Pretražite Vtiger.com

4 glavne vrste CRM-a i kako odabrati pravi

Tvrtke upravljaju kupcima putem prodaje, suradnje, uvida i dugoročnog planiranja. Odabir pravog CRM-a ovisi o tim potrebama. CRM softver se široko klasificira u četiri vrste: operativni, kolaborativni, analitički i strateški.

Što je CRM softver?

CRM (Customer Relationship Management) softver je središnje spremište za upravljanje podacima o kupcima, interakcijama i poviješću odnosa u cijelom poslovanju. Umjesto da informacije ostanu u izoliranim alatima, kontekst kupaca ostaje povezan od akvizicije potencijalnih klijenata do postprodajnog angažmana. Ovaj kontinuitet pomaže prodajnim, marketinškim i timovima za podršku da rade s zajedničkom vidljivošću. Potencijalnim klijentima postaje lakše upravljati, praćenje ostaje dosljedno, a odluke se oslanjaju na stvarne podatke. S čišćim procesima i usklađenim timovima, CRM softver podržava skalabilan rast i kontroliranija iskustva kupaca.

Zašto je tvrtkama potreban CRM softver?

Glavna ideja Softver za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) je centralizirati holističke informacije o kupcima i poboljšati poslovne odnose. Nudi napredne značajke koje tvrtkama olakšavaju pojednostavljenje radnih procesa prodaje, marketinga i korisničke podrške.

Kao što i samo ime govori, CRM alat pomaže u izgradnji boljih odnosa s kupcima bilježenjem detaljnih informacija o kupcima, uključujući prodajne razgovore, povijest kupnje, demografske podatke i još mnogo toga. Sve te informacije pomažu vam u stvaranju prilagođenih iskustava za svakog pojedinca na temelju postojećih podataka.

4 glavne vrste CRM softvera

Tvrtke mogu ulagati u različite vrste CRM sustava koji najbolje odgovaraju njihovim poslovnim potrebama. Na konkurentnom tržištu možete rasti samo optimizacijom tijeka rada i pružanjem vrhunskog korisničkog iskustva. Za to biste trebali razumjeti različite vrste CRM-a i što one najbolje nude.

Operativni CRM

Ova vrsta CRM-a nudi značajke automatizacije koje vam pomažu u eliminiranju svakodnevnih zadataka. Svakodnevni zadaci mogu uključivati ​​organiziranje novih i postojećih potencijalnih klijenata, pokretanje e-mail kampanja za vaše kupce, odgovaranje na upite kupaca itd. Ukratko, operativni CRM olakšava automatizaciju prodaje, automatizaciju marketinga i automatizaciju korisničke službe, što vam omogućuje da preusmjerite fokus na aktivnosti visoke razine u organizaciji.

Osmišljen je za pojednostavljenje operativnih procesa i transakcija između tvrtke i njezinih potencijalnih klijenata. Napredni operativni CRM pruža vam razne alate i značajke za poboljšanje aktivnosti povezanih s klijentima i povećanje ukupne razine zadovoljstva kupaca. Saznajte više

CRM suradnje

Kontakt kolaborativni CRM, možete dijeliti informacije o kupcima unutar tima i svi mogu biti u toku s najnovijim informacijama. Za timove raspoređene na različitim lokacijama, suradnički CRM može ponuditi brojne prednosti. Može osigurati da su timovi za prodaju, marketing i korisničku podršku usklađeni dok dijele znanje s kupcima.

Suradnički CRM pomaže raznim timovima da učinkovito surađuju i pružaju bolju korisničku uslugu. Poboljšanom korisničkom uslugom možete težiti ostvarivanju većih prihoda za svoje poslovanje i dugoročnom zadržavanju kupaca.

Saznajte više

Analitički CRM

Voditelji timova ili rukovoditelji na najvišoj razini u organizaciji mogu koristiti analitički CRM za analizu podataka o kupcima. To pomaže u donošenju odluka temeljenih na podacima i vodi tvrtke u pravom smjeru. analitički CRM, možete pratiti različite obrasce i trendove u podacima o kupcima kako biste poboljšali marketinške strategije, korisničku podršku i optimizirali poslovne operacije.

Možete prikupiti informacije o klijentima iz više izvora kao što su društveni mediji, online ankete itd., te analizirati ponašanje kupaca, segmentirati kupce na temelju različitih čimbenika, predvidjeti prihode od prodaje i više.

Saznajte više

Strateški CRM

Strateški CRM djeluje na razini poslovnog modela, oblikujući način na koji organizacija odlučuje kome će služiti, kako će im služiti i gdje će ulagati za dugoročne povrate. Umjesto poboljšanja svakodnevnih operacija ili analize prošlih rezultata, koristi inteligenciju kupaca za vođenje pozicioniranja na tržištu, određivanja prioriteta kupaca i planiranja odnosa. Vodeći timovi oslanjaju se na uvide u strateški CRM kako bi identificirali segmente visoke vrijednosti, definirali diferencirane vrijednosne prijedloge i uskladili inicijative za rast s očekivanjima kupaca.

Strateški CRM sustav podržava odluke o strategijama zadržavanja kupaca, mogućnostima unakrsne prodaje i dodatne prodaje te optimizaciji vrijednosti tijekom životnog vijeka kupaca. Prodajne, marketinške i servisne funkcije usklađene su oko jedinstvene strategije za kupce, osiguravajući dosljednost tijekom cijelog procesa. Fokus ostaje na izgradnji trajnih odnosa, smanjenju odljeva kupaca i stvaranju konkurentske prednosti kroz strategiju vođenu kupcima, a ne kroz transakcijsku učinkovitost.

Druge vrste CRM softvera

Uz glavne vrste CRM-a, postoje i druge vrste CRM softvera koje zadovoljavaju specifične potrebe. Svaka vrsta fokusira se na različite aspekte angažmana kupaca. To su:

CRM za upravljanje kampanjama

CRM za upravljanje kampanjama pomaže tvrtkama u upravljanju marketinškim kampanjama. Upravlja zadacima poput segmentiranja kupaca u grupe, stvaranja poruka, zakazivanja kampanja i procjene učinkovitosti. Ovaj alat omogućuje marketinškim stručnjacima stvaranje personaliziranih kampanja na temelju preferencija kupaca i praćenje važnih ključnih pokazatelja učinkovitosti (KPI-jeva).

Društveni CRM

Društveni CRM povezuje tradicionalni CRM s platformama društvenih medija poput Facebooka, Twittera i LinkedIna. Pomaže tvrtkama da prate spominjanja brenda, komuniciraju s kupcima i prikupljaju povratne informacije u stvarnom vremenu. Društveni CRM je vrijedan za izgradnju prepoznatljivosti brenda, brzo rješavanje problema i razumijevanje javnog mnjenja.

CRM u oblaku (SaaS CRM)

CRM u oblaku, također poznat kao SaaS CRM, radi na poslužiteljima dobavljača i pristupa mu se putem interneta. Uklanja potrebu za internom infrastrukturom, čineći implementaciju bržom i isplativijom. Ažuriranja, sigurnost i održavanje obavlja dobavljač, što timovima omogućuje da se usredotoče na korištenje, a ne na upravljanje sustavom. 

CRM u lokalu

Lokalni CRM se instalira i održava na vlastitim poslužiteljima i internim sustavima tvrtke. Nudi veću kontrolu nad podacima, prilagodbom i sigurnosnim konfiguracijama, što je često važno za organizacije sa strogim zahtjevima usklađenosti ili upravljanja. Dok postavljanje i održavanje zahtijevaju veća početna ulaganja i IT angažman, lokalni CRM dobro funkcionira za tvrtke koje preferiraju potpuno vlasništvo nad svojim CRM okruženjem.

CRM specifičan za industriju (nekretnine, zdravstvo, obrazovanje itd.)

CRM specifičan za industriju osmišljen je kako bi zadovoljio jedinstvene tijekove rada određenih sektora kao što su nekretnine, zdravstvo, obrazovanje ili financije. Ovi sustavi uključuju unaprijed izgrađene značajke, terminologiju i procese usklađene s industrijskim propisima i putovanjima kupaca. Umjesto prilagodbe generičkog CRM-a, tvrtke mogu upravljati potencijalnim klijentima, dokumentacijom i interakcijama na način koji odgovara načinu na koji njihova industrija zapravo funkcionira.

CRM s umjetnom inteligencijom

CRM sustav s umjetnom inteligencijom koristi umjetnu inteligenciju za poboljšanje donošenja odluka i učinkovitosti u timovima koji su u kontaktu s klijentima. Može predvidjeti ishode poslova, preporučiti sljedeće radnje, automatizirati unos podataka i prepoznati obrasce u ponašanju kupaca. Ova vrsta CRM-a pomaže timovima da prijeđu s reaktivnog upravljanja na proaktivni angažman, koristeći uvide za određivanje prioriteta prilika te poboljšanje konverzije i zadržavanja klijenata.

Mobile CRM

Mobilni CRM omogućuje korisnicima pristup podacima o kupcima, ažuriranje zapisa i upravljanje aktivnostima izravno s pametnih telefona ili tableta. Posebno je koristan za prodajne timove i terensko osoblje koje radi izvan ureda. S pristupom informacijama o kupcima u stvarnom vremenu, mobilni CRM podržava brže praćenje, točna ažuriranja i bolju reakciju tijekom interakcija u pokretu.

Razlike između B2B CRM-a i B2C CRM-a

Način korištenja CRM softvera često ovisi o tome posluje li tvrtka u B2B ili B2C modelu. Dok osnovne vrste CRM-a (operativni, analitički, kolaborativni i strateški) ostaju iste, njihov naglasak i konfiguracija razlikuju se ovisno o ponašanju kupaca, broju kupaca i dubini odnosa.

B2B CRM

Snažna ovisnost o strateškom i analitičkom CRM-u

B2B CRM se uvelike oslanja na strateški CRM kako bi definirao prioritete računa, dugoročne ciljeve odnosa i vrijednost životnog vijeka kupca. Analitički CRM igra ključnu ulogu u praćenju napretka posla, predviđanju prihoda i procjeni uspješnosti računa tijekom produženih prodajnih ciklusa.

Operativni CRM za kontrolirane, visokovrijedne cjevovode

Operativni CRM u B2B okruženjima fokusira se na upravljanje manjim brojem poslova veće vrijednosti. Automatizacija prodaje, faze prodajnog procesa i tijekovi rada za odobravanje strukturirani su tako da podržavaju pregovore, ugovore i obnove, a ne brze konverzije.

Suradnički CRM za usklađivanje na razini računa

Suradnja između prodajnih, marketinških i timova za uspjeh kupaca ključna je u B2B-u. Suradnički CRM osigurava zajedničku vidljivost povijesti računa, interakcija dionika i aktivnosti nakon prodaje, pomažući timovima da održe kontinuitet tijekom dugoročnih partnerstava.

B2C CRM

Operativni CRM koji pokreće opseg i brzinu

B2C CRM stavlja snažan naglasak na operativni CRM za rukovanje velikim količinama potencijalnih klijenata, transakcija i zahtjeva za podršku. Automatizacija podržava brze odgovore, upravljanje narudžbama i dosljedan angažman bez teških ručnih intervencija.

Analitički CRM za ponašanje i segmentaciju

Analitički CRM u B2C modelima fokusira se na ponašanje kupaca, preferencije i obrasce kupnje. Ti uvidi podržavaju segmentaciju publike, optimizaciju kampanja i angažman temeljen na vremenu tijekom cijelog životnog ciklusa kupca.

Strateški CRM usmjeren na zadržavanje i lojalnost

Strateški CRM u B2C okruženjima vodi programe zadržavanja kupaca, ponovljene kupnje i inicijative lojalnosti marki. Umjesto upravljanja pojedinačnim odnosima, pomaže tvrtkama u dizajniranju skalabilnih iskustava koja kupce održavaju angažiranima tijekom vremena.

Kako odabrati pravu vrstu CRM-a za svoje poslovanje?

S obzirom na to da je dostupno mnogo vrsta CRM-a, odabir pravog započinje razumijevanjem strukture vašeg poslovanja i internih procesa. Pravi izbor osigurava da vaša investicija donosi stvarnu vrijednost. Evo čimbenika koje biste trebali uzeti u obzir pri odabiru prave vrste CRM-a:

Potrebe specifične za industriju

Različite industrije imaju jedinstvene CRM zahtjeve. Na primjer, tvrtki za nekretnine mogu biti potrebni alati za praćenje potencijalnih klijenata i popis nekretnina, dok pružatelju zdravstvene zaštite mogu biti potrebne značajke za zakazivanje termina i upravljanje pacijentskim zapisima. Odabir CRM-a prilagođenog vašoj industriji znači da dobivate značajke koje odgovaraju vašim svakodnevnim aktivnostima. 

Veličina i složenost poslovanja

Veličina vašeg poslovanja i složenost vaših operacija trebale bi voditi pri odabiru CRM-a. Malo poduzeće moglo bi imati koristi od jednostavnog, korisničkog CRM-a s osnovnim upravljanjem prodajom i kontaktima. Nasuprot tome, veća poduzeća s više odjela mogu trebati robustan CRM koji podržava automatizaciju, analitiku i suradnju među timovima.

integracije

Vaš CRM trebao bi dobro funkcionirati s alatima koje već koristite, poput platformi za e-poštu, marketinških alata ili softvera za e-trgovinu. To osigurava nesmetan protok podataka između sustava, smanjuje ručni rad i povećava produktivnost. Što se vaš CRM bolje uklapa u vašu trenutnu konfiguraciju, to će ga biti lakše implementirati i koristiti.

Prednosti korištenja pravog CRM-a

Dobar CRM vam pomaže centralizirati podatke o kupcima, brže sklapati poslove i stvarati snažne odnose. Evo glavnih prednosti korištenja pravog CRM softvera:

Poboljšano zadovoljstvo kupaca

S pravim CRM-om, tvrtke mogu objediniti cjelokupnu povijest i preferencije kupaca na jednom mjestu, što im omogućuje pružanje personalizirane usluge. Automatizirani podsjetnici i komunikacijski alati osiguravaju brze odgovore na upite kupaca. To dovodi do povećanog zadovoljstva i lojalnosti kupaca.

Veće stope prodaje i konverzije

CRM pomaže u praćenju potencijalnih klijenata kroz cijeli prodajni lijevak i identificira najperspektivnije prilike. Prodajni timovi imaju koristi od uvida u stvarnom vremenu i značajki automatizacije kao što su upozorenja o praćenju i personalizirane sekvence e-pošte. To skraćuje prodajni ciklus i poboljšava stope konverzije osiguravajući da nijedan potencijalni klijent ne propadne.

Poboljšana operativna učinkovitost

Dobar CRM automatizira repetitivne zadatke poput unosa podataka, zakazivanja događaja i praćenja e-pošte, što vam omogućuje da se usredotočite na strateškije zadatke. To eliminira dupliciranje podataka, pojednostavljuje tijek rada i povećava produktivnost.

Bolje zadržavanje kupaca

CRM-ovi omogućuju tvrtkama održavanje angažmana s postojećim kupcima putem pravovremene komunikacije, programa vjernosti i bolje podrške. Također omogućuju postavljanje upozorenja za identifikaciju kupaca koji su u riziku od odustajanja. Održavanjem veze i dosljednim pružanjem vrijednosti, tvrtke mogu povećati vrijednost životnog ciklusa kupaca.

Koji je od gore navedenih tipova Vtiger CRM?

Vtiger CRM je sve-u-jednom CRM rješenje koje kombinira bitne značajke operativnih, analitičkih i kolaborativnih CRM-ova u jednu platformu. S Vtigerom, tvrtke mogu upravljati svim aktivnostima vezanim uz kupce na jednom mjestu, eliminirajući potrebu za više alata. 

Nudi praćenje potencijalnih klijenata i poslova, automatizaciju marketinga, izdavanje zahtjeva za korisničku podršku, analitiku i alate za timsku suradnju, sve integrirano na centraliziranoj lokaciji. To ne samo da štedi vrijeme i smanjuje troškove, već i osigurava dosljedno iskustvo za timove i kupce.

Zaključak

Odabir pravog CRM-a čini ogromnu razliku, a razumijevanje različitih vrsta CRM-a ključan je korak prema optimizaciji vašeg poslovanja. Svaka vrsta ima svoje prednosti: operativni CRM-ovi automatiziraju vaše ključne procese, kolaborativni CRM-ovi poboljšavaju komunikaciju, a analitički CRM-ovi pružaju vrijedne uvide u poslovanje s korisnicima. 

Započnite s Vtiger CRM-om već danas!

Kreditna kartica nije potrebna. Otkažite bilo kada.

Pitanja i odgovori

Operativni CRM fokusira se na automatizaciju svakodnevnih poslovnih procesa. S druge strane, analitički CRM prikuplja i analizira podatke o kupcima kako bi pomogao tvrtkama da donose informirane odluke i razumiju ponašanje, trendove i preferencije kupaca.

Za većinu malih poduzeća, operativni CRM je odlična ideja. Pomaže u upravljanju potencijalnim klijentima, automatizaciji zadataka i praćenju interakcija s kupcima, što može pomoći u rastu poslovanja i izgradnji snažnih odnosa s kupcima.

Suradnički CRM poboljšava korisničku uslugu omogućujući timovima iz različitih odjela dijeljenje informacija o korisnicima u stvarnom vremenu. Ovaj ujedinjeni prikaz osigurava dosljednu komunikaciju, brže rješavanje problema i personaliziranije korisničko iskustvo.

Automatizacija prodaje unutar CRM-a pojednostavljuje zadatke automatizacijom prodajnih aktivnosti kao što su praćenje potencijalnih klijenata, praćenje e-pošte i podsjetnici. To omogućuje prodajnom timu da se više usredotoči na prodaju i stvaranje jačih odnosa.

Da, mnogi operativni CRM-ovi uključuju značajke marketinške automatizacije kao što su upravljanje kampanjama, predlošci e-pošte i segmentacija potencijalnih klijenata. Svi ovi alati pomažu vam automatizirati marketinške aktivnosti i njegovati potencijalne klijente tijekom cijelog putovanja kupca.

Ključne komponente analitičkog CRM-a uključuju rudarenje podataka, predviđanje i izvještavanje. Ove komponente pomažu tvrtkama da mjere performanse, otkrivaju nove trendove i donose pametne odluke na temelju uvida u korisnike.

Mala poduzeća obično imaju najviše koristi od cjelovitog ili operativnog CRM-a koji obuhvaća prodaju, marketing i korisničku podršku u jednom sustavu. Ovi CRM-ovi usredotočeni su na praćenje potencijalnih klijenata, upravljanje prodajnim tokom, osnovnu automatizaciju i vidljivost kupaca bez dodavanja složenosti. Implementacija u oblaku održava troškove predvidljivima, a postavljanje jednostavnim, dok korisnički prilagođena sučelja smanjuju vrijeme obuke.

Odabir pravog CRM-a započinje jasnoćom vaših poslovnih ciljeva i zahtjeva specifičnih za industriju. Industrije usmjerene na prodaju mogu zahtijevati snažno praćenje prodajnog procesa, dok regulirani sektori mogu dati prioritet kontroli podataka ili značajkama usklađenosti. Nakon što identificirate neophodne tijekove rada, procijenite CRM-ove s obzirom na upotrebljivost, integraciju s postojećim alatima, skalabilnost i podršku dobavljača. CRM-ovi specifični za industriju mogu smanjiti napor prilagodbe, ali generičke platforme s fleksibilnim modulima često dobro funkcioniraju.

CRM sustavi u oblaku i oni na lokaciji zadovoljavaju različite potrebe umjesto da se izravno natječu. CRM u oblaku odgovara većini modernih tvrtki zbog nižih početnih troškova, bržeg implementacije, jednostavne skalabilnosti i udaljenog pristupa. CRM na lokaciji privlači organizacije kojima je potrebna potpuna kontrola nad podacima, dublja prilagodba ili stroga usklađenost. Odluka ovisi o internim IT mogućnostima, sigurnosnim očekivanjima i planovima rasta. Za agilnost i brzinu, CRM u oblaku obično pobjeđuje; za kontrolu i upravljanje, CRM na lokaciji ostaje relevantan.

Snažna CRM platforma trebala bi pokrivati ​​ključne funkcije kao što su upravljanje kontaktima i potencijalnim klijentima, praćenje prodajnog toka, osnovna automatizacija i izvještavanje. Značajke marketinga i korisničke podrške dodaju vrijednost kako se angažman povećava. Analitika i nadzorne ploče pomažu timovima da prate performanse i ponašanje kupaca, dok integracije osiguravaju nesmetan protok podataka s alatima za e-poštu, računovodstvo ili e-trgovinu. Prioriteti značajki trebali bi biti usklađeni s vrstom CRM-a, na primjer - automatizacija za operativni CRM, uvidi za analitički CRM i dijeljena vidljivost za postavke suradničkog CRM-a.