INDUSTRI
Produksi media
LOKASI
Cleveland, AS
MANFAAT
- Peningkatan efisiensi tim
- Transparansi penuh ke dalam proses bisnis
Tentang ProImageExperts
ProImageExperts adalah perusahaan layanan pasca-produksi gambar dan video digital yang melayani klien di seluruh Amerika Serikat, Kanada, Australia, Jerman, Inggris, dan bagian lain Eropa. Mempekerjakan lebih dari staf produksi terampil 240, ProImageExperts menyediakan tim produksi khusus untuk setiap pelanggan, dengan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan setiap proyek pelanggan dengan menskalakan ukuran tim secara lancar dengan pemberitahuan sesaat.
Tantangan
ProImageExperts menghadapi dua tantangan signifikan di seluruh tim penjualan dan dukungannya.
Selama musim puncak bisnisnya, tim pendukung ProImageExperts sering dibanjiri pertanyaan pelanggan dalam email dan panggilan. Sebuah tim yang terdiri dari enam manajer akun harus menghadiri lebih dari email 150 setiap hari. Karena tidak memiliki sistem pelacakan kasus yang efisien, banyak pertanyaan tidak terjawab, menghadirkan hambatan yang signifikan bagi pengalaman pelanggan yang hebat.
Sementara itu, tim penjualan ProImageExperts menggunakan lembar excel untuk melacak dan mengelola informasi pelanggan dan data terkait. Ini berarti manajer penjualan tidak memiliki visibilitas ke dalam jalur penjualan dan kegiatan penjualan, membuatnya sulit untuk mengidentifikasi kemacetan dalam proses penjualan dan untuk memberikan pelatihan yang tepat ketika dibutuhkan.
Ahli ProImage menginginkan sistem CRM yang dapat melacak semua penjualan dan aktivitas pendukungnya secara efisien dan menyimpan semua data yang terkait dengan pelanggan di satu tempat.
Solusi: Vtiger CRM
“Vtiger membantu kami menggabungkan data terkait pelanggan yang rusak pada lebih dari selusin lembar excel” kata Purva, yang merancang solusi CRM ProImageExperts. “Sejak 2004, data pelanggan kami diakumulasikan pada beberapa sistem pendaftaran pelanggan dan informasi utama kami tersebar di lembar excel 15 - manajer kami memiliki sedikit visibilitas ke dalam data ini. Tapi sekarang, dengan Vtiger semua data terkait pelanggan kami ada di satu tempat. Dan manajer sekarang tidak hanya dapat melacak data pelanggan tetapi juga memantau semua penjualan dan kegiatan pendukung yang terkait dengan pelanggan itu. "
Vtiger menyediakan dua kali jumlah fitur dengan sepertiga dari harga jika dibandingkan dengan Salesforce atau Sugar CRM
“Kami mengevaluasi 10 - 15 sistem CRM yang berbeda sebelum memilih Vtiger. Kami memiliki terlalu banyak hal untuk dikelola dalam satu sistem CRM. Kami mencoba Salesforce, Zoho, Help Scout dan banyak lagi, tetapi tidak satu pun CRMs yang cocok dengan kebutuhan bisnis kami, ”kata Purva. “Paket CRM Salesforce yang telah kami langgani tidak mendukung beberapa fungsi yang ingin kami terapkan untuk sistem tiket kami. Menyiapkan alur kerja untuk kasus dukungan terbatas. Membuat modul baru untuk mengambil data dari anak perusahaan tidak mungkin. Untuk menerapkan fungsionalitas tambahan dalam Salesforce CRM, kami harus membayar $ 90 - $ 100 per pengguna per bulan - itu adalah tiga kali lipat dari yang kami bayar untuk Vtiger. "
Kemampuan penyesuaian Vtiger memungkinkan Purva menerapkan Vtiger untuk bekerja untuk semua kebutuhan bisnisnya. Purva terus berkata, “Dengan Vtiger kami menerapkan sistem tiket yang efektif yang tidak mungkin dilakukan dengan CRM lainnya. Kami menyiapkan alur kerja khusus di Vtiger dengan upaya minimum. Kami membangun modul baru untuk melacak interaksi pengecer dan memesan informasi dengan Pembuat Modul Vtiger untuk menangkap informasi tambahan yang sebelumnya tidak mungkin. "
Tim dukungan ProImageExperts meningkatkan efisiensi tim sebesar 50% dengan fitur meja bantuan Vtiger
Sebelum menerapkan Vtiger, tim dukungan ProImageExperts menggunakan Zimbra untuk melacak email pelanggan. Melacak permintaan pelanggan pada perangkat lunak kolaborasi email seperti Zimbra terbukti sangat tidak efisien. “Menetapkan kasus ke manajer akun, melacak waktu penyelesaian, dan melacak kasus yang tertunda adalah mustahil” kata Dhanshree, manajer tim dukungan ProImageExperts. “Perangkat lunak kolaborasi email seperti Outlook, Gmail, Zimbra semuanya spesifik untuk pengguna dan tidak memberikan manajer visibilitas lengkap ke dalam interaksi yang terjadi antara pelanggan dan manajer akun. Manajer ingin mengetahui pertanyaan apa yang dimiliki pelanggan dan bagaimana manajer akun menangani pertanyaan itu. Karena setiap manajer akun memiliki akun Zimbra miliknya sendiri, saya harus masuk ke akun mereka setiap kali saya harus memeriksa status atau perkembangan permintaan pelanggan ”
Vtiger memberikan Dhanshree visibilitas lengkap ke dalam kegiatan tim pendukungnya mulai dari pembuatan kasus hingga penutupan. “Kami memiliki alur kerja khusus yang secara otomatis menetapkan kasus yang datang dari pelanggan ke masing-masing manajer akun. Setiap kasus memiliki prioritas yang berbeda dan begitu pula waktu respons. Kasing prioritas tinggi memiliki waktu respons dalam hitungan menit dan Kasing prioritas rendah memiliki waktu respons dalam jam. Kami telah membuat beberapa perjanjian tingkat layanan (SLA) untuk memastikan bahwa kami menanggapi kasus secara tepat waktu. Jika ada keterlambatan dalam respons, saya menerima pesan peringatan. Saya juga menggunakan wawasan dukungan Vtiger dan menghasilkan laporan untuk mengevaluasi berbagai metrik dukungan seperti kasus yang ditangguhkan oleh manajer akun, kasus yang diselesaikan oleh manajer akun, beban kasus pada setiap manajer akun, dan banyak lagi ”, kata Dhanshree.
Tim ProImageExperts menggunakan jam kerja untuk mengatur harapan jam kerja. “Karena kami memiliki pelanggan yang tersebar di seluruh dunia dan tim kami berbasis di India, kami menggunakan jam kerja untuk memberi tahu pelanggan kami kapan kami tersedia dan kapan tidak. Dan SLA kami didasarkan pada jam kerja, ”kata Dhanshree.
Lebih lanjut, Dhanshree terus mengatakan bagaimana tim pendukung ProImageExperts secara ekstensif menggunakan @mentions untuk komunikasi internal yang cepat. “Kadang-kadang satu manajer akun menjawab panggilan pelanggan atas nama manajer akun lain dan meneruskan pesan ke manajer akun yang bersangkutan. Sebelum menggunakan Vtiger, kami menggunakan email dan catatan tempel untuk membagikan catatan panggilan. Proses ini tidak efisien dan kurang akuntabilitas. Tapi, sekarang dengan kemampuan untuk @Mention anggota tim di Vtiger, berbagi informasi dan menugaskan tanggung jawab lebih mudah. Kami tidak lagi menggunakan email untuk komunikasi internal. Semua percakapan internal terjadi melalui @Mentions ”.
"Dengan dukungan otomatisasi dan alat kolaborasi Vtiger, kami telah melihat peningkatan 50-60% dalam efisiensi tim kami secara keseluruhan", kata Dhanshree.
Tim penjualan ProImageExpert menggunakan Vtiger untuk mengkonsolidasikan semua data terkait penjualan dan melacak semua kegiatan penjualan
Sebelum menggunakan Vtiger, tim penjualan ProImageExperts menggunakan spreadsheet untuk melacak semua informasi dan aktivitas terkait penjualan. “Tim penjualan memelihara 12-15 spreadsheet untuk melacak informasi timbal dan kegiatan penjualan terkait”, kata Purva. Spreadsheet memberi manajer penjualan dan visibilitas tim yang buruk ke dalam kegiatan penjualan. “Kami tidak memiliki cara yang efisien untuk menetapkan prospek ke rekanan penjualan, memantau panggilan penjualan, dan melacak tindak lanjut penjualan”
Purva melanjutkan, “Vtiger membantu manajer penjualan kami memantau kegiatan penjualan dengan sangat erat. Dengan Vtiger, manajer penjualan tahu siapa yang mengerjakan yang memimpin pada suatu titik waktu. Setelah kami memiliki daftar prospek, manajer penjualan menugaskan prospek tersebut ke rekan penjualan berdasarkan zona waktu atau kategori layanan. Karena Vtiger memungkinkan pemfilteran catatan dan memberikan opsi edit massal, manajer penjualan dapat memfilter lead berdasarkan kriteria dan menetapkannya secara massal ke rekan penjualan dalam beberapa detik. "
“Setelah setiap panggilan penjualan, rekan penjualan memasukkan catatan rapat di bagian komentar dan menggunakan @Mention untuk memberi tahu orang-orang yang peduli untuk tindakan selanjutnya. Kami memiliki alur kerja untuk membuat tugas dan kegiatan untuk tindak lanjut penjualan dan menugaskan mereka ke rekan penjualan atau manajer akun. Akuntabilitas ini menghilangkan kemungkinan 2 atau lebih banyak anggota tim menindaklanjuti dengan pelanggan atau pelanggan yang sama, ”kata Purva.
ProImageExperts menggunakan perangkat lunak sistem entri pesanan eksternal dan menyinkronkan data dalam Vtiger. “Kami memiliki sistem entri pesanan untuk mencatat semua pesanan pelanggan. Tetapi kami ingin membuat laporan tentang pesanan ini dalam CRM untuk mengembangkan strategi penjualan. Jadi, kami membangun modul baru yang disebut Pesanan di Vtiger dan menggunakan layanan web Vtiger untuk menyinkronkan data antara sistem entri pesanan kami dan CRM. Sekarang, kami secara teratur menghasilkan laporan pesanan di Vtiger ”
Tentang ProImageExperts
ProImageExperts adalah perusahaan layanan pasca-produksi gambar dan video digital yang melayani klien di seluruh Amerika Serikat, Kanada, Australia, Jerman, Inggris, dan bagian lain Eropa. Mempekerjakan lebih dari staf produksi terampil 240, ProImageExperts menyediakan tim produksi khusus untuk setiap pelanggan, dengan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan setiap proyek pelanggan dengan menskalakan ukuran tim secara lancar dengan pemberitahuan sesaat.
Tantangan
ProImageExperts menghadapi dua tantangan signifikan di seluruh tim penjualan dan dukungannya.
Selama musim puncak bisnisnya, tim pendukung ProImageExperts sering dibanjiri pertanyaan pelanggan dalam email dan panggilan. Sebuah tim yang terdiri dari enam manajer akun harus menghadiri lebih dari email 150 setiap hari. Karena tidak memiliki sistem pelacakan kasus yang efisien, banyak pertanyaan tidak terjawab, menghadirkan hambatan yang signifikan bagi pengalaman pelanggan yang hebat.
Sementara itu, tim penjualan ProImageExperts menggunakan lembar excel untuk melacak dan mengelola informasi pelanggan dan data terkait. Ini berarti manajer penjualan tidak memiliki visibilitas ke dalam jalur penjualan dan kegiatan penjualan, membuatnya sulit untuk mengidentifikasi kemacetan dalam proses penjualan dan untuk memberikan pelatihan yang tepat ketika dibutuhkan.
Ahli ProImage menginginkan sistem CRM yang dapat melacak semua penjualan dan aktivitas pendukungnya secara efisien dan menyimpan semua data yang terkait dengan pelanggan di satu tempat.
Solusi: Vtiger CRM
“Vtiger membantu kami menggabungkan data terkait pelanggan yang rusak pada lebih dari selusin lembar excel” kata Purva, yang merancang solusi CRM ProImageExperts. “Sejak 2004, data pelanggan kami diakumulasikan pada beberapa sistem pendaftaran pelanggan dan informasi utama kami tersebar di lembar excel 15 - manajer kami memiliki sedikit visibilitas ke dalam data ini. Tapi sekarang, dengan Vtiger semua data terkait pelanggan kami ada di satu tempat. Dan manajer sekarang tidak hanya dapat melacak data pelanggan tetapi juga memantau semua penjualan dan kegiatan pendukung yang terkait dengan pelanggan itu. "
Vtiger menyediakan dua kali jumlah fitur dengan sepertiga dari harga jika dibandingkan dengan Salesforce atau Sugar CRM
“Kami mengevaluasi 10 - 15 sistem CRM yang berbeda sebelum memilih Vtiger. Kami memiliki terlalu banyak hal untuk dikelola dalam satu sistem CRM. Kami mencoba Salesforce, Zoho, Help Scout dan banyak lagi, tetapi tidak satu pun CRMs yang cocok dengan kebutuhan bisnis kami, ”kata Purva. “Paket CRM Salesforce yang telah kami langgani tidak mendukung beberapa fungsi yang ingin kami terapkan untuk sistem tiket kami. Menyiapkan alur kerja untuk kasus dukungan terbatas. Membuat modul baru untuk mengambil data dari anak perusahaan tidak mungkin. Untuk menerapkan fungsionalitas tambahan dalam Salesforce CRM, kami harus membayar $ 90 - $ 100 per pengguna per bulan - itu adalah tiga kali lipat dari yang kami bayar untuk Vtiger. "
Kemampuan penyesuaian Vtiger memungkinkan Purva menerapkan Vtiger untuk bekerja untuk semua kebutuhan bisnisnya. Purva terus berkata, “Dengan Vtiger kami menerapkan sistem tiket yang efektif yang tidak mungkin dilakukan dengan CRM lainnya. Kami menyiapkan alur kerja khusus di Vtiger dengan upaya minimum. Kami membangun modul baru untuk melacak interaksi pengecer dan memesan informasi dengan Pembuat Modul Vtiger untuk menangkap informasi tambahan yang sebelumnya tidak mungkin. "
Tim dukungan ProImageExperts meningkatkan efisiensi tim sebesar 50% dengan fitur meja bantuan Vtiger
Sebelum menerapkan Vtiger, tim dukungan ProImageExperts menggunakan Zimbra untuk melacak email pelanggan. Melacak permintaan pelanggan pada perangkat lunak kolaborasi email seperti Zimbra terbukti sangat tidak efisien. “Menetapkan kasus ke manajer akun, melacak waktu penyelesaian, dan melacak kasus yang tertunda adalah mustahil” kata Dhanshree, manajer tim dukungan ProImageExperts. “Perangkat lunak kolaborasi email seperti Outlook, Gmail, Zimbra semuanya spesifik untuk pengguna dan tidak memberikan manajer visibilitas lengkap ke dalam interaksi yang terjadi antara pelanggan dan manajer akun. Manajer ingin mengetahui pertanyaan apa yang dimiliki pelanggan dan bagaimana manajer akun menangani pertanyaan itu. Karena setiap manajer akun memiliki akun Zimbra miliknya sendiri, saya harus masuk ke akun mereka setiap kali saya harus memeriksa status atau perkembangan permintaan pelanggan ”
Vtiger memberikan Dhanshree visibilitas lengkap ke dalam kegiatan tim pendukungnya mulai dari pembuatan kasus hingga penutupan. “Kami memiliki alur kerja khusus yang secara otomatis menetapkan kasus yang datang dari pelanggan ke masing-masing manajer akun. Setiap kasus memiliki prioritas yang berbeda dan begitu pula waktu respons. Kasing prioritas tinggi memiliki waktu respons dalam hitungan menit dan Kasing prioritas rendah memiliki waktu respons dalam jam. Kami telah membuat beberapa perjanjian tingkat layanan (SLA) untuk memastikan bahwa kami menanggapi kasus secara tepat waktu. Jika ada keterlambatan dalam respons, saya menerima pesan peringatan. Saya juga menggunakan wawasan dukungan Vtiger dan menghasilkan laporan untuk mengevaluasi berbagai metrik dukungan seperti kasus yang ditangguhkan oleh manajer akun, kasus yang diselesaikan oleh manajer akun, beban kasus pada setiap manajer akun, dan banyak lagi ”, kata Dhanshree.
Tim ProImageExperts menggunakan jam kerja untuk mengatur harapan jam kerja. “Karena kami memiliki pelanggan yang tersebar di seluruh dunia dan tim kami berbasis di India, kami menggunakan jam kerja untuk memberi tahu pelanggan kami kapan kami tersedia dan kapan tidak. Dan SLA kami didasarkan pada jam kerja, ”kata Dhanshree.
Lebih lanjut, Dhanshree terus mengatakan bagaimana tim pendukung ProImageExperts secara ekstensif menggunakan @mentions untuk komunikasi internal yang cepat. “Kadang-kadang satu manajer akun menjawab panggilan pelanggan atas nama manajer akun lain dan meneruskan pesan ke manajer akun yang bersangkutan. Sebelum menggunakan Vtiger, kami menggunakan email dan catatan tempel untuk membagikan catatan panggilan. Proses ini tidak efisien dan kurang akuntabilitas. Tapi, sekarang dengan kemampuan untuk @Mention anggota tim di Vtiger, berbagi informasi dan menugaskan tanggung jawab lebih mudah. Kami tidak lagi menggunakan email untuk komunikasi internal. Semua percakapan internal terjadi melalui @Mentions ”.
"Dengan dukungan otomatisasi dan alat kolaborasi Vtiger, kami telah melihat peningkatan 50-60% dalam efisiensi tim kami secara keseluruhan", kata Dhanshree.
Tim penjualan ProImageExpert menggunakan Vtiger untuk mengkonsolidasikan semua data terkait penjualan dan melacak semua kegiatan penjualan
Sebelum menggunakan Vtiger, tim penjualan ProImageExperts menggunakan spreadsheet untuk melacak semua informasi dan aktivitas terkait penjualan. “Tim penjualan memelihara 12-15 spreadsheet untuk melacak informasi timbal dan kegiatan penjualan terkait”, kata Purva. Spreadsheet memberi manajer penjualan dan visibilitas tim yang buruk ke dalam kegiatan penjualan. “Kami tidak memiliki cara yang efisien untuk menetapkan prospek ke rekanan penjualan, memantau panggilan penjualan, dan melacak tindak lanjut penjualan”
Purva melanjutkan, “Vtiger membantu manajer penjualan kami memantau kegiatan penjualan dengan sangat erat. Dengan Vtiger, manajer penjualan tahu siapa yang mengerjakan yang memimpin pada suatu titik waktu. Setelah kami memiliki daftar prospek, manajer penjualan menugaskan prospek tersebut ke rekan penjualan berdasarkan zona waktu atau kategori layanan. Karena Vtiger memungkinkan pemfilteran catatan dan memberikan opsi edit massal, manajer penjualan dapat memfilter lead berdasarkan kriteria dan menetapkannya secara massal ke rekan penjualan dalam beberapa detik. "
“Setelah setiap panggilan penjualan, rekan penjualan memasukkan catatan rapat di bagian komentar dan menggunakan @Mention untuk memberi tahu orang-orang yang peduli untuk tindakan selanjutnya. Kami memiliki alur kerja untuk membuat tugas dan kegiatan untuk tindak lanjut penjualan dan menugaskan mereka ke rekan penjualan atau manajer akun. Akuntabilitas ini menghilangkan kemungkinan 2 atau lebih banyak anggota tim menindaklanjuti dengan pelanggan atau pelanggan yang sama, ”kata Purva.
ProImageExperts menggunakan perangkat lunak sistem entri pesanan eksternal dan menyinkronkan data dalam Vtiger. “Kami memiliki sistem entri pesanan untuk mencatat semua pesanan pelanggan. Tetapi kami ingin membuat laporan tentang pesanan ini dalam CRM untuk mengembangkan strategi penjualan. Jadi, kami membangun modul baru yang disebut Pesanan di Vtiger dan menggunakan layanan web Vtiger untuk menyinkronkan data antara sistem entri pesanan kami dan CRM. Sekarang, kami secara teratur menghasilkan laporan pesanan di Vtiger ”