CRM för SMB-marknadsföring: Den ultimata guiden
Lär dig vad CRM är, hur ett CRM-verktyg kan hjälpa små och medelstora företag att förbättra sin marknadsföring och leverera enastående kundupplevelse vid alla kontaktpunkter.
Lär dig vad CRM är, hur ett CRM-verktyg kan hjälpa små och medelstora företag att förbättra sin marknadsföring och leverera enastående kundupplevelse vid alla kontaktpunkter.
CRM står för Customer Relationship Management. I vid bemärkelse hänvisar det till alla processer som ett företag använder för att hantera sin interaktion med potentiella och befintliga kunder.
Ur organisationens synvinkel inkluderar detta all interaktion över marknadsföring, försäljning, support och andra efterförsäljningsprocesser.
Dessutom inkluderar det också analyser och prognoser av kundbeteende. Vanligtvis involverar detta insamling av data och dess analys för att designa, hantera och förbättra kundupplevelser över alla beröringspunkter.
Under åren med explosionen av teknik för att stödja organisationer att bättre hantera sina kundrelationer och erfarenheter, har CRM blivit synonymt med de mjukvaruapplikationer som används.
Begreppet CRM används nu i allt högre grad för att hänvisa till de tekniksystem som företag använder för att hantera sin externa interaktion med kunder. Dessa interaktioner hänvisar till alla beröringspunkter under kundens livscykel, från upptäckt till att skapa medvetenhet, utbildning, köp och efterköp.
När data relaterade till alla dessa interaktioner, över alla beröringspunkter i hela kundlivscykeln, fångas och lagras i ett CRM-system, ger det företaget möjlighet att leverera förbättrade kundupplevelser över dessa beröringspunkter och bygga bättre relationer.
Med den utbredda användningen av Software as a Service-verktyg (SaaS), den nästan allestädes närvarande användningen av mobila applikationer och den ökade förmågan att samla in kunddata, fångar och spårar olika funktioner i organisationen den data som är användbar för dem.
Detta har lett till en explosion av tillgängliga verktyg för marknadsföring, försäljning och supportfunktioner. Enligt sajter som spårar dessa verktyg finns det nära 10,000 XNUMX verktyg bara för marknadsföringsfunktionen. Trenderna är liknande för applikationer fokuserade på försäljning och support och till och med analysfunktioner.
Även om vart och ett av dessa verktyg tjänar ett användbart syfte inom den snäva räckvidd de är designade för, leder detta fragmenterade tillvägagångssätt till datasilos. Kundinteraktionsdata är avgörande för att förstå och optimera kundupplevelser över hela livscykeln. När kriticiteten hos denna data växer och det stora antalet potentiella kontaktpunkter, behovet och förmågan att spåra och övervaka en mängd parametrar och detaljer över många online- och offlinekanaler samlas en enorm mängd data in av kundinriktade funktioner, men de tenderar att vara fragmenterad eller siloformad. Detta gör det mycket svårt för organisationer att ha en fullständig bild av konversationer och interaktioner som sker med en prospekt eller till och med en befintlig kund.
CRM-system löser detta problem och bryter ner datasilos. Antingen ett enstaka verktyg eller en samling verktyg som utgör CRM-systemet, fungerar som den centrala punkten för företag att lagra, hantera och analysera kundinteraktionsdata. Verktyget/verktygen ger möjlighet att samla in och bearbeta de data som krävs. Detta ger de olika teamen förmågan att ha ett informerat och meningsfullt samtal med kunden i alla skeden av livscykeln.
Med ett centraliserat datalager som kan uppdateras i realtid har varje avdelning en enda syn på kunden. Vi kallar det Customer One View. Att ha denna förmåga gör olika team mer effektiva när det gäller att leverera enastående kundupplevelse och accelerera tillväxten.
Customer One-View (även ibland kallad Customer 360-degree view) är en heltäckande bild av kunder som uppnås genom att utnyttja data från olika kontaktpunkter i en kunds resa.
Att uppnå kundens ensyn är en icke-trivial uppgift. Det börjar med att kundinriktade team har en väldefinierad och strukturerad process för att fånga upp strukturerad och ostrukturerad kunddata från alla möjliga kanaler.
CRM-verktyget kan underlätta att organisera och göra denna rådata samt härledda insikter tillgängliga för alla team i realtid. Att utnyttja denna förmåga effektivt kan göra kundresan upplevelserik istället för att bara vara transaktionell och frånkopplad.
Det är en populär uppfattning att ett CRM-system är en dyr, komplicerad verktygsuppsättning som bara är meningsfull för stora företag. Inget kunde vara längre från sanningen. Med tanke på hur viktiga kundrelationer är för alla företag är det ännu mer meningsfullt av små och medelstora företag att investera i ett CRM med tanke på att de har begränsad bandbredd och resurser att investera i manuell spårning av kunddata.
För små och medelstora företag är varje lead viktig. När leads faller genom stolarna eftersom de inte spårades har det en verklig och betydande inverkan på affärstillväxten. Och när en kund väl har förvärvats är det avgörande att behålla dem för affärsframgång. Enligt forskning gjord av Frederick Reichheld, uppfinnaren av nettopromotorpoängen, ökar vinsten med 5 % genom att öka kundretentionsgraden med 25 % till 95 %.
Ett kraftfullt sätt för företag att sticka ut från konkurrenterna är att investera i teknik och anta processer som kan hjälpa till att bygga djupare relationer med kunder. Att kunna föra meningsfulla samtal med kunder i alla skeden av deras resa med stor kontextuell kommunikation och stöd och djupa insikter är en konkurrensfördel.
Med ett stort antal företag som bygger ut sin onlinenärvaro finns det ett överflöd av kunddata som kan samlas in och analyseras för att få ett försprång. Att ha all denna kunddata spårad och organiserad i ett CRM från första början hjälper till att skapa en stark datadriven kultur för att spåra kundinteraktioner mellan alla team. Så småningom när verksamheten skalar och processer mognar kan detta datadrivna tillvägagångssätt snabbt anpassas för att optimera marknadsföringskampanjer genom automatisering för konsekventa och personliga meddelanden.
Marknadsföring är inte längre begränsad till TOFU (Top the funnel) medvetenhet och leadsgenerering. För att bygga djupa kundrelationer är relevant och konsekvent kommunikation avgörande i alla skeden av CLC (Customer Life Cycle).
Marknadsteam har till uppgift att utmana korrekt positionering av erbjudanden och formulera GTM-kampanjer (Go to Market). Med varje kampanj kan marknadsförare samla in ovärderlig information om kundinteraktioner – allt från öppningar, klick till köpbeteende och konverteringsstatistik.
När de spåras och analyseras på rätt sätt kan dessa data ge marknadsförare djup insikt i deras kunders preferenser. Effektiviteten i varje kampanj ger teamen en bättre förståelse för vilka meddelanden som är mest effektiva och resonerar med målgruppen, vilka produkter som möter kundernas behov, vilka problem de försöker lösa i sina egna liv och hur meddelandena hjälper dem att hitta lösningar.
Dessa data är det första steget mot att bygga kundanpassning inom organisationen i alla team. Ett CRM-system gör det möjligt för alla avdelningar som börjar med marknadsföring att registrera och dela meningsfull data om kunden över team som någon gång kommer att interagera med kunden. Att ha dessa data är viktigt för att bygga en kundöversikt. Att ha rätt syn på kunddata säkerställer att kunderna får en konsekvent och enastående upplevelse över alla kontaktpunkter oavsett vilket team de har att göra med och hur mycket tid som har förflutit från den första interaktionen med verksamheten.
Ett CRM gör det möjligt för marknadsförare att analysera och modellera kundernas preferenser, beteende före och efter köp. Denna förmåga ger marknadsförare möjlighet att förfina sin ICP (Ideal Customer Profile) och på så sätt förbättra sin inriktning och budskap. Med en central plats för alla kunddata och rapporter har marknadsföringsteamen bättre klarhet om sin målgrupp. Verktyget gör det möjligt för företag att hålla reda på alla konversationer de har och de kan spåra förändringar när dessa konversationer förändras och utvecklas när verksamheten växer.
Genom att möjliggöra överlägsen datafångst och djupare insikter hjälper CRM-system också marknadsförare minska kostnaderna för sina kampanjer. Kampanjer som kommer till korta är dyra och driver upp CAC (Customer Acquisition Cost). Med förbättrad segmentering och inriktning kan marknadsförare fokusera på de mest lönsamma kunderna och förbättra ROI (Return on Investment) på sina budgeterade utgifter. Detta gör det också möjligt för marknadsförare att skicka rätt innehåll till rätt målgrupp. Speciellt i små och medelstora företag med små säljteam har marknadsförare ett stort ansvar att skräddarsy de rätta budskapen för att säkerställa att de inte förvirrar eller överbelastas publiken med blandade budskap.
Marknadsförare som driver tillväxt för småföretag kommer sannolikt inte att behöva en komplex CRM-systemuppsättning till skillnad från ett stort företag. Möjligheten att samla in och organisera kunddata på en enda plats och utnyttja data för att köra datadrivna kampanjer är en solid grund för småföretag att bygga djupa relationer med sina kunder.
Det finns några viktiga funktioner som SMB-marknadsförare måste hålla utkik efter i ett CRM. Dessa inkluderar:
Läs den här guiden för att förstå vad CRM egentligen betyder, hur bra CRM hjälper till att bryta ner datasilos mellan team och hur en enda syn på dina kunder radikalt kan förändra hur du växer och bygger djupa kontakter med dina kunder i varje steg av deras resa med du.
Att få rätt CRM-arkitektur och att koppla ihop verktyget med andra marknadsföringsautomationsverktyg hjälper dig att inte bara köra kampanjer effektivt utan hjälper dig också att förbättra samarbetet mellan marknadsförings- och säljteam. Med analyser och rapporter som körs av en enda centraliserad kunddatakälla är det möjligt att bestämma sluten ROI-rapportering på marknadsföringskampanjer, dvs ROI-bidrag från alla team kan spåras hela vägen från faktiska förvärvskostnader till CLV (Customer Lifetime Value) .
Men att få rätt data på rätt plats är inte en enkel uppgift. Varje organisation använder sin CRM på olika sätt och ibland på sätt som systemet inte är designat för. För att få ut det mesta av CRM-systemet och för att få ett effektivt lead-flöde, här är några viktiga punkter att tänka på:
Eftersom systemet är så centralt för kundreseupplevelsen är det lätt att ryckas med i omfattningen av vad CRM-systemet förväntas åstadkomma. Det är viktigt att team samarbetar för att nå en tydlig förståelse av kundresans kontaktpunkter och internt ansvarsöverlämnande mellan team. Det är också viktigt att ha klarhet om en viss "fråga" från CRM-systemet är ett behov eller ett önskemål.
Det kan vara användbart att skapa en tabell och lista ut kärnfrågorna, separerade efter behov och önskemål och sedan lägga till detaljer när dessa är tydligt definierade. Denna tabell, när den utformas i samarbete med säljteamet, säkerställer framgångsrik användning av CRM. De obligatoriska fälten och fältdefinitionerna kan också klargöras långt innan implementeringen börjar, vilket kommer att rädda administratörerna från frustrationen av omarbetning vid senare tillfällen.
En visuell representation av de tänkta lead flow-vägarna från olika marknadsföringskampanjer ger en tydlig bild av datakrav från CRM-systemet och integrationer med andra verktyg.
Börja med högnivåkampanjerna och djupdyka sedan i de olika kategorierna - leadgenereringskampanjer, leadkonverteringskampanjer, säljstödskampanjer och så vidare. Inom var och en av dessa kampanjer, diagram över alla komponenter och vägar för dataflöde. För inkommande kampanjer kan du börja med söktermen och kartlägga vägen till konverteringsmålet – det kan vara en nedladdning av innehåll eller en gratis provperiod. På liknande sätt för utgående kampanjer börja med räckviddslistan, inklusive varifrån listan är hämtad (segmenterad CRM-data, evenemangsgästlista, registreringslista för webinar etc.).
Effektiviteten av dina kampanjer påverkas direkt av kvaliteten på din databas. Att skicka e-postmeddelanden till dåliga e-postmeddelanden leder dessutom till ett lägre avsändarresultat vilket kommer att påverka effektiviteten i dina kampanjer.
När du bygger upp din databas under flera år kommer data, särskilt från äldre kontakter och leads, ofta att vara inaktuell. Folk går vidare till andra organisationer, ändrar e-post och kontaktuppgifter. Ibland förändras hela organisationer – de läggs ner, blir förvärvade eller går samman med andra. Datarensning är avgörande för att ha en databas som kan användas för att driva kundförvärv. Det finns många verktyg tillgängliga för att bedöma kvaliteten på din kontaktdatabas.
Segmentering av kunddata ger små och medelstora företag möjlighet att ha tydliga meddelanden och positionering för olika typer av kunder. Eftersom små företag inte har resurserna att stödja stora och specialiserade säljteam är marknadsföringskampanjer avgörande för tillväxt.
Att skicka samma kommunikation till hela din databas är suboptimalt och kommer att minska effektiviteten av dina marknadsföringsutgifter. Om meddelandena misslyckas med att få resonans hos din publik kommer de att sluta uppmärksamma din kommunikation eller ännu värre - avregistrera dig från dina meddelanden.
Det finns tre breda typer av segmenteringsmodeller som CRM-verktyg vanligtvis stöder - Statisk, Semidynamisk och Dynamisk.
Statisk segmentering används för att skapa engångslistor. Du kan använda dessa för kampanjer som inte körs särskilt ofta, för att skapa personas eller för grundläggande rapportering. När de väl har skapats ändras inte dessa listor. Semidynamisk segmentering resulterar i listor som kontakter läggs till baserat på segmenteringskriterierna men det finns ingen subtraktion. Dessa listor används för att identifiera användare baserat på engagemangskriterier på hög nivå. Du kan till exempel skapa listor för alla användare som någonsin prenumererat på ditt nyhetsbrev för produktuppdateringar. Heldynamisk segmentering å andra sidan skapar listor där personer läggs till och subtraheras baserat på villkor som är inställda. Dessa är listor som vanligtvis används för att uppfostra droppkampanjer, personliga kampanjer, avancerad granulär rapportering och tidsserierapporter.
Med korrekt datainsamling och kundens ensyn kan CRM-system göra det lättare för marknadsföring och försäljning att överensstämma med kvaliteten på potentiella kunder. Ett centralt mål med CRM är att göra det möjligt för alla team att ha en enhetlig bild av kunden inklusive alla relevanta interaktionsdatapunkter. Som nämnts ovan kommer arbetet med försäljning för att definiera datafälten och datadefinitionerna att säkerställa att leadsflödena är smidiga.
Marknadsföring och försäljning bör också överensstämma med kriterier för leadscore och lägga till dessa i CRM-systemet. Att ha tydliga definitioner av huvudparametrarna är avgörande för sömlös inriktning på elektrodflödet.
Det finns bokstavligen hundratals CRM:er att välja mellan. Den som fungerar bäst för ditt företag beror på faktorer som är unika för ditt företag. Att välja den som dyker upp med toppsökningen på din favoritsökmotor, eller den med den maximala annonsbudgeten för att översvämma webbsidorna du besöker kanske inte är den som är mest effektiv för dig.
Tänk på följande frågor när du utvärderar ditt CRM-system:
Kraven på ditt företag från CRM-systemet när du är ett litet företag med ett litet marknadsförings- och säljteam och en växande organisation med flera specialiserade teammedlemmar spridda över olika funktioner och geografier kommer att vara väldigt olika. Kraven på datahantering och rapportering kommer också att förändras. Ett robust CRM bör ha flexibel arkitektur och stödjande verktyg - som processbyggare med låg kod/ingen kod, som låter dig utöka CRM på det sätt du behöver.
Vtiger CRM ger småföretag en funktionsspäckad CRM designad för marknadsföring, försäljning och supportteam runt kunden en vy. Till skillnad från de flesta av de dyrare, företagsfokuserade CRM:erna, "häftar" inte Vtiger ihop data från olika moduler för dessa funktioner.
Vtiger CRM har byggts upp för att vara en verklig centraliserad kunddatabutik, vilket ger marknadsförare förtroendet för att sälj- och supportteam kommer att ha fullständig tillgång till hela transaktionshistoriken redan från den första interaktionen som kunden hade.
Med ett lättanvänt och intuitivt gränssnitt hjälper Vtiger CRM marknadsförare för småföretag att integrera och hantera kanalerna de använder utan att behöva specialiserade ingenjörs- och IT-team för att konfigurera och hantera CRM.
En central butik för all din kunddata: Att fånga och lagra all kunddata på ett enda ställe gör det lättare för dig att arbeta bort den allra senaste och aktuella informationen. Detta kan ge ditt team djup insikt i kundernas beteende, köpmönster och mer. När du känner dina kunder väl kan du interagera med dem på ett meningsfullt sätt och få kontakt med dem genom relevanta meddelanden.
Få äkta 360 graders vy för alla kunder: Med en arkitektur designad kring kundens en vy över alla team kan du nu utveckla en detaljerad förståelse för dina kunder under hela resan. Om du börjar på din CRM-resa kan Vtiger vara i stort sett det enda verktyget du behöver. Du kan enkelt importera data från flera källor, organisera och rensa databasen för att skapa en enda vy av alla dina kunder för hela organisationen.
Fånga och segmentera kunddata med lätthet: Med smarta webbformulär kan du enkelt fånga in data om besökare på din webbplats och andra onlineegenskaper. När data väl har importerats till CRM kan du använda avancerade segmenteringsfunktioner för att skära tärningarna på data som du vill. Du kan skapa anpassade segment och skapa listor baserade på dem för att mikrorikta kunder på vilket sätt du vill. Denna kraftfulla kombination av datafångst och segmentering ger marknadsföringsteam möjligheten att designa och genomföra mycket effektiva kampanjer i stor skala.
Skapa engagerande innehåll för dina kontaktpunkter: Att designa e-postmeddelanden, formulär och målsidor är den vanligaste användningen av HTML av marknadsförare. Att skapa dessa från grunden och implementera dem kan vara en teknisk utmaning för de flesta marknadsförare, särskilt de i små och medelstora företag som jonglerar med så många utmaningar samtidigt. Att bygga dessa viktiga kampanjkontaktpunkter kan snabbt bli en vägspärr för att köra flera kampanjer över segment. Vtiger CRM låter marknadsförare snabbt bygga anpassade målsidor, e-postmallar och anpassade formulär med lättanvända dra-och-släpp-redigerare.
Analysera och optimera dina kampanjer: Med lättanvända inbyggda analysrapporter kan du se vilka kanaler, vilka kampanjer och vilka meddelanden som fungerar och vilka som inte gör det. Med dessa insikter kan du fokusera dina marknadsföringsinsatser på rätt segment och kanaler och leverera maximal ROI på dina kampanjutgifter. Realtidsinsikterna i kombination med kraften i en kundvy ger marknadsföringsteamet förmåga att bättre förstå och agera utifrån kundbeteendedata.
Referenser: