ProImageExperts + Vtiger CRM

ProImageExperts Hakkında

ProImageExperts, Amerika Birleşik Devletleri, Kanada, Avustralya, Almanya, Birleşik Krallık ve Avrupa'nın diğer bölgelerindeki müşterilere hizmet veren, ABD merkezli bir dijital görüntü ve video post prodüksiyon hizmeti şirketidir. 240'tan fazla kalifiye üretim personeli istihdam eden ProImageExperts, her bir müşteri için ekip boyutunu bir anda akıcı bir şekilde ölçeklendirerek herhangi bir müşteri projesinin ihtiyaçlarını karşılama becerisine sahip özel üretim ekipleri sağlar.

Zorlu Görev

ProImageExperts, satış ve destek ekipleri genelinde iki önemli zorlukla karşılaştı.

En yoğun iş sezonunda, ProImageExperts'in destek ekibi e-postalarda ve aramalarda sık sık müşteri sorularıyla dolup taştı. Altı hesap yöneticisinden oluşan bir ekip, her gün 150'den fazla e-postaya katılmak zorunda kaldı. Etkili bir vaka takip sistemi olmadığı için birçok soru yanıtsız kaldı ve bu da harika bir müşteri deneyimi için önemli bir engel oluşturdu.

Bu arada, ProImageExperts'in satış ekibi, müşteri bilgilerini ve ilgili verileri izlemek ve yönetmek için excel sayfalarını kullandı. Bu, satış yöneticilerinin satış hattına ve satış faaliyetlerine ilişkin görünürlükten yoksun olması anlamına geliyordu, bu da satış sürecindeki darboğazları belirlemeyi ve gerektiğinde doğru koçluğu sağlamayı zorlaştırıyordu.

ProImage Experts, tüm satış ve destek faaliyetlerini verimli bir şekilde takip edebilecek ve müşteriyle ilgili tüm verileri tek bir yerde tutabilecek bir CRM sistemi istedi.

Çözüm: Vtiger CRM

ProImageExperts'in CRM çözümünü tasarlayan Purva, “Vtiger, bir düzineden fazla excel sayfasında karmakarışık olan müşteriyle ilgili verileri birleştirmemize yardımcı oldu” diyor. “2004'ten beri müşteri verilerimiz birkaç müşteri kayıt sisteminde birikiyordu ve öncü bilgilerimiz 15 excel sayfasına dağılmıştı - yöneticilerimiz bu verileri çok az görebiliyordu. Ama şimdi, Vtiger ile müşteriyle ilgili tüm verilerimiz tek bir yerde. Ve yöneticiler artık sadece müşteri verilerini takip etmekle kalmıyor, aynı zamanda o müşteriyle ilgili tüm satış ve destek faaliyetlerini de izleyebiliyor.”

Vtiger, Salesforce veya Sugar CRM ile karşılaştırıldığında fiyatın üçte birine iki kat daha fazla özellik sağlar

“Vtiger'ı seçmeden önce 10-15 farklı CRM sistemini değerlendirdik. Tek bir CRM sisteminde yönetilecek çok fazla şeyimiz vardı. Salesforce, Zoho, Help Scout ve daha fazlasını denedik, ancak bu CRM'lerin hiçbiri iş ihtiyaçlarımızı karşılamadı," diyor Purva. “Abone olduğumuz Salesforce CRM paketi, biletleme sistemimiz için uygulamak istediğimiz birkaç işlevi desteklemiyordu. Destek yazışmaları için iş akışlarının ayarlanması sınırlıydı. Yan şirketlerden veri toplamak için yeni modüller oluşturmak mümkün değildi. Salesforce CRM'de ek işlevler uygulamak için kullanıcı başına ayda 90 - 100 dolar ödemek zorunda kaldık - bu, Vtiger için ödediğimizin üç katıydı."

Vtiger'in özelleştirilebilirliği, Purva'nın Vtiger'ı tüm iş ihtiyaçları için çalışacak şekilde uygulamasını sağladı. Purva, “Vtiger ile diğer CRM'lerde mümkün olmayan etkin bir biletleme sistemini hayata geçirdik. Minimum çaba ile Vtiger'da özel iş akışları kurduk. Daha önce mümkün olmayan ekstra bilgileri yakalamak için Vtiger Modül Oluşturucu ile bayi etkileşimlerini izlemek ve bilgileri sipariş etmek için yeni modüller oluşturduk.”

ProImageExperts destek ekibi, Vtiger'in yardım masası özellikleriyle ekip verimliliğini %50 artırıyor

Vtiger'ı uygulamadan önce ProImageExperts destek ekibi, müşteri e-postalarını izlemek için Zimbra'yı kullandı. Zimbra gibi e-posta işbirliği yazılımlarında müşteri sorgularını izlemenin çok verimsiz olduğu kanıtlandı. ProImageExperts'in destek ekibi yöneticisi Dhanshree, "Vakaları hesap yöneticilerine atamak, çözüm süresini takip etmek ve bekleyen vakaları takip etmek imkansızdı" diyor. “Outlook, Gmail, Zimbra gibi e-posta işbirliği yazılımlarının tümü kullanıcıya özeldir ve yöneticilere müşteriler ile hesap yöneticileri arasında gerçekleşen etkileşimler konusunda tam bir görünürlük sağlamaz. Yöneticiler, müşterilerin hangi sorguları olduğunu ve hesap yöneticilerinin bu sorguları nasıl ele aldığını bilmek istedi. Her hesap yöneticisinin kendi Zimbra hesabı olduğundan, müşteri sorgularındaki durumu veya ilerleme durumunu her kontrol etmem gerektiğinde hesaplarına giriş yapmam gerekiyordu."

Vtiger, Dhanshree'ye destek ekibi faaliyetlerine vaka oluşturmadan kapatmaya kadar eksiksiz bir görünürlük sağlar. “Müşterilerden gelen vakaları ilgili hesap yöneticilerine otomatik olarak atayan özel iş akışlarımız var. Her vaka farklı önceliğe sahiptir ve yanıt süreleri de öyle. Yüksek öncelikli durumlar dakika cinsinden yanıt süresine ve daha düşük öncelikli durumlar saat cinsinden yanıt süresine sahiptir. Vakalara zamanında yanıt verdiğimizden emin olmak için birden fazla Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) oluşturduk. Yanıtta bir gecikme olursa, bir uyarı mesajı alıyorum. Ayrıca, Vtiger'ın destek öngörülerini kullanıyorum ve hesap yöneticisi tarafından bekleyen vakalar, hesap yöneticisi tarafından çözülen vakalar, her bir hesap yöneticisindeki vaka yükü ve daha fazlası gibi çeşitli destek ölçümlerini değerlendirmek için raporlar oluşturuyorum”, diyor Dhanshree.

ProImageExperts ekibi, çalışma saatleri beklentilerini ayarlamak için Çalışma saatlerini kullanır. "Dünyanın her yerine yayılmış müşterilerimiz olduğundan ve ekibimiz Hindistan'da bulunduğundan, müşterilerimize ne zaman müsait olup olmadığımızı söylemek için Çalışma saatlerini kullanıyoruz. Ve SLA'larımız çalışma saatlerine dayalıdır”, diyor Dhanshree.

Ayrıca Dhanshree, ProImageExperts destek ekibinin hızlı dahili iletişim için @mentions'ı nasıl kapsamlı bir şekilde kullandığını söylemeye devam ediyor. "Bazen bir hesap yöneticisi, başka bir hesap yöneticisi adına müşteri aramasını yanıtlar ve mesajı ilgili hesap yöneticisine iletir. Vtiger'ı kullanmadan önce, arama notlarını paylaşmak için e-postalar ve yapışkan notlar kullandık. Bu süreç verimsizdi ve sorumluluktan yoksundu. Ancak artık Vtiger'da @Mention ekip üyelerine sahip olma özelliğiyle, bilgi paylaşımı ve sorumluluklar atamak daha kolay. Artık dahili iletişim için e-posta kullanmıyoruz. Tüm dahili konuşmalar @Mentions aracılığıyla gerçekleşir”.

Dhanshree, “Vtiger'ın destek otomasyonu ve işbirliği araçlarıyla, genel ekip verimliliğimizde %50-60 oranında iyileşme gördük” diyor.

ProImageExpert'in satış ekibi, satışla ilgili tüm verileri birleştirmek ve tüm satış etkinliklerini izlemek için Vtiger'ı kullanır.

Vtiger'ı kullanmadan önce ProImageExperts satış ekibi, satışla ilgili tüm bilgileri ve etkinlikleri izlemek için elektronik tablolar kullandı. Purva, "Satış ekibi, müşteri adayı bilgilerini ve ilgili satış faaliyetlerini izlemek için 12-15 elektronik tablo tuttu" diyor. E-tablolar, satış müdürüne ve ekibe satış faaliyetlerine ilişkin zayıf bir görünürlük sağladı. "Satış ortaklarına müşteri adayları atamak, satış çağrılarını izlemek ve satış takiplerini takip etmek için verimli bir yolumuz yoktu"

Purva şöyle devam ediyor: “Vtiger, satış müdürümüzün satış faaliyetlerini çok yakından izlemesine yardımcı oluyor. Vtiger ile satış müdürü, herhangi bir zamanda kimin hangi müşteri adayı üzerinde çalıştığını bilir. Bir müşteri adayları listemiz olduğunda, satış müdürü bu müşteri adaylarını saat dilimine veya hizmet kategorisine göre satış ortaklarına atar. Vtiger, kayıtların filtrelenmesine izin verdiği ve toplu düzenleme seçeneği sunduğu için, satış yöneticisi, müşteri adaylarını kriterlere göre filtreleyebilir ve bunları birkaç saniye içinde satış ortaklarına toplu olarak atayabilir.

“Her satış görüşmesinden sonra satış görevlileri, yorumlar bölümüne toplantı notlarını giriyor ve bir sonraki işlem için ilgili kişileri bilgilendirmek için @Mention kullanıyor. Satış takibi için görevler ve aktiviteler oluşturmak ve bunları satış ortaklarına veya hesap yöneticilerine atamak için iş akışlarımız var. Bu sorumluluk, 2 veya daha fazla ekip üyesinin aynı müşteri veya liderle devam etme şansını ortadan kaldırır”, diyor Purva.

ProImageExperts, harici bir sipariş giriş sistemi yazılımı kullanır ve verileri Vtiger'da senkronize eder. “Tüm müşteri siparişlerini kaydetmek için bir sipariş giriş sistemimiz var. Ancak satış stratejileri geliştirmek için CRM'de bu siparişler hakkında raporlar oluşturmak istedik. Bu nedenle, Orders in Vtiger adlı yeni bir modül oluşturduk ve sipariş giriş sistemimiz ile CRM arasında verileri senkronize etmek için Vtiger'ın web servislerini kullandık. Artık Vtiger'daki siparişler hakkında düzenli olarak raporlar oluşturuyoruz”