תעשייה
הפקת מדיה
לוקיישן
קליבלנד, ארה"ב
הטבות
- יעילות צוות משופרת
- שקיפות מלאה בתהליך העסקי
על ProImageExperts
ProImageExperts היא תמונה דיגיטלית המבוססת בארה "ב וחברה שלאחר שירות הפקת וידאו המשרתת לקוחות ברחבי ארה ב", קנדה, אוסטרליה, גרמניה, בריטניה וחלקים אחרים של אירופה. מעסיקה יותר מ 240 צוות מיומן ייצור, ProImageExperts מספקת צוותי הפקה ייעודי עבור כל לקוח, עם היכולת לענות על הצרכים של כל פרויקט הלקוח על ידי נוזל דרוג גודל הקבוצה בהודעה של רגע.
האתגר
ProImageExperts עמדו בפני שני אתגרים משמעותיים בכל קבוצות המכירות והתמיכה שלה.
בעונת השיא שלה, צוות התמיכה של ProImageExperts הוצף לעתים קרובות עם שאלות של לקוחות בהודעות דוא"ל ובשיחות. צוות של שישה מנהלי חשבונות היה צריך להשתתף מעל הודעות דוא"ל 150 מדי יום. בהעדר מערכת יעילה למעקב אחר מקרים, שאילתות רבות לא נענו, מה שמציג מכשול משמעותי לחוויית לקוח נהדרת.
בינתיים, צוות המכירות של ProImageExperts השתמש בגליונות אקסל כדי לעקוב ולנהל מידע על לקוחות ונתונים קשורים. משמעות הדבר היא שמנהלי המכירות חסרי נראות לגבי צנרת המכירות ופעילויות המכירה, מה שמקשה על איתור צווארי בקבוק בתהליך המכירה ועל מנת לספק את האימון הנכון בעת הצורך.
ProImage מומחים רצה מערכת CRM שיכול לעקוב ביעילות את כל פעילות המכירות ותמיכה ולשמור את כל הנתונים הקשורים ללקוחות במקום אחד.
הפתרון: Vtiger CRM
"Vtiger סייע לנו לאחד נתונים הקשורים ללקוח כי היה haywire על יותר מתריסר גיליונות Excel", אומר Purva, שתכנן ProImageExperts 'פתרון CRM. "מאז 2004, נתוני הלקוחות שלנו צברו על מספר מערכות רישום של לקוחות והמידע הראשי שלנו היה מפוזרים על דפי 15 אקסל - למנהלים שלנו הייתה חשיפה נמוכה בנתונים אלה. אבל עכשיו, עם Vtiger כל הנתונים הקשורים ללקוח שלנו הוא במקום אחד. ומנהלים יכולים כעת לא רק לעקוב אחר נתוני הלקוחות, אלא גם לעקוב אחר כל פעילויות המכירות והתמיכה הקשורות לאותו לקוח ".
Vtiger מספק פעמיים את מספר תכונות בשליש המחיר בהשוואה Salesforce או סוכר קוגר
"הערכנו 10 - 15 מערכות CRM שונות לפני בחירת Vtiger. היו לנו יותר מדי דברים להיות מנוהלים במערכת CRM אחת. ניסינו את Salesforce, Zoho, Help Scout ועוד רבים, אבל אף אחד מאותם CRM לא תאם את הצרכים העסקיים שלנו ", אומר פורבה. "חבילת Salesforce CRM שהיה לנו מנוי לא תמכו כמה פונקציות שאנחנו רוצים ליישם עבור מערכת הכרטוס שלנו. הגדרת זרימות עבודה עבור מקרי תמיכה הייתה מוגבלת. יצירת מודולים חדשים כדי ללכוד נתונים מחברות הבת לא היה אפשרי. כדי ליישם פונקציות נוספות ב- Salesforce CRM, היינו צריכים לשלם 90 - $ 100 למשתמש לחודש - זה היה משולש ממה שאנחנו משלמים עבור Vtiger ".
Vtiger של התאמה אישית אפשרה Purva ליישם Vtiger לעבוד על כל הצרכים העסקיים שלה. פורבה ממשיך לומר, "עם Vtiger יישמנו מערכת כרטוס יעיל אשר לא היה אפשרי עם CRM אחרים. הקמנו זרימות עבודה מותאמות אישית ב Vtiger עם מינימום המאמצים. בנינו מודולים חדשים כדי לעקוב אחר אינטראקציות המשווקים ומידע ההזמנה עם בונה המודול של Vtiger כדי ללכוד מידע נוסף שלא היה אפשרי בעבר ".
צוות התמיכה ProImageExperts משפר את יעילות הצוות על ידי 50% עם תכונות התמיכה של Vtiger
לפני יישום Vtiger, צוות התמיכה של ProImageExperts השתמש בזימברה כדי לעקוב אחר הודעות דוא"ל של לקוחות. מעקב אחר שאילתות הלקוח על תוכנות שיתוף פעולה דוא"ל כגון Zimbra הוכיח להיות מאוד לא יעיל. "הקצאת מקרים למנהלי חשבונות, מעקב אחר זמן הפתרון, ושמירה על מקרים ממתינים, היה בלתי אפשרי", אומר דנשארי, מנהל צוות התמיכה של ProImageExperts. "אימייל תוכנות שיתוף פעולה כגון Outlook, Gmail, Zimbra הם כל משתמש ספציפי לא נותנים למנהלים את החשיפה המלאה לתוך אינטראקציות שקורות בין לקוחות ומנהלי חשבונות. מנהלים רצו לדעת אילו שאילתות יש ללקוחות וכיצד מנהלי חשבונות מטפלים בשאילתות אלו. מאז כל מנהל החשבון היה שלו או שלה zimbra חשבון, הייתי צריך להיכנס לחשבון שלהם בכל פעם הייתי צריך לבדוק מצב או התקדמות על שאילתות הלקוח "
Vtiger נותן Dhanshree להשלים נראות לתוך צוות התמיכה שלה פעילויות החל הבריאה במקרה לסגירה. "יש לנו זרימות עבודה מותאמות אישית באופן אוטומטי להקצות מקרים שמגיעים מלקוחות למנהלי חשבונות בהתאמה. כל מקרה הוא בעדיפות שונה וכך גם זמני תגובה. במקרים בעלי עדיפות גבוהה יש זמן תגובה בדקות, ובמקרים בעלי עדיפות נמוכה יש זמן תגובה בשעות. קבענו מספר הסכמי רמת שירות (SLA) כדי להבטיח שאנו מגיבים למקרים במועד. אם יש עיכוב בתגובה, אני מקבל הודעת התראה. כמו כן, אני משתמש בתובנות התמיכה של Vtiger וליצור דוחות כדי להעריך מדדי תמיכה שונים כגון מקרים ממתינים על ידי מנהל החשבון, מקרים נפתרים על ידי מנהל החשבון, עומס מקרה על כל מנהל חשבון, ועוד ", אומר Dhanshree.
צוות ProImageExperts משתמש שעות עבודה כדי להגדיר את שעות העבודה הציפיות. "מאז יש לנו לקוחות להתפשט ברחבי העולם ואת הצוות שלנו מבוסס בהודו, אנו משתמשים שעות עסקים לספר ללקוחות שלנו כאשר אנו זמינים ומתי לא. ו SLAs שלנו מבוססים על שעות העבודה ", אומר Dhanshree.
יתר על כן, Dhanshree ממשיך לומר איך צוות התמיכה ProImageExperts בהרחבה משתמשת @mentions לתקשורת פנימית מהירה. "לפעמים מנהל חשבון אחד עונה לשיחת לקוח בשם מנהל חשבון אחר ומעביר את ההודעה למנהל החשבון הרלוונטי. לפני השימוש Vtiger, השתמשנו מיילים פתקים דביקים לשתף את הערות השיחה. תהליך זה היה יעיל וחסר דין וחשבון. אבל, עכשיו עם היכולת @ חברי צוות Mention ב Vtiger, שיתוף מידע והקצאת תחומי האחריות היא קלה יותר. אנחנו כבר לא משתמשים בדוא"ל לתקשורת פנימית. כל השיחות הפנימיות מתרחשות דרך @Mentions ".
"בעזרת כלי אוטומציה ותמיכה של Vtiger, ראינו שיפור 50-60% ביעילות הצוות הכוללת שלנו", אומר דהנרי.
צוות המכירות של ProImageExpert משתמש ב- Vtiger כדי לאחד את כל הנתונים הקשורים למכירות ולעקוב אחר כל פעילויות המכירות
לפני השימוש Vtiger, צוות המכירות ProImageExperts השתמשו גיליונות אלקטרוניים כדי לעקוב אחר כל המכירות הקשורות מידע ופעילויות. "צוות המכירות שמר 12-15 גיליונות אלקטרוניים כדי לעקוב אחר מידע להוביל ופעילויות המכירה הקשורים", אומר Purva. גיליונות אלקטרוניים נתנו למנהל המכירות ולצוות חשיפה גרועה לפעילות המכירות. "לא היתה לנו דרך יעילה להקצות מוביל שותפים המכירות, לעקוב אחר שיחות המכירות ולעקוב אחר מעקב מכירות"
פורבה ממשיכה "Vtiger מסייע למנהלי המכירות שלנו לפקח על פעילויות המכירות מקרוב. עם Vtiger, מנהל מכירות יודע מי עובד על איזה להוביל בכל נקודת זמן. ברגע שיש לנו רשימה של מוביל, מנהל מכירות מקצה מוביל אלה שותפים המכירות מבוסס על אזור זמן או שירות קטגוריה. כי Vtiger מאפשר סינון של רשומות ונותן אפשרות לערוך מסה, מנהל מכירות יכול לסנן מוביל מבוסס על קריטריונים מסה להקצות להם שותפים המכירות בעוד כמה שניות.
"לאחר כל שיחת מכירות, שותפים המכירות להזין את הפגישה הערות בסעיף הערות ולהשתמש @ Mention כדי ליידע אנשים מודאגים לפעולה הבאה. יש לנו workflows כדי ליצור משימות ופעילויות עבור מעקב אחר המכירות ולהקצות אותם שותפים מכירות או מנהלי חשבונות. זה דין וחשבון מבטלת את הסיכויים של 2 או יותר חברי צוות מעקב אחר עם אותו לקוח או להוביל ", אומר Purva.
ProImageExperts משתמש כניסה חיצוני למערכת תוכנה מסנכרן את הנתונים Vtiger. "יש לנו כניסה למערכת רשומה כדי להקליט את כל הזמנות הלקוח. אבל רצינו להפיק דוחות על הזמנות אלה ב- CRM כדי לפתח אסטרטגיות מכירה. אז, בנינו מודול חדש שנקרא הזמנות ב Vtiger ולהשתמש בשירותי האינטרנט של Vtiger כדי לסנכרן נתונים בין מערכת ההזמנות שלנו ל- CRM. עכשיו, אנחנו באופן קבוע להפיק דוחות על הזמנות Vtiger "
על ProImageExperts
ProImageExperts היא תמונה דיגיטלית המבוססת בארה "ב וחברה שלאחר שירות הפקת וידאו המשרתת לקוחות ברחבי ארה ב", קנדה, אוסטרליה, גרמניה, בריטניה וחלקים אחרים של אירופה. מעסיקה יותר מ 240 צוות מיומן ייצור, ProImageExperts מספקת צוותי הפקה ייעודי עבור כל לקוח, עם היכולת לענות על הצרכים של כל פרויקט הלקוח על ידי נוזל דרוג גודל הקבוצה בהודעה של רגע.
האתגר
ProImageExperts עמדו בפני שני אתגרים משמעותיים בכל קבוצות המכירות והתמיכה שלה.
בעונת השיא שלה, צוות התמיכה של ProImageExperts הוצף לעתים קרובות עם שאלות של לקוחות בהודעות דוא"ל ובשיחות. צוות של שישה מנהלי חשבונות היה צריך להשתתף מעל הודעות דוא"ל 150 מדי יום. בהעדר מערכת יעילה למעקב אחר מקרים, שאילתות רבות לא נענו, מה שמציג מכשול משמעותי לחוויית לקוח נהדרת.
בינתיים, צוות המכירות של ProImageExperts השתמש בגליונות אקסל כדי לעקוב ולנהל מידע על לקוחות ונתונים קשורים. משמעות הדבר היא שמנהלי המכירות חסרי נראות לגבי צנרת המכירות ופעילויות המכירה, מה שמקשה על איתור צווארי בקבוק בתהליך המכירה ועל מנת לספק את האימון הנכון בעת הצורך.
ProImage מומחים רצה מערכת CRM שיכול לעקוב ביעילות את כל פעילות המכירות ותמיכה ולשמור את כל הנתונים הקשורים ללקוחות במקום אחד.
הפתרון: Vtiger CRM
"Vtiger סייע לנו לאחד נתונים הקשורים ללקוח כי היה haywire על יותר מתריסר גיליונות Excel", אומר Purva, שתכנן ProImageExperts 'פתרון CRM. "מאז 2004, נתוני הלקוחות שלנו צברו על מספר מערכות רישום של לקוחות והמידע הראשי שלנו היה מפוזרים על דפי 15 אקסל - למנהלים שלנו הייתה חשיפה נמוכה בנתונים אלה. אבל עכשיו, עם Vtiger כל הנתונים הקשורים ללקוח שלנו הוא במקום אחד. ומנהלים יכולים כעת לא רק לעקוב אחר נתוני הלקוחות, אלא גם לעקוב אחר כל פעילויות המכירות והתמיכה הקשורות לאותו לקוח ".
Vtiger מספק פעמיים את מספר תכונות בשליש המחיר בהשוואה Salesforce או סוכר קוגר
"הערכנו 10 - 15 מערכות CRM שונות לפני בחירת Vtiger. היו לנו יותר מדי דברים להיות מנוהלים במערכת CRM אחת. ניסינו את Salesforce, Zoho, Help Scout ועוד רבים, אבל אף אחד מאותם CRM לא תאם את הצרכים העסקיים שלנו ", אומר פורבה. "חבילת Salesforce CRM שהיה לנו מנוי לא תמכו כמה פונקציות שאנחנו רוצים ליישם עבור מערכת הכרטוס שלנו. הגדרת זרימות עבודה עבור מקרי תמיכה הייתה מוגבלת. יצירת מודולים חדשים כדי ללכוד נתונים מחברות הבת לא היה אפשרי. כדי ליישם פונקציות נוספות ב- Salesforce CRM, היינו צריכים לשלם 90 - $ 100 למשתמש לחודש - זה היה משולש ממה שאנחנו משלמים עבור Vtiger ".
Vtiger של התאמה אישית אפשרה Purva ליישם Vtiger לעבוד על כל הצרכים העסקיים שלה. פורבה ממשיך לומר, "עם Vtiger יישמנו מערכת כרטוס יעיל אשר לא היה אפשרי עם CRM אחרים. הקמנו זרימות עבודה מותאמות אישית ב Vtiger עם מינימום המאמצים. בנינו מודולים חדשים כדי לעקוב אחר אינטראקציות המשווקים ומידע ההזמנה עם בונה המודול של Vtiger כדי ללכוד מידע נוסף שלא היה אפשרי בעבר ".
צוות התמיכה ProImageExperts משפר את יעילות הצוות על ידי 50% עם תכונות התמיכה של Vtiger
לפני יישום Vtiger, צוות התמיכה של ProImageExperts השתמש בזימברה כדי לעקוב אחר הודעות דוא"ל של לקוחות. מעקב אחר שאילתות הלקוח על תוכנות שיתוף פעולה דוא"ל כגון Zimbra הוכיח להיות מאוד לא יעיל. "הקצאת מקרים למנהלי חשבונות, מעקב אחר זמן הפתרון, ושמירה על מקרים ממתינים, היה בלתי אפשרי", אומר דנשארי, מנהל צוות התמיכה של ProImageExperts. "אימייל תוכנות שיתוף פעולה כגון Outlook, Gmail, Zimbra הם כל משתמש ספציפי לא נותנים למנהלים את החשיפה המלאה לתוך אינטראקציות שקורות בין לקוחות ומנהלי חשבונות. מנהלים רצו לדעת אילו שאילתות יש ללקוחות וכיצד מנהלי חשבונות מטפלים בשאילתות אלו. מאז כל מנהל החשבון היה שלו או שלה zimbra חשבון, הייתי צריך להיכנס לחשבון שלהם בכל פעם הייתי צריך לבדוק מצב או התקדמות על שאילתות הלקוח "
Vtiger נותן Dhanshree להשלים נראות לתוך צוות התמיכה שלה פעילויות החל הבריאה במקרה לסגירה. "יש לנו זרימות עבודה מותאמות אישית באופן אוטומטי להקצות מקרים שמגיעים מלקוחות למנהלי חשבונות בהתאמה. כל מקרה הוא בעדיפות שונה וכך גם זמני תגובה. במקרים בעלי עדיפות גבוהה יש זמן תגובה בדקות, ובמקרים בעלי עדיפות נמוכה יש זמן תגובה בשעות. קבענו מספר הסכמי רמת שירות (SLA) כדי להבטיח שאנו מגיבים למקרים במועד. אם יש עיכוב בתגובה, אני מקבל הודעת התראה. כמו כן, אני משתמש בתובנות התמיכה של Vtiger וליצור דוחות כדי להעריך מדדי תמיכה שונים כגון מקרים ממתינים על ידי מנהל החשבון, מקרים נפתרים על ידי מנהל החשבון, עומס מקרה על כל מנהל חשבון, ועוד ", אומר Dhanshree.
צוות ProImageExperts משתמש שעות עבודה כדי להגדיר את שעות העבודה הציפיות. "מאז יש לנו לקוחות להתפשט ברחבי העולם ואת הצוות שלנו מבוסס בהודו, אנו משתמשים שעות עסקים לספר ללקוחות שלנו כאשר אנו זמינים ומתי לא. ו SLAs שלנו מבוססים על שעות העבודה ", אומר Dhanshree.
יתר על כן, Dhanshree ממשיך לומר איך צוות התמיכה ProImageExperts בהרחבה משתמשת @mentions לתקשורת פנימית מהירה. "לפעמים מנהל חשבון אחד עונה לשיחת לקוח בשם מנהל חשבון אחר ומעביר את ההודעה למנהל החשבון הרלוונטי. לפני השימוש Vtiger, השתמשנו מיילים פתקים דביקים לשתף את הערות השיחה. תהליך זה היה יעיל וחסר דין וחשבון. אבל, עכשיו עם היכולת @ חברי צוות Mention ב Vtiger, שיתוף מידע והקצאת תחומי האחריות היא קלה יותר. אנחנו כבר לא משתמשים בדוא"ל לתקשורת פנימית. כל השיחות הפנימיות מתרחשות דרך @Mentions ".
"בעזרת כלי אוטומציה ותמיכה של Vtiger, ראינו שיפור 50-60% ביעילות הצוות הכוללת שלנו", אומר דהנרי.
צוות המכירות של ProImageExpert משתמש ב- Vtiger כדי לאחד את כל הנתונים הקשורים למכירות ולעקוב אחר כל פעילויות המכירות
לפני השימוש Vtiger, צוות המכירות ProImageExperts השתמשו גיליונות אלקטרוניים כדי לעקוב אחר כל המכירות הקשורות מידע ופעילויות. "צוות המכירות שמר 12-15 גיליונות אלקטרוניים כדי לעקוב אחר מידע להוביל ופעילויות המכירה הקשורים", אומר Purva. גיליונות אלקטרוניים נתנו למנהל המכירות ולצוות חשיפה גרועה לפעילות המכירות. "לא היתה לנו דרך יעילה להקצות מוביל שותפים המכירות, לעקוב אחר שיחות המכירות ולעקוב אחר מעקב מכירות"
פורבה ממשיכה "Vtiger מסייע למנהלי המכירות שלנו לפקח על פעילויות המכירות מקרוב. עם Vtiger, מנהל מכירות יודע מי עובד על איזה להוביל בכל נקודת זמן. ברגע שיש לנו רשימה של מוביל, מנהל מכירות מקצה מוביל אלה שותפים המכירות מבוסס על אזור זמן או שירות קטגוריה. כי Vtiger מאפשר סינון של רשומות ונותן אפשרות לערוך מסה, מנהל מכירות יכול לסנן מוביל מבוסס על קריטריונים מסה להקצות להם שותפים המכירות בעוד כמה שניות.
"לאחר כל שיחת מכירות, שותפים המכירות להזין את הפגישה הערות בסעיף הערות ולהשתמש @ Mention כדי ליידע אנשים מודאגים לפעולה הבאה. יש לנו workflows כדי ליצור משימות ופעילויות עבור מעקב אחר המכירות ולהקצות אותם שותפים מכירות או מנהלי חשבונות. זה דין וחשבון מבטלת את הסיכויים של 2 או יותר חברי צוות מעקב אחר עם אותו לקוח או להוביל ", אומר Purva.
ProImageExperts משתמש כניסה חיצוני למערכת תוכנה מסנכרן את הנתונים Vtiger. "יש לנו כניסה למערכת רשומה כדי להקליט את כל הזמנות הלקוח. אבל רצינו להפיק דוחות על הזמנות אלה ב- CRM כדי לפתח אסטרטגיות מכירה. אז, בנינו מודול חדש שנקרא הזמנות ב Vtiger ולהשתמש בשירותי האינטרנט של Vtiger כדי לסנכרן נתונים בין מערכת ההזמנות שלנו ל- CRM. עכשיו, אנחנו באופן קבוע להפיק דוחות על הזמנות Vtiger "