CRM לשיווק SMB: המדריך האולטימטיבי
למד מהו CRM, כיצד כלי CRM יכול לעזור לעסקים קטנים ובינוניים לשפר את השיווק שלהם ולספק חווית לקוח יוצאת דופן בכל נקודות המגע.
למד מהו CRM, כיצד כלי CRM יכול לעזור לעסקים קטנים ובינוניים לשפר את השיווק שלהם ולספק חווית לקוח יוצאת דופן בכל נקודות המגע.
CRM ראשי תיבות של ניהול קשרי לקוחות. במובן הרחב הוא מתייחס לכל התהליכים שבהם עסק משתמש כדי לנהל את האינטראקציות שלו עם לקוחות פוטנציאליים וקיימים.
מנקודת המבט של הארגון, זה כולל את כל האינטראקציות על פני שיווק, מכירות, תמיכה ותהליכים אחרים לאחר מכירה.
בנוסף הוא כולל גם ניתוח ותחזית של התנהגות לקוחות. בדרך כלל זה כולל איסוף נתונים וניתוח שלהם כדי לעצב, לנהל ולשפר את חוויות הלקוחות בכל נקודות המגע.
במהלך השנים עם התפוצצות הטכנולוגיה לתמיכה בארגונים לנהל טוב יותר את קשרי הלקוחות והחוויה שלהם, CRM הפך לשם נרדף ליישומי התוכנה שבהם נעשה שימוש.
יותר ויותר, המונח CRM משמש כיום כדי להתייחס למערכות הטכנולוגיה שחברות משתמשות בהן כדי לנהל את האינטראקציות החיצוניות שלהן עם לקוחות. אינטראקציות אלו מתייחסות לכל נקודות המגע במהלך מחזור חיי הלקוח, מגילוי ועד בניית מודעות, חינוך, רכישה ואחרי רכישה.
כאשר הנתונים הקשורים לכל האינטראקציות הללו, על פני כל נקודות המגע בכל מחזור החיים של הלקוח, נלכדים ומאוחסנים במערכת CRM, זה מעצים את העסק לספק חוויות לקוח משופרות על פני אותן נקודות מגע ולבנות מערכות יחסים טובות יותר.
עם האימוץ הנרחב של כלי תוכנה כשירות (SaaS), השימוש כמעט בכל מקום באפליקציות מובייל והיכולת המוגברת לאסוף נתוני לקוחות, פונקציות שונות בארגון לוכדות ועוקבות אחר הנתונים המועילים להם.
זה הוביל לפיצוץ של כלים זמינים לפונקציות שיווק, מכירות ותמיכה. לפי אתרים שעוקבים אחר כלים אלו ישנם קרוב ל-10,000 כלים רק עבור הפונקציה השיווקית. המגמות דומות עבור יישומים המתמקדים במכירות ותמיכה ואפילו בפונקציות ניתוח.
בעוד שכל אחד מהכלים הללו משרת מטרה שימושית בהיקף המצומצם לו הם מיועדים, גישה מפוצלת זו מובילה לממגורות נתונים. נתוני אינטראקציה עם לקוחות הם קריטיים להבנה ואופטימיזציה של חוויות לקוחות לאורך כל מחזור החיים. ככל שהקריטיות של נתונים אלה גדלה והמספר העצום של נקודות מגע פוטנציאליות, הצורך והיכולת לעקוב ולנטר מספר רב של פרמטרים ופרטים בערוצים מקוונים ולא מקוונים רבים, כמות עצומה של נתונים נאספת על ידי פונקציות הפונות ללקוח, אבל הם נוטים להיות מקוטעים או מכוסים בסילו. זה מקשה מאוד על ארגונים לקבל תצוגה מלאה של שיחות ואינטראקציות המתרחשות עם לקוח פוטנציאלי או אפילו לקוח קיים.
מערכות CRM פותרות את הבעיה הזו ומפרקות ממגורות נתונים. או כלי בודד או אוסף כלים המהווים את מערכת ה-CRM, משמשים כנקודה מרכזית עבור עסקים לאחסון, ניהול וניתוח נתוני אינטראקציה עם לקוחות. הכלי/ים מספקים את האמצעים לאסוף ולעבד את הנתונים הנדרשים. זה נותן לצוותים השונים את היכולת לנהל שיחה מושכלת ומשמעותית עם הלקוח בכל שלבי מחזור החיים.
עם מאגר נתונים מרכזי שניתן לעדכן בזמן אמת, לכל מחלקה יש תצוגה יחידה של הלקוח. אנו מתייחסים אליו כ- Customer One View. יכולת זו הופכת צוותים שונים ליעילים יותר באספקת חווית לקוח יוצאת דופן והאצת הצמיחה.
Customer One-View (נקרא גם לפעמים Customer 360-degree View) הוא תצוגה מקיפה של לקוחות המושגת על ידי מינוף נתונים מנקודות מגע שונות במסע של הלקוח.
השגת נקודת מבט אחת ללקוח היא משימה לא טריוויאלית. זה מתחיל בכך שלצוותים מול לקוחות יש תהליך מוגדר ומובנה היטב ללכידת נתוני לקוחות מובנים ובלתי מובנים מכל הערוצים האפשריים.
כלי ה-CRM יכול להקל על ארגון והפיכת הנתונים הגולמיים הללו כמו גם תובנות נגזרות לזמינות לכל הצוותים בזמן אמת. מינוף יכולת זו ביעילות יכול להפוך את מסע הלקוח לחווייתי במקום להיות רק עסקה ומנותק.
זוהי תפיסה פופולרית שמערכת CRM היא ערכת כלים יקרה ומסובכת שהגיונית רק עבור ארגונים גדולים. שום דבר לא יכול להיות רחוק יותר מהאמת. בהתחשב עד כמה חשובים קשרי לקוחות עבור כל העסקים, הגיוני אפילו יותר מחברים קטנים ובינוניים להשקיע ב-CRM בהתחשב בכך שיש להם רוחב פס מוגבל ומשאבים להשקיע במעקב ידני אחר נתוני לקוחות.
עבור עסקים קטנים ובינוניים כל ליד חשובה. כאשר לידים נופלים בין הסדקים כי הם לא היו במעקב יש לזה השפעה אמיתית ומשמעותית על הצמיחה העסקית. וברגע שלקוח נרכש, השמירה עליו היא קריטית להצלחה עסקית. על פי מחקר שנעשה על ידי פרדריק רייכהלד, ממציא ציון המקדם נטו, הגדלת שיעורי שימור הלקוחות ב-5% מגדילה את הרווחים ב-25% עד 95%.
דרך רבת עוצמה לעסקים לבלוט על פני המתחרים היא להשקיע בטכנולוגיה ולאמץ תהליכים שיכולים לעזור לבנות קשרים עמוקים יותר עם הלקוחות. היכולת לנהל שיחות משמעותיות עם לקוחות בכל שלבי דרכם עם תקשורת ותמיכה קונטקסטואלית נהדרת ותובנות עמוקות היא יתרון תחרותי.
עם מספר ניכר של עסקים בונים את הנוכחות המקוונת שלהם, יש שפע של נתוני לקוחות שניתן לאסוף ולנתח כדי להשיג יתרון. מעקב אחר כל נתוני הלקוחות הללו ומאורגנים ב-CRM מההתחלה עוזר להביא תרבות מונעת נתונים חזקה למעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות בין כל הצוותים. בסופו של דבר ככל שההיקפים והתהליכים העסקיים מתבגרים, ניתן להתאים במהירות גישה מונעת נתונים זו כדי לייעל קמפיינים שיווקיים באמצעות אוטומציה להעברת מסרים עקביים ומותאמים אישית.
השיווק כבר לא מוגבל למודעות TOFU (Top the funnel) ויצירת לידים. לבניית קשרי לקוחות עמוקים, תקשורת רלוונטית ועקבית היא קריטית בכל שלבי ה-CLC (Customer Life Cycle).
על צוותי השיווק מוטלת האתגר של מיקום נכון של הצעות וגיבוש קמפיינים של GTM (Go to Market). עם כל קמפיין, משווקים מסוגלים לאסוף מידע רב ערך על אינטראקציות עם לקוחות - החל מפתיחה, קליקים ועד התנהגות רכישה ומדדי המרה.
לאחר מעקב ומנתח כראוי, נתונים אלה יכולים לתת למשווקים תובנות עמוקות לגבי העדפות הלקוח שלהם. האפקטיביות של כל קמפיין מעניקה לצוותים הבנה טובה יותר של איזה מסרים הכי יעילים ומהדהדת את קהל היעד, אילו מוצרים עונים על צרכי הלקוחות, אילו בעיות הם מנסים לפתור בחייהם וכיצד המסר עוזר להם למצוא פתרונות.
נתונים אלה הם הצעד הראשון לקראת בנייה יישור לקוחות בתוך הארגון בכל הצוותים. מערכת CRM מאפשרת לכל המחלקות שמתחילות בשיווק להקליט ולשתף נתונים משמעותיים על הלקוח על פני צוותים שבשלב מסוים יתקשרו עם הלקוח. מידע זה חיוני לבניית נקודת מבט אחת ללקוח. תצוגה נכונה של נתוני הלקוחות מבטיחה שהלקוחות יקבלו חוויה עקבית ומצטיינת בכל נקודות המגע, ללא קשר לאיזה צוות הם מתמודדים וכמה זמן חלף מהאינטראקציה הראשונה עם העסק.
CRM מאפשר למשווקים לעשות זאת לנתח ולדגמן את העדפות הלקוח, התנהגות לפני ואחרי רכישה. יכולת זו מעניקה למשווקים את היכולת לחדד את ה-ICP שלהם (Ideal Customer Profile) ובכך לשפר את המיקוד והמסרים שלהם. עם מיקום מרכזי עבור כל נתוני הלקוחות והדוחות, לצוותי השיווק יש בהירות טובה יותר לגבי הקהל שלהם. הכלי מאפשר לעסקים לעקוב אחר כל השיחות שהם מנהלים והם יכולים לעקוב אחר שינויים כאשר שיחות אלו משתנות ומתפתחות ככל שהעסק גדל.
על ידי מתן אפשרות לכידת נתונים מעולה ותובנות מעמיקות יותר, מערכות CRM עוזרות גם למשווקים להפחית את עלות הקמפיינים שלהם. מסעות פרסום שמגיעים לחסר הם יקרים ומעלים את ה-CAC (עלות רכישת לקוח). בעזרת פילוח ומיקוד משופרים, משווקים יכולים להתמקד בלקוחות הרווחיים ביותר ולשפר את החזר ה-ROI (החזר על ההשקעה) על ההוצאות המתוקצבות שלהם. זה גם מאפשר למשווקים לשלוח את התוכן הנכון לקהל הנכון. במיוחד בחברות SMB עם צוותי מכירות קטנים, למשווקים יש אחריות גדולה להתאים את המסרים הנכונים כדי להבטיח שהם לא יבלבלו או יעמיסו על הקהל במסרים מעורבים.
סביר להניח שמשווקים המניעים צמיחה לעסקים קטנים יזדקקו למערכת CRM מורכבת בניגוד לארגון גדול. היכולת ללכוד ולארגן נתוני לקוחות במיקום אחד ולמנף את הנתונים להפעלת מסעות פרסום מונעי נתונים היא בסיס איתן לעסקים קטנים לבנות קשרים עמוקים עם הלקוחות שלהם.
יש כמה תכונות חיוניות שמשווקי SMB צריכים לשים לב אליהם ב-CRM. אלו כוללים:
קרא את המדריך הזה כדי להבין מה באמת המשמעות של CRM, כיצד מערכות CRM טובות עוזרות לפרק ממגורות נתונים בין צוותים וכיצד תצוגה יחידה של הלקוחות שלך יכולה לשנות באופן קיצוני את הדרך בה אתה צומח ולבנות קשרים עמוקים עם הלקוחות שלך בכל שלב ושלב במסע שלהם. אתה.
יצירת ארכיטקטורת CRM נכונה וחיבור הכלי עם כלי אוטומציה שיווקיים אחרים עוזרים לך לא רק להפעיל קמפיינים ביעילות, אלא גם מסייעת לשפר את שיתוף הפעולה בין צוותי שיווק ומכירות. כאשר ניתוחים ודוחות מופעלים ממקור נתוני לקוח מרוכז אחד, ניתן לקבוע דיווח על ROI במעגל סגור על מסעות פרסום שיווקיים, כלומר ניתן לעקוב אחר תרומות החזר ROI מכל הצוותים כל הדרך מעלויות הרכישה בפועל ועד ל-CLV (Customer Lifetime Value) .
עם זאת, השגת הנתונים הנכונים במקום הנכון אינה משימה פשוטה. כל ארגון משתמש ב-CRM שלו בצורה שונה ולעיתים בדרכים שהמערכת לא מיועדת להן. כדי להפיק את המרב ממערכת ה-CRM וכדי לקבל זרימת לידים יעילה, הנה כמה נקודות קריטיות שיש לקחת בחשבון:
מכיוון שהמערכת כה מרכזית בחוויית מסע הלקוח, קל להיסחף עם ההיקף של מה שמערכת ה-CRM צפויה להשיג. זה קריטי שצוותים ישתפו פעולה כדי להגיע להבנה ברורה של נקודות המגע של מסע הלקוח והעברת אחריות פנימית בין הצוותים. כמו כן, חיוני שתהיה בהירות אם 'שאל' מסוים ממערכת ה-CRM הוא צורך או רצון.
זה עשוי להיות שימושי ליצור טבלה ולפרט את השאלות המרכזיות, מופרדות לפי צרכים ורצונות, ולאחר מכן להוסיף פרטים לאחר שהן מוגדרות בבירור. טבלה זו, כאשר היא מתוכננת בשיתוף עם צוות המכירות, תבטיח אימוץ מוצלח של ה-CRM. כמו כן, ניתן להבהיר את השדות הנדרשים והגדרות השדות הרבה לפני תחילת ההטמעה מה שיחסוך מהמנהלים את התסכול של עיבוד חוזר במועדים מאוחרים יותר.
ייצוג ויזואלי של נתיבי זרימת הלידים המיועדים מקמפיינים שיווקיים שונים נותן תמונה ברורה של דרישות הנתונים ממערכת ה-CRM ואינטגרציות עם כלים אחרים.
התחל עם הקמפיינים ברמה הגבוהה ולאחר מכן צלול עמוק לתוך הקטגוריות השונות - קמפיינים ליצירת לידים, קמפיינים להמרת לידים, קמפיינים תומכים במכירות וכדומה. בתוך כל אחד ממסעות הפרסום הללו, תרשים את כל הרכיבים והמסלולים לזרימת נתונים. עבור מסעות פרסום נכנסים, ייתכן שתתחיל עם מונח החיפוש ותתווה את הנתיב ליעד המרה - זה יכול להיות הורדת תוכן או הרשמה לתקופת ניסיון בחינם. באופן דומה, עבור מסעות פרסום יוצאים התחל ברשימת הפנייה, לרבות מהיכן הרשימה מתקבלת (נתוני CRM מפולחים, רשימת אורחים של אירועים, רשימת הרשמה לסמינרים מקוונים וכו').
האפקטיביות של מסעות הפרסום שלך מושפעת ישירות מאיכות מסד הנתונים שלך. בנוסף שליחת אימיילים לאימיילים גרועים מובילה לציון שולח נמוך יותר שישפיע על האפקטיביות של מסעות הפרסום שלך.
כאשר אתה בונה את מסד הנתונים שלך במשך מספר שנים, הנתונים, במיוחד של אנשי קשר ולידים ישנים יותר, לרוב יהיו לא מעודכנים. אנשים עוברים לארגונים אחרים, משנים אימייל ופרטי יצירת קשר. לפעמים ארגונים שלמים משתנים - הם נסגרים, נרכשים או מתמזגים עם אחרים. ניקוי נתונים חיוני לקיום מסד נתונים שניתן להשתמש בו כדי להניע גיוס לקוחות. ישנם כלים רבים זמינים שיעזרו להעריך את האיכות של מסד הנתונים של אנשי הקשר שלך.
פילוח נתוני לקוחות מעניק לעסקים קטנים ובינוניים את היכולת לקבל מסרים ברורים ומיצוב עבור סוגים שונים של לקוחות. מכיוון שלעסקים קטנים אין את המשאבים לתמוך בצוותי מכירות גדולים ומתמחים, קמפיינים שיווקיים הם קריטיים לצמיחה.
שליחת אותה תקשורת לכל מסד הנתונים שלך היא לא אופטימלית ותפחית את האפקטיביות של הוצאות השיווק שלך. אם ההודעות לא מצליחות להדהד את הקהל שלך, הם יפסיקו לשים לב לתקשורת שלך או גרוע מכך - בטל את המנוי להודעות שלך.
ישנם שלושה סוגים רחבים של מודלים של פילוח שכלי CRM תומכים בדרך כלל - סטטי, חצי דינמי ודינמי.
פילוח סטטי משמש ליצירת רשימות חד פעמיות. אתה יכול להשתמש באלה עבור מסעות פרסום שאינם פועלים לעתים קרובות, כדי ליצור פרסונות או לדיווח בסיסי. לאחר יצירת רשימות אלו אינן משתנות. פילוח חצי דינמי מביא לרשימות שאנשי קשר מתווספים אליהן על סמך קריטריוני הפילוח אך אין חיסור. רשימות אלו משמשות לזיהוי משתמשים על סמך קריטריונים של מעורבות ברמה גבוהה. לדוגמה, תוכל ליצור רשימות עבור כל המשתמשים שנרשמו אי פעם לניוזלטר עדכון המוצר שלך. פילוח דינמי מלא לעומת זאת יוצר רשימות שבהן אנשים מתווספים ומופחתים על סמך תנאים שנקבעו. אלו הן רשימות המשמשות בדרך כלל לטיפוח מסעות פרסום בטפטוף, מסעות פרסום מותאמים אישית, דיווח מפורט מתקדם ודוחות סדרות זמן.
עם איסוף נתונים מדויק וצפייה אחת ללקוח, מערכות CRM יכולות להקל על השיווק והמכירות להתיישר על פני איכות הלידים. מטרת מפתח של ה-CRM היא לאפשר לכל הצוותים לקבל תצוגה אחידה של הלקוח, כולל כל נקודות נתוני האינטראקציה הרלוונטיות. כפי שצוין לעיל, עבודה עם מכירות כדי להגדיר את שדות הנתונים והגדרות הנתונים תבטיח שזרימות הלידים יהיו חלקות.
שיווק ומכירות צריכים גם להתיישר לפי קריטריונים של ניקוד לידים ולהוסיף אותם למערכת ה-CRM. הגדרות ברורות של הפרמטרים העיקריים הם קריטיים ליישור חלק על זרימת לידים.
יש ממש מאות CRMs לבחירה. זה שעובד הכי טוב עבור העסק שלך תלוי בגורמים הייחודיים לעסק שלך. ללכת עם זה שצץ בראש החיפוש במנוע החיפוש המועדף עליך, או זה עם תקציב הפרסום המקסימלי כדי להציף את דפי האינטרנט שבהם אתה מבקר, אולי לא יהיה זה שיהיה הכי יעיל עבורך.
שקול את השאלות הבאות בעת הערכת מערכת ה-CRM שלך:
הדרישות של העסק שלך ממערכת ה-CRM כאשר אתה עסק קטן עם צוות שיווק-מכירות קטן וארגון צומח עם מספר חברי צוות מיוחדים הפרוסים על פני פונקציות וגיאוגרפיות שונות, הולכות להיות שונות בתכלית. הדרישות של טיפול בנתונים ודיווח גם ישתנו. ל-CRM חזק צריך להיות ארכיטקטורה גמישה וכלים תומכים - כמו בוני תהליכים בעלי קוד נמוך/ללא קוד, המאפשרים לך להרחיב את ה-CRM בצורה שאתה צריך.
Vtiger CRM נותן לעסקים קטנים CRM עמוס בתכונות המיועד לצוותי שיווק, מכירות ותמיכה סביב תצוגה אחת של הלקוח. בניגוד לרוב ה-CRM היקרים יותר, הממוקדים בארגון, Vtiger לא "תופר" נתונים ממודולים שונים עבור פונקציות אלו.
Vtiger CRM מתוכנן להיות מאגר נתוני לקוחות מרוכז אמיתי, מה שנותן למשווקים את הביטחון שלצוותי המכירות והתמיכה תהיה גישה מלאה לכל היסטוריית העסקאות כבר מהאינטראקציה הראשונה שהייתה ללקוח.
עם ממשק קל לשימוש ואינטואיטיבי, Vtiger CRM עוזר למשווקים לעסקים קטנים לשלב ולנהל את הערוצים שהם משתמשים בהם ללא צורך בצוותי הנדסה ו-IT מיוחדים כדי להגדיר ולנהל את ה-CRM.
חנות מרכזית לכל נתוני הלקוחות שלך: לכידה ואחסון של כל נתוני הלקוחות במקום אחד מקלים עליך להתנתק מהמידע העדכני והעדכני ביותר. זה יכול לתת לצוות שלך תובנות עמוקות לגבי התנהגות לקוחות, דפוסי רכישה ועוד. כאשר אתה מכיר היטב את הלקוחות שלך, אתה יכול לתקשר איתם בצורה משמעותית ולהתחבר אליהם באמצעות הודעות רלוונטיות.
קבל תצוגה אמיתית של 360 מעלות לכל הלקוחות: עם ארכיטקטורה שתוכננה סביב תצוגה אחת של הלקוח בכל הצוותים, כעת תוכל לפתח הבנה מפורטת של הלקוחות שלך לאורך כל המסע. אם אתה מתחיל במסע ה-CRM שלך, Vtiger עשוי להיות פחות או יותר הכלי היחיד שאתה צריך. אתה יכול בקלות לייבא נתונים ממספר מקורות, לארגן ולנקות את מסד הנתונים כדי ליצור תצוגה אחת של כל הלקוחות שלך עבור הארגון כולו.
לכוד ופלח נתוני לקוחות בקלות: בעזרת טפסי אינטרנט חכמים תוכל ללכוד בקלות נתונים על מבקרים באתר שלך ובנכסים מקוונים אחרים. ברגע שהנתונים מיובאים ל-CRM, אתה יכול להשתמש ביכולות פילוח מתקדמות כדי לחתוך את הנתונים לקוביות כמו שאתה רוצה. אתה יכול ליצור פלחים מותאמים אישית וליצור רשימות המבוססות על אלה למטרות מיקרו ללקוחות בכל דרך שתבחר. השילוב העוצמתי הזה של לכידת נתונים ופילוח מעניק לצוותי שיווק את היכולת לתכנן ולבצע קמפיינים יעילים ביותר בקנה מידה.
בנה תוכן מרתק עבור נקודות המגע שלך: עיצוב מיילים, טפסים ודפי נחיתה הם השימוש הנפוץ ביותר ב-HTML על ידי משווקים. יצירת אלה מאפס ופריסה יכולים להיות אתגר טכני עבור רוב המשווקים, במיוחד אלה בחברות SMB שמלהטטות בכל כך הרבה אתגרים בו זמנית. בניית נקודות מגע חיוניות אלה של מסע פרסום יכולה להפוך במהירות לחסום דרכים להפעלת מסעות פרסום מרובים על פני פלחים. Vtiger CRM מאפשר למשווקים לבנות במהירות דפי נחיתה מותאמים אישית, תבניות דואר אלקטרוני וטפסים מותאמים אישית עם עורכי גרירה ושחרור קלים לשימוש.
נתח ובצע אופטימיזציה של מסעות הפרסום שלך: עם דוחות ניתוח מובנים קלים לשימוש אתה יכול לראות אילו ערוצים, אילו קמפיינים ואיזה מסרים עובדים ואילו לא. בעזרת התובנות הללו תוכל למקד את מאמצי השיווק שלך בפלחים ובערוצים הנכונים ולהעניק החזר ROI מרבי על הוצאות הקמפיין שלך. התובנות בזמן אמת בשילוב עם הכוח של צפייה אחת של הלקוח נותנים לצוות השיווק יכולת להבין טוב יותר ולפעול על פי נתוני התנהגות הלקוחות.
הפניות: