Эволюция CRM
Нет ничего нового в том, что прочные отношения с клиентами являются ключом к успеху в бизнесе. С ростом числа инноваций отраслевые эксперты разрабатывают новые способы повышения удовлетворенности клиентов, и здесь на помощь приходит CRM. Сегодня бизнес не может функционировать без CRM, что ясно указывает на то влияние, которое она оказала. Давайте вспомним его путешествие.
С эпохи бартерной системы становится очевидной важность удовлетворенности пользователей. А современные технологии, такие как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), еще больше повышают удовлетворенность клиентов. Взгляните на ключевые вехи в развитии CRM.
1950–1970-е годы: эпоха до ПК
Хотя ручка и бумага выполняли работу по записи данных о клиентах, со временем это стало серьезной проблемой по мере расширения бизнеса. Rolodex (Rolodex) был изобретен в 1956 году для хранения данных о клиентах. С появлением мейнфреймов была создана цифровая база данных, которая заложила основу для будущего CRM.
1980-е - середина 90-х: Происхождение CRM
По мере развития технологий была разработана система управления контактами. Здесь можно хранить все, от имен, адресов электронной почты, номеров телефонов и т. д. Однако основное внимание в CMS уделялось управлению продажами, а не отношениям с клиентами.
90-е годы положили начало инновациям, которые заложили основу современной CRM. Его первым шагом стало внедрение Sales Force Automation (SFA). Это позволило автоматизировать ежедневные повторяющиеся задачи, такие как отслеживание, запись, управление конвейером и т. д. В результате производительность повысилась, поскольку сотрудники могли тратить больше времени и усилий на другие важные задачи.
Помните Rolodex, о котором упоминалось ранее? Компания Conductor Software запустила цифровую версию Rolodex под названием ACT! Это был первый популярный инструмент управления контактами, и для малого бизнеса это была отличная новость. Организация и управление лидами продаж, контактными данными клиентов, событиями календаря и т. д. выполнялись одним щелчком мыши.
В 1993 году была основана компания Siebel Systems, которая положила начало комплексным CRM-решениям. К концу 90-х CRM эволюционировала, включив продажи, маркетинг и обслуживание клиентов в качестве своих ключевых функций, то есть операционную CRM. Salesforce запустила первую веб-систему CRM, и, таким образом, традиционная CRM начала исчезать из поля зрения.
2000-е – 2020-е: современные CRM-системы
С каждым днем технология CRM формировалась и формировалась, чтобы удовлетворить потребности предприятий всех размеров и типов. Сетевые CRM начали широко применяться. И вскоре он был интегрирован с бизнес-системами и другими платформами, чтобы еще больше упростить повседневные задачи.
2000-е также были временем роста социальных сетей. К концу десятилетия CRM начали интегрироваться с платформами социальных сетей, такими как Facebook, Twitter и Instagram. Компании могут лучше понять потребности, предпочтения, мысли и т. д. клиентов на основе лайков и комментариев. Сегодня для тех, кто хочет создать социальное присутствие, социальные CRM служат одним из ключевых компонентов CRM-решений. Поскольку интеграция CRM происходила быстро, мобильные версии CRM также вышли на сцену, позволяя пользователям, особенно торговым представителям, получать доступ к приложению независимо от местоположения.
Искусственный интеллект (ИИ) был включен в систему CRM в конце 2010-х годов, что позволило CRM анализировать большие объемы данных. Основные преимущества включают улучшенное отслеживание продаж, автоматические предложения по электронной почте и чату, а также получение ценной информации о клиентах для более эффективного принятия решений. Это помогло командам, работающим с клиентами, обеспечить персонализированное обслуживание клиентов.
То есть ИИ использует данные клиентов, такие как профили и предыдущие взаимодействия, чтобы предоставить решение, которое идеально соответствует потребностям. Таким образом, становится легче управлять запросами клиентов, что приводит к своевременным ответам. С меняющимися потребностями бизнеса и технологическими достижениями CRM на основе ИИ продолжает оказывать влияние.
Индустрия программного обеспечения CRM сегодня
Индустрия программного обеспечения CRM растет с каждым обновлением своего приложения, что показывает, что эволюция CRM — это непрерывный процесс.
В CRM встраиваются такие функции, как виртуальные помощники и чат-боты. CRM на основе ИИ продолжает развиваться вместе с технологическими обновлениями.
Современные CRM действуют как централизованные платформы для хранения и доступа сотрудников к данным по всей организации. Они в значительной степени сокращают ручные усилия благодаря возможностям автоматизации. Доступно несколько инструментов для управления всем, от данных отслеживания до лояльности к бренду. К ним относятся управление потенциальными клиентами, управление возможностями, автоматизация продаж и маркетинга, поддержка клиентов, аналитика и отчетность и т. д. Они работают вместе, чтобы максимизировать вовлеченность пользователей и обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами.
CRM просто помогают вам выполнять задачи быстрее с минимальными ручными усилиями. Повышенная производительность, улучшенное управление конвейером, улучшенные рабочие процессы, индивидуальные услуги, точные прогнозы продаж и т. д.
Будущее CRM
Оглядываясь назад на историю CRM, от цифровой базы данных до создания современной CRM, можно сказать, что путь был замечательным. И лучшая часть? Эволюция CRM продолжается и всегда будет, чтобы удовлетворить потребности предприятий любого размера.
Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению CRM, скорее всего, будет обновляться в будущем, чтобы поднять качество обслуживания клиентов на совершенно новый уровень. Это также означает повышение конфиденциальности данных, что крайне важно для будущих платформ CRM для предотвращения любых потенциальных кибератак. Несомненно, будущее CRM выглядит многообещающе.