Geschichte
Ähnlich wie die Tendenz eines Unternehmens, Buchhaltungsunterlagen zu führen, hat auch die Führung von Kundenunterlagen eine lange Geschichte.
Es geht ägyptischen Schreibern voraus, die ihre Notizen auf Papyrus (Papieren) für Renaissance-Händler aufbewahrten, die ihren Kunden im 16. Jahrhundert exotische Waren anboten. Der Rolodex, Mitte des 20. Jahrhunderts ein Grundnahrungsmittel für den Schreibtisch und die Papier- und Plastikvorfahren der Kontaktverwaltungssoftware, ist sein zeitgenössisches Äquivalent.
Die weit verbreitete Verwendung von Computern oder das Client/Server-Datenverarbeitungsmodell änderte sich in den späten 1980er Jahren. Diese Entwicklungen statteten Horden von Front-End-Spezialisten mit PCs und Softwareentwicklern aus, um Tools und Anwendungen zu entwickeln, die den Rolodex ersetzten. Diese Anwendungen boten mehr Möglichkeiten zur Verwaltung von Kundeninteraktionen innerhalb der digitalen Welt.
Das erste Produkt, das in dieser Zeit auf den Markt kam, war ACT!, eine Kontaktverwaltungslösung, die 1986 von Conductor Software (heute im Besitz von Sage) veröffentlicht wurde, der schnell Konkurrenzangebote von Goldmine und anderen Anbietern folgten. Die Kontaktverwaltungssoftware hat sich dahingehend weiterentwickelt, dass sie Funktionen im Zusammenhang mit der Automatisierung von Vertriebsaktivitäten wie Lead-Management, Opportunity-Management und Deal-Tracking enthält und als Sales Force Automation (SFA) bezeichnet wird.
Der Eintritt von Siebel Systems in den SFA-Markt im Jahr 1993 war ein Wendepunkt in der Entwicklung von CRM. Mitte der 1990er brachte Siebel seine kommerziellen SFA-Produkte auf den Markt und hatte am Ende des Jahrzehnts einen Anteil von 45 Prozent in der CRM-Branche. Während dieser Zeit folgten große Unternehmen wie SAP und Oracle und machten ihre eigenen soliden Streifzüge in den Markt.
Obwohl der Begriff Customer Relationship Management keinen eindeutigen Ursprung hat, glauben viele, dass er um das Jahr 1995 herum stammt und vom Forschungsunternehmen Gartner stammt. Kundeninformationssysteme und Kundeninformationsmanagement wurden durch das Schlagwort CRM besiegt.
Marc Benioff führte 1999 Salesforce.com ein, das erste große Cloud-basierte CRM-System, und verursachte damit eine große Störung auf dem CRM-Markt. Salesforce.com wurde zuerst als neuartiges Tool für kleine Unternehmen anerkannt, und das Unternehmen erlitt einen Rückschlag, als der Dotcom-Markt zusammenbrach, ging aber gestärkt daraus hervor und ist heute ein Top-Player auf dem CRM-Markt.
Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements
Wie unterscheidet sich also das heutige CRM von denen, die vor etwa zwanzig Jahren erstmals veröffentlicht wurden?
CRM-Systeme aus der Vergangenheit waren in Bezug auf Funktionen ziemlich begrenzt. Sie sammelten Kundenkontaktinformationen und stellten grundlegende automatisierte Funktionen wie Folgeerinnerungen bereit. Leider verfehlten sie häufig ihr Ziel, die Kundensicht über verschiedene Abteilungen einer Organisation hinweg zu vereinheitlichen.
Über die einfache Auflistung der Kundenadresse hinaus bietet ein gutes CRM-Produkt jetzt Datenintegration über verschiedene Teams wie Vertrieb, Marketing, Kundensupport usw. Es erstellt ein umfassendes Bild eines Kunden, das alle seine Interaktionen mit dem Unternehmen umfasst. Und diese Daten – oft auch als a 360-Grad-Sicht auf einen Kunden, ist in der gesamten Organisation verfügbar.
Die auffälligsten Kontraste sind die mobilen und sozialen Tendenzen, die einen Großteil der jüngsten CRM-Innovation charakterisieren.
Obwohl Siebel Sales Handheld, das 1999 veröffentlicht wurde, die erste mobile CRM-Lösung war, ist klar, dass die heutige CRM-Software, die uneingeschränkte Funktionen für Mobiltelefone, Tablets und Laptops bietet, weit entfernt von Siebels Pionierarbeit ist.
Dennoch bietet die folgende Aussage aus einer Siebel-Pressemitteilung aus dem Jahr 1999 einen faszinierenden Einblick in die Zukunft des Marktes: Siebel Sales Handheld bietet die Leistung und Vielseitigkeit von Siebel-Anwendungen auf Geräten, die in eine Tasche oder einen Aktenkoffer passen. Siebel Sales Handheld ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, vollständig mobil und informiert zu sein, und gibt ihnen die Daten, die sie zum Aufbau und zur Pflege von Kundenbeziehungen benötigen.
Laut Gartner beläuft sich der Markt für soziales CRM bis zum Jahr 1 auf jährlich fast 2012 Milliarde US-Dollar. Social CRM verwendet Web 2.0-Prinzipien, um mit Verbrauchern und potenziellen Kunden online über soziale Netzwerke und Communities zu interagieren. Vor 2004 gab es weder diese Ideen noch die Instrumente, die Social CRM zur Wertschöpfung nutzt. Ein weiteres Beispiel für einen vorherrschenden Trend im CRM ist die Existenz von Social-CRM-Lösungen fast ausschließlich in der Cloud.
CRMs von heute konzentrieren sich auch auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit.
- Machen Sie es Ihren Kunden einfach: 60% der Kunden sehen eine erhöhte Zufriedenheit, wenn sie mit Vtiger CRM-Service-Tools finden können, was sie brauchen.
- Schaffen Sie eine Kultur der Zusammenarbeit: 51% der Kunden sehen eine erhöhte Agentenproduktivität, nachdem sie die leistungsstarken Tools von Vtiger CRM implementiert haben, die die Kommunikation zwischen Teams fördern.
- Meistern Sie Ihre Arbeitsabläufe: Kunden sehen eine 85% ige Steigerung der Sichtbarkeit ihrer Support-Operationen mit der einheitlichen Ansicht von Vtiger CRM auf die Kundenreise und leistungsstarken Analysen.
Derzeit sieht es nicht so aus, als ob der Markt für neue CRM-Produkte gesättigt ist. Neue Cloud-Anbieter treten weiterhin auf den Markt, während aktuelle Anbieter ihre Lizenzmodelle geändert haben, um Cloud-Alternativen zu herkömmlichen Standortlizenzen anzubieten.
Zu den neuesten Trends im CRM gehören KI, Chatbots, Big Data und Sprachantworttechnologie. Viele Anbieter haben Mühe, mit diesen Fortschritten Schritt zu halten.
Obwohl sich CRM-Produkte weiterentwickelt haben, haben Verbraucher Probleme, aktuelle CRM-Systeme erfolgreich zu verwenden. Denn auch sie haben Schwierigkeiten, ihre Geschäftsmodelle in dieser disruptiven Zeit tragfähig zu halten.
Bevor wir zum Schluss kommen, hier ein paar Fakten für ein schnelles Verständnis der heutigen CRMs:
- Die Gegenwart und Zukunft von CRM sehen vielversprechend aus, da cloudbasierte und SaaS-CRM-Lösungen an Bedeutung gewinnen und für Unternehmen unverzichtbar werden.
- Kunden wollen ein CRM, das eine 360-Grad-Sicht auf Kunden im gesamten Unternehmen bietet.
- Kunden entscheiden sich für Multi-Channel-CRMs, die sich auf Kompatibilität und Reaktionsfähigkeit über verschiedene Gerätetypen hinweg konzentrieren.
- CRMs wie Salesforce und Vtiger verbessern ihr Produkt ständig, um sicherzustellen, dass es robust, leicht anpassbar und hochportabel ist. Auch um sicherzustellen, dass es ALL-IN-ONE ist.
- Bereiche wie Social Media, Content Marketing und Mobile könnten die Zukunft dieser Software sein.
CRM erlebt eine Wiedergeburt und scheint den negativen Ruf überwunden zu haben, den viele Systeme in den späten 1990er Jahren aufgrund teurer und/oder erfolgloser Implementierungen erworben haben. Wenn die Geschichte ein Anhaltspunkt ist, wird die CRM-Umgebung in zehn Jahren ganz anders aussehen, unabhängig davon, ob Social Media mehr als nur ein Trend ist oder nicht.
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