Pactia + Vtiger CRM'si

“Satış sürecimizin taahhüt kısmı eskiden çok uzundu, genellikle 2-3 ay sürüyordu. Şimdi, Vtiger Baskı Şablonlarının kullanımı ve otomasyon sayesinde bu süreci 30 güne veya daha kısa süreye indirdik.” - Sergio Zapata, Pactia Müşteri Hizmetleri Müdürü

Şirket hakkında

Pactia, yönetimi altında 1 milyar dolarlık varlığa sahip Kolombiyalı bir gayrimenkul özel sermaye fonudur. Kolombiya, ABD ve Panama'da faaliyet gösteriyorlar ve yatırımcıları için döngüler boyunca ve uzun vadede cazip getiriler elde etmek istiyorlar.

Pactia, öncelikle ticari, iş ve konaklama alanları için B2B satışlarına ve depolama alanları için B2C satışlarına odaklanmaktadır:

• Fırsatlar yaratmak için ortaklarla uzun ve güçlü ilişkiler kurmak
• Kapsamlı aşağıdan yukarıya varlığa dayalı finansal ve operasyonel yaklaşım
• Titiz bir onay süreci
• Odaklanmış bir varlık yönetimi stratejisi
• Yatırımların yaşam döngüleri boyunca varlık performansının ve çıkış stratejilerinin devam eden değerlendirmesi.

Yakın zamanda Pactia Müşteri Hizmetleri Müdürü Sergio Zapata ile konuşma zevkini yaşadık. Sergio, yaklaşık dört yıl önce Pactia ile başladı ve PMO'dan sorumlu Proje Müdürüydü. 2016-2017 döneminde Pactia, stratejisini öncelikle sattıkları ürüne odaklanmak yerine daha müşteri odaklı olacak şekilde değiştirecek bir CRM çözümünü uygulamayı amaçlayan yeni bir projeye başladı. Bu süreç, Pactia'nın, tüm departmanlarda tüm şirket için CRM stratejisinden de sorumlu olan Catalina Londoño'nun yönetimi altında Sergio'nun şimdi doldurduğu Müşteri Hizmetleri Müdürü rolünü yaratmasına yol açtı.

Zorluklar

CRM projesi başlamadan önce, Pactia'nın verileri dağınıktı, verilerini depolamak için öncelikle Excel elektronik tablolarını, işbirliği için WhatsApp'ı ve müşterileriyle olan etkileşimlerini belgelemek için eski moda kalem ve kağıtları kullandılar. Bu, özellikle Vtiger uygulanmadan önce Pactia'nın her biri birbirinden tamamen bağımsız olarak çalışan beş farklı ürün hattında çalışan ayrı satış ekiplerine sahip olması başta olmak üzere çok sayıda zorluk çıkardı. Bu, ekiplerinin Pactia'daki farklı ekiplerle geçmiş geçmişlerine veya potansiyel müşterilerinin etkileşimlerine dair herhangi bir fikir edinmelerini engelledi.

Sonuç olarak bu, satış ekipleri arasında, farklı bölümlerin diğer ekiplerin ne yaptığına dair hiçbir fikir sahibi olmadan aynı anda potansiyel müşterilere yaklaştığı çatışmalara yol açtı. Ayrıca, daha önceki satışların, temas noktalarının ve üzerinde çalışılan fırsatların geçmişini görmelerine yardımcı olacak müşterileri hakkında değerli bilgilerle bağlantılarının kesilmesine neden oldu. Sergio, Vtiger'ı kullanmaya başlamadan önce tüm ekiplerinin kendi tenha adalarındaymış gibi olduğunu söylemeye devam etti. Müşterileri hakkında elde edilen tüm bilgiler, Sergio ve ayrıca Pactia'nın başarısını sürdürmekten sorumlu satış, pazarlama ve destek ekipleri için esasen görünmezdi.

Sergio, Pactia'nın bir değişiklik yapması gerektiğini ve bir CRM çözümü arayışının başladığını açıkladı. Ana hedeflerinden biri, bireysel ürün grupları satmaya odaklanan satış ekiplerini konsolide etmek ve müşterilerini gerçekten tanıyarak ürünlerini çapraz satmalarını sağlamaktı. Bu, Pactia'nın Vtiger'ı keşfetmeden önce Microsoft Dynamics, Sugar, Hubspot ve hatta bir şirket içi CRM dahil olmak üzere çeşitli çözümleri keşfetmesine yol açtı. Danışman eksikliği, uygulamada yardım ve nihai maliyet nedeniyle bunların hiçbirinin onlar için işe yaramayacağı sonucuna vardılar.

Çözüm: Vtiger CRM

Sergio, People Link'in stratejik rehberliğinde bir süre çözüm aradıktan sonra, Vtiger'in bulut CRM'sini uygulamada uzmanlaşmış bir danışmanlık şirketi olan Conexo Soluciones'ten Hector Baca ve Natalia Castano ile bağlantı kurdu. Conexo'nun diğer kuruluşlar için Vtiger'ı uygulamadaki başarısı nedeniyle ve Conexo'nun bazı müşterileriyle görüştükten sonra Sergio, Vtiger'da doğru CRM'yi bulduğundan emin oldu.

Vtiger, ekipleri arasındaki boşluğu tek bir çözümle kapatabilir, onlara yolculuklarının her aşamasında müşterilerinin eksiksiz bir görünümünü sağlayabilir ve Pactia'ya gelecekteki karar vermelerini bilgilendirmek ve yönlendirmek için analitik içgörüler ve veriler sağlayabilir. Sergio, Pactia'nın kararını sağlamlaştırmak için, Vtiger'ın kendilerine özelleştirme esnekliği ve diğer sistemlerle geniş entegrasyon çözümleri sağlayan büyük bir değer olduğunu detaylandırıyor.

Pactia şimdi Vtiger CRM'yi etkin bir şekilde kullanmaktan büyük ölçüde faydalanıyor. Sergio açıklamaya devam ediyor, “Satış sürecimizin taahhüt kısmı eskiden çok uzundu, genellikle 2-3 ay sürüyordu. Şimdi, Baskı Şablonları ve otomasyonun kullanımıyla bu süreci 30 güne veya daha kısa süreye indirdik." Sergio, CRM'nin ekiplerinin İş Akışlarını kullanarak zamandan tasarruf etmesine yardımcı olduğu diğer yolları daha ayrıntılı olarak açıklıyor: “Satış sonrası faaliyetlerimizin çoğunu yürütmek için İş Akışlarını kullanıyoruz. Örneğin, anlaşma kapandıktan X gün sonra müşterilerimizle takip etmek için İş Akışları kurduk ve CRM'de depolanan önemli bilgileri içeren e-postaları otomatik olarak tetikledik." Bu, temsilcilerinin değerli zamandan tasarruf etmelerini sağlayarak eldeki daha önemli görevlere odaklanmalarını sağlar.

360 derecelik müşteri görünümü için Vtiger One View

Vtiger One View, Pactia ekipleri arasındaki boşluğu tek bir çözümle kapattı. Tek Görünüm, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri verilerinin eksiksiz bir görünümünü sağladı. 

Pactia, bilinçli iş kararları vermek için Vtiger'ın One View analitiğini ve ilgili verileri kullandı.