KOBİ Pazarlaması için CRM: En İyi Kılavuz
CRM'nin ne olduğunu, bir CRM aracının KOBİ'lerin pazarlamalarını geliştirmelerine ve tüm temas noktalarında olağanüstü müşteri deneyimi sunmalarına nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
CRM'nin ne olduğunu, bir CRM aracının KOBİ'lerin pazarlamalarını geliştirmelerine ve tüm temas noktalarında olağanüstü müşteri deneyimi sunmalarına nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir. En geniş anlamda, bir işletmenin potansiyel ve mevcut müşterilerle etkileşimlerini yönetmek için kullandığı tüm süreçleri ifade eder.
Organizasyon açısından bu, pazarlama, satış, destek ve diğer satış sonrası süreçlerdeki tüm etkileşimleri içerir.
Ek olarak, müşteri davranışının analitiğini ve tahminini de içerir. Tipik olarak bu, tüm temas noktalarında müşteri deneyimlerini tasarlamak, yönetmek ve geliştirmek için veri toplamayı ve analizini içerir.
Kuruluşların müşteri ilişkilerini ve deneyimlerini daha iyi yönetmelerini desteklemek için teknolojinin patlaması ile geçen yıllar boyunca CRM, kullanılan yazılım uygulamalarıyla eş anlamlı hale geldi.
CRM terimi, şirketlerin müşterilerle dış etkileşimlerini yönetmek için kullandıkları teknoloji sistemlerini ifade etmek için giderek artan bir şekilde kullanılmaktadır. Bu etkileşimler, keşiften farkındalık oluşturmaya, eğitime, satın almaya ve satın alma sonrasına kadar müşteri yaşam döngüsü boyunca tüm temas noktalarını ifade eder.
Tüm müşteri yaşam döngüsündeki tüm temas noktalarındaki tüm bu etkileşimlerle ilgili veriler, bir CRM sisteminde yakalanıp depolandığında, işletmeyi bu temas noktalarında gelişmiş müşteri deneyimleri sunma ve daha iyi ilişkiler kurma konusunda güçlendirir.
Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) araçlarının yaygın olarak benimsenmesi, mobil uygulamaların neredeyse her yerde kullanılması ve müşteri verilerini toplama yeteneğinin artmasıyla birlikte, kuruluştaki çeşitli işlevler kendileri için yararlı olan verileri yakalar ve izler.
Bu, pazarlama, satış ve destek işlevleri için kullanılabilen araçların patlamasına yol açmıştır. Bu araçları takip eden sitelere göre, sadece pazarlama işlevi için 10,000'e yakın araç var. Trendler, satış ve desteğe ve hatta analitik işlevlerine odaklanan uygulamalar için benzerdir.
Bu araçların her biri tasarlandıkları dar kapsamda faydalı bir amaca hizmet ederken, bu parçalı yaklaşım veri silolarına yol açmaktadır. Müşteri etkileşim verileri, tüm yaşam döngüsü boyunca müşteri deneyimlerini anlamak ve optimize etmek için kritik öneme sahiptir. Bu verilerin kritikliği arttıkça ve potansiyel temas noktalarının sayısı arttıkça, birçok çevrimiçi ve çevrimdışı kanalda çok sayıda parametreyi ve ayrıntıyı izleme ve izleme ihtiyacı ve yeteneği, müşteriye yönelik işlevler tarafından büyük miktarda veri toplanır, ancak bunlar parçalanmış veya silolanmış olma eğilimindedir. Bu, kuruluşların olası bir müşteriyle veya hatta mevcut bir müşteriyle gerçekleşen konuşmaları ve etkileşimleri eksiksiz bir şekilde görmelerini çok zorlaştırıyor.
CRM sistemleri bu sorunu çözer ve veri silolarını bozar. CRM sistemini oluşturan tek bir araç veya araçlar topluluğu, işletmelerin müşteri etkileşim verilerini depolaması, yönetmesi ve analiz etmesi için merkezi bir nokta görevi görür. Araç(lar), gerekli verileri toplamak ve işlemek için araçlar sağlar. Bu, çeşitli ekiplere yaşam döngüsünün tüm aşamalarında müşteriyle bilinçli ve anlamlı bir konuşma yapma yeteneği verir.
Gerçek zamanlı olarak güncellenebilen merkezi bir veri deposuyla, her departman müşterinin tek bir görünümüne sahiptir. Müşteri Tek Görünümü olarak adlandırıyoruz. Bu yeteneğe sahip olmak, çeşitli ekipleri olağanüstü müşteri deneyimi sunmada ve büyümeyi hızlandırmada daha etkili hale getirir.
Müşteri Tek Görünümü (bazen Müşteri 360 derece görünümü olarak da adlandırılır), bir müşterinin yolculuğundaki çeşitli temas noktalarından gelen verilerden yararlanarak elde edilen müşterilerin kapsamlı bir görünümüdür.
Müşterinin tek görünümünü elde etmek, önemsiz olmayan bir iştir. Tüm olası kanallardan yapılandırılmış ve yapılandırılmamış müşteri verilerini yakalamak için iyi tanımlanmış ve yapılandırılmış bir sürece sahip, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerin başlamasıyla başlar.
CRM aracı, bu ham verilerin yanı sıra türetilmiş içgörülerin tüm ekiplere gerçek zamanlı olarak sunulmasını ve düzenlenmesini kolaylaştırabilir. Bu yetenekten etkin bir şekilde yararlanmak, müşteri yolculuğunu yalnızca işlemsel ve bağlantısız olmak yerine deneyimsel hale getirebilir.
Bir CRM sisteminin yalnızca büyük işletmeler için anlamlı olan pahalı, karmaşık bir araç seti olduğu popüler bir kavramdır. Hiçbir şey gerçeklerden daha uzak olamazdı. Müşteri ilişkilerinin tüm işletmeler için ne kadar önemli olduğu düşünüldüğünde, müşteri verilerinin manuel olarak izlenmesine yatırım yapmak için sınırlı bant genişliğine ve kaynaklara sahip oldukları düşünüldüğünde, KOBİ'lerin bir CRM'ye yatırım yapması daha da mantıklı geliyor.
KOBİ'ler için her müşteri adayı önemlidir. Potansiyel müşteriler izlenmedikleri için çatlaklardan düştüğünde, iş büyümesi üzerinde gerçek ve önemli bir etkisi olur. Ve bir müşteri kazanıldığında, onları elde tutmak iş başarısı için kritik öneme sahiptir. Net destekçi puanının mucidi Frederick Reichheld tarafından yapılan araştırmaya göre, müşteri elde tutma oranlarını %5 artırmak, karı %25 ila %95 oranında artırıyor.
İşletmelerin rakiplerinden sıyrılmasının güçlü bir yolu, teknolojiye yatırım yapmak ve müşterilerle daha derin ilişkiler kurmaya yardımcı olabilecek süreçleri benimsemektir. Büyük bağlamsal iletişim ve destek ve derin içgörüler ile yolculuklarının her aşamasında müşterilerle anlamlı sohbetler yapabilmek bir rekabet avantajıdır.
Çevrimiçi varlıklarını oluşturan önemli sayıda işletmeyle, bir avantaj elde etmek için toplanabilecek ve analiz edilebilecek çok sayıda müşteri verisi var. Tüm bu müşteri verilerinin en başından itibaren bir CRM'de izlenmesi ve organize edilmesi, tüm ekipler arasında müşteri etkileşimlerini izlemek için güçlü bir veri odaklı kültür getirilmesine yardımcı olur. Sonunda iş ölçeklendikçe ve süreçler olgunlaştıkça, bu veri odaklı yaklaşım, tutarlı ve kişiselleştirilmiş mesajlaşma için otomasyon yoluyla pazarlama kampanyalarını optimize etmek üzere hızla uyarlanabilir.
Pazarlama artık TOFU (Huni Üstü) farkındalığı ve olası satış yaratma ile sınırlı değildir. Derin müşteri ilişkileri kurmak için, CLC'nin (Müşteri Yaşam Döngüsü) tüm aşamalarında ilgili ve tutarlı iletişim çok önemlidir.
Pazarlama ekipleri, teklifleri doğru konumlandırma ve GTM (Pazara Git) kampanyalarını formüle etme zorluğuyla görevlendirilir. Pazarlamacılar, her kampanyayla, müşteri etkileşimleri hakkında - açılışlardan, tıklamalardan satın alma davranışına ve dönüşüm ölçümlerine kadar - paha biçilmez bilgiler toplayabilir.
Bu veriler doğru bir şekilde izlendiğinde ve analiz edildiğinde, pazarlamacılara müşterilerinin tercihleri hakkında derinlemesine bilgi verebilir. Her kampanyanın etkinliği, ekiplere hangi mesajın en etkili olduğunu ve hedef kitlede yankı uyandırdığını, hangi ürünlerin müşterilerin ihtiyaçlarını karşıladığını, kendi yaşamlarında hangi sorunları çözmeye çalıştıklarını ve mesajların bulmalarına nasıl yardımcı olduğunu daha iyi anlamalarını sağlar. çözümler.
Bu veriler, inşa etme yolundaki ilk adımdır. müşteri uyumu tüm ekipler arasında organizasyon içinde. Bir CRM sistemi, pazarlama ile başlayan tüm departmanların, bir noktada müşteri ile etkileşime girecek ekipler arasında müşteri hakkında anlamlı verileri kaydetmesini ve paylaşmasını sağlar. Bu verilere sahip olmak, bir müşteri tek görünüm oluşturmak için çok önemlidir. Müşteri verilerinin doğru görünümüne sahip olmak, müşterilerin hangi ekiple uğraştıklarına ve işletmeyle ilk etkileşimin üzerinden ne kadar zaman geçtiğine bakılmaksızın tüm temas noktalarında tutarlı ve olağanüstü bir deneyim elde etmelerini sağlar.
Bir CRM, pazarlamacıların Müşteri tercihlerini analiz etmek ve modellemek, satın alma öncesi ve sonrası davranış. Bu yetenek, pazarlamacılara ICP'lerini (İdeal Müşteri Profili) iyileştirme ve böylece hedefleme ve mesajlaşmalarını geliştirme yeteneği verir. Tüm müşteri verileri ve raporları için merkezi bir konuma sahip olan pazarlama ekipleri, hedef kitleleri hakkında daha net bilgiye sahiptir. Araç, işletmelerin yaptıkları tüm konuşmaları takip etmelerini sağlar ve işletme büyüdükçe bu konuşmalar değiştikçe ve geliştikçe değişiklikleri takip edebilirler.
CRM sistemleri, üstün veri yakalama ve daha derin içgörüler sağlayarak pazarlamacılara da yardımcı olur kampanyalarının maliyetini azaltmak. Yetersiz gelen kampanyalar pahalıdır ve CAC'yi (Müşteri Edinme Maliyeti) artırır. İyileştirilmiş segmentasyon ve hedefleme ile pazarlamacılar, en kârlı müşterilere odaklanabilir ve bütçelenen harcamalarında YG'yi (Yatırım Getirisi) iyileştirebilir. Bu aynı zamanda pazarlamacıların doğru içeriği doğru kitleye göndermesini sağlar. Özellikle küçük satış ekiplerine sahip KOBİ'lerde, pazarlamacıların, kitleyi karışık mesajlarla şaşırtmamaları veya aşırı yüklememeleri için doğru mesajları uyarlama konusunda büyük bir sorumluluğu vardır.
Küçük işletmeler için büyümeyi yönlendiren pazarlamacıların, büyük bir işletmenin aksine karmaşık bir CRM sistemi kurulumuna ihtiyaç duymaları pek olası değildir. Müşteri verilerini tek bir yerde yakalama ve düzenleme ve veriye dayalı kampanyalar yürütmek için verilerden yararlanma yeteneği, küçük işletmelerin müşterileriyle derin ilişkiler kurması için sağlam bir temel oluşturur.
KOBİ pazarlamacılarının bir CRM'de dikkat etmesi gereken birkaç temel özellik vardır. Bunlar şunları içerir:
CRM'in gerçekte ne anlama geldiğini, iyi CRM'lerin ekipler arasındaki veri silolarını parçalamaya nasıl yardımcı olduğunu ve müşterilerinizin tek bir görünümünün büyüme şeklinizi nasıl kökten değiştirebileceğini ve müşterilerinizle yolculuklarının her aşamasında derin bağlantılar kurmanızı nasıl sağlayabileceğini anlamak için bu kılavuzu okuyun. sen.
CRM mimarisini doğru bir şekilde elde etmek ve aracı diğer pazarlama otomasyon araçlarıyla bağlamak, yalnızca kampanyaları verimli bir şekilde yürütmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda pazarlama ve satış ekipleri arasındaki işbirliğini geliştirmeye de yardımcı olur. Analitik ve raporların tek bir merkezi müşteri veri kaynağından çalıştırılmasıyla, pazarlama kampanyalarında kapalı döngü ROI raporlaması belirlemek mümkündür, yani tüm ekiplerin ROI katkıları, gerçek satın alma maliyetlerinden CLV'ye (Müşteri Yaşam Boyu Değeri) kadar izlenebilir. .
Ancak doğru verileri doğru yerde elde etmek basit bir iş değildir. Her kuruluş CRM'lerini farklı bir şekilde ve bazen de sistemin tasarlanmamış olduğu şekillerde kullanır. CRM sisteminden en iyi şekilde yararlanmak ve verimli bir müşteri adayı akışına sahip olmak için dikkate alınması gereken bazı kritik noktalar şunlardır:
Sistem, müşteri yolculuğu deneyimi için çok merkezi olduğundan, CRM sisteminin başarması beklenen şeyin kapsamına kapılıp gitmek kolaydır. Müşteri yolculuğu temas noktaları ve ekipler arasında dahili sorumluluk devri hakkında net bir anlayışa ulaşmak için ekiplerin işbirliği yapması çok önemlidir. Ayrıca, CRM sisteminden gelen belirli bir 'istemenin' bir ihtiyaç mı yoksa istek mi olduğunun açıklığa kavuşturulması da önemlidir.
Bir tablo oluşturmak ve ihtiyaçlar ve istekler olarak ayrılmış temel soruları listelemek ve daha sonra bunlar net bir şekilde tanımlandıktan sonra ayrıntıları eklemek faydalı olabilir. Bu tablo, satış ekibi ile işbirliği içinde tasarlandığında, CRM'nin başarılı bir şekilde benimsenmesini sağlayacaktır. Ayrıca uygulama başlamadan önce gerekli alanlar ve alan tanımları netleştirilebilir, bu da yöneticileri daha sonraki tarihlerde yeniden çalışma sıkıntısından kurtaracaktır.
Çeşitli pazarlama kampanyalarından amaçlanan müşteri adayı akış yollarının görsel bir temsili, CRM sisteminden gelen veri gereksinimlerinin ve diğer araçlarla entegrasyonların net bir resmini verir.
Üst düzey kampanyalarla başlayın ve ardından çeşitli kategorilere derinlemesine dalın - olası satış yaratma kampanyaları, olası satış dönüşüm kampanyaları, satış destek kampanyaları vb. Bu kampanyaların her birinde, veri akışı için tüm bileşenleri ve yolları çizin. Gelen kampanyalar için arama terimiyle başlayabilir ve dönüşüm hedefine giden yolu çizebilirsiniz - bu bir içerik indirme veya ücretsiz deneme için kaydolma olabilir. Benzer şekilde, giden kampanyalar için, listenin nereden alındığı (bölümlere ayrılmış CRM verileri, etkinlik konuk listesi, web semineri kayıt listesi vb.) dahil olmak üzere erişim listesiyle başlar.
Kampanyalarınızın etkinliği, veritabanınızın kalitesinden doğrudan etkilenir. Ek olarak, kötü e-postalara e-posta göndermek, kampanyalarınızın etkinliğini etkileyecek daha düşük bir gönderen puanına yol açar.
Veritabanınızı birkaç yıl içinde oluşturduğunuzda, özellikle eski ilgili kişilerin ve müşteri adaylarının verileri genellikle güncelliğini yitirecektir. İnsanlar diğer kuruluşlara geçer, e-posta ve iletişim bilgilerini değiştirir. Bazen tüm organizasyonlar değişir - kapanırlar, satın alınırlar veya başkalarıyla birleşirler. Veri temizleme, müşteri kazanımını yönlendirmek için kullanılabilecek bir veritabanına sahip olmak için çok önemlidir. Kişi veritabanınızın kalitesini değerlendirmenize yardımcı olacak birçok araç vardır.
Müşteri verilerini bölümlere ayırmak, KOBİ'lere çeşitli müşteri türleri için net mesajlaşma ve konumlandırma olanağı sağlar. Küçük işletmeler, büyük ve uzmanlaşmış satış ekiplerini destekleyecek kaynaklara sahip olmadığından, pazarlama kampanyaları büyüme için kritik öneme sahiptir.
Aynı iletişimi tüm veritabanınıza göndermek optimal değildir ve pazarlama harcamanızın etkinliğini azaltır. Mesaj, hedef kitlenizde yankılanmazsa, iletişiminize dikkat etmeyi bırakacak veya daha kötüsü mesajlarınızın aboneliğini iptal edecektir.
CRM araçlarının genellikle desteklediği üç geniş segmentasyon modeli türü vardır - Statik, Yarı dinamik ve Dinamik.
Tek seferlik listeler oluşturmak için statik segmentasyon kullanılır. Bunları, çok sık yayınlanmayan kampanyalar, kişi oluşturmak veya temel raporlama için kullanabilirsiniz. Bu listeler oluşturulduktan sonra değiştirilmez. Yarı dinamik segmentasyon, ilgili kişilerin segmentasyon kriterlerine göre eklendiği ancak çıkarma yapılmayan listelerle sonuçlanır. Bu listeler, kullanıcıları üst düzey katılım kriterlerine göre tanımlamak için kullanılır. Örneğin, ürün güncelleme bülteninize abone olan tüm kullanıcılar için listeler oluşturabilirsiniz. Tam dinamik segmentasyon ise, belirlenen koşullara göre kişilerin eklendiği ve çıkarıldığı listeler oluşturur. Bunlar, genellikle damla kampanyalarını, kişiselleştirilmiş kampanyaları, gelişmiş ayrıntılı raporlamayı ve zaman serisi raporlarını beslemek için kullanılan listelerdir.
Doğru veri toplama ve tek müşteri görüşü ile CRM sistemleri, pazarlama ve satışların müşteri adaylarının kalitesi üzerinde hizalanmasını kolaylaştırabilir. CRM'nin temel amacı, tüm ekiplerin, tüm ilgili etkileşim veri noktaları dahil olmak üzere müşterinin birleşik bir görünümüne sahip olmasını sağlamaktır. Yukarıda belirtildiği gibi, veri alanlarını ve veri tanımlarını tanımlamak için satışla çalışmak, müşteri adayı akışlarının sorunsuz olmasını sağlayacaktır.
Pazarlama ve Satış da müşteri adayı puanlama kriterlerine uymalı ve bunları CRM sistemine eklemelidir. Ana parametrelerin net tanımlarına sahip olmak, lead akışında sorunsuz hizalama için kritik öneme sahiptir.
Kelimenin tam anlamıyla aralarından seçim yapabileceğiniz yüzlerce CRM var. İşletmeniz için en iyi olanı, işletmenize özgü faktörlere bağlıdır. Favori arama motorunuzda en üstte arama yapan veya ziyaret ettiğiniz web sayfalarını dolduracak maksimum reklam bütçesine sahip olanla gitmek sizin için en etkili olanı olmayabilir.
CRM sisteminizi değerlendirirken aşağıdaki soruları göz önünde bulundurun:
Küçük bir pazarlama-satış ekibine sahip küçük bir işletme ve farklı işlevlere ve coğrafyalara yayılmış birkaç uzman ekip üyesiyle büyüyen bir organizasyon olduğunuzda, işletmenizin CRM sisteminden gereksinimleri çok farklı olacaktır. Veri işleme ve raporlama talepleri de değişecektir. Sağlam bir CRM, esnek bir mimariye ve CRM'yi ihtiyaç duyduğunuz şekilde genişletmenize olanak tanıyan düşük kodlu/kodsuz süreç oluşturucular gibi destekleyici araçlara sahip olmalıdır.
Vtiger CRM, küçük işletmelere, pazarlama, satış ve destek ekipleri için tek bir müşteri görünümünde tasarlanmış, özellik dolu bir CRM sunar. Daha pahalı, kurumsal odaklı CRM'lerin çoğunun aksine, Vtiger bu işlevler için farklı modüllerden gelen verileri "birleştirmez".
Vtiger CRM, pazarlamacılara, satış ve destek ekiplerinin müşterinin sahip olduğu ilk etkileşimden itibaren tüm işlem geçmişine tam erişime sahip olacağına dair güven veren gerçek bir merkezi müşteri veri deposu olacak şekilde tasarlanmıştır.
Kullanımı kolay ve sezgisel bir arayüz ile Vtiger CRM, küçük işletmeler için pazarlamacıların, CRM'yi kurmak ve yönetmek için özel mühendislik ve BT ekiplerine ihtiyaç duymadan kullandıkları kanalları entegre etmelerine ve yönetmelerine yardımcı olur.
Tüm müşteri verileriniz için merkezi bir mağaza: Tüm müşteri verilerini tek bir yerde yakalamak ve depolamak, en son ve güncel bilgiler üzerinde çalışmanızı kolaylaştırır. Bu, ekibinize müşteri davranışı, satın alma kalıpları ve daha fazlası hakkında derinlemesine bilgi verebilir. Müşterilerinizi iyi tanıdığınızda, onlarla anlamlı bir şekilde etkileşim kurabilir ve ilgili mesajlaşma yoluyla onlarla bağlantı kurabilirsiniz.
Tüm müşteriler için gerçek 360 derecelik görünüm elde edin: Tüm ekiplerde tek müşteri görünümü etrafında tasarlanmış bir mimariyle, artık tüm yolculuk boyunca müşterilerinize ilişkin ayrıntılı bir anlayış geliştirebilirsiniz. CRM yolculuğunuza başlıyorsanız, ihtiyacınız olan tek araç Vtiger olabilir. Birden çok kaynaktan verileri kolayca içe aktarabilir, tüm kuruluş için tüm müşterilerinizin tek bir görünümünü oluşturmak için veritabanını düzenleyebilir ve temizleyebilirsiniz.
Müşteri verilerini kolaylıkla yakalayın ve bölümlere ayırın: Akıllı web formları ile web sitenize ve diğer çevrimiçi mülklerinize gelen ziyaretçiler hakkında verileri kolayca yakalayabilirsiniz. Veriler CRM'ye aktarıldığında, verileri istediğiniz şekilde dilimlemek için gelişmiş segmentasyon özelliklerini kullanabilirsiniz. Müşterileri istediğiniz şekilde mikro hedeflemek için özel segmentler oluşturabilir ve bunlara dayalı listeler oluşturabilirsiniz. Veri yakalama ve segmentasyonun bu güçlü kombinasyonu, pazarlama ekiplerine geniş ölçekte son derece etkili kampanyalar tasarlama ve yürütme yeteneği verir.
Temas noktalarınız için ilgi çekici içerik oluşturun: E-postalar, formlar ve açılış sayfaları tasarlamak, pazarlamacılar tarafından HTML'nin en yaygın kullanımıdır. Bunları sıfırdan oluşturmak ve dağıtmak çoğu pazarlamacı için, özellikle de aynı anda birçok zorlukla uğraşan KOBİ'lerdekiler için teknik bir zorluk olabilir. Bu temel kampanya temas noktalarını oluşturmak, segmentler arasında birden fazla kampanya yürütmek için hızla bir engel haline gelebilir. Vtiger CRM, pazarlamacıların, kullanımı kolay sürükle ve bırak düzenleyicileri ile hızlı bir şekilde özel açılış sayfaları, e-posta şablonları ve özel formlar oluşturmasına olanak tanır.
Kampanyalarınızı Analiz Edin ve Optimize Edin: Kullanımı kolay dahili analiz raporları ile hangi kanalların, hangi kampanyaların ve hangi mesajların işe yarayıp hangilerinin çalışmadığını görebilirsiniz. Bu bilgilerle, pazarlama çabalarınızı doğru segmentlere ve kanallara odaklayabilir ve kampanya harcamalarınızda maksimum yatırım getirisi sağlayabilirsiniz. Müşterinin tek bir görünümün gücüyle birleştirilen gerçek zamanlı içgörüler, pazarlama ekibine müşteri davranışı verilerini daha iyi anlama ve bunlara göre hareket etme yeteneği verir.
Referanslar: