Nous le voyons souvent demandé sur un certain nombre de nos forums préférés, et également demandé par nos propres clients - cela vaut-il la peine de fournir un service client sur Twitter? Nous répondons par un oui retentissant, avec quelques mises en garde dont les entreprises devraient être conscientes.
D'abord et avant tout, pourquoi Twitter? Bien qu'il n'ait pas été conçu comme le canal de service à la clientèle au monde, il est indéniable qu'il y a eu une explosion des conversations de service sur Twitter depuis son lancement. Depuis 2013, ils ont cultivé un% 150 énorme, et en 2015 constitué 80% des demandes de service à la clientèle sur tous les canaux sociaux. Nous imaginons que ce nombre est plus élevé aujourd'hui et que la croissance se poursuivra, donc ce n'est jamais un mauvais moment pour développer une présence de support.
Cependant, simplement parce que les clients en général affluent vers Twitter en grand nombre, vous pourriez ne pas voir la même croissance parmi votre clientèle. Les clients choisissent Twitter pour l'assistance lorsqu'ils sont familiarisés avec la chaîne et lorsque leurs problèmes ont tendance à être moins urgents. Si vos clients ont tendance à être 18-29 ans, par exemple, vous êtes beaucoup plus susceptible de voir une croissance de l'engagement sur Twitter. Cependant, si vous servez les 40 ans et plus, vous êtes moins susceptible de voir la même croissance. Alors que les clients ont tendance à signaler des problèmes graves, si une solution immédiate est souvent nécessaire, selon une enquête 68% des clients interrogés préfère toujours l’immédiateté d’un appel téléphonique.
Quelle que soit la taille de votre clientèle sur Twitter, pour réussir, une excellente expérience d'assistance est primordiale. C'est infiniment plus que sur les chaînes privées où les mauvaises expériences peuvent être balayées sous le tapis. La qualité de vos Tweets sera jugée par les futurs clients potentiels et peut devenir virale. Alors, engagez les clients rapidement, personnellement et directement. Si vous êtes prêt à offrir cette expérience, vous êtes prêt à partir. JetBlue nous montre un excellent exemple de la façon de faire cela dans cette image, gracieuseté de Social Media Examiner:
En tant qu'organisation d'assistance, satisfaire les clients signifie les soutenir sur les canaux sur lesquels ils sont à l'aise. C'est souvent beaucoup plus d'un, donc les suivre tous peut être un défi. C'est là que Vtiger CRM peut vous aider. Vtiger dispose d'une plate-forme d'assistance centralisée qui permet à votre équipe d'assistance de voir et de répondre service clientèle demandes de tous les canaux. Téléphone, email, discuter, Portail Clients, Twitter (et bientôt Facebook!) font tous partie de l'expérience multicanal de Vtiger. Lorsqu'un client contacte, Vtiger y joint un cas et l'attribue à votre équipe pour qu'il le résolve. Sur Twitter, si vos clients mentionnent même le nom de votre entreprise, le nom de votre produit ou d'autres mots clés pertinents, Vtiger vous montre ces Tweets afin que vous puissiez y répondre, en gardant la réputation de votre marque positive et forte. Bien sûr, avec tous les cas dans Vtiger, les interactions avec les clients et les historiques d'achat sont automatiquement ajoutés au cas afin que les agents connaissent instantanément les clients et puissent résoudre les problèmes plus rapidement.
Prêt à fournir une grande expérience d'assistance multicanal? Vous pouvez commencer un essai gratuit de Vtiger pour obtenir de l'aide en cliquant ici. Ou vous pouvez en savoir plus sur Vtiger en nous écrivant à [email protected]
