面向中小企业营销的 CRM：终极指南
了解什么是 CRM，以及 CRM 工具如何帮助 SMB 改进营销并在所有接触点提供出色的客户体验。
了解什么是 CRM，以及 CRM 工具如何帮助 SMB 改进营销并在所有接触点提供出色的客户体验。
CRM 代表客户关系管理。 在最广泛的意义上，它指的是企业用来管理其与潜在客户和现有客户的交互的所有流程。
从组织的角度来看，这包括跨营销、销售、支持和其他售后流程的所有交互。
此外，它还包括对客户行为的分析和预测。 通常，这涉及收集数据及其分析，以设计、管理和增强所有接触点的客户体验。
多年来，随着支持组织更好地管理客户关系和体验的技术爆炸式增长，CRM 已成为所使用的软件应用程序的代名词。
CRM 一词现在越来越多地用于指代公司用来管理其与客户的外部交互的技术系统。 这些交互涉及客户生命周期中的所有接触点，从发现到建立意识、教育、购买和购买后。
当与整个客户生命周期中所有接触点的所有这些交互相关的数据被捕获并存储在 CRM 系统中时，它使企业能够跨这些接触点提供增强的客户体验并建立更好的关系。
随着软件即服务 (SaaS) 工具的广泛采用、移动应用程序的几乎无处不在的使用以及收集客户数据的能力的增强，组织中的各种功能捕获和跟踪对他们有用的数据。
这导致可用于营销、销售和支持功能的工具激增。 根据跟踪这些工具的网站，仅用于营销功能的工具就有近 10,000 种。 专注于销售和支持甚至分析功能的应用程序的趋势是相似的。
虽然这些工具中的每一个都在其设计的狭窄范围内服务于有用的目的，但这种分散的方法会导致数据孤岛。 客户交互数据对于理解和优化整个生命周期中的客户体验至关重要。 随着这些数据的重要性和潜在接触点数量的增加，跟踪和监控许多在线和离线渠道的大量参数和细节的需求和能力，面向客户的功能收集了大量数据，但他们往往是碎片化或孤立的。 这使得组织很难全面了解与潜在客户甚至现有客户发生的对话和互动。
CRM 系统解决了这个问题并打破了数据孤岛。 构成 CRM 系统的单个工具或一组工具都充当企业存储、管理和分析客户交互数据的中心点。 这些工具提供了收集和处理所需数据的方法。 这使各个团队能够在生命周期的所有阶段与客户进行知情和有意义的对话。
借助可以实时更新的集中式数据存储，每个部门都有一个客户视图。 我们将其称为客户一视图。 拥有这种能力可以让各个团队更有效地提供出色的客户体验和加速增长。
客户单一视图（有时也称为客户 360 度视图）是通过利用来自客户旅程中各个接触点的数据实现的客户综合视图。
实现客户单一视图是一项艰巨的任务。 首先是面向客户的团队拥有定义明确的结构化流程，以从所有可能的渠道捕获结构化和非结构化的客户数据。
CRM 工具可以促进组织和制作这些原始数据以及派生的见解，以便所有团队实时使用。 有效利用此功能可以使客户旅程体验化，而不仅仅是交易和断开连接。
人们普遍认为 CRM 系统是一种昂贵、复杂的工具集，只对大型企业有意义。 没有东西会离事实很远。 考虑到客户关系对所有企业的重要性，考虑到中小型企业在手动跟踪客户数据方面的带宽和资源有限，因此投资 CRM 更有意义。
对于中小型企业来说，每一条线索都很重要。 当潜在客户因为没有被跟踪而落空时，它会对业务增长产生真正而重大的影响。 一旦获得客户，留住他们对业务成功至关重要。 根据净推荐值的发明者 Frederick Reichheld 所做的研究，将客户保留率提高 5% 可使利润提高 25% 至 95%。
企业从竞争对手中脱颖而出的一个有效方法是投资技术并采用有助于与客户建立更深层次关系的流程。 能够在客户旅程的各个阶段与客户进行有意义的对话，并提供出色的上下文沟通和支持以及深刻的见解，这是一项竞争优势。
随着大量企业建立在线业务，可以收集和分析大量客户数据以获得优势。 从一开始就在 CRM 中跟踪和组织所有这些客户数据有助于带来强大的数据驱动文化，以跟踪所有团队之间的客户交互。 最终，随着业务规模和流程的成熟，这种数据驱动的方法可以快速适应，通过自动化实现一致和个性化的消息传递来优化营销活动。
营销不再局限于 TOFU（漏斗顶部）意识和潜在客户生成。 为了建立深厚的客户关系，相关且一致的沟通在 CLC（客户生命周期）的所有阶段都至关重要。
营销团队的任务是正确定位产品和制定 GTM（进入市场）活动。 通过每个活动，营销人员能够收集有关客户互动的宝贵信息——从打开、点击到购买行为和转化指标。
如果跟踪和分析得当，这些数据可以让营销人员深入了解客户的偏好。 每个活动的有效性让团队更好地了解哪些信息传递最有效并与目标受众产生共鸣，哪些产品满足客户的需求，他们在自己的生活中试图解决哪些问题，以及信息传递如何帮助他们找到解决方案。
这些数据是构建的第一步 客户对齐 在所有团队的组织内。 CRM 系统使从营销开始的所有部门都可以跨团队记录和共享有关客户的有意义的数据，这些数据将在某些时候与客户进行交互。 拥有这些数据对于构建客户单一视图至关重要。 拥有正确的客户数据视图可确保客户在所有接触点上获得一致且出色的体验，无论他们与哪个团队打交道，以及从与业务的第一次互动开始已经过去了多少时间。
CRM 使营销人员能够 分析和建模客户偏好，购买前和购买后的行为。 这种能力使营销人员能够改进他们的 ICP（理想客户档案），从而改进他们的定位和消息传递。 通过所有客户数据和报告的中心位置，营销团队可以更清楚地了解他们的受众。 该工具使企业能够跟踪他们正在进行的所有对话，并且他们可以随着这些对话的变化而跟踪变化，并随着业务的增长而发展。
通过实现卓越的数据捕获和更深入的洞察力，CRM 系统还可以帮助营销人员 降低他们的活动成本. 失败的活动成本高昂，并推高了 CAC（客户获取成本）。 通过改进细分和定位，营销人员可以专注于最有利可图的客户并提高预算支出的 ROI（投资回报率）。 这也使营销人员能够将正确的内容发送给正确的受众。 尤其是在拥有小型销售团队的中小型企业中，营销人员肩负着调整正确信息的巨大责任，以确保他们不会因混合信息而使受众感到困惑或过载。
与大型企业不同，推动小型企业增长的营销人员不太可能需要复杂的 CRM 系统设置。 在单个位置捕获和组织客户数据并利用数据运行数据驱动的活动的能力是小型企业与客户建立深厚关系的坚实基础。
SMB 营销人员需要在 CRM 中注意一些基本功能。 这些包括：
阅读本指南以了解 CRM 的真正含义，优秀的 CRM 如何帮助打破团队之间的数据孤岛，以及客户的单一视图如何从根本上改变您的成长方式，并在客户旅程的每个阶段与客户建立深度联系你。
正确使用 CRM 架构并将该工具与其他营销自动化工具连接起来，不仅可以帮助您有效地开展活动，还可以帮助改善营销和销售团队之间的协作。 通过对单个集中式客户数据源运行分析和报告，可以确定营销活动的闭环 ROI 报告，即可以跟踪所有团队的 ROI 贡献，从实际采购成本到 CLV（客户生命周期价值） .
然而，在正确的位置获取正确的数据并不是一项简单的任务。 每个组织都以不同的方式使用他们的 CRM，有时还以系统不适合的方式使用。 为了充分利用 CRM 系统并获得有效的潜在客户流，这里有一些需要考虑的关键点：
由于该系统对于客户旅程体验如此重要，因此很容易被 CRM 系统预期完成的范围所迷惑。 团队协作以明确了解客户旅程接触点和团队之间的内部责任交接至关重要。 明确来自 CRM 系统的特定“要求”是需要还是需要也很重要。
创建一个表格并列出核心要求可能很有用，按需求和需求分开，然后在明确定义后添加详细信息。 此表在与销售团队合作设计时将确保成功采用 CRM。 此外，所需的字段和字段定义可以在实施开始之前很好地阐明，这将使管理员免于日后返工的挫败感。
来自各种营销活动的预期潜在客户流路径的可视化表示清晰地显示了来自 CRM 系统的数据需求以及与其他工具的集成。
从高级活动开始，然后深入研究各个类别 - 潜在客户生成活动、潜在客户转换活动、销售支持活动等。 在每个活动中，绘制数据流的所有组件和路径。 对于入站广告系列，您可以从搜索词开始并绘制出转化目标的路径——这可以是内容下载或注册免费试用。 同样，对于出站营销活动，从联系列表开始，包括从何处获取列表（分段 CRM 数据、活动来宾列表、网络研讨会注册列表等）。
营销活动的有效性直接受到数据库质量的影响。 此外，将电子邮件发送到不良电子邮件会导致发件人得分较低，这将影响您的广告系列的有效性。
随着您多年来构建数据库，数据，尤其是旧联系人和潜在客户的数据通常会过时。 人们转移到其他组织，更改电子邮件和联系信息。 有时整个组织都会发生变化——它们关闭、被收购或与其他组织合并。 数据清理对于拥有可用于推动客户获取的数据库至关重要。 有许多工具可用于帮助评估联系人数据库的质量。
细分客户数据使中小型企业能够为各种类型的客户提供清晰的信息和定位。 由于小型企业没有资源来支持大型和专业的销售团队，因此营销活动对于增长至关重要。
将相同的通信发送到您的整个数据库是次优的，并且会降低您的营销支出的有效性。 如果消息未能引起您的听众的共鸣，他们将停止关注您的沟通或更糟 - 取消订阅您的消息。
CRM 工具通常支持三种广泛的细分模型 - 静态、半动态和动态。
静态分段用于创建一次性列表。 您可以将这些用于不经常运行的活动、创建角色或用于基本报告。 一旦创建，这些列表就不会被修改。 半动态分段会生成基于分段标准添加联系人的列表，但没有减法。 这些列表用于根据高级参与标准识别用户。 例如，您可以为曾经订阅过您的产品更新时事通讯的所有用户生成列表。 另一方面，完全动态的细分会创建列表，其中根据设置的条件添加和减去人员。 这些列表通常用于培育滴灌活动、个性化活动、高级精细报告和时间序列报告。
通过准确的数据收集和客户单一视图，CRM 系统可以让营销和销售更容易地调整潜在客户的质量。 CRM 的一个关键目标是使所有团队能够对客户有一个统一的视图，包括所有相关的交互数据点。 如上所述，与销售人员一起定义数据字段和数据定义将确保潜在客户流动顺畅。
营销和销售部门还应根据潜在客户评分标准保持一致，并将这些标准添加到 CRM 系统中。 明确定义主要参数对于线索流的无缝对齐至关重要。
实际上有数百种 CRM 可供选择。 最适合您的业务的一种取决于您的业务所特有的因素。 选择在您最喜欢的搜索引擎上以最高搜索弹出的那个，或者具有最大广告预算以淹没您访问的网页的那个可能不是对您最有效的那个。
在评估您的 CRM 系统时，请考虑以下问题：
当您是一家拥有小型营销销售团队的小型企业和一个拥有分布在不同职能和地区的多个专业团队成员的成长型组织时，您的企业对 CRM 系统的要求将大不相同。 数据处理和报告的需求也将发生变化。 一个健壮的 CRM 应该具有灵活的架构和支持工具——比如低代码/无代码流程构建器，它可以让您以您需要的方式扩展 CRM。
Vtiger CRM 为小型企业提供了一个功能丰富的 CRM，专为围绕客户单一视图的营销、销售和支持团队而设计。 与大多数更昂贵的、以企业为中心的 CRM 不同，Vtiger 不会为这些功能将来自不同模块的数据“拼接”在一起。
Vtiger CRM 的架构是真正的集中式客户数据存储，这让营销人员相信，销售和支持团队将从客户第一次互动开始就可以完全访问整个交易历史。
Vtiger CRM 具有易于使用且直观的界面，可帮助小型企业的营销人员集成和管理他们使用的渠道，而无需专门的工程和 IT 团队来设置和管理 CRM。
所有客户数据的中央存储：在一个地方捕获和存储所有客户数据，让您更轻松地处理最新和最新的信息。 这可以让您的团队深入了解客户行为、购买模式等。 当您非常了解您的客户时，您可以以有意义的方式与他们互动，并通过相关消息与他们联系。
为所有客户获得真正的 360 度视图：通过围绕所有团队的客户单一视图设计的架构，您现在可以在整个旅程中深入了解您的客户。 如果您开始您的 CRM 之旅，那么 Vtiger 可能是您需要的唯一工具。 您可以轻松地从多个来源导入数据、组织和清理数据库，从而为整个组织创建包含所有客户的单一视图。
轻松捕获和细分客户数据：使用智能网络表单，您可以轻松捕获有关您网站和其他在线资产访问者的数据。 将数据导入 CRM 后，您可以使用高级细分功能以您想要的方式对数据进行切片。 您可以创建自定义细分并根据这些细分创建列表，以您选择的任何方式对客户进行微观定位。 这种数据捕获和细分的强大组合使营销团队能够大规模设计和执行高效的活动。
为您的接触点构建引人入胜的内容：设计电子邮件、表单和登录页面是营销人员最常使用的 HTML。 对于大多数营销人员来说，从头开始创建并部署它们可能是一项技术挑战，尤其是那些同时应对众多挑战的中小型企业。 建立这些重要的活动接触点很快就会成为跨部门开展多个活动的障碍。 Vtiger CRM 让营销人员可以通过易于使用的拖放编辑器快速构建自定义登录页面、电子邮件模板和自定义表单。
分析和优化您的广告系列：通过易于使用的内置分析报告，您可以查看哪些渠道、哪些活动以及哪些消息有效，哪些无效。 借助这些洞察力，您可以将营销工作集中在正确的细分市场和渠道上，并为您的广告活动支出提供最大的投资回报率。 实时洞察与客户单一视图的强大功能相结合，使营销团队能够更好地理解客户行为数据并采取行动。
参考文献：