תעשייה
טלקום
לוקיישן
קוהאווילה, מקסיקו
אודות החברה
TXM הוא 100 הספקים המובילים של פתרונות טלקומוניקציה. TXM מספקת תקשורת משולבת ופתרונות ענן עבור ספקי שירות וארגונים ברחבי העולם.
הבעיה
החטיבה האמריקאית של TXM נדרשה ליישם פתרון נפרד לניהול תקריות המתיישר עם ITIL כדי לטפל בלקוחותיה הגדולים ביבשת אמריקה. הפתרון לניהול אירועים היה צריך לרשום, להקצות, לעבד ולפתור תקריות שדווחו על ידי המשתמשים בערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני ופורטל לקוחות בשירות עצמי.
היה צורך לשלוט על התהליך בפירוט דרך שלבים וסטטוסים עם מגבלות זמן. עמידה בהסכמי רמת שירות (SLAs) שהתקשרו על ידי הלקוחות שלהם.
אחד האתגרים המשמעותיים היה האפשרות לטפל בלקוחות שונים עם מספר SLAs ופרטים של כל חוזה.
כצפוי, דרישות הניתוח והדיווח היו קפדניות כדי לייצר באופן אוטומטי מידע רלוונטי לבקרת תהליכים, שיפור וקבלת החלטות - והכל עם מחיר תחרותי ויישום מהיר.
הפתרון
מודול דלפק העזרה של Vtiger CRM עם רמה גבוהה של התאמה אישית כללה פורטל שירות עצמי, שדות מותאמים אישית ומחושבים, זרימות עבודה, טפסי אינטרנט, דינמיים ומספר SLA כדי לעמוד בכל הדרישות.
דלפק העזרה של Vtiger אפשר לארגון לפתור בעיות מהר יותר באמצעות תהליך מאורגן, שיתוף פעולה ואוטומציה. נראות מדויקת בזמן אמת שיפרה את ביצועי הצוות ואפשרה למנהלי הארגון לקבל החלטות מונעות נתונים בזמן.
העלות והיתרונות ש-Vtiger סיפקה לא יכלו לנצח בהרבה על ידי המתחרים שלנו על הפרויקט.
ההשפעה
TXM העלתה את שביעות הרצון של לקוח הקצה מ-7.4 ל-8.9%.
TXM השיגה עמידה ב-SLA ביותר מ-99% בשלושת החודשים הראשונים של הפעילות.
צוות התמיכה קיבל כוח על ידי מערכת שתמכה בפעילותם, שיתפה פעולה ביעילות עם צוותים.
אודות החברה
TXM הוא 100 הספקים המובילים של פתרונות טלקומוניקציה. TXM מספקת תקשורת משולבת ופתרונות ענן עבור ספקי שירות וארגונים ברחבי העולם.
הבעיה
החטיבה האמריקאית של TXM נדרשה ליישם פתרון נפרד לניהול תקריות המתיישר עם ITIL כדי לטפל בלקוחותיה הגדולים ביבשת אמריקה. הפתרון לניהול אירועים היה צריך לרשום, להקצות, לעבד ולפתור תקריות שדווחו על ידי המשתמשים בערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני ופורטל לקוחות בשירות עצמי.
היה צורך לשלוט על התהליך בפירוט דרך שלבים וסטטוסים עם מגבלות זמן. עמידה בהסכמי רמת שירות (SLAs) שהתקשרו על ידי הלקוחות שלהם.
אחד האתגרים המשמעותיים היה האפשרות לטפל בלקוחות שונים עם מספר SLAs ופרטים של כל חוזה.
כצפוי, דרישות הניתוח והדיווח היו קפדניות כדי לייצר באופן אוטומטי מידע רלוונטי לבקרת תהליכים, שיפור וקבלת החלטות - והכל עם מחיר תחרותי ויישום מהיר.
הפתרון
מודול דלפק העזרה של Vtiger CRM עם רמה גבוהה של התאמה אישית כללה פורטל שירות עצמי, שדות מותאמים אישית ומחושבים, זרימות עבודה, טפסי אינטרנט, דינמיים ומספר SLA כדי לעמוד בכל הדרישות.
דלפק העזרה של Vtiger אפשר לארגון לפתור בעיות מהר יותר באמצעות תהליך מאורגן, שיתוף פעולה ואוטומציה. נראות מדויקת בזמן אמת שיפרה את ביצועי הצוות ואפשרה למנהלי הארגון לקבל החלטות מונעות נתונים בזמן.
העלות והיתרונות ש-Vtiger סיפקה לא יכלו לנצח בהרבה על ידי המתחרים שלנו על הפרויקט.
ההשפעה
TXM העלתה את שביעות הרצון של לקוח הקצה מ-7.4 ל-8.9%.
TXM השיגה עמידה ב-SLA ביותר מ-99% בשלושת החודשים הראשונים של הפעילות.
צוות התמיכה קיבל כוח על ידי מערכת שתמכה בפעילותם, שיתפה פעולה ביעילות עם צוותים.