Firmy, które dążą do wzbogacenia doświadczeń klientów, odczuwają potrzebę niszczenia tradycyjnych silosów wydziałowych bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Kiedy klienci kontaktują się z firmą, aby zadać pytanie, kupić produkt lub uzyskać wsparcie, oczekują doskonałej obsługi klienta - co oznacza, że nie chcą czekać na odpowiedzi ani powtarzać skarg każdej osobie, z którą mają kontakt.
Zapewnienie takiego doświadczenia oznacza, że pracownicy firmy komunikują się jednym głosem niezależnie od działu - marketingu, sprzedaży czy wsparcia - do którego należą. Na przykład, gdy uruchamiana jest kampania e-mail marketingowa, zespół obsługi klienta musi być dobrze poinformowany, aby odpowiadać na pytania klientów związane z tą kampanią. Zespół sprzedaży musi mieć dostęp do telefonów do obsługi klienta, aby wiedzieć, dlaczego ich osoby kontaktowe zwróciły się o wsparcie i powinny podjąć działania następcze, jeśli istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Ponadto agentów marketingu, sprzedaży i wsparcia zachęca się do wykonywania obowiązków, które kiedyś uważano za poza ich zakresem, aby zachwycać klientów. Na przykład, gdy agenci pomocy technicznej odbierają telefony od klientów, są proszeni o rekomendację produktów, które będą uzupełnieniem poprzedniego zakupu klienta, lub współpracownicy marketingowi, którzy aktywnie słuchają klientów w różnych kanałach społecznościowych, są proszeni o udzielenie odpowiedzi na zapytania klientów, które napotkają, szybki czas reakcji. Dlatego organizacje, dla których najważniejszym priorytetem jest doświadczenie klienta, dążą do zbudowania organizacji bez granic, tak aby ich pracownicy, menedżerowie i klienci mogli wymieniać informacje i dzielić się pomysłami w czasie rzeczywistym.
Powstanie silosów
Struktura organizacji nieuchronnie tworzy silosy. Firma jest zwykle podzielona na działy marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i inne - tworząc granice poziome. Co więcej, każdy dział ma różne poziomy zarządzania, takie jak współpracownicy, kierownicy i kierownictwo - tworząc pionowe granice. Poza tym istnieje zewnętrzna granica między organizacją a wszystkimi osobami z zewnątrz - klientami, dostawcami i członkami społeczności. Silosy powstają, gdy ludzie w tych granicach stają się odizolowani i komunikują się tylko z osobami w swoim dziale lub regionie lub na tym samym poziomie w organizacji.
Ponadto każdy z działów organizacji korzysta z różnych aplikacji, aby wykonać swoją pracę. Na przykład zespół marketingowy może wykorzystywać narzędzie do e-mail marketingu, takie jak Mailchimp, do kampanii e-mailowych, partner handlowy może używać klienta poczty e-mail, takiego jak Microsoft Outlook, do komunikacji z potencjalnymi klientami, a zespół księgowy może korzystać z oprogramowania księgowego, takiego jak Xero, do tworzenia faktur. Niedawny raport który badał, jak dziś działają organizacje i ludzie, zauważa, że różne zespoły w małych i średnich firmach używają łącznie średnio 14 różnych aplikacji, co oznacza, że dane dotyczące klientów są rozproszone
14 różnych aplikacji. Ponadto, gdy członkowie zespołu są zaniepokojeni niewłaściwym wykorzystaniem lub przypadkową modyfikacją zebranych przez siebie danych, rozwijają poczucie własności i powstrzymują się od dzielenia się nimi z innymi, tworząc odizolowane wyspy danych klientów.
Wpływ silosów na wrażenia klientów
Każdy dział organizacji zawiera cenne informacje o klientach. Zespół marketingowy wie, co najbardziej interesuje leady i jakie leady mają większe szanse na konwersję. Zespół sprzedaży rozumie problemy klienta i wie, jak zapewnić najlepsze rozwiązanie. Członkowie zespołu obsługi klienta mają wgląd w typowe problemy, z jakimi boryka się klient po zakupie i jakie wyzwania posprzedażowe zniechęcają klientów. Gdy każdy z tych zespołów ogranicza informacje o klientach do własnego działu, regionu lub poziomu w hierarchii organizacyjnej, danych klientów nie można wykorzystać, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Załóżmy na przykład, że klient zadzwonił do zespołu pomocy technicznej, aby poprosić o rozliczenie. Gdy agent pomocy technicznej nie ma wszystkich informacji, aby natychmiast odpowiedzieć na zapytanie klienta, będzie musiał albo poczekać na odpowiedzi e-mail, które zawierają niezbędne informacje, aby odpowiedzieć, albo przekierować połączenie do odpowiedniego działu, w którym klient musi powtórzyć skargę od nowa. W opinii klienta pierwsze oczekiwanie na odpowiedź oznacza wywołanie niechcianego opóźnienia, a powtarzanie się oznacza zbędną interakcję - jedno i drugie nie jest wspaniałym doświadczeniem klienta.
Wznoszący się nad silosami
Przy rosnącej liczbie punktów kontaktowych między firmą a jej klientami potrzeba zintegrowania wszystkich punktów dotykowych w celu zapewnienia lepszego doświadczenia jest bardziej niż kiedykolwiek. Vtiger CRM działa jako jedna zintegrowana platforma do rejestrowania wszystkich interakcji klient-biznes i zrozumienia kompleksowego doświadczenia klienta z firmą. Vtiger zapewnia ujednoliconą wizję obsługi klienta członkom zespołu rozmieszczonym w różnych działach i upraszcza współpracę między działami, eliminując wszelkie martwe punkty. Vtiger umożliwia swobodny przepływ informacji, zarówno wewnątrz, jak i między zespołami, aby umożliwić członkom zespołu podejmowanie szybkich działań z dostępem do informacji na wyciągnięcie ręki.
Vtiger działa jako punkt kompleksowej obsługi dla wszystkich potrzeb zespołu. Vtiger jest zbudowany w taki sposób, że nie musisz szukać innych programów do realizacji potrzeb biznesowych. Vtiger nie tylko pomaga zarządzać kontaktami, planować sprzedaż i służyć jako oprogramowanie do pomocy technicznej, ale także zastępuje inne aplikacje, z których można korzystać zarządzanie dokumentami, e-mail marketingu, skrzynka odbiorcza zespołu, współpraca wewnętrzna, Zarządzanie projektami, fakturowanie zarządzanie subskrypcjami i wiele więcej. Dzięki Vtiger nie musisz wydawać dodatkowych pieniędzy na oprogramowanie, aby uzyskać wgląd, który pomoże Twoim menedżerom zbudować lepszą strategię klienta - Vtiger zapewnia sole i wsparcie spostrzeżeń też. To właśnie nazywamy wszystko w jednym CRM - kilkanaście aplikacji i oprogramowania w jednym pakiecie.
Tak więc, Vtiger integruje się z powszechnie używanymi aplikacjami innych firm, z których różne zespoły używają każdego dnia do wykonania swojej pracy. Vtiger pobiera informacje o klientach ukryte w cichych aplikacjach, aby pomóc w swobodnym przepływie informacji między różnymi zespołami. Na przykład Vtiger pozwala usprawnić przepływ ofert i faktur w zespole sprzedaży, wsparcia i księgowości dzięki integracji Xero, Quickbooks i Tally. Teraz zespół wsparcia może jednym kliknięciem pobierać informacje o fakturach klienta, aby natychmiast odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące rozliczeń - bez niechcianych opóźnień spowodowanych e-mailami lub przenoszeniem połączeń z klientami z jednego działu do drugiego.
Dla zespołów, które są zaniepokojone szansą przypadkowej zmiany danych klienta, gdy inni uzyskują do niego dostęp, Vtiger's zasady udostępniania przyjdź na ratunek. Vtiger's Sharing Rules pozwala Ci zdecydować, kto może zobaczyć, edytować i usunąć dane CRM. Vtiger's zaawansowane reguły niestandardowe zarządzaj dostępem na wyższym poziomie i ustaw uprawnienia dostępu na poziomie poszczególnych pól. Dzięki zasadom współdzielenia członkowie zespołu mogą bez obaw udostępniać zebrane dane zespołom i pomagać innym członkom zespołu w ich wykorzystaniu.
Zapisz się na bezpłatną wersję próbną Vtiger zbadanie zaawansowanych funkcji i narzędzi Vtiger, które pomagają zespołom marketingu, sprzedaży i wsparcia pracować mądrzej i lepiej angażować klientów, aby zapewnić im wspaniałe wrażenia.
