あなたの顧客がノックするとき、あなたの最初の防衛線としてのあなたのカスタマーサービスチームの責任は電話に答えることです。 その場合、顧客に提供するエクスペリエンスは、高い顧客満足度を追求するために綿密に計画および実行されるものから、後付けとして無計画に実行されるものまでさまざまです。
残念なことに、あまりにも多くの企業では、カスタマーサービスの経験が後付けであり、最初の購入後に顧客に欠陥を生じさせ、極端な場合にはネットワークの業務遂行を妨げるような悪い経験を生み出します。 これは、繰り返しのビジネスの動機づけ、紹介の奨励、および顧客の寿命の延長によって、膨大な量の価値を生み出すという優れた顧客体験が繰り返し見つかっているという事実にもかかわらずです。
その優れたカスタマーサービス体験を生み出すために、企業は、応答時間から専門家の行動、やり取りの頻度など、多くの要因を考慮する必要があります。 皮肉なことに、これらの中で最もエンジニアリングが簡単な適時性は、カスタマーエクスペリエンスに最も大きな影響を及ぼします。 適切な例：顧客満足度に関する最近の調査中顧客の69％ 彼らの問題が迅速に解決されたことが、カスタマーサービスの好意的な経験に起因しています。 遅いサービスを受ける顧客はしばしば反対の経験を報告します。
ビジネス、問題の種類、顧客、およびその他の変数によって異なるため、合理的なカスタマーサービスケースの解決時間を設定するためのルールはありません。 サポート組織を管理する場合、企業は、高いレベルの顧客満足度を確保するために、関連するケースと、各ケースタイプを解決する必要がある関連する時間枠を特定することが重要です。 たとえば、あるビジネスで月額5,000ドルを超える顧客からのケースでは、2時間以内にメールで返信する必要がある場合や、別のビジネスでの新規購入に関する質問は24時間以内に解決する必要がある場合があります。
企業がケースの処理方法に関するルールを定義すると、Vtiger's サービスレベル契約（SLA） 自動割り当て、エスカレーション、およびアラートを使用して、カスタマーサービス組織全体にそれらを適用するのに役立ちます。 追加された予測可能性は、多くの場合、より幸せで、より長持ちし、より価値のある顧客につながります。 Vtigerを使用する利点のいくつかを探求するために読んでください ヘルプデスクソリューション ケースとSLAで。
プライベートおよびパブリックSLAでサービスレベルの期待を確立する
SLAは、あなたのビジネスが顧客に提供することを約束しているケース対応と解決時間を定義する合意です。 あなたがこれらの期待に応えることを確実にすることはあなたのビジネスに対する顧客の認識を改善し、繰り返しのビジネスを促進します。 さらに、これらのSLAを一般に公開することで、より大きな購買力が得られますが、カスタマーサービスへのより厳しい期待を抱き、より大きな顧客を引き付けることができ、競合他社との取引が可能になります。
シナリオベースの応答時間と解決時間を定義する
サポートチームがその状況に基づいてケースを処理する方法を定義します。 たとえば、優先度の高い顧客からのものとしてマークされたケースに対して、1時間応答時間および24時間解決時間を設定できます。
Automate ケースエスカレーション 関連する メール通知
心配するケースがXNUMXつしかないビジネスはめったにありません。 それらの洪水は、ある時点で、ケースが無回答になることを保証します。 Vtigerの電子メールで構成可能な自動エスカレーションにより、ケースがSLAに違反する危険性がある場合、優先度がエスカレートされ、適切な個人にリスクが通知されます。 これにより、顧客の問題が解決されないことはなく、顧客満足度は高いままです。
SLAは作業中にのみカウントダウン可能で、設定可能であることを確認してください。 営業時間
チームが夜間に勤務しない、休日を休む、またはその他の計画された理由で休暇を取る場合は、VtigerのSLAに影響する営業時間に設定して、設定された営業時間外にVtigerが自動的に時計を停止するようにします。 これにより、さまざまなケースにいつ対処する必要があるかについて、最新の予測を提供できます。
SLAレポートでチームの効率性を向上させる
Vtigerのレポートには、SLA目標に違反したケースが表示されるため、それらが達成されなかった理由を分析できます。 やりとりのメールが多すぎませんでしたか？ 誤解はありましたか？ 提案された解決策は初めて効果がなかったのですか？ 新製品の販売でよく起こりますか？ SLA障害の原因を特定し、それらに先制的に対処することで、より効率的で効果的なサポート組織と、より幸せな顧客につながります。
申し込みます 無料試用 SLA、ナレッジベース、サポートインサイト、およびカスタマーサービスチームのパフォーマンスを向上させ、顧客により良いサービスを提供するための他のツールを使用してVtigerのケースにアクセスできます。
