Evolucija CRM-a

Nema ništa novo u činjenici da su čvrsti odnosi s kupcima ključni za poslovni uspjeh. Uz sve veći broj inovacija, stručnjaci iz industrije razvijaju nove načine za povećanje zadovoljstva korisnika, a tu na scenu dolazi CRM. Danas je nemoguće da tvrtka funkcionira bez CRM-a, što jasno ukazuje na utjecaj koji je imao. Osvrnimo se na njegovo putovanje.

Od doba Barter sustava vidljiva je važnost zadovoljstva korisnika. A s modernom tehnologijom, kao što je upravljanje odnosima s kupcima (CRM), zadovoljstvo korisnika dodatno se povećava. Pogledajte ključne prekretnice u evoluciji CRM-a.

1950-e - 1970-e: prije PC ere

Iako su olovka i papir obavljali posao bilježenja podataka o kupcima, s vremenom je to postalo velika gnjavaža kako se posao širio. Rolodex (rolling dex) izumljen je 1956. za pohranjivanje podataka o kupcima. Kako su nastala mainframe računala, stvorena je digitalna baza podataka, koja je postavila temelje za budući CRM. 

1980-e - sredina 90-ih: Porijeklo CRM-a 

Kako je tehnologija napredovala, razvijen je sustav upravljanja kontaktima. Ovdje se može pohraniti sve od imena, adresa e-pošte, telefonskih brojeva itd. Međutim, primarni fokus CMS-a bio je upravljanje prodajom, a ne odnosi s kupcima.

Devedesete su pokrenule inovacije koje su postavile temelj modernom CRM-u. Njegov prvi korak bilo je uvođenje Sales Force Automation (SFA). To je omogućilo automatizaciju svakodnevnih ponavljajućih zadataka, kao što su praćenje, snimanje, upravljanje cjevovodom itd. Posljedično, produktivnost se povećala jer su zaposlenici mogli potrošiti više vremena i truda na druge važne zadatke.

Sjećate se ranije spomenutog Rolodexa? Tvrtka Conductor Software lansirala je digitalnu verziju Rolodexa pod nazivom ACT! Bio je to prvi popularni alat za upravljanje kontaktima, a za male tvrtke to je bila sjajna vijest. Organiziranje i upravljanje potencijalnim kupcima, kontakt detaljima kupaca, događajima u kalendaru, itd., učinjeno je jednim klikom.

Godine 1993. osnovan je Siebel Systems, što je označilo početak sveobuhvatnih CRM rješenja. Krajem 90-ih, CRM se razvio tako da uključuje prodaju, marketing i korisničku službu kao svoje ključne funkcionalnosti, odnosno operativni CRM. Salesforce je lansirao prvi web-bazirani CRM i tako je tradicionalni CRM počeo nestajati iz slike.

2000-e - 2020-e: moderni CRM sustavi 

Sa svakim danom koji je prolazio, CRM tehnologija je poprimala oblik i oblik kako bi se prilagodila potrebama poduzeća svih veličina i vrsta. CRM baziran na webu počeo se široko usvajati. I uskoro je integriran s poslovnim sustavima i drugim platformama kako bi dodatno olakšao svakodnevne zadatke.

2000-te su također bile kada su društveni mediji bili u usponu. Do kraja desetljeća CRM-ovi su se počeli integrirati s platformama društvenih medija poput Facebooka, Twittera i Instagrama. Tvrtke bi mogle bolje razumjeti potrebe kupaca, preferencije, misli i tako dalje na temelju lajkova i komentara. Danas, za one koji žele izgraditi društvenu prisutnost, Social CRM-ovi služe kao jedna od ključnih komponenti CRM rješenja. Kako se integracija CRM-a odvijala brzo, mobilne CRM verzije također su izašle na scenu, omogućujući korisnicima, posebno prodajnim predstavnicima, pristup aplikaciji bez obzira na lokaciju.

Umjetna inteligencija (AI) ugrađena je u CRM sustav kasnih 2010-ih, što je CRM-ovima omogućilo analizu velikih količina podataka. Ključne prednosti uključuju poboljšano praćenje prodaje, automatizirane prijedloge za sadržaj e-pošte i chata te generiranje vrijednih uvida u kupce za bolje donošenje odluka. To je pomoglo timovima koji se suočavaju s korisnicima da pruže personaliziranu korisničku uslugu.

To jest, AI koristi podatke o klijentima kao što su profili i prethodne interakcije kako bi pružio rješenje koje savršeno odgovara potrebama. Stoga postaje lakše upravljati upitima kupaca što rezultira pravovremenim odgovorima. S promjenjivim poslovnim potrebama i tehnološkim napretkom, CRM koji pokreće AI i dalje je pod utjecajem.

CRM softverska industrija danas

Industrija CRM softvera raste sa svakim ažuriranjem svoje aplikacije što pokazuje da je evolucija CRM-a kontinuirani proces.

Značajke poput virtualnih pomoćnika i chatbota ugrađuju se u CRM. CRM koji pokreće AI nastavlja se razvijati zajedno s tehnološkim ažuriranjima.

Današnji CRM-ovi djeluju kao centralizirane platforme za zaposlenike za pohranu i pristup podacima u cijeloj organizaciji. Oni u velikoj mjeri smanjuju ručne napore putem mogućnosti automatizacije. Dostupno je nekoliko alata za upravljanje svime, od praćenja podataka do odanosti brendu. To uključuje upravljanje potencijalnim klijentima, upravljanje prilikama, automatizaciju prodaje i marketinga, korisničku podršku, analitiku i izvješćivanje itd. Oni rade zajedno kako bi maksimalno povećali angažman korisnika i besprijekorno korisničko iskustvo.

CRM vam jednostavno pomaže da stvari obavite brže uz minimalan ručni napor. Povećana je produktivnost, bolje upravljanje kanalima, bolji tijek rada, prilagođene usluge, točna predviđanja prodaje itd.

Budućnost CRM-a

Gledajući unatrag na povijest CRM-a, od digitalne baze podataka do stvaranja modernog CRM-a, putovanje je bilo izvanredno. A najbolji dio? Evolucija CRM-a se nastavlja i uvijek će, kako bi zadovoljila potrebe poduzeća svih veličina.

Uz umjetnu inteligenciju i strojno učenje, CRM će vjerojatno doživjeti više ažuriranja u budućnosti kako bi korisničko iskustvo podiglo na potpuno novu razinu. To također znači poboljšanu privatnost podataka, što je ključno za buduće CRM platforme za sprječavanje potencijalnih kibernetičkih napada. Bez sumnje, budućnost CRM-a izgleda obećavajuće.