工作流程：終極指南
1.什麼是工作流程？ 快速介紹
如果您是小型企業主，甚至是中型企業組織的業務領導者，每天處理一百萬件事，您可能經常覺得自動化是每個人在會議和出版物中談論但從未真正實現的好事情之一到您的優先清單的頂部。 你並不孤單。 在日常的「忙碌」和「救火」模式下，後退一步來推動自動化可能很困難，因此許多公司只能忍受痛苦。
在Zapier 題為「2021 年中小型企業自動化狀況」的報告中，44% 的中小型企業員工表示，他們在日常工作中的效率或生產力不高，94% 的員工表示，他們執行的是重複性、耗時的任務在他們的角色中。
在這項研究和其他研究中，中小企業不關注自動化的原因各不相同，包括對複雜性的看法、您認為需要投資的時間和金錢方面的資源限制。 有些人甚至可能認為這項變更可能會嚴重破壞您現有的流程，並且與您目前的規模無關。
- 儘管有這些常見的保留意見，自動化和工作流程可以為小型企業帶來顯著的好處，包括提高效率、降低營運成本、增強客戶關係和提高競爭力。 同一項研究指出，「92% 的知識工作者認為自動化改善了他們的工作場所生活。 具體來說，三分之二的人對自己的角色感到滿意，因為他們在工作中使用自動化
- 63% 的人表示使用自動化幫助他們對抗工作倦怠
- 65% 的人表示在工作中使用自動化可以減輕他們的壓力
現在，這些都是很棒的指標，每個企業領導者都希望看到這些指標在他們的業務中發揮作用。
CRM 管理大量關鍵客戶數據，銷售、行銷和支援團隊使用它來追蹤和管理客戶獲取以及售後支援和收入增加。 經過深思熟慮的自動化可以顯著提高生產力、客戶和員工滿意度並推動永續成長。
但如果你只是全力以赴，而不考慮在特定背景下什麼對你的獨特業務有效（或無效），事情就會變得毛茸茸的，很快就會變成難以管理的混亂。 對於小型企業主來說，了解潛在優勢並考慮從簡單、可管理的自動化解決方案開始，然後逐步擴大這些工具的使用至關重要。
因此，在本CRM 101 基礎指南中，我們將回顧什麼是工作流程，在為您的企業設計工作流程自動化時要牢記的最佳實踐是什麼，我們甚至會看一些很好的示例，幫助您開始識別可能的工作流程。適合您的用例。
本指南的編寫並未假設您在自動化之旅中的位置。 如果您不知道任何內容，請依序通讀各部分。 如果您已經涉足自動化領域並且對需要做什麼有所了解，請隨意跳至更具戰術性的部分。
2. 工作流程：一些核心概念
工作流程本質上是一系列任務、活動或流程，它們按特定順序組織和執行以實現特定目標或結果。 因此，除了流程中的第一個和最後一個步驟之外，每個其他步驟都將在其之前和之後都有一個步驟。
工作流程通常用於各個領域和行業，以簡化和優化複雜的流程。 它們有助於確保工作高效、一致且結構清晰。
以下是大多數工作流程的一些關鍵特徵和組件。 這些也有例外，但現在讓我們堅持基本知識。
以下三個是絕對必要的 - 沒有這些就沒有工作流程。
- 順序步驟： 工作流程涉及按預定順序執行的一系列步驟或操作。 每個步驟通常取決於前一個步驟的成功完成。
- 輸入和輸出： 工作流程具有輸入（例如資料、資訊或材料）和輸出（結果或產品）。 這些輸入在工作流程中進行轉換或處理以產生所需的輸出。
- 規則和條件： 工作流程可能包括指導流程流程的規則、條件或決策點。 這些規則根據特定標準決定工作流程遵循的路徑。
現在，精心設計的工作流程將更進一步，還有以下特點：
- 定義的角色和職責： 工作流程通常會為流程中涉及的個人或團隊指派特定的角色或職責。 這有助於澄清誰對什麼負責。
- 自動化： 在現代環境中，工作流程經常使用軟體工具和系統實現自動化。 自動化可以幫助減少人工幹預並加快流程。
- 監控和跟踪： 工作流程通常包括監控和追蹤進度的機制，以便進行效能衡量和最佳化。
人們可以使用流程圖或流程圖等簡單的視覺化工具來設計工作流程並設計流程中各個步驟之間的關係。
工作流程的複雜性和規模可能有所不同。 它們的應用範圍很廣，從潛在客戶管理、客戶引導和訂單處理等業務流程到內容製作和軟體開發專案管理等創意流程。 有效的工作流程可以幫助組織和個人提高生產力、減少錯誤並確保業務運作的一致性。
現在我們已經大致了解了什麼是工作流程，接下來讓我們更深入了解 CRM 特定環境中的工作流程。 在開始設計工作流程及其最佳實踐的有趣部分之前，您可能遇到的更大問題是 - 擁有工作流程有哪些好處？ 是不是真的值得嗎？
3. CRM工作流程有哪些好處？
雖然自動化似乎只對擁有全球業務和數百個複雜的相互交織的業務流程的大型企業有意義，但事實並非如此。 實施 CRM（客戶關係管理）工作流程可以為各種規模的企業和組織帶來廣泛的好處。 這些好處與提高效率、改善客戶關係和簡化流程有關。
“44% 的中小企業員工表示，他們在日常工作中的效率或生產力不高，94% 的員工表示，他們在自己的崗位上執行重複、耗時的任務。”
讓我們回顧一下在中小型企業中使用 CRM 工作流程的一些主要優勢：
1. 流程自動化： CRM 工作流程可自動執行日常和重複性任務，甚至包括從外部資料來源擷取資料的任務，從而減少手動資料輸入和管理工作的需求。 這提高了效率，讓員工專注於更有價值的策略活動。
2.一致性： 工作流程確保流程按照預先定義的規則和標準一致地執行。 這提高了客戶互動和數據管理的品質和標準化水準。
3. 提高生產力： 透過自動化任務並指導員工完成流程，CRM 工作流程有助於提高生產力。 員工可以更快地完成任務，並且減少因手動資料輸入而發生的錯誤。
4. 增強客戶關係： 工作流程有助於有效管理客戶互動和參與。 透過自動化跟進、培養潛在客戶和追蹤客戶溝通，企業可以與客戶建立更強大、更個人化的關係。
5.潛在客戶管理： CRM 工作流程可以幫助進行潛在客戶評分、潛在客戶分配和潛在客戶培育。 這確保了潛在客戶得到正確的優先順序並有效地通過銷售管道。
6.更好的數據管理： 透過工作流程，可以自動更新和清理資料。 這可確保客戶資訊準確、最新且可靠。
7. 任務和時間管理： CRM 工作流程可以包括基於時間的操作和任務分配。 這有助於員工有效地管理時間並確保重要任務不會被忽視。
8. 簡化銷售流程： 銷售工作流程有助於簡化從潛在客戶開發到交易完成的整個銷售流程。 這縮短了銷售週期並增加了收入。
9. 營銷活動：CRM 工作流程可以自動化行銷活動，使企業能夠在正確的時間向潛在客戶和客戶發送個人化訊息，從而提高行銷工作的效率。
10. 節約成本： 自動化降低了與手動資料輸入和重複任務相關的勞動成本。 此外，更有效的潛在客戶管理可以透過瞄準高潛力潛在客戶來節省成本。
11. 數據分析： CRM 工作流程提供有關各種流程和客戶互動的效能的資料。 這些數據可用於分析和決策，以進一步改善營運。
12. 客戶滿意度： 透過自動化支援票證管理和回應，CRM 工作流程可以更快地解決問題並提高客戶滿意度。
13. 合規性和審計追蹤： 許多 CRM 系統提供審計跟踪，確保記錄活動和更改。 這對於合規性和安全性要求非常重要。
14.可擴展性： 隨著業務的發展，CRM 工作流程可以適應不斷增加的數據和客戶互動量。 這種可擴展性使組織能夠在擴張時保持效率。
15、競爭優勢： CRM 工作流程使企業能夠更快地回應客戶需求和市場變化，從而獲得競爭優勢。
16.定制： CRM 工作流程可以進行客製化，以配合組織的獨特流程和行業要求，確保它們完全適合業務。
總體而言，CRM 工作流程使組織能夠更有效率、更有效地管理其客戶關係。 它們幫助為客戶提供一致的高品質體驗，同時優化內部流程並降低營運成本。
現在您已經很好地了解了工作流程可以為您的組織帶來哪些好處，讓我們解決一些常見的誤解，並深入了解中小型企業 CRM 工作流程的一些主要用例。
首先 - 特定操作或事件與工作流程之間的差異。
4. CRM 中的工作流程和操作有什麼不同？
在 CRM 系統中，「工作流程」和「操作」是相關概念，但它們服務於不同的目的，並且通常用於管理客戶關係和流程的不同階段。 在非常高的層面上，您可以將工作流程視為一組操作，以及一些決定何時觸發哪個操作的邏輯。
以下是兩者之間的一些核心區別，以便您更好地了解：
總之，工作流程用於定義和自動化 CRM 系統內的多步驟流程和決策，而操作是單獨的、使用者啟動的或系統執行的任務和活動。 工作流程較多的是管理工作流程，而操作則著重於有助於管理客戶關係的特定互動和活動。 工作流程和操作都是 CRM 系統的重要組成部分，可以共同提高效率和客戶參與度。
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5. CRM工作流程有哪些特質？
CRM（客戶關係管理）工作流程的功能因您使用的 CRM 軟體而異，但一般來說，CRM 工作流程有幾個關鍵功能，有助於簡化和自動化各種業務流程。 以下是 CRM 工作流程的一些常見功能：
觸發機制： CRM 工作流程可以由特定事件或條件觸發。 常見的觸發器包括創建新的潛在客戶、更改聯絡資訊、潛在客戶達到特定分數或提交支援票。 什麼是工作流程觸發器？
步驟順序： 工作流程通常由一系列以特定順序執行的步驟或操作組成。 這些步驟可以包括發送電子郵件、更新記錄、分配任務等。
條件和規則： 您可以在工作流程中定義條件和規則來指導決策。 例如，工作流程可以具有基於線索分數、行業或購買歷史記錄等標準的分支邏輯。 多路徑工作流程
自動化： 工作流程旨在自動化日常任務和流程。 這有助於減少手動工作並確保任務執行的一致性。
積分： CRM 工作流程通常與其他系統和應用程式整合。 例如，他們可以與電子郵件行銷工具、日曆系統或資料豐富服務連接以增強功能。
任務分配： 工作流程可以根據定義的標準自動將任務指派給特定使用者或團隊。 這確保了合適的人負責具體的行動。
基於時間的行動： 您可以在工作流程中設定基於時間的操作。 例如，在一段時間後自動發送後續電子郵件，或者如果在指定時間範圍內未解決則升級支援票證。 建立預定工作流程
通訊： 工作流程可以促進與客戶、潛在客戶或團隊成員的自動溝通。 這包括發送個人化電子郵件、簡訊或應用程式內通知。 自動發送電子郵件
報告和分析： CRM 工作流程通常包括報表和分析功能。 您可以追蹤工作流程的績效，監控潛在客戶或機會的進度，並評估流程的效率。
定制： 許多 CRM 系統可讓您自訂工作流程以滿足您的特定業務需求。 您可以定義適合您組織流程的自訂欄位、操作和規則。
通知和警報： CRM 工作流程可以在發生特定事件時向使用者發送通知和警報。 例如，當潛在客戶到達銷售管道中的特定階段時，可能會向銷售代表發送通知。
版本控制： 某些 CRM 系統提供工作流程版本控制，使您能夠追蹤和管理工作流程設計隨時間的變化。
安全性和權限： CRM 工作流程通常附帶安全功能，可讓您定義誰可以建立、編輯或執行工作流程。 這有助於確保資料隱私並遵守組織的策略。
文件與培訓： 可以記錄 CRM 工作流程以供參考和培訓目的，使團隊成員更容易了解他們的工作方式以及如何與他們互動。
錯誤處理： 工作流程可能包括錯誤處理機制，以管理作業或條件無法如預期執行的情況。
這些功能使 CRM 工作流程成為自動化和優化各種業務流程的強大工具，從潛在客戶管理和銷售到行銷活動和客戶支援。 可用的特定功能可能會有所不同，具體取決於您使用的 CRM 軟體，因此探索所選 CRM 系統的功能非常重要。
6. 設計 CRM 工作流程的最佳實務是什麼？
在 CRM 中使用工作流程是自動化和簡化與管理客戶關係、銷售、行銷和客戶支援相關的各種流程的重要方法。 CRM 工具中的工作流程可用於確保一致性、減少手動任務並提高效率。 以下是如何在 CRM 工具中使用工作流程：
定義您的目標： 明確定義工作流程的目標。 您希望自動化或簡化哪些特定流程或任務？ 這可能包括潛在客戶培育、銷售跟進、客戶引導、支援票證管理等。
識別觸發因素： 確定將啟動工作流程的觸發器或事件。 觸發器可以是新增潛在客戶、客戶提交支援票或達到特定階段的銷售機會等操作。
映射工作流程步驟： 建立工作流程步驟的視覺化地圖。 確定應採取哪些操作來回應觸發器。 例如，發送自動電子郵件、向銷售代表分配任務、更新聯絡資訊或建立後續提醒。
設定條件和規則： 定義工作流程中決策的條件和規則。 例如，如果潛在客戶的分數達到特定閾值，則與得分較低的潛在客戶相比，它可能會觸發一組不同的操作。
自動化通訊： 使用 CRM 的電子郵件自動化功能在工作流程的各個階段發送自動電子郵件。 個性化訊息並使用合併欄位來包含客戶特定的資訊。
分配任務和責任： 在 CRM 工具中將任務指派給特定團隊成員。 這可確保負責人了解他們在工作流程中的角色。
基於時間的行動： 將基於時間的操作合併到工作流程。 例如，在初次聯繫一周後發送一封後續電子郵件，或者如果在一段時間後仍未解決，則升級支援票。
測試和驗證： 測試工作流程以確保其按預期工作。 驗證觸發器是否啟動工作流程，且操作是否準確執行。 必要時進行調整。
監控與分析： 持續監控工作流程的效能。 使用 CRM 中的分析和報告工具來追蹤結果。 這可以幫助您識別瓶頸、需要改進的領域以及優化工作流程的機會。
迭代和改進： 根據數據和回饋，對工作流程進行必要的改進，以提高其有效性。 這可能涉及完善訊息傳遞、調整觸發條件或修改任務分配。
文件與培訓： 記錄工作流程以供參考和培訓目的。 確保團隊成員了解工作流程如何運作以及他們應如何與之互動。
透過在 CRM 工具中有效實施工作流程，您可以自動執行日常任務，確保及時跟進，提供更好的客戶體驗，並最終提高管理客戶關係和銷售流程的效率和生產力。
7. 如何在CRM中使用工作流程？
CRM工具中的工作流程可應用於廣泛的業務場景，以簡化流程、提高效率並增強客戶互動。
以下是一些常見的業務場景，其中 CRM 工具中的工作流程非常有用：
潛在客戶管理： 根據地理位置或潛在客戶來源等標準自動將潛在客戶分配給銷售代表。
實施潛在客戶培養工作流程，發送後續電子郵件和提醒，以便隨著時間的推移與潛在客戶互動。 什麼是潛在客戶管理
銷售機會管理： 自動化銷售機會進展、在銷售階段移動潛在客戶並向銷售團隊分配任務。 觸發警報或提醒，讓銷售代表跟進關鍵里程碑的機會。 有效的銷售漏斗
客戶入職： 為新客戶建立入職工作流程，指導他們完成設定流程並提供有用的資訊和資源。 安排後續電話或電子郵件以確保客戶滿意度。 改善客戶入職的最佳實踐
客戶支援票務： 根據問題嚴重性、客戶類型或服務等級協定 (SLA) 等標準自動分配支援票證並確定優先順序。 向客戶發送有關其支援請求狀態的自動更新。 管理工單
電子郵件營銷活動： 自動執行電子郵件行銷活動，根據客戶的行為、興趣或過去的購買情況來細分和定位客戶。
在最佳時間安排電子郵件發送，以提高開啟率和點擊率。 透過電子郵件行銷推動轉化
續訂和追加銷售機會： 設定工作流程來識別並提醒銷售團隊即將到來的合約續約或潛在的追加銷售機會。
自動發送續訂提醒或產品推薦。
客戶回饋與調查： 自動向客戶發送互動後調查或回饋請求。 當收到負面回饋時觸發警報，以便及時解決客戶的疑慮。 創建和發送調查
數據品質與豐富： 透過與資料豐富服務集成，使用工作流程來驗證和豐富聯絡人資料。 定期清理和更新聯絡記錄以確保資訊準確。 清理“髒數據”
跨部門溝通： 創建促進銷售、行銷和客戶支援團隊之間溝通的工作流程。
分享有關客戶互動和需求的資訊和更新。 協作（評論和提及）
庫存管理和訂單處理：自動化訂單處理工作流程，包括庫存檢查、訂單確認電子郵件和交付追蹤更新。 當庫存水準達到特定閾值或物品重新有庫存時通知團隊。 自動化庫存管理
活動與網路研討會報名： 自動執行活動和網路研討會的註冊和後續流程。 向參與者發送確認、提醒和活動後調查或內容。 自動化 Web 表單
合約和文件管理： 透過將合約發送給適當的利害關係人進行審查和簽名，簡化合約審批工作流程。 自動化文件版本控制和追蹤。 審批自動化
客戶流失預測與保留： 開發工作流程來分析客戶行為並在偵測到潛在客戶流失跡象時觸發警報。
實施保留工作流程，透過優惠或支援吸引有風險的客戶。
合作夥伴和附屬機構管理： 使用工作流程來管理合作夥伴入職、追蹤合作夥伴產生的潛在客戶以及佣金計算。
自動化合作夥伴溝通和報告。
自訂場景： 客製化工作流程來解決特定於您的行業和組織的獨特業務流程和要求。
CRM 工作流程的靈活性和客製化選項使其對於改善客戶關係管理的各個方面（從潛在客戶開發到售後支援等）非常有價值。 根據組織的特定需求調整工作流程可以提高效率和客戶滿意度。
我們已經涵蓋了許多內容，包括理解 CRM 工作流程的概念、探索工作流程的元件以及研究可以在組織中使用工作流程的最佳實踐和業務用例。
為了總結本指南，這裡更詳細地介紹了我們介紹的一些用例以及如何為其設計工作流程。
8. 一些 CRM 工作流程用例的高階映射
a) 客戶引導工作流程
- 場景： 一家 SaaS（軟體即服務）公司希望確保新客戶獲得流暢的入職體驗，指導他們完成帳戶設定、培訓和初始產品使用。
- 工作流程： CRM 系統配置有客戶入門工作流程。 當新客戶註冊時，工作流程會觸發一系列自動入職電子郵件，並為客戶成功團隊設定任務。 它包括互動式教學、資源連結和個人化後續行動，以幫助客戶充分利用該產品。
- 為妳而設的優點: 此工作流程加快了客戶實現價值的速度，降低了客戶流失率，並提高了產品採用率。 滿意的客戶更有可能續約並向其他人推薦該產品。
b) 線索評分與分配工作流程
- 場景： 一家 B2B 公司收到大量入站潛在客戶，銷售團隊希望有一個系統根據潛在客戶的品質和潛在價值來確定優先順序和分配潛在客戶。
- 工作流程： CRM 配備了潛在客戶評分和分配工作流程。 建立新潛在客戶時，工作流程會根據預先定義的標準（例如職位、公司規模和參與歷史記錄）分配分數。 高分潛在客戶會自動分配給最合適的銷售代表，而低分潛在客戶則透過行銷活動獲得額外培育。
- 為妳而設的優點: 此工作流程可確保正確的銷售代表及時吸引高價值潛在客戶，進而提高轉換率和收入。 它還可以防止銷售團隊在低品質的潛在客戶上浪費時間。
c) 續訂與追加銷售機會工作流程
- 場景： 基於訂閱的企業希望主動管理客戶續訂，並發現追加銷售或交叉銷售其他產品或服務的機會。
- 工作流程： CRM 配置有續約和追加銷售機會工作流程。 它監控即將到來的訂閱續訂，並自動向客戶和銷售團隊發送提醒。 它還分析客戶使用數據，以識別潛在的追加銷售機會並觸發自動優惠或建議。
- 為妳而設的優點: 此工作流程透過識別和利用追加銷售機會來提高訂閱續訂率和收入。 它提高了客戶保留率和終身價值。
d) 行銷活動管理工作流程
- 場景： 公司透過電子郵件、社群媒體和其他管道進行各種行銷活動，需要有效地協調和追蹤這些工作。
- 工作流程： CRM 系統設定有行銷活動管理工作流程。 它可以自動建立和執行行銷活動，包括電子郵件發送、社交媒體貼文和廣告投放。 此工作流程可追蹤和分析活動績效，從而可以即時調整和優化。
- 為妳而設的優點: 此工作流程可確保行銷活動一致且有效率地執行。 它提供了有關活動有效性的寶貴見解，並允許進行數據驅動的決策以提高投資回報率。
e) 合作夥伴關係管理工作流程
- 場景： 公司與外部合作夥伴（例如經銷商或附屬公司）合作，需要有效管理合作夥伴關係、潛在客戶開發和佣金追蹤。
- 工作流程： CRM 配備了合作夥伴關係管理工作流程。 它會自動將潛在客戶分配給合作夥伴，追蹤潛在客戶狀態，並根據已完成的交易計算佣金。 該工作流程還使合作夥伴能夠存取必要的資源並更新其潛在客戶的進度。
- 為妳而設的優點: 此工作流程簡化了合作夥伴協作，確保佣金計算準確，並鼓勵合作夥伴參與。 它可以透過合作夥伴管道和更好的合作夥伴關係增加銷售額。
這些範例展示瞭如何客製化CRM 工作流程來滿足特定的業務需求和流程，從而帶來各種切實的好處，包括改善客戶體驗、增加收入、更好的銷售線索管理以及更有效率、更有組織的運營。
9. 如何在Vtiger中設定和執行工作流程
以下是一些有用的資源，可協助您開始在 Vtiger CRM 中設定工作流程。
如何設定工作流程操作以：