We zien het vaak gevraagd worden op een aantal van onze favoriete forums, en worden gelijkelijk gevraagd door onze eigen klanten - is het de moeite waard om klantenservice te bieden op Twitter? We antwoorden met een volmondig ja, met een paar kanttekeningen waar bedrijven op moeten letten.
Waarom Twitter eerst en vooral? Hoewel het niet is ontworpen als het wereldwijde klantenservicekanaal, valt niet te ontkennen dat er sinds de lancering een explosie is opgetreden in servicegesprekken op Twitter. Sinds 2013 hebben ze groeide maar liefst 150%, en in 2015 samengesteld 80% van de verzoeken om klantenservice op alle sociale kanalen. We stellen ons voor dat dit aantal vandaag hoger is en dat de groei zal doorgaan, dus het is nooit een slecht moment om een ondersteunende aanwezigheid te ontwikkelen.
Alleen omdat klanten in het algemeen massaal naar Twitter komen, ziet u misschien niet dezelfde groei bij uw klantenbestand. Klanten kiezen Twitter voor ondersteuning wanneer ze bekend zijn met het kanaal en wanneer hun problemen doorgaans minder tijdgevoelig zijn. Als uw klanten dat vaak zijn 18-29-jarigenHet is bijvoorbeeld veel waarschijnlijker dat de betrokkenheid via Twitter toeneemt. Als u echter de 40+ demografie bedient, is de kans kleiner dat u diezelfde groei zult zien. Hoewel klanten de neiging hebben om contact op te nemen met ernstige problemen, als er vaak een onmiddellijke oplossing nodig is, blijkt uit een onderzoek 68% van de ondervraagde klanten nog steeds de voorkeur aan de directheid van een telefoontje.
Ongeacht hoe groot uw klantenbestand op Twitter is, om te slagen, is een geweldige ondersteuningservaring van het grootste belang. Dit is oneindig veel meer dan op privékanalen waar slechte ervaringen onder het tapijt kunnen worden geveegd. De kwaliteit van uw tweets wordt beoordeeld door potentiële toekomstige klanten en kan viraal gaan. Betrek klanten dus snel, persoonlijk en direct. Als je klaar bent om die ervaring te bieden, ben je klaar om te gaan. JetBlue laat ons een goed voorbeeld zien van hoe je dat in deze afbeelding kunt doen, met dank aan Social Media Examiner:
Als ondersteunende organisatie betekent het tevreden houden van klanten hen ondersteunen op alle kanalen waar ze gemakkelijk contact mee kunnen opnemen. Dat is vaak veel meer dan één, dus het kan een uitdaging zijn om ze allemaal bij te houden. Dat is waar Vtiger CRM u kan helpen. Vtiger heeft een gecentraliseerd ondersteuningsplatform waarmee uw ondersteuningsteam kan zien en antwoorden klantenservice aanvragen van elk kanaal. Telefoonnummer, emailchatten Klantportaal, Twitter (en binnenkort Facebook!) Maken allemaal deel uit van Vtiger's multi-channel ervaring. Wanneer een klant contact opneemt, voegt Vtiger er een zaak aan toe en wijst deze aan uw team toe om op te lossen. Als uw klanten op Twitter zelfs uw bedrijfsnaam, productnaam of andere relevante zoekwoorden vermelden, laat Vtiger u die tweets zien zodat u kunt reageren, waardoor de reputatie van uw merk positief en sterk blijft. Bij alle cases in Vtiger worden klantinteractie en aankoopgeschiedenissen natuurlijk automatisch aan de case toegevoegd, zodat agenten direct over klanten leren en problemen sneller kunnen oplossen.
Klaar om een geweldige ondersteuning voor meerdere kanalen te bieden? U kunt een gratis proefversie van Vtiger starten voor ondersteuning door hier te klikken. Of u kunt meer te weten komen over Vtiger door ons een e-mail te sturen naar [e-mail beveiligd]
