Рабочий процесс: полное руководство

1. Что такое рабочий процесс? Краткое введение

Если вы владелец малого бизнеса или даже бизнес-лидер в организации среднего бизнеса, ежедневно занимающейся миллионом дел, вы часто можете чувствовать, что автоматизация — это одна из хороших вещей, о которых все говорят на конференциях и в публикациях, но никогда не достигают ее. в начало вашего списка приоритетов. Вы не одиноки. В режиме повседневной «занятости» и «пожаротушения» сделать шаг назад к автоматизации может быть сложно, и поэтому многие компании просто живут с этой болью.

В отчете Zapier под названием «Состояние автоматизации малого и среднего бизнеса в 2021 году» 44% сотрудников малого и среднего бизнеса заявили, что они не очень эффективны и продуктивны в своей повседневной работе, а 94% заявили, что выполняют повторяющиеся, трудоемкие задачи. в своей роли.

В этом и других исследованиях причины, по которым предприятия малого и среднего бизнеса не уделяют внимания автоматизации, варьируются от восприятия сложности, ограниченности ресурсов с точки зрения времени и денег, которые, по вашему мнению, необходимо инвестировать. Некоторые могут даже подумать, что это изменение может слишком сильно нарушить существующие процессы и не имеет значения для вашего текущего масштаба.

Несмотря на эти общие оговорки, автоматизация и рабочие процессы могут предложить малым предприятиям значительные преимущества, включая повышение эффективности, снижение эксплуатационных расходов, улучшение отношений с клиентами и повышение конкурентоспособности. В том же исследовании отмечается, что «92% работников умственного труда согласны с тем, что автоматизация улучшила их жизнь на рабочем месте. В частности, двое из трех довольны своей ролью, поскольку используют автоматизацию в работе.
63% говорят, что использование автоматизации помогло им бороться с выгоранием на работе
65% говорят, что использование автоматизации на работе снижает их стресс

Это потрясающие показатели, и каждому бизнес-лидеру хотелось бы, чтобы они проявились в их бизнесе.

CRM-системы управляют большим количеством важных данных о клиентах, а команды продаж, маркетинга и поддержки используют их для отслеживания и управления привлечением клиентов, а также послепродажной поддержки и увеличения доходов. Хорошо продуманная автоматизация может значительно повысить производительность, удовлетворенность клиентов и сотрудников и обеспечить устойчивый рост.

Но все может очень быстро запутаться и превратиться в неуправляемый беспорядок, если вы просто приложите все усилия, не продумывая все в конкретном контексте того, что работает (и не работает) для вашего уникального бизнеса. Владельцам малого бизнеса важно понять потенциальные преимущества и подумать о том, чтобы начать с простых и управляемых решений по автоматизации, прежде чем постепенно расширять использование этих инструментов.

Итак, в этом руководстве по основам CRM 101 мы рассмотрим, что такое рабочий процесс, какие рекомендации следует учитывать при разработке автоматизации рабочих процессов для вашего бизнеса, и даже рассмотрим несколько замечательных примеров, которые помогут вам начать работу с выявлением возможных варианты использования для вас.

Это руководство написано без каких-либо предположений о том, на каком этапе пути автоматизации вы находитесь. Если вы понятия не имеете, прочитайте все разделы последовательно. Если вы уже пробовали автоматизацию и имеете некоторое представление о том, что вам нужно делать, смело переходите к более тактическим разделам.

2. Рабочие процессы: некоторые основные понятия

Рабочий процесс — это, по сути, последовательность задач, действий или процессов, которые организованы и выполняются в определенном порядке для достижения определенной цели или результата. Таким образом, за исключением первого и последнего шага в потоке, каждый второй шаг будет иметь шаг, предшествующий ему и следующий за ним.

Рабочие процессы обычно используются в различных областях и отраслях для упрощения и оптимизации сложных процессов. Они помогают гарантировать, что работа выполняется эффективно, последовательно и с четкой структурой.

Вот некоторые ключевые характеристики и компоненты большинства рабочих процессов. Из этого правила есть исключения, но давайте пока остановимся на основах.

Следующие три абсолютно необходимы — без них буквально не может быть рабочего процесса.

Последовательные шаги: Рабочие процессы включают в себя ряд шагов или действий, которые выполняются в заранее определенном порядке. Каждый шаг обычно зависит от успешного завершения предыдущего.
Входы и Выходы: Рабочие процессы имеют входные данные (например, данные, информацию или материалы) и выходные данные (результаты или продукты). Эти входные данные преобразуются или обрабатываются в ходе рабочего процесса для получения желаемых результатов.
Правила и условия: Рабочие процессы могут включать правила, условия или точки принятия решений, которые определяют ход процесса. Эти правила определяют, по какому пути следует рабочий процесс на основе определенных критериев.

Теперь хорошо спроектированные рабочие процессы пошли еще дальше и включают в себя следующее:

Определенные роли и обязанности: Рабочие процессы часто назначают определенные роли или обязанности отдельным лицам или командам, участвующим в процессе. Это помогает прояснить, кто за что отвечает.
Автоматизация: В современных условиях рабочие процессы часто автоматизируются с использованием программных инструментов и систем. Автоматизация может помочь сократить количество ручного вмешательства и ускорить процессы.
Мониторинг и отслеживание: Рабочие процессы часто включают в себя механизмы мониторинга и отслеживания прогресса, позволяющие измерять и оптимизировать производительность.

Для разработки рабочих процессов и связей между различными этапами потока можно использовать простые инструменты визуализации, такие как блок-схемы или карты процессов.

Рабочие процессы могут различаться по сложности и масштабу. Они используются в широком спектре приложений: от бизнес-процессов, таких как управление потенциальными клиентами, привлечение клиентов и обработка заказов, до творческих процессов, таких как производство контента и управление проектами по разработке программного обеспечения. Эффективные рабочие процессы могут помочь организациям и частным лицам повысить производительность, уменьшить количество ошибок и обеспечить согласованность своих бизнес-операций.

Теперь, когда у нас есть общее представление о том, что такое рабочие процессы, давайте углубимся в рабочие процессы в конкретном контексте CRM. Прежде чем приступить к интересной части разработки рабочих процессов и лучшим практикам для этого, у вас может возникнуть более важный вопрос: каковы преимущества наличия рабочих процессов? Действительно ли оно того стоит?

3. Каковы преимущества рабочего процесса CRM?

Хотя может показаться, что автоматизация имеет смысл только для крупных предприятий с глобальными операциями и сотнями сложных взаимосвязанных бизнес-процессов, это не так. Внедрение рабочих процессов CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) может предложить широкий спектр преимуществ для предприятий и организаций любого размера. Эти преимущества связаны с повышением эффективности, улучшением отношений с клиентами и оптимизацией процессов.

«44% сотрудников малого и среднего бизнеса говорят, что они не очень эффективны и продуктивны в своей повседневной работе, а 94% говорят, что они выполняют повторяющиеся, отнимающие много времени задачи на своей должности».

Давайте рассмотрим некоторые ключевые преимущества использования рабочих процессов CRM в компаниях малого и среднего бизнеса:

1. Автоматизация процессов: Рабочие процессы CRM автоматизируют рутинные и повторяющиеся задачи, даже те, которые связаны с получением данных из внешних источников данных, уменьшая необходимость ручного ввода данных и административной работы. Это повышает эффективность и освобождает сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более ценных стратегических видах деятельности.

2. Последовательность: Рабочие процессы гарантируют, что процессы выполняются последовательно, в соответствии с заранее определенными правилами и критериями. Это приводит к более высокому уровню качества и стандартизации взаимодействия с клиентами и управления данными.

3. Повышение производительности: Автоматизируя задачи и направляя сотрудников через процессы, рабочие процессы CRM помогают повысить производительность. Благодаря ручному вводу данных сотрудники могут выполнять задачи быстрее, а ошибок возникает меньше.

4. Улучшение отношений с клиентами: Рабочие процессы помогают эффективно управлять взаимодействием и взаимодействиями с клиентами. Автоматизируя последующие действия, привлекая потенциальных клиентов и отслеживая общение с клиентами, компании могут построить более прочные и персонализированные отношения со своими клиентами.

5. Ведущий менеджмент: Рабочие процессы CRM могут помочь в оценке потенциальных клиентов, их назначении и развитии. Это гарантирует, что лиды правильно расставлены по приоритетам и эффективно перемещаются по воронке продаж.

6. Лучшее управление данными: С помощью рабочих процессов данные могут автоматически обновляться и очищаться. Это гарантирует, что информация о клиентах является точной, актуальной и надежной.

7. Управление задачами и временем: Рабочие процессы CRM могут включать в себя действия и назначения задач на основе времени. Это помогает сотрудникам эффективно управлять своим временем и гарантирует, что важные задачи не будут упущены из виду.

8. Оптимизированные процессы продаж: Рабочие процессы продаж помогают оптимизировать весь процесс продаж, от привлечения потенциальных клиентов до закрытия сделки. Это сокращает цикл продаж и приводит к увеличению выручки.

9. Маркетинговые кампании: Рабочие процессы CRM могут автоматизировать маркетинговые кампании, позволяя компаниям отправлять персонализированные сообщения потенциальным клиентам и клиентам в нужное время, повышая эффективность маркетинговых усилий.

10. Экономия затрат: Автоматизация снижает трудозатраты, связанные с ручным вводом данных и выполнением повторяющихся задач. Кроме того, более эффективное управление потенциальными клиентами может привести к экономии затрат за счет ориентации на потенциальных клиентов с высоким потенциалом.

11. Аналитика данных: Рабочие процессы CRM предоставляют данные о производительности различных процессов и взаимодействии с клиентами. Эти данные можно использовать для анализа и принятия решений для дальнейшего улучшения операций.

12. Удовлетворенность клиентов: Автоматизируя управление обращениями в службу поддержки и ответы на них, рабочие процессы CRM могут привести к более быстрому решению проблем и повышению удовлетворенности клиентов.

13. Соблюдение требований и аудит: Многие CRM-системы предоставляют журналы аудита, гарантирующие регистрацию действий и изменений. Это может быть важно для требований соответствия и безопасности.

14. Масштабируемость: По мере роста бизнеса рабочие процессы CRM могут адаптироваться к увеличению объемов данных и взаимодействия с клиентами. Такая масштабируемость позволяет организациям поддерживать эффективность по мере их расширения.

15. Конкурентное преимущество: Рабочие процессы CRM позволяют предприятиям быстрее реагировать на потребности клиентов и изменения рынка, давая им конкурентное преимущество.

16. Настройка: Рабочие процессы CRM можно настроить в соответствии с уникальными процессами организации и отраслевыми требованиями, обеспечивая их точное соответствие бизнесу.

В целом, рабочие процессы CRM позволяют организациям более эффективно и результативно управлять взаимоотношениями с клиентами. Они помогают обеспечить стабильное и высококачественное обслуживание клиентов, одновременно оптимизируя внутренние процессы и сокращая эксплуатационные расходы.

Итак, теперь, когда у вас есть хорошее представление о том, какую пользу рабочие процессы могут принести вашей организации, давайте рассмотрим некоторые распространенные заблуждения, а также рассмотрим некоторые из наиболее распространенных вариантов использования рабочих процессов CRM в компаниях малого и среднего бизнеса.

Прежде всего — разница между конкретным действием или событием и рабочим процессом.

4. Чем отличается рабочий процесс от действия в CRM?

В контексте CRM-систем «рабочий процесс» и «действие» являются связанными понятиями, но они служат разным целям и обычно используются на разных этапах управления взаимоотношениями с клиентами и процессами. На очень высоком уровне вы можете думать о рабочих процессах как о наборе действий, связанных между собой некоторой логикой, которая решает, какое действие и когда запускается.

Вот некоторые основные различия между ними, чтобы получить лучшее представление:

Таким образом, рабочие процессы используются для определения и автоматизации многоэтапных процессов и принятия решений в системе CRM, а действия — это индивидуальные, инициируемые пользователем или выполняемые системой задачи и действия. Рабочие процессы больше связаны с управлением потоком работы, тогда как действия сосредоточены на конкретных взаимодействиях и действиях, которые способствуют управлению отношениями с клиентами. И рабочие процессы, и действия являются важными компонентами CRM-систем и могут работать вместе для повышения эффективности и вовлеченности клиентов.

Дальнейшее чтение: Действия: ваш личный цифровой помощник

5. Каковы особенности документооборота CRM?

Функции рабочего процесса CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) различаются в зависимости от используемого вами программного обеспечения CRM, но, как правило, рабочие процессы CRM имеют несколько ключевых функций, которые помогают оптимизировать и автоматизировать различные бизнес-процессы. Вот некоторые общие особенности рабочих процессов CRM:

Триггерные механизмы: Рабочие процессы CRM могут запускаться определенными событиями или условиями. Общие триггеры включают создание нового интереса, изменение контактной информации, достижение интересом определенного балла или отправку заявки в службу поддержки. Что такое триггер рабочего процесса?

Последовательность шагов: Рабочие процессы обычно состоят из последовательности шагов или действий, которые выполняются в определенном порядке. Эти шаги могут включать отправку электронных писем, обновление записей, назначение задач и многое другое.

Условия и правила: Вы можете определить условия и правила внутри рабочего процесса, чтобы направлять процесс принятия решений. Например, рабочие процессы могут иметь логику ветвления на основе таких критериев, как рейтинг потенциальных клиентов, отрасль или история покупок. Многолучевые рабочие процессы

Автоматизация: Рабочие процессы предназначены для автоматизации рутинных задач и процессов. Это помогает сократить объем ручного труда и обеспечивает согласованность выполнения задач.

Интеграция: Рабочие процессы CRM часто интегрируются с другими системами и приложениями. Например, они могут подключаться к инструментам электронного маркетинга, календарным системам или службам обогащения данных для расширения функциональности.

Назначение задачи: Рабочие процессы могут автоматически назначать задачи конкретным пользователям или командам на основе определенных критериев. Это гарантирует, что за конкретные действия отвечают нужные люди.

Действия, основанные на времени: Вы можете настроить действия, основанные на времени, в рамках рабочего процесса. Например, отправка автоматических последующих электронных писем через определенный период или передача запроса в службу поддержки, если проблема не решена в течение определенного периода времени. Создание запланированного рабочего процесса

Общение: Рабочие процессы могут облегчить автоматическое общение с клиентами, потенциальными клиентами или членами команды. Сюда входит отправка персонализированных электронных писем, SMS-сообщений или уведомлений в приложении. Автоматизируйте исходящие электронные письма

Отчетность и аналитика: Рабочие процессы CRM часто включают функции отчетности и аналитики. Вы можете отслеживать эффективность своих рабочих процессов, следить за ходом работы с потенциальными клиентами или возможностями, а также оценивать эффективность своих процессов.

Производство на заказ: Многие CRM-системы позволяют настраивать рабочие процессы в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Вы можете определить настраиваемые поля, действия и правила, адаптированные к процессам вашей организации.

Уведомления и предупреждения: Рабочие процессы CRM могут отправлять пользователям уведомления и оповещения при возникновении определенных событий. Например, уведомление может быть отправлено торговому представителю, когда лид достигает определенного этапа воронки продаж.

Контроль версий: Некоторые CRM-системы предлагают контроль версий рабочих процессов, что позволяет отслеживать и управлять изменениями в проектах рабочих процессов с течением времени.

Безопасность и разрешения: Рабочие процессы CRM часто имеют функции безопасности, которые позволяют вам определить, кто может создавать, редактировать или выполнять рабочие процессы. Это помогает обеспечить конфиденциальность данных и соответствие политикам вашей организации.

Документация и обучение: Рабочие процессы CRM можно документировать в справочных и учебных целях, что облегчает членам команды понимание того, как они работают и как с ними следует взаимодействовать.

Обработка ошибок: Рабочие процессы могут включать механизмы обработки ошибок для управления ситуациями, когда действия или условия не выполняются должным образом.

Эти функции делают рабочие процессы CRM мощным инструментом для автоматизации и оптимизации широкого спектра бизнес-процессов: от управления потенциальными клиентами и продажами до маркетинговых кампаний и поддержки клиентов. Конкретные доступные функции могут различаться в зависимости от используемого вами программного обеспечения CRM, поэтому важно изучить возможности выбранной вами CRM-системы.

6. Каковы лучшие практики разработки рабочего процесса CRM?

Использование рабочих процессов в CRM — это ценный способ автоматизировать и оптимизировать различные процессы, связанные с управлением взаимоотношениями с клиентами, продажами, маркетингом и поддержкой клиентов. Рабочие процессы в инструментах CRM можно использовать для обеспечения согласованности, сокращения ручных задач и повышения эффективности. Вот как вы можете использовать рабочие процессы в инструменте CRM:

Определите свои цели: Четко определите цели рабочего процесса. Какой конкретный процесс или задачу вы хотите автоматизировать или оптимизировать? Это может включать в себя привлечение потенциальных клиентов, отслеживание продаж, привлечение клиентов, управление обращениями в службу поддержки и многое другое.

Определите триггеры: Определите триггеры или события, которые инициируют рабочий процесс. Триггерами могут быть такие действия, как добавление нового потенциального клиента, отправка клиентом заявки в службу поддержки или возможность продажи, достигающая определенного этапа.

Составьте карту этапов рабочего процесса: Создайте визуальную карту этапов рабочего процесса. Определите, какие действия следует предпринять в ответ на триггер. Например, отправка автоматических электронных писем, назначение задач торговым представителям, обновление контактной информации или создание последующих напоминаний.

Установите условия и правила: Определить условия и правила принятия решений в рамках рабочего процесса. Например, если оценка интереса достигает определенного порога, он может вызвать другой набор действий по сравнению с интересом с более низким рейтингом.

Автоматизировать общение: Используйте возможности автоматизации электронной почты CRM для автоматической отправки электронных писем на различных этапах рабочего процесса. Персонализируйте сообщения и используйте поля слияния для включения информации, специфичной для клиента.

Распределите задачи и обязанности: Назначайте задачи конкретным членам команды с помощью инструмента CRM. Это гарантирует, что ответственные лица осознают свою роль в рабочем процессе.

Действия, основанные на времени: Включите действия, основанные на времени, в рабочий процесс. Например, отправьте последующее электронное письмо через неделю после первого контакта или передайте заявку в службу поддержки, если проблема остается неразрешенной в течение определенного периода.

Тестирование и проверка: Проверьте рабочий процесс, чтобы убедиться, что он работает должным образом. Убедитесь, что триггеры активируют рабочий процесс и действия выполняются точно. При необходимости внесите коррективы.

Отслеживайте и анализируйте: Постоянно контролируйте производительность рабочего процесса. Используйте инструменты аналитики и отчетности в CRM для отслеживания результатов. Это может помочь вам выявить узкие места, области для улучшения и возможности оптимизации рабочего процесса.

Повторяйте и улучшайте: На основе данных и отзывов внесите необходимые улучшения в рабочий процесс для повышения его эффективности. Это может включать в себя уточнение обмена сообщениями, настройку условий триггеров или изменение назначений задач.

Документация и обучение: Документируйте рабочий процесс для справочных и обучающих целей. Убедитесь, что члены команды знают, как работает рабочий процесс и как им следует с ним взаимодействовать.

Эффективно внедряя рабочие процессы в свой инструмент CRM, вы можете автоматизировать рутинные задачи, обеспечить своевременные последующие действия, улучшить качество обслуживания клиентов и, в конечном итоге, повысить свою эффективность и производительность в управлении взаимоотношениями с клиентами и процессами продаж.

7. Как использовать документооборот в CRM?

Рабочие процессы в инструменте CRM можно применять к широкому спектру бизнес-сценариев для оптимизации процессов, повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами.

Вот несколько распространенных бизнес-сценариев, в которых рабочие процессы в инструменте CRM могут быть очень полезными:

Ведущее управление: Автоматически назначайте потенциальных клиентов торговым представителям на основе таких критериев, как географическое положение или источник потенциальных клиентов.

Внедрите рабочие процессы по привлечению потенциальных клиентов, которые отправляют последующие электронные письма и напоминания для дальнейшего взаимодействия с потенциальными клиентами. Что такое лид-менеджмент

Управление возможностями продаж: Автоматизируйте развитие возможностей продаж, перемещайте потенциальных клиентов по этапам продаж и назначайте задачи командам продаж. Запускайте оповещения или напоминания для торговых представителей, чтобы они могли следить за возможностями на ключевых этапах. Эффективные воронки продаж

Подключение клиентов: Создавайте рабочие процессы для новых клиентов, помогая им пройти процесс настройки и предоставляя полезную информацию и ресурсы. Запланируйте последующие звонки или электронные письма, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Лучшие практики для улучшения адаптации клиентов

Билеты в службу поддержки клиентов: Автоматически назначайте и расставляйте приоритеты заявок в службу поддержки на основе таких критериев, как серьезность проблемы, тип клиента или соглашения об уровне обслуживания (SLA). Отправляйте клиентам автоматические обновления о состоянии их запросов на поддержку. Управление заявками

Маркетинговые кампании по электронной почте: Автоматизируйте маркетинговые кампании по электронной почте, чтобы сегментировать и ориентировать клиентов на основе их поведения, интересов или прошлых покупок.

Запланируйте доставку электронной почты в оптимальное время для увеличения количества открытий и кликабельности. Повышайте конверсию с помощью электронного маркетинга

Возможности продления и дополнительных продаж: Настройте рабочие процессы для выявления и оповещения отделов продаж о предстоящих продлениях контрактов или потенциальных возможностях дополнительных продаж.

Автоматизируйте отправку напоминаний о продлении или рекомендаций по продуктам.

Отзывы и опросы клиентов: Автоматически отправляйте клиентам опросы после взаимодействия или запросы обратной связи. Запускайте оповещения при получении отрицательных отзывов, чтобы оперативно решать проблемы клиентов. Создание и отправка опросов

Качество и обогащение данных: Используйте рабочие процессы для проверки и дополнения контактных данных путем интеграции со службами пополнения данных. Регулярно очищайте и обновляйте записи контактов, чтобы обеспечить точность информации. Очистите «грязные данные»

Межведомственная коммуникация: Создавайте рабочие процессы, которые облегчают взаимодействие между отделами продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Делитесь информацией и обновлениями о взаимодействии и потребностях клиентов. Сотрудничество (комментарии и упоминания)

Управление запасами и обработка заказов: Автоматизируйте рабочие процессы обработки заказов, включая проверку запасов, электронные письма с подтверждением заказа и обновления отслеживания доставки. Уведомляйте команды, когда уровень запасов достигает определенных пороговых значений или когда товары снова появляются на складе. Автоматизация управления запасами

Регистрация на мероприятия и вебинары: Автоматизируйте процессы регистрации и отслеживания событий и вебинаров. Отправляйте участникам подтверждения, напоминания, а также опросы или контент после мероприятия. Автоматизация веб-форм

Управление договорами и документацией: Оптимизируйте рабочие процессы утверждения контрактов, направляя контракты соответствующим заинтересованным сторонам для рассмотрения и подписания. Автоматизируйте контроль и отслеживание версий документов. Автоматизация утверждения

Прогнозирование оттока клиентов и удержание: Разработайте рабочие процессы, которые анализируют поведение клиентов и выдают оповещения при обнаружении признаков потенциального оттока.

Внедрите рабочие процессы удержания, чтобы привлекать клиентов из группы риска с помощью предложений или поддержки.

Управление партнерами и филиалами: Используйте рабочие процессы для управления подключением партнеров, отслеживания потенциальных клиентов, генерируемых партнерами, и расчета комиссионных.

Автоматизируйте общение с партнерами и отчетность.

Пользовательские сценарии: Адаптируйте рабочие процессы для удовлетворения уникальных бизнес-процессов и требований, характерных для вашей отрасли и организации.

Гибкость и возможности настройки рабочих процессов CRM делают их ценными для улучшения различных аспектов управления взаимоотношениями с клиентами, от привлечения потенциальных клиентов до послепродажной поддержки и не только. Адаптация рабочих процессов к конкретным потребностям вашей организации может привести к повышению эффективности и удовлетворенности клиентов.

Мы рассмотрели множество вопросов: от понимания концепции рабочих процессов CRM, изучения компонентов рабочих процессов и рассмотрения лучших практик и сценариев использования рабочих процессов в вашей организации.

В завершение этого руководства приведем более подробный обзор некоторых из рассмотренных нами случаев использования и того, как для них можно разработать рабочий процесс.

8. Высокоуровневое отображение некоторых вариантов использования рабочих процессов CRM.

а) Рабочий процесс адаптации клиентов

Сценарий: Компания SaaS (программное обеспечение как услуга) хочет обеспечить беспрепятственный процесс адаптации для новых клиентов, помогая им пройти через настройку учетной записи, обучение и первоначальное использование продукта.
Процедура: CRM-система настроена на рабочий процесс регистрации клиентов. Когда новый клиент регистрируется, рабочий процесс запускает серию автоматических электронных писем и ставит задачи для команды по работе с клиентами. Он включает в себя интерактивные руководства, ссылки на ресурсы и персонализированные последующие действия, которые помогут клиентам получить максимальную отдачу от продукта.
Выгоды: Этот рабочий процесс ускоряет окупаемость инвестиций для клиентов, снижает отток клиентов и улучшает внедрение продуктов. Счастливые клиенты с большей вероятностью продлят подписку и порекомендуют продукт другим.

б) Рабочий процесс оценки и назначения потенциальных клиентов

Сценарий: Компания B2B получает большой объем входящих потенциальных клиентов, и отделу продаж нужна система для определения приоритетов и распределения потенциальных клиентов на основе их качества и потенциальной ценности.
Процедура: CRM оснащена системой оценки потенциальных клиентов и рабочим процессом назначения. При создании нового интереса рабочий процесс присваивает оценку на основе предопределенных критериев, таких как должность, размер компании и история взаимодействия. Лиды с высокими показателями автоматически назначаются наиболее подходящим торговым представителям, а лиды с более низкими показателями получают дополнительную поддержку посредством маркетинговых кампаний.
Выгоды: Этот рабочий процесс гарантирует, что ценные потенциальные клиенты будут оперативно привлечены нужными торговыми представителями, что приведет к увеличению коэффициента конверсии и дохода. Это также не позволяет отделу продаж тратить время на некачественных потенциальных клиентов.

в) Рабочий процесс продления и возможности дополнительных продаж

Сценарий: Бизнес, основанный на подписке, хочет активно управлять продлением клиентов и выявлять возможности для дополнительных или перекрестных продаж дополнительных продуктов или услуг.
Процедура: В CRM настроен рабочий процесс продления и дополнительных продаж. Он отслеживает предстоящие продления подписки и автоматически отправляет напоминания как клиентам, так и отделу продаж. Он также анализирует данные об использовании клиентов для выявления потенциальных возможностей дополнительных продаж и запускает автоматические предложения или рекомендации.
Выгоды: Этот рабочий процесс увеличивает скорость продления подписки и доходы за счет выявления и использования возможностей дополнительных продаж. Это улучшает удержание клиентов и пожизненную ценность.

г) Рабочий процесс управления маркетинговой кампанией

Сценарий: Компания проводит различные маркетинговые кампании по электронной почте, в социальных сетях и по другим каналам, и ей необходимо эффективно координировать и отслеживать эти усилия.
Процедура: В CRM-системе настроен рабочий процесс управления маркетинговой кампанией. Он автоматизирует создание и проведение маркетинговых кампаний, включая рассылку электронных писем, публикации в социальных сетях и размещение рекламы. Рабочий процесс отслеживает и анализирует эффективность кампании, позволяя вносить коррективы и оптимизации в режиме реального времени.
Выгоды: Этот рабочий процесс гарантирует, что маркетинговые кампании выполняются последовательно и эффективно. Он предоставляет ценную информацию об эффективности кампании и позволяет принимать решения на основе данных для повышения рентабельности инвестиций.

д) Рабочий процесс управления взаимоотношениями с партнерами

Сценарий: Компания сотрудничает с внешними партнерами, такими как реселлеры или филиалы, и ей необходимо эффективно управлять партнерскими отношениями, привлечением потенциальных клиентов и отслеживанием комиссий.
Процедура: CRM оснащена рабочим процессом управления взаимоотношениями с партнерами. Он автоматизирует распределение лидов партнерам, отслеживает статус лидов и рассчитывает комиссию на основе закрытых сделок. Рабочий процесс также предоставляет партнерам доступ к необходимым ресурсам и обновлениям о прогрессе их потенциальных клиентов.
Выгоды: Этот рабочий процесс упрощает сотрудничество с партнерами, обеспечивает точный расчет комиссионных и поощряет участие партнеров. Это приводит к увеличению продаж через партнерские каналы и улучшению партнерских отношений.

Эти примеры демонстрируют, как рабочие процессы CRM могут быть адаптированы для удовлетворения конкретных потребностей и процессов бизнеса, что приводит к различным ощутимым преимуществам, включая улучшение качества обслуживания клиентов, увеличение доходов, лучшее управление потенциальными клиентами, а также более эффективные и организованные операции.