CRM'nin Evrimi

Sağlam müşteri ilişkilerinin iş başarısının anahtarı olduğu gerçeğinde yeni bir şey yok. Artan yenilik sayısıyla birlikte sektör uzmanları müşteri memnuniyetini artırmanın yeni yollarını geliştiriyor ve CRM burada devreye giriyor. Günümüzde bir işletmenin CRM olmadan çalışması imkansız, bu da yarattığı etkiyi açıkça gösteriyor. Yolculuğuna bir göz atalım.

Barter sistemi çağından itibaren kullanıcı memnuniyetinin önemi görülmektedir. Ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) gibi günümüz teknolojisi ile müşteri memnuniyeti daha da artırılır. CRM'in evrimindeki önemli kilometre taşlarına bir göz atın.

1950'ler - 1970'ler: Bilgisayar Öncesi Dönem

Kalem ve kağıt, müşteri verilerini kaydetme işini yapsa da, zamanla iş genişledikçe bu büyük bir güçlük haline geldi. Rolodex (rolling dex), müşteri verilerini depolamak için 1956'da icat edildi. Anabilgisayar bilgisayarlar ortaya çıktıkça, gelecekteki CRM için temel oluşturan bir dijital veritabanı oluşturuldu. 

1980'ler - 90'ların Ortası: CRM'in Kökeni 

Teknoloji ilerledikçe, İletişim Yönetim Sistemi geliştirildi. İsimler, e-posta adresleri, telefon numaraları vb. her şey burada saklanabilir. Bununla birlikte, CMS'nin birincil odak noktası müşteri ilişkileri değil, satış yönetimiydi.

90'lar, modern CRM'in temelini oluşturan yenilikleri başlattı. İlk adımı, Satış Gücü Otomasyonu'nun (SFA) tanıtılmasıydı. Bu, takip, kayıt, boru hattı yönetimi vb. gibi günlük tekrarlanan görevlerin otomatikleştirilmesine izin verdi. Sonuç olarak, çalışanlar diğer önemli görevlere daha fazla zaman ve çaba harcayabildikçe verimlilik arttı.

Daha önce bahsedilen Rolodex'i hatırlıyor musunuz? Conductor Software şirketi, Rolodex'in ACT adlı dijital sürümünü piyasaya sürdü! İlk popüler iletişim yönetimi aracıydı ve küçük işletmeler için bu harika bir haberdi. Satış fırsatlarını, müşterilerin iletişim bilgilerini, takvim etkinliklerini vb. organize etmek ve yönetmek tek bir tıklama ile yapıldı.

1993 yılında, kapsamlı CRM çözümlerinin başlangıcını belirleyen Siebel Systems kuruldu. 90'ların sonlarına doğru CRM, satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini temel işlevleri, yani operasyonel CRM olarak içerecek şekilde gelişti. İlk web tabanlı CRM, Salesforce tarafından başlatıldı ve böylece geleneksel CRM, gözden kaybolmaya başladı.

2000'ler - 2020'ler: Modern CRM Sistemleri 

CRM teknolojisi her geçen gün her boyutta ve türde işletmenin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde şekillendi ve şekillendi. Web tabanlı CRM yaygın olarak benimsenmeye başlandı. Ve çok geçmeden, günlük görevleri daha da kolaylaştırmak için iş sistemleri ve diğer platformlarla entegre edildi.

2000'li yıllar aynı zamanda sosyal medyanın yükselişte olduğu dönemdi. On yılın sonunda, CRM'ler Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya platformlarıyla entegre olmaya başladı. İşletmeler, beğeni ve yorumlara dayalı olarak müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini, düşüncelerini vb. daha iyi anlayabilir. Günümüzde sosyal bir varlık oluşturmak isteyenler için Sosyal CRM'ler, CRM çözümlerinin temel bileşenlerinden biri olarak hizmet vermektedir. CRM entegrasyonu hızla gerçekleşirken, mobil CRM versiyonları da devreye girerek başta satış temsilcileri olmak üzere kullanıcıların lokasyondan bağımsız olarak uygulamaya erişmesini sağladı.

Yapay zeka (AI), 2010'ların sonlarında CRM sistemine dahil edildi ve bu da CRM'lerin büyük hacimli verileri analiz etmesini sağladı. Önemli avantajlar arasında gelişmiş satış takibi, e-posta ve sohbet içeriği için otomatik öneriler ve daha iyi karar verme için değerli müşteri içgörüleri oluşturma yer alır. Bunlar, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerin kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti sunmasına yardımcı oldu.

Yani yapay zeka, ihtiyaçlara mükemmel şekilde uyan bir çözüm sağlamak için profiller ve önceki etkileşimler gibi müşteri verilerini kullanır. Bu nedenle, müşteri sorgularının yönetilmesi daha kolay hale gelir ve zamanında yanıt verilir. Değişen iş ihtiyaçları ve teknolojik gelişmelerle, yapay zeka destekli CRM etkilenmeye devam ediyor.

Bugünün CRM Yazılım Endüstrisi

CRM yazılım endüstrisi, CRM'in gelişiminin sürekli bir süreç olduğunu gösteren, uygulamasının her güncellemesiyle büyür.

CRM'de sanal asistanlar ve sohbet robotları gibi özellikler inşa ediliyor. Yapay zeka destekli CRM, teknolojik güncellemelerle birlikte gelişmeye devam ediyor.

Günümüzün CRM'leri, çalışanların kuruluş genelinde verileri depolaması ve verilere erişmesi için merkezi platformlar olarak işlev görür. Otomasyon yetenekleri sayesinde manuel çabaları büyük ölçüde azaltırlar. İzleme verilerinden marka sadakatine kadar her şeyi yönetmek için çeşitli araçlar mevcuttur. Bunlara müşteri adayı yönetimi, fırsat yönetimi, satış ve pazarlama otomasyonu, müşteri desteği, analitik ve raporlama vb. dahildir. Kullanıcı etkileşimini ve kusursuz bir müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmak için birlikte çalışırlar.

CRM'ler, minimum manuel çabayla işleri daha hızlı halletmenize yardımcı olur. Artan üretkenlik, daha iyi boru hattı yönetimi, daha iyi iş akışları, özelleştirilmiş hizmetler, doğru satış tahminleri vb.

CRM'in Geleceği

Dijital bir veri tabanından günümüzün CRM'sinin oluşturulmasına kadar CRM geçmişine bakıldığında, yolculuk dikkat çekiciydi. Ve en iyi kısım? CRM evrimi, her büyüklükteki işletmenin ihtiyaçlarını karşılamak için devam ediyor ve her zaman da edecek.

AI ve Makine Öğrenimi ile CRM, müşteri deneyimini tamamen yeni bir seviyeye taşımak için gelecekte daha fazla güncellemeden geçecektir. Bu aynı zamanda gelecekteki CRM platformlarının herhangi bir potansiyel siber saldırıyı önlemesi için kritik öneme sahip gelişmiş veri gizliliği anlamına gelir. Şüphesiz, CRM'in geleceği umut verici görünüyor.