Dzisiejsi klienci współpracują z firmami za pośrednictwem większej liczby kanałów niż kiedykolwiek wcześniej. Wykonują połączenia telefoniczne, piszą e-maile, zamieszczają na firmowych stronach Facebooka i Twitterze, odwiedzają strony firmowe i angażują się w czaty na żywo jako jedne z najpopularniejszych środków pomocy. Podczas gdy wszyscy klienci zaczynają od jednego kanału, 75% klientów przełączyć na drugi kanał, jeśli nie uzyskują pożądanych wyników od pierwszego. Powoduje to rozłączenie, ponieważ nowi współpracownicy współpracują z klientem, który musi poznać historię klienta. To kosztuje przedsiębiorstwa czas i pieniądze, a także zwiększa frustrację klientów, która może doprowadzić do ewentualnego skoku statku do konkurenta.
Vtiger CRM pomaga firmom przezwyciężyć wyzwanie wielokanałowe, umożliwiając firmom zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta. Twoi klienci mogą rozpocząć rozmowę w jednym kanale, a następnie dotrzeć do zupełnie innego kanału - zaczynając od miejsca, w którym skończyli. Załóżmy na przykład, że klient dzwoni, aby zgłosić, że nie otrzymał paczki, a następnego dnia tweetuje, aby dowiedzieć się, czy wiesz więcej. Pracownik pomocy technicznej może natychmiast pobrać rekord kontaktu za pomocą swojego pseudonimu na Twitterze, a następnie wyświetlić powiązane otwarte sprawy i komunikaty wymienione w porządku chronologicznym, w tym takie rzeczy, jak nagrane rozmowy. Daje im to natychmiastowe podsumowanie tego, co wydarzyło się do tej pory, i informuje, jak dalej postępować.
Oto kroki 3, aby stworzyć wspaniałe wrażenia klientów z różnych kanałów dzięki Vtiger:
Angażuj klientów poprzez ich kanał preferencji
Klienci chcą docierać do firm, kiedy i jak chcą. Różne badania pokazują to na różne sposoby - na przykład 43% klientów w grupie wiekowej 18-29 korzystaj z mediów społecznościowych, aby wyrazić swoje skargi 68% wszystkich klientów wolę rozmowę telefoniczną, aby uzyskać natychmiastowe odpowiedzi. Czy wolą Twoi klienci rozmowy telefoniczne, składanie biletów przez portal klientalub kanały społecznościowe, Vtiger może pozwolić ci słuchać uważnie. A ponieważ wszystkie interakcje, niezależnie od kanału, są rejestrowane w Vtiger, Twój zespół wsparcia będzie mógł zobaczyć je w kliknięciach i zapewnić bezproblemową obsługę klienta.
Zdobądź widok 360 stopnia zaangażowania każdego klienta poprzez punkty kontaktowe
Klienci mogą przeskakiwać z jednego kanału na drugi, szukając pomocy, ale dla nich jest to pojedyncza rozmowa. Kiedy zdecydują się kontynuować rozmowę na innym kanale po dniu, tygodniu lub nawet miesiącu, oczekują, że zapamiętasz kontekst. Vtiger's punkty kontaktowe został zaprojektowany, aby pomóc Ci zobaczyć wszystkie interakcje rozłożone między e-mailami, czatami i rozmowami telefonicznymi, a także liczbę spraw otwartych i rozwiązanych dla tego klienta.
Zachwyć klientów terminowymi rozwiązaniami
69% klientów przypisanie pozytywnego doświadczenia obsługi klienta do szybkiego rozwiązania problemu. Vtiger pozwala ci zapewnić Umowy o poziomie usług Twoim klientom, które definiują reakcje na sprawy i czasy rozwiązywania problemów, do których jesteś zobowiązany. Powiadomienia email i eskalacja ostrzegaj pracowników i kierownictwo, zanim sprawa naruszy umowę SLA, dzięki czemu klienci będą zawsze zadowoleni.
Zapisz się na Przetestuj za darmo Vtiger, aby uzyskać dostęp do spraw Vtiger z umowami SLA, bazą wiedzy, spostrzeżeniami i innymi narzędziami, aby poprawić wydajność zespołu obsługi klienta i lepiej obsługiwać klientów.
Masz pytania dotyczące zarządzania obsługą klienta, którą chcesz poznać? Podziel się nimi z nami w poniższych komentarzach!
