Gestion de la Relation Client : Hier Vs Maintenant

L'histoire

Semblable à la tendance d'une entreprise à tenir des registres comptables, la tenue des registres des clients a également une longue histoire.
Il précède les scribes égyptiens qui conservaient leurs notes sur papyrus (papiers) aux commerçants de la Renaissance qui offraient des produits exotiques à leurs clients du XVIe siècle. Le Rolodex, un incontournable du bureau au milieu du XXe siècle et les ancêtres en papier et en plastique des logiciels de gestion de contacts, est son équivalent contemporain.

L'utilisation généralisée des ordinateurs ou du modèle informatique client/serveur a évolué à la fin des années 1980. Ces développements ont équipé des hordes de spécialistes du front-end avec des PC et des développeurs de logiciels pour produire des outils et des applications qui ont remplacé le Rolodex. Ces applications ont fourni plus de capacité dans la gestion des interactions avec les clients dans le monde numérique.

Le premier produit à apparaître à cette époque était ACT!, une solution de gestion des contacts publiée en 1986 par Conductor Software (maintenant détenue par Sage), qui a été rapidement suivie par des offres concurrentes de Goldmine et d'autres fournisseurs. Les logiciels de gestion des contacts ont évolué pour inclure des fonctionnalités liées à l'automatisation des activités de vente, telles que la gestion des prospects, la gestion des opportunités et le suivi des transactions, et sont appelées automatisation de la force de vente (SFA).

L'entrée de Siebel Systems sur le marché de la SFA en 1993 a marqué un tournant dans le développement du CRM. Au milieu des années 1990, Siebel a lancé ses produits SFA commerciaux et, à la fin de la décennie, elle détenait 45 % du marché CRM. Pendant ce temps, de grandes entreprises comme SAP et Oracle ont suivi et ont fait leurs propres incursions solides sur le marché.

Bien que l'expression gestion de la relation client n'ait pas d'origine claire, beaucoup pensent qu'elle remonte aux alentours de 1995 et provient du cabinet d'études Gartner. Les systèmes d'information client et la gestion de l'information client ont été vaincus par l'expression CRM.

Marc Benioff a lancé Salesforce.com, le premier grand système CRM basé sur le cloud, en 1999, provoquant une perturbation majeure sur le marché du CRM. Salesforce.com a d'abord été reconnu comme un outil de nouveauté pour les petites entreprises, et l'entreprise a subi un revers lorsque le marché des point-com s'est effondré, mais il en est ressorti plus fort et est désormais un acteur de premier plan sur le marché du CRM.

Évolution de la gestion de la relation client

Alors, en quoi le CRM d'aujourd'hui est-il différent de ceux qui ont vu le jour il y a une vingtaine d'années ?

Les systèmes CRM du passé étaient assez limités en termes de fonctionnalités. Ils ont collecté les coordonnées des clients et fourni des fonctions automatisées de base telles que des rappels de suivi. Malheureusement, ils n'ont souvent pas atteint leur objectif d'unifier la vision du client dans les différents départements d'une organisation.

Au-delà de la simple liste de l'adresse d'un client, un bon produit CRM fournit désormais une intégration de données entre différentes équipes telles que les ventes, le marketing, le support client, etc. Il crée une image complète d'un client qui inclut toutes ses interactions avec l'entreprise. Et ces données - souvent appelées Vue à 360 degrés d'un client, est disponible dans toute l'organisation.

Les contrastes les plus notables sont les tendances mobiles et sociales qui caractérisent une grande partie de l'innovation CRM récente.
Bien que Siebel Sales Handheld, lancé en 1999, ait été la première solution CRM mobile, il est clair que le logiciel CRM d'aujourd'hui, qui offre une capacité illimitée pour les téléphones portables, les tablettes et les ordinateurs portables, est bien loin du travail de pionnier de Siebel.

Cela dit, la déclaration suivante d'un communiqué de presse Siebel de 1999 donne un aperçu intrigant de l'avenir du marché : Siebel Sales Handheld fournit la puissance et la polyvalence des applications Siebel sur des gadgets qui tiennent dans une poche ou une mallette. Siebel Sales Handheld permet aux commerciaux d'être entièrement mobiles et informés, en leur fournissant les données dont ils ont besoin pour établir et entretenir des relations avec les clients.

Selon Gartner, le marché du CRM social est proche de 1 milliard de dollars par an alors que 2012 est proche. Social CRM utilise les principes du Web 2.0 pour interagir avec les consommateurs et les clients potentiels en ligne via les réseaux sociaux et les communautés. Avant 2004, ni ces idées ni les instruments que le CRM social utilise pour apporter de la valeur n'existaient. Une autre illustration d'une tendance prédominante dans le CRM est l'existence de solutions CRM sociales presque exclusivement sur le cloud.

Les CRM d'aujourd'hui se concentrent également sur l'expérience client et la satisfaction client.

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