私たちは皆、貧弱な顧客サービスを嫌います。 電話、電子メール、チャット、またはその他のチャネルを介して会話している場合でも、エクスペリエンスはさまざまな点でうまくいかない可能性があります。 カスタマーサービスチームに連絡できない場合でも、連絡が取れても時間がかかりすぎる場合でも、担当者が私たちを理解していない、問題に無関心である、またはまったく助けを避けようとしている、「事後に私たちが感じる感覚は、私たちと一緒に長い間記憶に残ることができます。
私たちがカスタマーサービスについて好きなことと嫌いなことは、顧客が通常不満を言ったり賞賛したりすることを完全に反映しているのは当然のことです。 今日でも数え切れないほどの企業がそれを正しく理解できないのは驚くべきことです。 これは、いくつかの驚くべき結果につながります。 事例：ベインの調査によると、問題が価格や製品に関連するよりもサービスに関連する場合、顧客は競合他社に欠陥をもたらす可能性がXNUMX倍高いことが明らかになりました。 そして、たとえ欠陥がなくても、サービス経験の乏しい顧客は平均してそれを 2倍の人 彼らが良い経験をするように。 ビジネスへの全体的な影響は、解約の増加、評判の悪さ、それに続く顧客獲得および会員維持コストの増加によって、大きくなる可能性があります。
非常に多くの貧弱な経験がまだ発生していることを考えると、貧弱な経験とは対照的に、優れた顧客サービスの経験は競争上の優位性の強力な源となり得る。 Echo Researchによる調査によると、平均して70％の顧客が優れた顧客サービスを提供する企業により多くの費用を費やす意思があることを示しています。
では、何がサービス体験を素晴らしいものにするのでしょうか？ 私たちはあなたのために調査を行いました、そしてこれのほとんどは驚くべきことではありません–以下は正しく行われたとき、毎回素晴らしい顧客の相互作用を作ることができる4つの要因です。
低解像度時間
製品またはその他の主要なエクスペリエンスをサポートするためにカスタマーサービスが存在するという事実により、何よりもまず、高速である必要があります。 顧客の69％ 彼らの問題が迅速に解決されていることに、ポジティブなカスタマーサービスの経験があると考えています。 忙しいサポート組織を運営している場合 サービスレベルアグリーメントケースのエスカレーション、通知、および電子メールのリマインダにより、サポートマネージャはすべてのケースで発生したすべてのケースのスケジュールを確実に確認し、問題を迅速に解決できます。
繰り返しのない体験
顧客の72％ 複数の人々に彼らの問題を説明しなければならないことで彼らの悪い顧客サービスの相互作用を非難しました。 このコミュニケーションの崩壊は、チーム内で舞台裏でデータを共有することで克服できます。 会話から顧客が共有したファイルまで、エンゲージメントの履歴全体をキャプチャしてカプセル化するケースレコードを備えたCRMまたはヘルプデスクシステムにより、顧客からの入力が少なくて済み、営業担当は迅速に対応し、問題をより迅速に解決できます。
複数のサポートチャンネル
一部の顧客は、問題を解決するために手を差し伸べることに対して単一の好みのチャネルを持っています。 電話、電子メール、ソーシャルメディア、チャットなど、解決しようとしている問題に最も適したサービスチャネルを選択する人もいます。 顧客にこれらのさまざまなものへの簡単なアクセスを提供することは、彼らが手を差し伸べるのにかかる時間、およびプロセスの間に彼らが経験する欲求不満を最小にすることができます。 サポートチームのためにこれらのチャネルを統合するシステムは、要求を管理し、顧客を迅速かつ容易にサポートするための鍵です。
個別の経験
情報過多の世界では、私たちは非個人的なメッセージを送る時間がありません。 「こんにちは」で始まる電子メール、または相手が私たちの名前を述べていない電話は、相手が私たちを知らないことを示しています。 コミュニケーションで名前を使用することは、顧客が理解していることを知らせるための鍵です。 Vtigerの 電子メールテンプレート 電子メールが常に関連性のあるものになるように、顧客レコードから情報を引き出して電子メールをターゲティングおよびパーソナライズすることができます。 統合された 電話 顧客が何を呼んでいるのかを見せて、あなたの挨拶が、滅菌された紹介を提供するのではなく、顧客とのつながりに集中できるようにします。
Vtigerの強力な ヘルプデスクツール シームレスなハンドオフにより、パーソナライズされた即時のマルチチャネルサポートを提供できます。 お問い合わせ [メール保護] 方法を学ぶ。
