אבולוציה של CRM

אין חדש בעובדה שקשרי לקוחות מוצקים הם המפתח להצלחה עסקית. עם המספר ההולך וגדל של חידושים, מומחים בתעשייה מפתחים דרכים חדשות להגביר את שביעות רצון הלקוחות, וכאן ה-CRM נכנס לתמונה. כיום, אי אפשר לעסק לתפקד ללא CRM, מה שמצביע בבירור על ההשפעה שהוא עשה. בואו נסתכל אחורה על המסע שלו.

כבר מעידן מערכת Barter ניכרת חשיבות שביעות הרצון של המשתמשים. ועם טכנולוגיה מודרנית, כמו ניהול קשרי לקוחות (CRM), שביעות הרצון של הלקוחות מוגברת עוד יותר. תסתכל על אבני הדרך העיקריות באבולוציה של CRM.

שנות ה-1950 - 1970: טרום עידן ה-PC

למרות שהעט והנייר עשו את העבודה ברישום נתוני לקוחות, עם הזמן, זה הפך לטרחה עצומה ככל שהעסק התרחב. ה-Rolodex (Rolling dex) הומצא בשנת 1956 כדי לאחסן נתוני לקוחות. עם קיום מחשבי מיינפריים, נוצר מסד נתונים דיגיטלי, שהניח את הבסיס ל-CRM עתידי. 

שנות ה-1980 - אמצע שנות ה-90: מקור ה-CRM 

ככל שהטכנולוגיה התקדמה, פותחה מערכת ניהול קשרים. הכל, החל משמות, כתובות דוא"ל, מספרי טלפון וכו', יכול להיות מאוחסן כאן. עם זאת, המיקוד העיקרי של CMS היה ניהול מכירות ולא על קשרי לקוחות.

שנות ה-90 הזניקו חידושים שהניחו את הבסיס ל-CRM מודרני. הצעד הראשון שלה היה הצגת אוטומציה של כוח מכירות (SFA). זה איפשר לבצע משימות שחוזרות על עצמן מדי יום, כגון מעקב, הקלטה, ניהול צינורות וכו'. כתוצאה מכך, הפרודוקטיביות עלתה כאשר העובדים יכלו להשקיע יותר זמן ומאמץ במשימות חשובות אחרות.

זוכרים את Rolodex שהוזכרה קודם? החברה, Conductor Software, השיקה את הגרסה הדיגיטלית של Rolodex בשם ACT! זה היה הכלי הפופולרי הראשון לניהול אנשי קשר, ועבור עסקים קטנים, אלו היו חדשות נהדרות. ארגון וניהול לידים למכירות, פרטי התקשרות של לקוחות, אירועי לוח שנה וכו', נעשה בלחיצה אחת.

בשנת 1993 נוסדה סיבל סיסטמס, מה שסימן את תחילתם של פתרונות CRM מקיפים. לקראת סוף שנות ה-90, ה-CRM התפתח לכלול מכירות, שיווק ושירות לקוחות כפונקציונליות המפתח שלו, כלומר, CRM תפעולי. ה-CRM מבוסס האינטרנט הראשון הושק על ידי Salesforce, וכך ה-CRM המסורתי החל לדעוך מהתמונה.

שנות ה-2000 - 2020: מערכות CRM מודרניות 

עם כל יום שעובר, טכנולוגיית CRM לבשה צורה וצורה כדי להתאים לצרכים של עסקים מכל הגדלים והסוגים. CRM מבוסס אינטרנט החל להיות מאומץ באופן נרחב. ובקרוב, הוא שולב עם מערכות עסקיות ופלטפורמות אחרות כדי להקל עוד יותר על המשימות היומיומיות.

שנות ה-2000 היו גם כשהמדיה החברתית עלתה. עד סוף העשור, CRMs החלו להשתלב עם פלטפורמות מדיה חברתית כמו פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם. עסקים יכלו להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות, העדפותיהם, המחשבות וכן הלאה על סמך לייקים והערות. כיום, למי שרוצה לבנות נוכחות חברתית, מערכות CRM חברתיות משמשות כאחד ממרכיבי המפתח של פתרונות CRM. מכיוון שהשילוב של CRM התרחש במהירות, גרסאות CRM ניידות הגיעו למקום, המאפשרות למשתמשים, במיוחד לנציגי מכירות, לגשת לאפליקציה ללא קשר למיקום.

בינה מלאכותית (AI) שולבה במערכת ה-CRM בסוף שנות ה-2010, מה שאפשר ל-CRM לנתח כמויות גדולות של נתונים. היתרונות העיקריים כוללים מעקב אחר מכירות משופר, הצעות אוטומטיות לתוכן דוא"ל וצ'אט, ויצירת תובנות חשובות ללקוחות לקבלת החלטות טובות יותר. אלו עזרו לצוותים מול לקוחות לספק שירות לקוחות מותאם אישית.

כלומר, בינה מלאכותית מנצלת את נתוני הלקוחות כמו פרופילים ואינטראקציות קודמות כדי לספק פתרון המתאים בצורה מושלמת לצרכים. לכן פניות לקוחות הופכות קלות יותר לניהול וכתוצאה מכך מקבלים תשובות בזמן. עם הצרכים העסקיים המשתנים וההתקדמות הטכנולוגית, CRM מופעל בינה מלאכותית ממשיכה להיות מושפעת.

תעשיית תוכנת CRM כיום

תעשיית תוכנת ה-CRM גדלה עם כל עדכון של האפליקציה שלה, מה שמראה שההתפתחות של CRM היא תהליך מתמשך.

תכונות כמו עוזרים וירטואליים וצ'טבוטים מובנים ב-CRM. CRM מבוסס AI ממשיך להתפתח לצד עדכונים טכנולוגיים.

ה-CRM של היום פועלים כפלטפורמות מרכזיות לעובדים לאחסון וגישה לנתונים ברחבי הארגון. הם מפחיתים מאמצים ידניים במידה רבה באמצעות יכולות אוטומציה. מספר כלים זמינים לניהול הכל, מנתוני מעקב ועד נאמנות למותג. אלה כוללים ניהול לידים, ניהול הזדמנויות, אוטומציה של מכירות ושיווק, תמיכת לקוחות, ניתוח ודיווח וכו'. הם עובדים יחד כדי למקסם את מעורבות המשתמשים וחווית לקוח חלקה.

מערכות CRM פשוט עוזרות לך לעשות דברים מהר יותר עם מינימום מאמץ ידני. יש פרודוקטיביות מוגברת, ניהול צנרת טוב יותר, זרימות עבודה טובות יותר, שירותים מותאמים אישית, תחזיות מכירות מדויקות וכו'.

העתיד של CRM

במבט לאחור על היסטוריית ה-CRM, ממסד נתונים דיגיטלי ועד ליצירת CRM של ימינו, המסע היה מדהים. והחלק הכי טוב? התפתחות ה-CRM נמשכת ותמיד תהיה, כדי לענות על הצרכים של עסקים בכל הגדלים.

עם AI ולמידת מכונה, CRM צפוי לעבור עדכונים נוספים בעתיד כדי לקחת את חווית הלקוח לרמה חדשה לגמרי. משמעות הדבר היא גם שיפור בפרטיות הנתונים, שהיא קריטית עבור פלטפורמות CRM עתידיות כדי למנוע התקפות סייבר פוטנציאליות. אין ספק, העתיד של CRM נראה מבטיח.