ПРОМЫШЛЕННОСТЬ
Медиа Продакшн
Местонахождения:
Кливленд, США
ПРЕИМУЩЕСТВА
- Улучшенная эффективность команды
- Полная прозрачность в бизнес-процессе
ЛЮБИМЫЕ ОСОБЕННОСТИ
О ProImageExperts
ProImageExperts - это американская компания, занимающаяся постпроизводством цифровых изображений и видео, которая обслуживает клиентов в Соединенных Штатах, Канаде, Австралии, Германии, Великобритании и других частях Европы. В ProImageExperts работает более квалифицированный производственный персонал 240, который предоставляет выделенные производственные группы для каждого клиента с возможностью удовлетворения потребностей любого клиентского проекта путем плавного изменения размера команды в любой момент.
Условия проведения
ProImageExperts столкнулся с двумя значительными проблемами в своих отделах продаж и поддержки.
В течение своего пикового делового сезона служба поддержки ProImageExperts часто была наводнена вопросами клиентов в электронных письмах и звонках. Команде из шести менеджеров по работе с клиентами приходилось каждый день следить за электронной почтой 150. Из-за отсутствия эффективной системы отслеживания дел многие запросы остались без ответа, что стало серьезным препятствием для хорошего обслуживания клиентов.
Тем временем отдел продаж ProImageExperts использовал таблицы Excel для отслеживания и управления информацией о клиентах и связанными данными. Это означало, что менеджерам по продажам не хватало видимости в процессе продаж и деятельности по продажам, что затрудняло выявление узких мест в процессе продаж и предоставление правильного обучения в случае необходимости.
Эксперты ProImage нуждались в CRM-системе, которая могла бы эффективно отслеживать все ее продажи и деятельность по поддержке и хранить все данные о клиентах в одном месте.
Решение: Vtiger CRM
«Vtiger помог нам консолидировать данные о клиентах, которые были бесполезными, на более чем десятке листов Excel», - говорит Пурва, который разработал CRM-решение ProImageExperts. «После 2004 данные о наших клиентах накапливались в нескольких системах регистрации клиентов, а наша информация о потенциальных клиентах была разбросана по таблицам 15 excel - наши менеджеры не имели возможности видеть эти данные. Но теперь, с Vtiger, все данные о наших клиентах находятся в одном месте. И менеджеры теперь могут не только отслеживать данные о клиентах, но и контролировать все операции по продажам и поддержке, связанные с этим клиентом ».
Vtiger предоставляет вдвое больше функций за треть цены по сравнению с Salesforce или Sugar CRM.
«Мы оценили различные системы CRM 10 - 15 перед тем, как выбрать Vtiger. У нас было слишком много вещей для управления в одной системе CRM. Мы попробовали Salesforce, Zoho, Help Scout и многие другие, но ни одна из этих CRM не соответствовала потребностям нашего бизнеса », - говорит Пурва. «Пакет Salesforce CRM, на который мы подписались, не поддерживает некоторые функции, которые мы хотели реализовать для нашей системы продажи билетов. Настройка рабочих процессов для случаев поддержки была ограничена. Создание новых модулей для сбора данных от дочерних компаний было невозможно. Для реализации дополнительных функций в Salesforce CRM нам пришлось платить $ 90 - $ 100 за пользователя в месяц - это было в три раза больше, чем мы платим за Vtiger ».
Настраиваемость Vtiger позволила Purva внедрить Vtiger для решения всех ее бизнес-задач. Пурва продолжает говорить: «С Vtiger мы внедрили эффективную систему продажи билетов, которая была невозможна с другими CRM. Мы настраиваем пользовательские рабочие процессы в Vtiger с минимальными усилиями. Мы создали новые модули для отслеживания взаимодействий с торговыми посредниками и заказа информации с помощью Vtiger Module Builder для сбора дополнительной информации, которая ранее была невозможна ».
Команда поддержки ProImageExperts повышает эффективность работы команды на 50% благодаря функциям службы поддержки Vtiger
До внедрения Vtiger команда поддержки ProImageExperts использовала Zimbra для отслеживания электронных писем клиентов. Отслеживание запросов клиентов с помощью программного обеспечения для совместной работы по электронной почте, такого как Zimbra, оказалось очень неэффективным. «Назначение дел менеджерам аккаунтов, отслеживание времени разрешения и отслеживание ожидающих дел было невозможно», - говорит Дханшри, менеджер службы поддержки ProImageExperts. «Программное обеспечение для совместной работы по электронной почте, такое как Outlook, Gmail, Zimbra, предназначено для каждого пользователя и не дает менеджерам полной информации о взаимодействиях между клиентами и менеджерами по работе с клиентами. Менеджеры хотели знать, какие запросы имеют клиенты, и как менеджеры по работе с клиентами обрабатывают эти запросы. Поскольку у каждого менеджера аккаунта была своя собственная учетная запись Zimbra, мне приходилось входить в их учетную запись каждый раз, когда мне приходилось проверять статус или ход выполнения запросов клиентов ».
Vtiger дает Dhanshree полную информацию о деятельности ее группы поддержки, начиная с создания дела до его закрытия. «У нас есть собственные рабочие процессы, которые автоматически распределяют дела, приходящие от клиентов, к соответствующим менеджерам по работе с клиентами. Каждый случай имеет различный приоритет, так же как и время ответа. Случаи с высоким приоритетом имеют время ответа в минутах, а случаи с низким приоритетом - время ответа в часах. Мы заключили несколько соглашений об уровне обслуживания (SLA), чтобы обеспечить своевременное реагирование на случаи. В случае задержки ответа я получаю сообщение с предупреждением. Кроме того, я использую информацию о поддержке Vtiger и создаю отчеты для оценки различных показателей поддержки, таких как ожидающие обращения по менеджеру аккаунта, разрешенные дела менеджером аккаунта, нагрузка по каждому менеджеру аккаунта и т. Д. », - говорит Даншри.
Команда ProImageExperts использует рабочее время для установки ожиданий рабочего времени. «Поскольку у нас есть клиенты по всему миру, а наша команда находится в Индии, мы используем рабочие часы, чтобы сообщить нашим клиентам, когда мы доступны, а когда нет. А наши SLA основаны на рабочих часах », - говорит Даншри.
Далее, Dhanshree продолжает рассказывать, как команда поддержки ProImageExperts широко использует @mentions для быстрого внутреннего общения. «Иногда один менеджер аккаунта отвечает на звонок клиента от имени другого менеджера аккаунта и передает сообщение соответствующему менеджеру аккаунта. Перед использованием Vtiger мы использовали электронную почту и заметки для обмена заметками о звонках. Этот процесс был неэффективным и не имел подотчетности. Но теперь благодаря способности членов команды @Mention в Vtiger делиться информацией и распределять обязанности стало проще. Мы больше не используем электронную почту для внутреннего общения. Все внутренние разговоры происходят через @Mentions ».
«Благодаря средствам автоматизации поддержки и совместной работы Vtiger мы видим улучшение 50-60% в общей эффективности нашей команды», - говорит Даншри.
Отдел продаж ProImageExpert использует Vtiger для консолидации всех данных, связанных с продажами, и отслеживания всех операций по продажам.
Перед использованием Vtiger отдел продаж ProImageExperts использовал электронные таблицы для отслеживания всей информации и действий, связанных с продажами. «Отдел продаж вел электронные таблицы 12-15 для отслеживания информации о лидерах и связанных с ними продажах», - говорит Пурва. Таблицы дали менеджеру по продажам и команде плохую видимость продаж. «У нас не было эффективного способа назначать потенциальных клиентов партнерам по продажам, отслеживать торговые звонки и отслеживать последующие продажи»
Пурва продолжает: «Vtiger помогает нашему менеджеру по продажам очень внимательно следить за продажами. С Vtiger менеджер по продажам знает, кто работает над каким лидерством в любой момент времени. После того, как у нас есть список потенциальных клиентов, менеджер по продажам назначает их для торговых партнеров на основе часового пояса или категории услуг. Поскольку Vtiger позволяет фильтровать записи и дает возможность массового редактирования, менеджер по продажам может фильтровать потенциальных клиентов по критериям и массово назначать их партнерам по продажам в течение нескольких секунд ».
«После каждого звонка по продажам торговые партнеры вводят заметки о встречах в раздел комментариев и используют @Mention, чтобы уведомить заинтересованных людей о следующем действии. У нас есть рабочие процессы для создания задач и действий для отслеживания продаж и назначения их для торговых партнеров или менеджеров по работе с клиентами. Такая ответственность исключает вероятность того, что 2 или более членов команды встретятся с одним и тем же клиентом или руководителем », - говорит Пурва.
ProImageExperts использует внешнее программное обеспечение системы ввода заказов и синхронизирует данные в Vtiger. «У нас есть система ввода заказов для записи всех заказов клиентов. Но мы хотели генерировать отчеты по этим заказам в CRM для разработки стратегий продаж. Итак, мы создали новый модуль под названием Orders в Vtiger и используем веб-сервисы Vtiger для синхронизации данных между нашей системой ввода заказов и CRM. Теперь мы регулярно генерируем отчеты по заказам в Vtiger »
О ProImageExperts
ProImageExperts - это американская компания, занимающаяся постпроизводством цифровых изображений и видео, которая обслуживает клиентов в Соединенных Штатах, Канаде, Австралии, Германии, Великобритании и других частях Европы. В ProImageExperts работает более квалифицированный производственный персонал 240, который предоставляет выделенные производственные группы для каждого клиента с возможностью удовлетворения потребностей любого клиентского проекта путем плавного изменения размера команды в любой момент.
Условия проведения
ProImageExperts столкнулся с двумя значительными проблемами в своих отделах продаж и поддержки.
В течение своего пикового делового сезона служба поддержки ProImageExperts часто была наводнена вопросами клиентов в электронных письмах и звонках. Команде из шести менеджеров по работе с клиентами приходилось каждый день следить за электронной почтой 150. Из-за отсутствия эффективной системы отслеживания дел многие запросы остались без ответа, что стало серьезным препятствием для хорошего обслуживания клиентов.
Тем временем отдел продаж ProImageExperts использовал таблицы Excel для отслеживания и управления информацией о клиентах и связанными данными. Это означало, что менеджерам по продажам не хватало видимости в процессе продаж и деятельности по продажам, что затрудняло выявление узких мест в процессе продаж и предоставление правильного обучения в случае необходимости.
Эксперты ProImage нуждались в CRM-системе, которая могла бы эффективно отслеживать все ее продажи и деятельность по поддержке и хранить все данные о клиентах в одном месте.
Решение: Vtiger CRM
«Vtiger помог нам консолидировать данные о клиентах, которые были бесполезными, на более чем десятке листов Excel», - говорит Пурва, который разработал CRM-решение ProImageExperts. «После 2004 данные о наших клиентах накапливались в нескольких системах регистрации клиентов, а наша информация о потенциальных клиентах была разбросана по таблицам 15 excel - наши менеджеры не имели возможности видеть эти данные. Но теперь, с Vtiger, все данные о наших клиентах находятся в одном месте. И менеджеры теперь могут не только отслеживать данные о клиентах, но и контролировать все операции по продажам и поддержке, связанные с этим клиентом ».
Vtiger предоставляет вдвое больше функций за треть цены по сравнению с Salesforce или Sugar CRM.
«Мы оценили различные системы CRM 10 - 15 перед тем, как выбрать Vtiger. У нас было слишком много вещей для управления в одной системе CRM. Мы попробовали Salesforce, Zoho, Help Scout и многие другие, но ни одна из этих CRM не соответствовала потребностям нашего бизнеса », - говорит Пурва. «Пакет Salesforce CRM, на который мы подписались, не поддерживает некоторые функции, которые мы хотели реализовать для нашей системы продажи билетов. Настройка рабочих процессов для случаев поддержки была ограничена. Создание новых модулей для сбора данных от дочерних компаний было невозможно. Для реализации дополнительных функций в Salesforce CRM нам пришлось платить $ 90 - $ 100 за пользователя в месяц - это было в три раза больше, чем мы платим за Vtiger ».
Настраиваемость Vtiger позволила Purva внедрить Vtiger для решения всех ее бизнес-задач. Пурва продолжает говорить: «С Vtiger мы внедрили эффективную систему продажи билетов, которая была невозможна с другими CRM. Мы настраиваем пользовательские рабочие процессы в Vtiger с минимальными усилиями. Мы создали новые модули для отслеживания взаимодействий с торговыми посредниками и заказа информации с помощью Vtiger Module Builder для сбора дополнительной информации, которая ранее была невозможна ».
Команда поддержки ProImageExperts повышает эффективность работы команды на 50% благодаря функциям службы поддержки Vtiger
До внедрения Vtiger команда поддержки ProImageExperts использовала Zimbra для отслеживания электронных писем клиентов. Отслеживание запросов клиентов с помощью программного обеспечения для совместной работы по электронной почте, такого как Zimbra, оказалось очень неэффективным. «Назначение дел менеджерам аккаунтов, отслеживание времени разрешения и отслеживание ожидающих дел было невозможно», - говорит Дханшри, менеджер службы поддержки ProImageExperts. «Программное обеспечение для совместной работы по электронной почте, такое как Outlook, Gmail, Zimbra, предназначено для каждого пользователя и не дает менеджерам полной информации о взаимодействиях между клиентами и менеджерами по работе с клиентами. Менеджеры хотели знать, какие запросы имеют клиенты, и как менеджеры по работе с клиентами обрабатывают эти запросы. Поскольку у каждого менеджера аккаунта была своя собственная учетная запись Zimbra, мне приходилось входить в их учетную запись каждый раз, когда мне приходилось проверять статус или ход выполнения запросов клиентов ».
Vtiger дает Dhanshree полную информацию о деятельности ее группы поддержки, начиная с создания дела до его закрытия. «У нас есть собственные рабочие процессы, которые автоматически распределяют дела, приходящие от клиентов, к соответствующим менеджерам по работе с клиентами. Каждый случай имеет различный приоритет, так же как и время ответа. Случаи с высоким приоритетом имеют время ответа в минутах, а случаи с низким приоритетом - время ответа в часах. Мы заключили несколько соглашений об уровне обслуживания (SLA), чтобы обеспечить своевременное реагирование на случаи. В случае задержки ответа я получаю сообщение с предупреждением. Кроме того, я использую информацию о поддержке Vtiger и создаю отчеты для оценки различных показателей поддержки, таких как ожидающие обращения по менеджеру аккаунта, разрешенные дела менеджером аккаунта, нагрузка по каждому менеджеру аккаунта и т. Д. », - говорит Даншри.
Команда ProImageExperts использует рабочее время для установки ожиданий рабочего времени. «Поскольку у нас есть клиенты по всему миру, а наша команда находится в Индии, мы используем рабочие часы, чтобы сообщить нашим клиентам, когда мы доступны, а когда нет. А наши SLA основаны на рабочих часах », - говорит Даншри.
Далее, Dhanshree продолжает рассказывать, как команда поддержки ProImageExperts широко использует @mentions для быстрого внутреннего общения. «Иногда один менеджер аккаунта отвечает на звонок клиента от имени другого менеджера аккаунта и передает сообщение соответствующему менеджеру аккаунта. Перед использованием Vtiger мы использовали электронную почту и заметки для обмена заметками о звонках. Этот процесс был неэффективным и не имел подотчетности. Но теперь благодаря способности членов команды @Mention в Vtiger делиться информацией и распределять обязанности стало проще. Мы больше не используем электронную почту для внутреннего общения. Все внутренние разговоры происходят через @Mentions ».
«Благодаря средствам автоматизации поддержки и совместной работы Vtiger мы видим улучшение 50-60% в общей эффективности нашей команды», - говорит Даншри.
Отдел продаж ProImageExpert использует Vtiger для консолидации всех данных, связанных с продажами, и отслеживания всех операций по продажам.
Перед использованием Vtiger отдел продаж ProImageExperts использовал электронные таблицы для отслеживания всей информации и действий, связанных с продажами. «Отдел продаж вел электронные таблицы 12-15 для отслеживания информации о лидерах и связанных с ними продажах», - говорит Пурва. Таблицы дали менеджеру по продажам и команде плохую видимость продаж. «У нас не было эффективного способа назначать потенциальных клиентов партнерам по продажам, отслеживать торговые звонки и отслеживать последующие продажи»
Пурва продолжает: «Vtiger помогает нашему менеджеру по продажам очень внимательно следить за продажами. С Vtiger менеджер по продажам знает, кто работает над каким лидерством в любой момент времени. После того, как у нас есть список потенциальных клиентов, менеджер по продажам назначает их для торговых партнеров на основе часового пояса или категории услуг. Поскольку Vtiger позволяет фильтровать записи и дает возможность массового редактирования, менеджер по продажам может фильтровать потенциальных клиентов по критериям и массово назначать их партнерам по продажам в течение нескольких секунд ».
«После каждого звонка по продажам торговые партнеры вводят заметки о встречах в раздел комментариев и используют @Mention, чтобы уведомить заинтересованных людей о следующем действии. У нас есть рабочие процессы для создания задач и действий для отслеживания продаж и назначения их для торговых партнеров или менеджеров по работе с клиентами. Такая ответственность исключает вероятность того, что 2 или более членов команды встретятся с одним и тем же клиентом или руководителем », - говорит Пурва.
ProImageExperts использует внешнее программное обеспечение системы ввода заказов и синхронизирует данные в Vtiger. «У нас есть система ввода заказов для записи всех заказов клиентов. Но мы хотели генерировать отчеты по этим заказам в CRM для разработки стратегий продаж. Итак, мы создали новый модуль под названием Orders в Vtiger и используем веб-сервисы Vtiger для синхронизации данных между нашей системой ввода заказов и CRM. Теперь мы регулярно генерируем отчеты по заказам в Vtiger »