Tijek rada: ultimativni vodič

1. Što je tijek rada? Kratki uvod

Ako ste vlasnik male tvrtke ili čak poslovni vođa u poslovnoj organizaciji srednje veličine koja se bavi milijunima stvari svaki dan, možda vam se često čini da je automatizacija jedna od dobrih stvari o kojima svi pričaju na konferencijama i u publikacijama, ali nikada to zapravo ne učini na vrh vaše liste prioriteta. Nisi sam. U svakodnevnom režimu 'užurbanosti' i 'gašenja požara', napraviti korak unazad kako bi se pokrenula automatizacija može biti teško pa mnoge tvrtke jednostavno žive s boli.

U izvješću Zapiera pod naslovom 'Stanje automatizacije malih i srednjih poduzeća u 2021.', 44% zaposlenika malih i srednjih poduzeća reklo je da nisu vrlo učinkoviti ili produktivni u svakodnevnom radu, a 94% je reklo da obavljaju zadatke koji se ponavljaju i oduzimaju puno vremena u svojoj ulozi.

U ovoj i drugim studijama, razlozi zašto se mala i srednja poduzeća ne fokusiraju na automatizaciju variraju od percepcije složenosti, ograničenja resursa u smislu vremena i novca za koji smatrate da je potrebno uložiti. Neki bi čak mogli smatrati da bi promjena mogla previše poremetiti vaše postojeće procese i da je nevažna za razmjere na kojima se trenutno nalazite.

Unatoč ovim uobičajenim zadrškama, automatizacija i tijek rada mogu ponuditi značajne prednosti malim poduzećima, uključujući poboljšanu učinkovitost, smanjene operativne troškove, poboljšane odnose s klijentima i povećanu konkurentnost. U istoj studiji navedeno je da se „92% stručnjaka slaže da je automatizacija poboljšala njihove živote na radnom mjestu. Naime, 2 od 3 su zadovoljna svojom ulogom jer koriste automatizaciju na poslu
63% kaže da im je korištenje automatizacije pomoglo u borbi protiv izgaranja na poslu
65% kaže da korištenje automatizacije na poslu čini manje pod stresom

Sada su to sjajne metrike i svaki bi poslovni vođa volio vidjeti da se to primjenjuje u njegovom poslovanju.

CRM-ovi upravljaju velikim brojem kritičnih podataka o klijentima s prodajnim, marketinškim i timovima za podršku koji ih koriste za praćenje i upravljanje akvizicijom kupaca i postprodajnom podrškom i povećanjem prihoda. Dobro osmišljena automatizacija može dramatično povećati produktivnost, zadovoljstvo kupaca i zaposlenika te potaknuti održivi rast.

Ali stvari mogu vrlo brzo postati komplicirane i postati grudva snijega u neukrotivom neredu ako samo date sve od sebe bez razmišljanja o tome u specifičnom kontekstu onoga što funkcionira (a što ne funkcionira) za vaš jedinstveni posao. Za vlasnike malih tvrtki ključno je razumjeti potencijalne prednosti i razmotriti početak s jednostavnim, upravljivim rješenjima za automatizaciju prije postupnog širenja upotrebe ovih alata.

Stoga ćemo u ovom osnovnom vodiču za CRM 101 pregledati što je tijek rada, koje najbolje prakse treba imati na umu dok dizajnirate automatizaciju tijeka rada za svoju tvrtku, a pogledat ćemo čak i neke sjajne primjere koji će vam pomoći da počnete identificirati moguće slučajevi upotrebe za vas.

Ovaj je vodič napisan bez pretpostavki o tome gdje se nalazite na putu automatizacije. Ako nemate pojma, pročitajte redom sve dijelove. Ako ste se već okušali u automatizaciji i imate neku ideju o tome što trebate učiniti, slobodno prijeđite na taktičnije dijelove.

2. Tijek rada: neki temeljni koncepti

Tijek rada je u biti slijed zadataka, aktivnosti ili procesa koji su organizirani i izvršeni određenim redoslijedom kako bi se postigao određeni cilj ili ishod. Dakle, osim prvog i posljednjeg koraka u toku, svaki drugi korak će imati korak prije i nakon njega.

Tijek rada obično se koristi u raznim područjima i industrijama za pojednostavljenje i optimiziranje složenih procesa. Oni pomažu osigurati da se posao obavlja učinkovito, dosljedno i s jasnom strukturom.

Evo nekih ključnih karakteristika i komponenti većine radnih procesa. Postoje iznimke od ovoga, ali zadržimo se za sada na osnovama.

Sljedeće tri su apsolutno bitne - bez njih doslovno nema tijeka rada.

Sekvencijalni koraci: Tijek rada uključuje niz koraka ili radnji koje se izvode unaprijed određenim redoslijedom. Svaki korak obično ovisi o uspješnom završetku prethodnog.
Ulazi i izlazi: Tijek rada ima ulaze (kao što su podaci, informacije ili materijali) i izlaze (rezultate ili proizvode). Ti se ulazi transformiraju ili obrađuju tijekom tijeka rada kako bi se proizveli željeni izlazi.
Pravila i uvjeti: Tijek rada može uključivati pravila, uvjete ili točke odlučivanja koje vode tijek procesa. Ova pravila određuju koji put tijek rada slijedi na temelju određenih kriterija.

Sada će dobro osmišljeni tijek rada ići korak dalje i imati sljedeće:

Definirane uloge i odgovornosti: Tijek rada često dodjeljuje određene uloge ili odgovornosti pojedincima ili timovima koji su uključeni u proces. To pomaže u razjašnjavanju tko je za što odgovoran.
Automatizacija: U modernom kontekstu radni tijekovi često su automatizirani pomoću softverskih alata i sustava. Automatizacija može pomoći u smanjenju ručne intervencije i ubrzati procese.
Nadzor i praćenje: Tijek rada često uključuje mehanizme za nadzor i praćenje napretka, omogućujući mjerenje i optimizaciju učinka.

Moguće je koristiti jednostavne alate za vizualizaciju poput dijagrama toka ili mapa procesa za dizajniranje tijeka rada i dizajn odnosa između različitih koraka u tijeku.

Tijek rada može varirati u složenosti i opsegu. Koriste se u širokom rasponu aplikacija, od poslovnih procesa kao što su upravljanje potencijalnim klijentima, uključivanje kupaca i obrada narudžbi do kreativnih procesa kao što su proizvodnja sadržaja i upravljanje projektima razvoja softvera. Učinkoviti tijek rada može pomoći organizacijama i pojedincima da poboljšaju produktivnost, smanje pogreške i osiguraju dosljednost u svojim poslovnim operacijama.

Sada kada imamo pogled iz ptičje perspektive na to što su tijekovi rada, zaronimo dublje u tijekove rada u specifičnom kontekstu CRM-a. Prije nego što pređete na zabavni dio dizajniranja tijekova rada i najboljih praksi za to, veće pitanje koje biste mogli imati je - koje su prednosti tijekova rada? Je li stvarno vrijedno toga?

3. Koje su prednosti CRM tijeka rada?

Iako se može činiti da automatizacija ima smisla samo za velika poduzeća s globalnim operacijama i stotinama složenih isprepletenih poslovnih procesa, to jednostavno nije točno. Implementacija CRM (Customer Relationship Management) tijekova rada može ponuditi širok raspon prednosti za tvrtke i organizacije svih veličina. Te se prednosti odnose na povećanu učinkovitost, poboljšane odnose s klijentima i pojednostavljene procese.

"44% zaposlenika malih i srednjih poduzeća kaže da nisu vrlo učinkoviti ili produktivni u svom svakodnevnom radu, a 94% kaže da obavljaju ponavljajuće zadatke koji oduzimaju vrijeme u svojoj ulozi."

Pogledajmo neke od ključnih prednosti korištenja CRM radnih procesa u malim i srednjim poduzećima:

1. Automatizacija procesa: CRM tijek rada automatizira rutinske i ponavljajuće zadatke, čak i one koji uključuju izvlačenje podataka iz vanjskih izvora podataka, smanjujući potrebu za ručnim unosom podataka i administrativnim radom. To povećava učinkovitost i oslobađa zaposlenike da se usredotoče na vrjednije, strateške aktivnosti.

2. Dosljednost: Tijek rada osigurava da se procesi izvršavaju dosljedno, slijedeći unaprijed definirana pravila i kriterije. To dovodi do više razine kvalitete i standardizacije u interakciji s korisnicima i upravljanju podacima.

3. Poboljšana produktivnost: Automatiziranjem zadataka i vođenjem zaposlenika kroz procese, CRM tijek rada pomaže povećati produktivnost. Zaposlenici mogu brže izvršavati zadatke, a zbog ručnog unosa podataka dolazi do manje grešaka.

4. Poboljšani odnosi s kupcima: Tijek rada pomaže u učinkovitom upravljanju interakcijama i angažmanima korisnika. Automatiziranjem praćenja, njegovanjem potencijalnih klijenata i praćenjem komunikacije s klijentima, tvrtke mogu izgraditi jače i personaliziranije odnose sa svojim klijentima.

5. Upravljanje potencijalnim klijentima: CRM tijek rada može pomoći u bodovanju potencijalnog klijenta, dodjeli potencijalnog klijenta i njegovanju potencijalnog klijenta. To osigurava da potencijalni klijenti imaju pravilan prioritet i da se učinkovito kreću kroz prodajni lijevak.

6. Bolje upravljanje podacima: S tijekovima rada podaci se mogu automatski ažurirati i čistiti. Time se osigurava točnost, ažurnost i pouzdanost informacija o klijentima.

7. Upravljanje zadacima i vremenom: CRM tijek rada može uključivati radnje temeljene na vremenu i dodjele zadataka. To pomaže zaposlenicima da učinkovito upravljaju svojim vremenom i osigurava da se važni zadaci ne zanemare.

8. Pojednostavljeni prodajni procesi: Prodajni tijek rada pomaže pojednostaviti cijeli prodajni proces, od stvaranja potencijalnih kupaca do sklapanja posla. To smanjuje prodajni ciklus i dovodi do povećanja prihoda.

9. Marketinške kampanje: CRM tijek rada može automatizirati marketinške kampanje, omogućujući tvrtkama slanje personaliziranih poruka potencijalnim kupcima u pravo vrijeme, poboljšavajući učinkovitost marketinških napora.

10. Ušteda na troškovima: Automatizacija smanjuje troškove rada povezane s ručnim unosom podataka i zadacima koji se ponavljaju. Osim toga, učinkovitije upravljanje potencijalnim klijentima može rezultirati uštedom troškova ciljanjem potencijalnih potencijalnih klijenata.

11. Analitika podataka: CRM tijek rada pruža podatke o izvedbi različitih procesa i interakcija s korisnicima. Ti se podaci mogu koristiti za analizu i donošenje odluka za daljnje poboljšanje poslovanja.

12. Zadovoljstvo korisnika: Automatiziranjem upravljanja zahtjevima za podršku i odgovorima, CRM tijek rada može dovesti do bržeg rješavanja problema i poboljšanog zadovoljstva korisnika.

13. Tragovi usklađenosti i revizije: Mnogi CRM sustavi pružaju revizijske tragove, osiguravajući da se aktivnosti i promjene bilježe. To može biti važno za usklađenost i sigurnosne zahtjeve.

14. Skalabilnost: Kako poduzeće raste, tijekovi rada CRM-a mogu se prilagoditi kako bi se prilagodili povećanim količinama podataka i interakcije s klijentima. Ova skalabilnost omogućuje organizacijama da zadrže učinkovitost dok se šire.

15. Konkurentska prednost: CRM tijek rada omogućuje poduzećima brži odgovor na potrebe kupaca i tržišne promjene, dajući im konkurentsku prednost.

16. Prilagodba: CRM tijekovi rada mogu se prilagoditi kako bi odgovarali jedinstvenim procesima organizacije i zahtjevima industrije, osiguravajući da savršeno odgovaraju poslovanju.

Općenito, CRM tijek rada osnažuje organizacije da učinkovitije i djelotvornije upravljaju svojim odnosima s klijentima. Pomažu u pružanju dosljednog i visokokvalitetnog iskustva korisnicima dok istovremeno optimiziraju interne procese i smanjuju operativne troškove.

Dakle, sada kada imate dobru predodžbu o tome koje prednosti tijekovi rada mogu donijeti vašoj organizaciji, dopustite nam da se pozabavimo nekim od uobičajenih zabluda i proučimo neke od najboljih slučajeva upotrebe za tijekove rada CRM-a u malim i srednjim poduzećima.

Prvo - razlika između određene akcije ili događaja i tijeka rada.

4. Koja je razlika između tijeka rada i akcije u CRM-u?

U kontekstu CRM sustava, "tijek rada" i "akcija" povezani su koncepti, ali služe različitim svrhama i obično se koriste u različitim fazama upravljanja odnosima s klijentima i procesima. Na vrlo visokoj razini tijek rada možete zamisliti kao skup radnji povezanih nekom logikom koja odlučuje koja se radnja kada pokreće.

Evo nekih temeljnih razlika između to dvoje kako biste stekli bolju ideju:

Ukratko, tijekovi rada koriste se za definiranje i automatizaciju procesa u više koraka i donošenja odluka unutar CRM sustava, dok su radnje pojedinačni zadaci i aktivnosti koje pokreće korisnik ili sustav izvodi. Tijek rada više se odnosi na upravljanje tijek rada, dok se akcije fokusiraju na specifične interakcije i aktivnosti koje doprinose upravljanju odnosima s klijentima. I tijek rada i radnje važne su komponente CRM sustava i mogu zajedno raditi na poboljšanju učinkovitosti i angažmana korisnika.

Daljnje čitanje: Radnje: Vaš osobni digitalni pomoćnik

5. Koje su značajke CRM tijeka rada?

Značajke CRM (Customer Relationship Management) tijeka rada razlikuju se ovisno o CRM softveru koji koristite, ali općenito, CRM tijek rada ima nekoliko ključnih značajki koje pomažu pojednostaviti i automatizirati različite poslovne procese. Evo nekih uobičajenih značajki CRM radnih procesa:

Mehanizmi okidača: CRM tijek rada može biti pokrenut određenim događajima ili uvjetima. Uobičajeni okidači uključuju stvaranje novog potencijalnog klijenta, promjene podataka za kontakt, postizanje određenog rezultata kod potencijalnog klijenta ili podnošenje zahtjeva za podršku. Što je okidač tijeka rada?

Redoslijed koraka: Tijek rada obično se sastoji od niza koraka ili radnji koje se izvode određenim redoslijedom. Ovi koraci mogu uključivati slanje e-pošte, ažuriranje zapisa, dodjeljivanje zadataka i više.

Uvjeti i pravila: Možete definirati uvjete i pravila unutar tijeka rada kako biste vodili donošenje odluka. Na primjer, tijekovi rada mogu imati logiku grananja na temelju kriterija kao što su rezultat potencijalnog klijenta, industrija ili povijest kupovine. Multipath Workflows

Automatizacija: Tijek rada osmišljen je za automatizaciju rutinskih zadataka i procesa. To pomaže smanjiti ručni napor i osigurava dosljednost u izvršavanju zadataka.

Integracija: CRM tijek rada često se integrira s drugim sustavima i aplikacijama. Na primjer, mogu se povezati s marketinškim alatima e-pošte, sustavima kalendara ili uslugama obogaćivanja podataka kako bi poboljšali funkcionalnost.

Dodjela zadatka: Tijek rada može automatski dodijeliti zadatke određenim korisnicima ili timovima na temelju definiranih kriterija. To osigurava da su pravi ljudi odgovorni za određene radnje.

Radnje temeljene na vremenu: Možete postaviti radnje temeljene na vremenu unutar tijeka rada. Na primjer, slanje automatskih naknadnih e-poruka nakon određenog razdoblja ili eskalacija zahtjeva za podršku ako se problem ne riješi unutar određenog vremenskog okvira. Stvaranje planiranog tijeka rada

Komunikacija: Tijek rada može olakšati automatiziranu komunikaciju s kupcima, potencijalnim kupcima ili članovima tima. To uključuje slanje personalizirane e-pošte, SMS poruka ili obavijesti unutar aplikacije. Automatizirajte odlaznu e-poštu

Izvješćivanje i analitika: CRM tijek rada često uključuje značajke izvješćivanja i analitike. Možete pratiti izvedbu svojih radnih procesa, pratiti napredak potencijalnih klijenata ili prilika i procijeniti učinkovitost svojih procesa.

Prilagodba: Mnogi CRM sustavi omogućuju vam prilagodbu radnih tokova kako bi odgovarali vašim specifičnim poslovnim potrebama. Možete definirati prilagođena polja, akcije i pravila prilagođena procesima vaše organizacije.

Obavijesti i upozorenja: CRM tijek rada može slati obavijesti i upozorenja korisnicima kada se dogode određeni događaji. Na primjer, obavijest se može poslati prodajnom predstavniku kada potencijalni kupac dosegne određenu fazu u prodajnom procesu.

Kontrola verzija: Neki CRM sustavi nude kontrolu verzija za tijekove rada, omogućujući vam praćenje i upravljanje promjenama u dizajnu tijeka rada tijekom vremena.

Sigurnost i dopuštenja: CRM tijekovi rada često dolaze sa sigurnosnim značajkama koje vam omogućuju definiranje tko može stvarati, uređivati ili izvršavati tijekove rada. To pomaže u osiguravanju privatnosti podataka i usklađenosti s pravilima vaše organizacije.

Dokumentacija i obuka: CRM tijekovi rada mogu se dokumentirati u svrhu reference i obuke, što olakšava članovima tima da razumiju kako rade i kako bi trebali komunicirati s njima.

Rješavanje grešaka: Tijek rada može uključivati mehanizme za rukovanje pogreškama za upravljanje situacijama u kojima se akcije ili uvjeti ne izvršavaju prema očekivanjima.

Ove značajke čine CRM tijekove rada moćnim alatom za automatizaciju i optimizaciju širokog spektra poslovnih procesa, od upravljanja potencijalnim klijentima i prodaje do marketinških kampanja i korisničke podrške. Specifične dostupne značajke mogu varirati ovisno o CRM softveru koji koristite, stoga je važno istražiti mogućnosti svog odabranog CRM sustava.

6. Koje su najbolje prakse za dizajniranje tijeka rada CRM-a?

Korištenje tijekova rada u CRM-u vrijedan je način za automatizaciju i pojednostavljenje različitih procesa povezanih s upravljanjem odnosima s klijentima, prodajom, marketingom i korisničkom podrškom. Tijek rada u CRM alatima može se koristiti za osiguranje dosljednosti, smanjenje ručnih zadataka i poboljšanje učinkovitosti. Evo kako možete koristiti tijekove rada u CRM alatu:

Definirajte svoje ciljeve: Jasno definirajte ciljeve tijeka rada. Koji specifični proces ili zadatak želite automatizirati ili pojednostaviti? To može uključivati brigu o potencijalnim kupcima, praćenje prodaje, uključivanje korisnika, upravljanje ulaznicama za podršku i još mnogo toga.

Identificirajte okidače: Odredite okidače ili događaje koji će pokrenuti tijek rada. Okidači mogu biti radnje poput dodavanja novog potencijalnog klijenta, kupca koji šalje kartu za podršku ili prilika za prodaju koja doseže određenu fazu.

Mapirajte korake tijeka rada: Napravite vizualnu kartu koraka tijeka rada. Odredite koje radnje treba poduzeti kao odgovor na okidač. Na primjer, slanje automatizirane e-pošte, dodjeljivanje zadataka prodajnim predstavnicima, ažuriranje podataka za kontakt ili stvaranje podsjetnika za naknadne radnje.

Postavite uvjete i pravila: Definirajte uvjete i pravila za donošenje odluka unutar tijeka rada. Na primjer, ako rezultat potencijalnog klijenta dosegne određeni prag, može pokrenuti drugačiji skup radnji u usporedbi s potencijalnim klijentom s nižim rezultatom.

Automatizirana komunikacija: Koristite CRM-ove mogućnosti automatizacije e-pošte za slanje automatizirane e-pošte u različitim fazama tijeka rada. Personalizirajte poruke i upotrijebite polja za spajanje kako biste uključili podatke specifične za klijenta.

Dodijelite zadatke i odgovornosti: Dodijelite zadatke određenim članovima tima unutar CRM alata. Time se osigurava da su odgovorni pojedinci svjesni svoje uloge u tijeku rada.

Radnje temeljene na vremenu: Uključite radnje temeljene na vremenu u tijek rada. Na primjer, pošaljite naknadnu e-poruku tjedan dana nakon početnog kontakta ili eskalirajte zahtjev za podršku ako problem ostane neriješen nakon određenog razdoblja.

Testiranje i provjera valjanosti: Testirajte tijek rada kako biste bili sigurni da radi kako je predviđeno. Provjerite aktiviraju li okidači tijek rada i izvršavaju li se akcije točno. Napravite prilagodbe ako je potrebno.

Pratite i analizirajte: Kontinuirano nadzirite izvedbu tijeka rada. Koristite alate za analizu i izvješćivanje unutar CRM-a za praćenje rezultata. To vam može pomoći da identificirate uska grla, područja za poboljšanje i prilike za optimizaciju tijeka rada.

Ponovite i poboljšajte: Na temelju podataka i povratnih informacija napravite potrebna poboljšanja u tijeku rada kako biste poboljšali njegovu učinkovitost. To može uključivati pročišćavanje poruka, prilagodbu uvjeta okidača ili izmjenu dodjele zadataka.

Dokumentacija i obuka: Dokumentirajte tijek rada u svrhu reference i obuke. Osigurajte da su članovi tima svjesni kako tijek rada funkcionira i kako bi trebali komunicirati s njim.

Učinkovitom implementacijom radnih tijekova u vašem CRM alatu možete automatizirati rutinske zadatke, osigurati pravodobno praćenje, pružiti bolja korisnička iskustva i u konačnici povećati svoju učinkovitost i produktivnost u upravljanju odnosima s klijentima i prodajnim procesima.

7. Kako koristiti tijek rada u CRM-u?

Tijek rada u CRM alatu može se primijeniti na širok raspon poslovnih scenarija kako bi se pojednostavili procesi, poboljšala učinkovitost i poboljšala interakcija s korisnicima.

Evo nekih uobičajenih poslovnih scenarija u kojima tijek rada u CRM alatu može biti vrlo koristan:

Upravljanje potencijalnim kupcima: Automatski dodijelite potencijalne klijente prodajnim predstavnicima na temelju kriterija kao što su geografska lokacija ili izvor potencijalnih klijenata.

Implementirajte radne tijekove njegovanja potencijalnih klijenata koji šalju naknadne e-poruke i podsjetnike za suradnju s potencijalnim kupcima tijekom vremena. Što je vodeće upravljanje

Upravljanje prodajnim prilikama: Automatizirajte napredak prodajne prilike, pomicanje potencijalnih klijenata kroz faze prodaje i dodjeljivanje zadataka prodajnim timovima. Pokrenite upozorenja ili podsjetnike za prodajne predstavnike da prate prilike u ključnim prekretnicama. Učinkoviti tokovi prodaje

Uključivanje korisnika: Stvorite tijekove rada za nove korisnike, vodeći ih kroz proces postavljanja i pružajući korisne informacije i resurse. Zakažite naknadne pozive ili e-poštu kako biste osigurali zadovoljstvo kupaca. Najbolji primjeri iz prakse za poboljšanje integracije korisnika

Kupnja ulaznica za korisničku podršku: Automatski dodijelite i odredite prioritete zahtjeva za podršku na temelju kriterija kao što su ozbiljnost problema, vrsta korisnika ili ugovori o razini usluge (SLA). Šaljite automatizirana ažuriranja korisnicima u vezi sa statusom njihovih zahtjeva za podršku. Upravljanje ulaznicama

Marketinške kampanje putem e-pošte: Automatizirajte marketinške kampanje putem e-pošte za segmentiranje i ciljanje kupaca na temelju njihovog ponašanja, interesa ili prošlih kupnji.

Zakažite isporuku e-pošte u optimalno vrijeme za povećanje stope otvaranja i klikanja. Potaknite konverzije uz marketing putem e-pošte

Mogućnosti obnove i veće prodaje: Postavite tijekove rada kako biste identificirali i upozorili prodajne timove o nadolazećim obnovama ugovora ili potencijalnim prilikama za povećanje prodaje.

Automatizirajte slanje podsjetnika za obnovu ili preporuka proizvoda.

Povratne informacije kupaca i ankete: Automatski šaljite ankete nakon interakcije ili zahtjeve za povratnim informacijama korisnicima. Pokreni upozorenja kada se primi negativna povratna informacija kako bi se odmah riješili problemi korisnika. Izrada i slanje anketa

Kvaliteta podataka i obogaćivanje: Koristite tijekove rada za provjeru valjanosti i obogaćivanje podataka o kontaktima integracijom s uslugama obogaćivanja podataka. Redovito čistite i ažurirajte evidenciju kontakata kako biste osigurali točne informacije. Očistite "prljave podatke"

Međusektorska komunikacija: Stvorite tijekove rada koji olakšavaju komunikaciju između timova za prodaju, marketing i korisničku podršku.

Podijelite informacije i novosti o interakcijama i potrebama kupaca. Suradnja (komentari i spominjanja)

Upravljanje zalihama i obrada narudžbi: Automatizirajte tijekove obrade narudžbe, uključujući provjere inventara, e-poruke s potvrdom narudžbe i ažuriranja praćenja isporuke. Obavijestite timove kada razine zaliha dosegnu određene pragove ili kada artikli budu ponovno na zalihama. Automatizirano upravljanje zalihama

Prijava za događaj i webinar: Automatizirajte registraciju i procese praćenja događaja i webinara. Pošaljite sudionicima potvrde, podsjetnike i ankete ili sadržaj nakon događaja. Automatiziranje web obrazaca

Ugovor i upravljanje dokumentima: Pojednostavite tijekove rada za odobravanje ugovora usmjeravanjem ugovora odgovarajućim dionicima na pregled i potpisivanje. Automatizirajte kontrolu i praćenje verzija dokumenta. Automatizacija odobrenja

Predviđanje odlaska korisnika i zadržavanje: Razvijte tijekove rada koji analiziraju ponašanje kupaca i pokreću upozorenja kada se otkriju znakovi potencijalnog odljeva.

Implementirajte tijekove rada zadržavanja kako biste rizične korisnike uključili ponudama ili podrškom.

Upravljanje partnerima i podružnicama: Koristite tijekove rada za upravljanje uključivanjem partnera, praćenje potencijalnih klijenata koje su generirali partneri i izračun provizije.

Automatizirajte partnersku komunikaciju i izvješćivanje.

Prilagođeni scenariji: Prilagodite tijekove rada za rješavanje jedinstvenih poslovnih procesa i zahtjeva specifičnih za vašu industriju i organizaciju.

Fleksibilnost i mogućnosti prilagodbe CRM radnih tijekova čine ih vrijednima za poboljšanje različitih aspekata upravljanja odnosima s klijentima, od stvaranja potencijalnih klijenata do post-prodajne podrške i dalje. Prilagodba tijeka rada specifičnim potrebama vaše organizacije može dovesti do veće učinkovitosti i zadovoljstva kupaca.

Pokrili smo dosta toga od razumijevanja koncepta CRM tijekova rada, istraživanja komponenti tijekova rada i pregledavanja najboljih praksi i slučajeva poslovne upotrebe gdje se tijekovi rada mogu koristiti u vašoj organizaciji.

Za kraj ovog vodiča, ovdje je detaljniji pogled na neke od onih slučajeva upotrebe koje smo obradili i kako bi tijek rada mogao biti dizajniran za to.

8. Mapiranje na visokoj razini nekih slučajeva korištenja CRM tijeka rada

a) Tijek rada za integraciju korisnika

Scenarij: Tvrtka SaaS (softver kao usluga) želi osigurati neometano iskustvo ulaska novih klijenata, vodeći ih kroz postavljanje računa, obuku i početno korištenje proizvoda.
Tijek rada: CRM sustav je konfiguriran s radnim procesom integracije korisnika. Kada se novi korisnik prijavi, tijek rada pokreće niz automatiziranih e-poruka za uvođenje i postavlja zadatke za tim za uspjeh korisnika. Uključuje interaktivne upute, poveznice na resurse i personalizirane nastavke kako bi se korisnicima pomoglo da izvuku najviše iz proizvoda.
Prednosti: Ovaj tijek rada ubrzava vrijeme za dobivanje vrijednosti za klijente, smanjuje stope odlaska i poboljšava usvajanje proizvoda. Vjerojatnije je da će zadovoljni korisnici obnoviti svoje pretplate i preporučiti proizvod drugima.

b) Tijek rada za bodovanje i dodjelu zadataka

Scenarij: B2B tvrtka prima veliku količinu ulaznih potencijalnih klijenata, a prodajni tim želi sustav za određivanje prioriteta i distribuciju potencijalnih klijenata na temelju njihove kvalitete i potencijalne vrijednosti.
Tijek rada: CRM je opremljen bodovanjem i radnim procesom dodjele. Kada se stvori novi potencijalni klijent, tijek rada dodjeljuje ocjenu na temelju unaprijed definiranih kriterija, kao što su naziv posla, veličina tvrtke i povijest angažmana. Potencijalni klijenti s visokim bodovanjem automatski se dodjeljuju najprikladnijim prodajnim predstavnicima, dok se potencijalni klijenti s nižim bodovanjem dodatno njeguju kroz marketinške kampanje.
Prednosti: Ovaj tijek rada osigurava da potencijalne klijente visoke vrijednosti odmah angažiraju pravi prodajni predstavnici, povećavajući stope konverzije i prihod. Također sprječava prodajni tim da gubi vrijeme na potencijalne klijente niske kvalitete.

c) Radni tijek mogućnosti obnove i povećanja prodaje

Scenarij: Poduzeće koje se temelji na pretplati želi proaktivno upravljati obnovama za kupce i identificirati prilike za prodaju dodatnih proizvoda ili usluga na više ili više cijena.
Tijek rada: CRM je konfiguriran s radnim procesom mogućnosti obnove i skuplje prodaje. Prati nadolazeće obnove pretplate i automatski šalje podsjetnike i kupcima i prodajnom timu. Također analizira podatke o korištenju kupaca kako bi identificirao potencijalne prilike za povećanje prodaje i pokrenuo automatizirane ponude ili preporuke.
Prednosti: Ovaj tijek rada povećava stope obnavljanja pretplate i prihod identificiranjem i iskorištavanjem prilika za povećanje prodaje. Poboljšava zadržavanje kupaca i životnu vrijednost.

d) Tijek rada upravljanja marketinškom kampanjom

Scenarij: Tvrtka provodi različite marketinške kampanje putem e-pošte, društvenih medija i drugih kanala te treba učinkovito koordinirati i pratiti te napore.
Tijek rada: CRM sustav je postavljen s tijek rada za upravljanje marketinškom kampanjom. Automatizira stvaranje i provedbu marketinških kampanja, uključujući slanje e-pošte, objave na društvenim mrežama i postavljanje oglasa. Tijek rada prati i analizira izvedbu kampanje, dopuštajući prilagodbe i optimizacije u stvarnom vremenu.
Prednosti: Ovaj tijek rada osigurava da se marketinške kampanje provode dosljedno i učinkovito. Pruža vrijedan uvid u učinkovitost kampanje i omogućuje donošenje odluka na temelju podataka kako bi se poboljšao ROI.

e) Tijek rada upravljanja partnerskim odnosima

Scenarij: Tvrtka surađuje s vanjskim partnerima, kao što su preprodavači ili podružnice, i treba učinkovito upravljati partnerskim odnosima, stvaranjem potencijalnih klijenata i praćenjem provizija.
Tijek rada: CRM je opremljen radnim procesom za upravljanje partnerskim odnosima. Automatizira distribuciju potencijalnih klijenata partnerima, prati status potencijalnih klijenata i izračunava provizije na temelju sklopljenih poslova. Tijek rada također pruža partnerima pristup potrebnim resursima i ažuriranja o napretku njihovih potencijalnih klijenata.
Prednosti: Ovaj tijek rada usmjerava partnersku suradnju, osigurava točne izračune provizije i potiče angažman partnera. To dovodi do povećanja prodaje kroz partnerske kanale i boljih partnerskih odnosa.

Ovi primjeri pokazuju kako se CRM radni tijekovi mogu prilagoditi specifičnim poslovnim potrebama i procesima, što dovodi do raznih opipljivih koristi, uključujući poboljšana korisnička iskustva, povećanje prihoda, bolje upravljanje potencijalnim klijentima te učinkovitije i organiziranije operacije.