CRM za SMB marketing: Najbolji vodič
Saznajte što je CRM, kako CRM alat može pomoći malim i srednjim poduzećima da poboljšaju svoj marketing i isporuče izvanredno korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama.
Saznajte što je CRM, kako CRM alat može pomoći malim i srednjim poduzećima da poboljšaju svoj marketing i isporuče izvanredno korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama.
CRM je kratica za Customer Relationship Management. U najširem smislu odnosi se na sve procese koje tvrtka koristi za upravljanje svojim interakcijama s budućim i postojećim kupcima.
Sa stajališta organizacije, to uključuje sve interakcije u marketingu, prodaji, podršci i drugim postprodajnim procesima.
Dodatno uključuje i analitiku i predviđanje ponašanja kupaca. Obično to uključuje prikupljanje podataka i njihovu analizu za dizajn, upravljanje i poboljšanje korisničkih iskustava na svim dodirnim točkama.
Tijekom godina s eksplozijom tehnologije za podršku organizacijama da bolje upravljaju svojim odnosima s klijentima i iskustvom, CRM je postao sinonim za softverske aplikacije koje se koriste.
Pojam CRM sada se sve više koristi za označavanje tehnoloških sustava koje tvrtke koriste za upravljanje svojim vanjskim interakcijama s klijentima. Te se interakcije odnose na sve dodirne točke tijekom životnog ciklusa kupca, od otkrivanja do izgradnje svijesti, obrazovanja, kupnje i nakon kupnje.
Kada se podaci koji se odnose na sve te interakcije, preko svih dodirnih točaka u cijelom životnom ciklusu kupca, uhvate i pohrane u CRM sustavu, to omogućuje tvrtki da pruži poboljšana korisnička iskustva preko tih dodirnih točaka i izgradi bolje odnose.
Sa širokim prihvaćanjem alata softvera kao usluge (SaaS), gotovo sveprisutnom upotrebom mobilnih aplikacija i povećanom sposobnošću prikupljanja podataka o klijentima, razne funkcije u organizaciji prikupljaju i prate podatke koji su im korisni.
To je dovelo do eksplozije dostupnih alata za marketing, prodaju i funkcije podrške. Prema stranicama koje prate ove alate, postoji blizu 10,000 XNUMX alata samo za marketinšku funkciju. Trendovi su slični za aplikacije usmjerene na prodaju i podršku, pa čak i analitičke funkcije.
Dok svaki od ovih alata služi korisnoj svrsi unutar uskog opsega za koji su dizajnirani, ovaj fragmentirani pristup dovodi do silosa podataka. Podaci o interakciji s klijentima ključni su za razumijevanje i optimiziranje korisničkih iskustava tijekom cijelog životnog ciklusa. Kako kritičnost ovih podataka raste i sam broj potencijalnih dodirnih točaka, potreba i mogućnost praćenja i praćenja mnoštva parametara i detalja na mnogim mrežnim i izvanmrežnim kanalima, golema količina podataka prikuplja se pomoću funkcija usmjerenih na korisnike, ali oni imaju tendenciju da budu fragmentirani ili silosirani. Zbog toga je organizacijama vrlo teško imati potpuni uvid u razgovore i interakcije koje se odvijaju s potencijalnim klijentom ili čak s postojećim klijentom.
CRM sustavi rješavaju ovaj problem i razbijaju silose podataka. Bilo jedan alat ili skup alata koji čine CRM sustav, tvrtkama služi kao središnja točka za pohranu, upravljanje i analizu podataka o interakciji s klijentima. Alati pružaju sredstva za prikupljanje i obradu potrebnih podataka. To različitim timovima daje mogućnost informiranog i smislenog razgovora s kupcem u svim fazama životnog ciklusa.
S centraliziranom pohranom podataka koja se može ažurirati u stvarnom vremenu, svaki odjel ima jedinstven pogled na kupca. Mi to nazivamo Customer One View. Posjedovanje ove sposobnosti čini različite timove učinkovitijima u pružanju izvanrednog korisničkog iskustva i ubrzavanju rasta.
Customer One-View (koji se ponekad naziva i Customer 360-degree view) sveobuhvatan je pogled na klijente koji se postiže korištenjem podataka s raznih dodirnih točaka na putovanju korisnika.
Postizanje jednog pogleda kupca nije trivijalan zadatak. Počinje s timovima koji se suočavaju s klijentima koji imaju dobro definiran i strukturiran proces za prikupljanje strukturiranih i nestrukturiranih podataka o klijentima iz svih mogućih kanala.
CRM alat može olakšati organiziranje i učiniti ove neobrađene podatke kao i izvedene uvide dostupnim svim timovima u stvarnom vremenu. Učinkovito korištenje ove mogućnosti može učiniti putovanje korisnika iskustvenim umjesto da bude samo transakcijsko i nepovezano.
Popularno je mišljenje da je CRM sustav skup, kompliciran skup alata koji ima smisla samo za velika poduzeća. Ništa nije dalje od istine. S obzirom na to koliko su odnosi s klijentima važni za sva poduzeća, malim i srednjim poduzećima još je logičnije ulagati u CRM s obzirom na to da imaju ograničenu propusnost i resurse za ulaganje u ručno praćenje podataka o klijentima.
Za mala i srednja poduzeća svaki potencijalni klijent je važan. Kada potencijalni klijenti propadnu jer nisu bili praćeni, to ima stvaran i značajan utjecaj na rast poslovanja. A kada se stekne kupac, njegovo zadržavanje ključno je za poslovni uspjeh. Prema istraživanju Fredericka Reichhelda, izumitelja neto promotorskog rezultata, povećanje stope zadržavanja kupaca za 5% povećava profit za 25% do 95%.
Snažan način da se tvrtke istaknu od konkurencije je ulaganje u tehnologiju i usvajanje procesa koji mogu pomoći u izgradnji dubljih odnosa s klijentima. Sposobnost voditi smislene razgovore s klijentima u svim fazama njihova putovanja uz izvrsnu kontekstualnu komunikaciju i podršku te duboke uvide predstavlja konkurentsku prednost.
Uz znatan broj tvrtki koje grade svoju online prisutnost, postoji obilje podataka o klijentima koji se mogu prikupiti i analizirati kako bi se dobila prednost. Praćenje i organiziranje svih ovih podataka o klijentima u CRM-u od samog početka pomaže u stvaranju jake kulture vođene podacima za praćenje interakcija s klijentima među svim timovima. Naposljetku, kako poslovni razmjeri i procesi sazrijevaju, ovaj pristup temeljen na podacima može se brzo prilagoditi za optimizaciju marketinških kampanja putem automatizacije za dosljedno i personalizirano slanje poruka.
Marketing više nije ograničen na TOFU (Top the funnel) svijest i stvaranje potencijalnih kupaca. Za izgradnju dubokih odnosa s klijentima, relevantna i dosljedna komunikacija ključna je u svim fazama CLC-a (Customer Life Cycle).
Marketinški timovi imaju zadatak pravilnog pozicioniranja ponude i formuliranja GTM (Go to Market) kampanja. Sa svakom kampanjom marketinški stručnjaci mogu prikupiti neprocjenjive informacije o interakcijama korisnika - od otvaranja, klikova do kupovnog ponašanja i metrike konverzije.
Kada se pravilno prate i analiziraju, ti podaci mogu marketinškim stručnjacima dati dubok uvid u preferencije svojih kupaca. Učinkovitost svake kampanje daje timovima bolje razumijevanje koje su poruke najučinkovitije i koje odjekuju kod ciljne publike, koji proizvodi zadovoljavaju potrebe kupaca, koje probleme pokušavaju riješiti u vlastitim životima i kako im poruke pomažu pronaći rješenja.
Ovi podaci prvi su korak prema izgradnji usklađivanje s kupcima unutar organizacije u svim timovima. CRM sustav omogućuje svim odjelima, počevši od marketinga, da bilježe i dijele značajne podatke o korisniku među timovima koji će u nekom trenutku komunicirati s korisnikom. Posjedovanje ovih podataka ključno je za izgradnju jedinstvenog prikaza kupca. Imati točan prikaz podataka o klijentima osigurava da korisnici dobiju dosljedno i izvanredno iskustvo na svim dodirnim točkama bez obzira na to s kojim timom imaju posla i koliko je vremena prošlo od prve interakcije s tvrtkom.
CRM marketinškim stručnjacima omogućuje analizirati i modelirati preferencije kupaca, ponašanje prije i nakon kupnje. Ova mogućnost daje marketinškim stručnjacima mogućnost da poboljšaju svoj ICP (Profil idealnog kupca) i tako poboljšaju svoje ciljanje i slanje poruka. Sa središnjom lokacijom za sve podatke o klijentima i izvješća, marketinški timovi imaju veću jasnoću o svojoj publici. Alat omogućuje tvrtkama da prate sve razgovore koje vode i mogu pratiti promjene kako se ti razgovori mijenjaju i razvijaju kako poslovanje raste.
Omogućujući superiorno prikupljanje podataka i dublje uvide, CRM sustavi također pomažu marketinškim stručnjacima smanjiti troškove svojih kampanja. Kampanje koje ispadnu skupe su i podižu CAC (Customer Acquisition Cost). Uz poboljšanu segmentaciju i ciljanje, trgovci se mogu usredotočiti na najprofitabilnije klijente i poboljšati ROI (povrat ulaganja) na njihovu proračunsku potrošnju. To također omogućuje trgovcima da pošalju pravi sadržaj pravoj publici. Posebno u malim i srednjim poduzećima s malim prodajnim timovima, marketinški stručnjaci imaju veliku odgovornost za prilagođavanje ispravnih poruka kako ne bi zbunili ili preopteretili publiku mješovitim porukama.
Marketinški stručnjaci koji pokreću rast malih poduzeća vjerojatno neće trebati složenu postavku CRM sustava za razliku od velikih poduzeća. Sposobnost prikupljanja i organiziranja podataka o klijentima na jednom mjestu i iskorištavanje podataka za izvođenje kampanja vođenih podacima čvrst je temelj za male tvrtke da izgrade duboke odnose sa svojim klijentima.
Postoji nekoliko bitnih značajki na koje trgovci za mala i srednja poduzeća moraju obratiti pozornost u CRM-u. To uključuje:
Pročitajte ovaj vodič da biste razumjeli što CRM zapravo znači, kako dobri CRM-ovi pomažu u razbijanju podatkovnih silosa između timova i kako jedan pogled na vaše klijente može radikalno promijeniti način na koji rastete i gradite duboke veze sa svojim klijentima u svakoj pojedinoj fazi njihovog putovanja s vas.
Ispravna CRM arhitektura i povezivanje alata s drugim alatima za automatizaciju marketinga pomaže vam ne samo da učinkovito vodite kampanje, već također pomaže poboljšati suradnju između marketinških i prodajnih timova. S analitikom i izvješćima koja se izvode iz jednog centraliziranog izvora podataka o klijentima, moguće je odrediti izvješćivanje o ROI-u zatvorene petlje o marketinškim kampanjama, tj. doprinosi ROI-a svih timova mogu se pratiti sve od stvarnih troškova akvizicije do CLV-a (Customer Lifetime Value) .
Međutim, doći do pravih podataka na pravo mjesto nije jednostavan zadatak. Svaka organizacija koristi svoj CRM na drugačiji način, a ponekad i na načine za koje sustav nije dizajniran. Kako biste maksimalno iskoristili CRM sustav i imali učinkovit protok potencijalnih klijenata, evo nekoliko ključnih točaka koje treba uzeti u obzir:
Budući da je sustav toliko središnji za iskustvo putovanja korisnika, lako se zanijeti opsegom onoga što se od CRM sustava očekuje da postigne. Od ključne je važnosti da timovi surađuju kako bi došli do jasnog razumijevanja dodirnih točaka korisničkog putovanja i interne primopredaje odgovornosti među timovima. Također je bitno imati jasnoću je li određeni 'zahtjev' iz CRM sustava potreba ili želja.
Moglo bi biti korisno izraditi tablicu i navesti temeljne zahtjeve, razdvojene kao potrebe i želje, a zatim dodati pojedinosti nakon što su jasno definirane. Kada je ova tablica dizajnirana u suradnji s prodajnim timom, osigurat će uspješno usvajanje CRM-a. Također, potrebna polja i definicije polja mogu se razjasniti puno prije početka implementacije, što će administratore spasiti od frustracije ponovnog rada kasnije.
Vizualni prikaz planiranih putova toka potencijalnih klijenata iz različitih marketinških kampanja daje jasnu sliku zahtjeva za podacima iz CRM sustava i integracija s drugim alatima.
Započnite s kampanjama visoke razine, a zatim duboko zaronite u različite kategorije - kampanje za stvaranje potencijalnih klijenata, kampanje za konverziju potencijalnih klijenata, kampanje za podršku prodaji i tako dalje. Unutar svake od ovih kampanja nacrtajte dijagram svih komponenti i putova za protok podataka. Za ulazne kampanje možete započeti s pojmom za pretraživanje i zacrtati put do cilja konverzije - to može biti preuzimanje sadržaja ili prijava za besplatnu probu. Slično za izlazne kampanje, počnite s popisom za doseg, uključujući odakle je popis dobiven (segmentirani CRM podaci, popis gostiju događaja, popis prijava za webinar itd.).
Na učinkovitost vaših kampanja izravno utječe kvaliteta vaše baze podataka. Osim toga, slanje e-pošte na loše e-pošte dovodi do niže ocjene pošiljatelja što će utjecati na učinkovitost vaših kampanja.
Dok gradite svoju bazu podataka tijekom nekoliko godina, podaci, osobito o starijim kontaktima i potencijalnim klijentima, često će biti zastarjeli. Ljudi prelaze u druge organizacije, mijenjaju e-mail i podatke za kontakt. Ponekad se cijele organizacije promijene - zatvore se, preuzmu ili se spoje s drugima. Čišćenje podataka ključno je za postojanje baze podataka koja se može koristiti za poticanje akvizicije kupaca. Dostupni su mnogi alati za procjenu kvalitete vaše baze podataka o kontaktima.
Segmentiranje podataka o klijentima daje malim i srednjim poduzećima mogućnost jasnih poruka i pozicioniranja za različite vrste kupaca. Budući da mala poduzeća nemaju resurse za podršku velikim i specijaliziranim prodajnim timovima, marketinške kampanje su ključne za rast.
Slanje iste komunikacije cijeloj vašoj bazi podataka nije optimalno i smanjit će učinkovitost vaših marketinških troškova. Ako poruka ne uspije imati odjeka kod vaše publike, oni će prestati obraćati pozornost na vašu komunikaciju ili još gore - otkazati pretplatu na vaše poruke.
Postoje tri široke vrste modela segmentacije CRM alati koji obično podržavaju - statički, poludinamički i dinamički.
Statička segmentacija koristi se za izradu jednokratnih popisa. Možete ih koristiti za kampanje koje se ne pokreću često, za stvaranje osoba ili za osnovno izvješćivanje. Jednom stvoreni ovi popisi se ne mijenjaju. Poludinamička segmentacija rezultira popisima na koje se kontakti dodaju na temelju kriterija segmentacije, ali nema oduzimanja. Ovi se popisi koriste za identifikaciju korisnika na temelju kriterija angažmana na visokoj razini. Na primjer, možete generirati popise za sve korisnike koji su se ikad pretplatili na vaš newsletter za ažuriranje proizvoda. Potpuno dinamička segmentacija s druge strane stvara popise u koje se ljudi dodaju i oduzimaju na temelju postavljenih uvjeta. Ovo su popisi koji se obično koriste za njegovanje kapaljkih kampanja, personaliziranih kampanja, naprednih detaljnih izvješća i izvješća vremenskih serija.
S točnim prikupljanjem podataka i jedinstvenim pregledom korisnika, CRM sustavi mogu olakšati marketingu i prodaji usklađivanje s kvalitetom potencijalnih klijenata. Ključni cilj CRM-a je omogućiti svim timovima jedinstveni pogled na kupca uključujući sve relevantne podatkovne točke interakcije. Kao što je gore navedeno, rad s prodajom na definiranju podatkovnih polja i definicija podataka osigurat će glatke tokove potencijalnih klijenata.
Marketing i prodaja bi također trebali uskladiti kriterije za bodovanje potencijalnih klijenata i dodati ih u CRM sustav. Imati jasne definicije glavnih parametara kritično je za besprijekorno usklađivanje protoka odvoda.
Postoje doslovno stotine CRM-ova za odabir. Onaj koji najbolje funkcionira za vaše poslovanje ovisi o čimbenicima koji su jedinstveni za vaše poslovanje. Odabir one koja se pojavljuje na vrhu pretraživanja na vašoj omiljenoj tražilici ili one s maksimalnim proračunom za oglašavanje koja preplavljuje web-stranice koje posjećujete možda neće biti najučinkovitija za vas.
Razmotrite sljedeća pitanja kada procjenjujete svoj CRM sustav:
Zahtjevi vašeg poslovanja od CRM sustava kada ste mala tvrtka s malim marketinško-prodajnim timom i rastućom organizacijom s nekoliko specijaliziranih članova tima raspoređenih po različitim funkcijama i zemljopisnim područjima bit će znatno drugačiji. Zahtjevi za rukovanje podacima i izvješćivanje također će se promijeniti. Robustan CRM trebao bi imati fleksibilnu arhitekturu i alate za podršku - poput graditelja procesa s niskim kodom/bez koda, koji vam omogućuju da proširite CRM na način koji vam je potreban.
Vtiger CRM daje malim poduzećima CRM pun značajki dizajniran za marketing, prodaju i timove za podršku oko korisničkog jednog pogleda. Za razliku od većine skupljih CRM-ova usmjerenih na poduzeća, Vtiger ne spaja podatke iz različitih modula za ove funkcije.
Vtiger CRM osmišljen je tako da bude prava centralizirana pohrana podataka o kupcima, što marketinškim stručnjacima daje povjerenje da će timovi za prodaju i podršku imati potpuni pristup cjelokupnoj povijesti transakcija već od prve interakcije koju je korisnik imao.
Uz jednostavno korištenje i intuitivno sučelje, Vtiger CRM pomaže trgovcima za mala poduzeća integrirati i upravljati kanalima koje koriste bez potrebe za specijaliziranim inženjerskim i IT timovima za postavljanje i upravljanje CRM-om.
Središnja trgovina za sve vaše podatke o kupcima: Snimanje i pohranjivanje svih podataka o klijentima na jednom mjestu olakšava vam rad s najnovijim i ažurnim informacijama. To vašem timu može dati dubok uvid u ponašanje kupaca, obrasce kupnje i više. Kada dobro poznajete svoje klijente, možete s njima surađivati na smislen način i povezati se s njima putem relevantnih poruka.
Dobijte pravi pogled od 360 stupnjeva za sve kupce: S arhitekturom dizajniranom oko jednog pogleda klijenta u svim timovima, sada možete razviti precizno razumijevanje svojih klijenata tijekom cijelog putovanja. Ako ste krenuli na svoje CRM putovanje, onda bi Vtiger mogao biti gotovo jedini alat koji vam je potreban. Možete jednostavno uvesti podatke iz više izvora, organizirati i očistiti bazu podataka kako biste stvorili jedinstveni prikaz svih svojih kupaca za cijelu organizaciju.
S lakoćom uhvatite i segmentirajte podatke o klijentima: S pametnim web-obrascima možete jednostavno uhvatiti podatke o posjetiteljima vaše web-lokacije i drugih mrežnih svojstava. Nakon što se podaci uvezu u CRM, možete upotrijebiti napredne mogućnosti segmentacije kako biste razdijelili podatke onako kako želite. Možete izraditi prilagođene segmente i izraditi popise na temelju njih za mikrociljanje kupaca na bilo koji način. Ova moćna kombinacija prikupljanja podataka i segmentacije daje marketinškim timovima mogućnost dizajniranja i provođenja vrlo učinkovitih kampanja na velikom broju.
Izradite privlačan sadržaj za svoje dodirne točke: Dizajniranje e-pošte, obrazaca i odredišnih stranica najčešći su način upotrebe HTML-a od strane trgovaca. Njihovo stvaranje od nule i njihova implementacija može biti tehnički izazov za većinu trgovaca, posebno za one u malim i srednjim tvrtkama koji se suočavaju s toliko izazova u isto vrijeme. Izgradnja ovih bitnih dodirnih točaka kampanje može brzo postati prepreka pokretanju više kampanja u segmentima. Vtiger CRM marketinškim stručnjacima omogućuje brzu izradu prilagođenih odredišnih stranica, predložaka e-pošte i prilagođenih obrazaca s jednostavnim uređivačima povlačenja i ispuštanja.
Analizirajte i optimizirajte svoje kampanje: S ugrađenim analitičkim izvješćima koja su jednostavna za korištenje možete vidjeti koji kanali, koje kampanje i koje poruke funkcioniraju, a koje ne. S ovim uvidima možete usmjeriti svoje marketinške napore na prave segmente i kanale i ostvariti maksimalni ROI na potrošnju kampanje. Uvidi u stvarnom vremenu u kombinaciji sa snagom Customer One Viewa daju marketinškom timu mogućnost da bolje razumije podatke o ponašanju kupaca i djeluje na temelju njih.
Reference: