CRM untuk Pemasaran UKM: Panduan Utama
Pelajari apa itu CRM, bagaimana alat CRM dapat membantu UKM meningkatkan pemasaran mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di semua titik kontak.
Pelajari apa itu CRM, bagaimana alat CRM dapat membantu UKM meningkatkan pemasaran mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di semua titik kontak.
CRM adalah singkatan dari Manajemen Hubungan Pelanggan. Dalam arti luas mengacu pada semua proses yang digunakan bisnis untuk mengelola interaksinya dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada.
Dari sudut pandang organisasi, ini mencakup semua interaksi di seluruh pemasaran, penjualan, dukungan, dan proses pasca penjualan lainnya.
Selain itu juga mencakup analitik dan peramalan perilaku pelanggan. Biasanya ini melibatkan pengumpulan data dan analisisnya untuk merancang, mengelola, dan meningkatkan pengalaman pelanggan di semua titik kontak.
Selama bertahun-tahun dengan ledakan teknologi untuk mendukung organisasi mengelola hubungan dan pengalaman pelanggan mereka dengan lebih baik, CRM telah menjadi identik dengan aplikasi perangkat lunak yang digunakan.
Semakin, istilah CRM sekarang digunakan untuk merujuk pada sistem teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi eksternal mereka dengan pelanggan. Interaksi ini mengacu pada semua titik kontak selama siklus hidup pelanggan, mulai dari penemuan hingga membangun kesadaran, pendidikan, pembelian, dan pasca pembelian.
Ketika data yang terkait dengan semua interaksi ini, di semua titik kontak di seluruh siklus hidup pelanggan, ditangkap dan disimpan dalam sistem CRM, data tersebut memberdayakan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan di seluruh titik kontak tersebut dan membangun hubungan yang lebih baik.
Dengan adopsi luas perangkat Software as a Service (SaaS), penggunaan aplikasi seluler di mana-mana, dan peningkatan kemampuan untuk mengumpulkan data pelanggan, berbagai fungsi dalam organisasi menangkap dan melacak data yang berguna bagi mereka.
Hal ini telah menyebabkan ledakan alat yang tersedia untuk pemasaran, penjualan dan fungsi dukungan. Menurut situs yang melacak alat ini ada hampir 10,000 alat hanya untuk fungsi pemasaran. Tren serupa untuk aplikasi yang berfokus pada penjualan dan dukungan dan bahkan fungsi analitik.
Sementara masing-masing alat ini melayani tujuan yang berguna dalam ruang lingkup sempit yang dirancang untuk mereka, pendekatan yang terfragmentasi ini mengarah ke silo data. Data interaksi pelanggan sangat penting untuk memahami dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan di seluruh siklus hidup yang lengkap. Karena kekritisan data ini tumbuh dan banyaknya titik kontak potensial, kebutuhan dan kemampuan untuk melacak dan memantau banyak parameter dan detail di banyak saluran online dan offline, sejumlah besar data dikumpulkan oleh fungsi yang berhubungan dengan pelanggan, tetapi mereka cenderung terfragmentasi atau silo. Hal ini membuat sangat sulit bagi organisasi untuk memiliki pandangan lengkap tentang percakapan dan interaksi yang terjadi dengan calon pelanggan atau bahkan pelanggan yang sudah ada.
Sistem CRM memecahkan masalah ini dan memecah silo data. Baik alat tunggal atau kumpulan alat yang membentuk sistem CRM, berfungsi sebagai titik sentral bagi bisnis untuk menyimpan, mengelola, dan menganalisis data interaksi pelanggan. Alat (s) menyediakan sarana untuk mengumpulkan dan memproses data yang diperlukan. Ini memberi berbagai tim kemampuan untuk melakukan percakapan yang terinformasi dan bermakna dengan pelanggan di semua tahap siklus hidup.
Dengan penyimpanan data terpusat yang dapat diperbarui secara real time, setiap departemen memiliki satu pandangan tentang pelanggan. Kami menyebutnya sebagai Customer One View. Memiliki kemampuan ini membuat berbagai tim lebih efektif dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan mempercepat pertumbuhan.
Customer One-View (juga terkadang disebut Customer 360-degree view) adalah pandangan komprehensif tentang pelanggan yang dicapai dengan memanfaatkan data dari berbagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan.
Mencapai satu pandangan pelanggan adalah tugas yang tidak sepele. Dimulai dengan tim yang menghadapi pelanggan yang memiliki proses yang terdefinisi dengan baik dan terstruktur untuk menangkap data pelanggan terstruktur dan tidak terstruktur dari semua saluran yang memungkinkan.
Alat CRM dapat memfasilitasi pengorganisasian dan membuat data mentah ini serta wawasan yang diperoleh tersedia untuk semua tim secara real-time. Memanfaatkan kemampuan ini secara efektif dapat membuat perjalanan pelanggan menjadi pengalaman, bukan hanya transaksional dan terputus.
Ini adalah gagasan populer bahwa sistem CRM adalah seperangkat alat yang mahal dan rumit yang hanya masuk akal untuk perusahaan besar. Tidak ada yang bisa lebih jauh dari kebenaran. Mempertimbangkan betapa pentingnya hubungan pelanggan bagi semua bisnis, semakin masuk akal bagi UKM untuk berinvestasi dalam CRM mengingat mereka memiliki bandwidth dan sumber daya yang terbatas untuk berinvestasi dalam pelacakan manual data pelanggan.
Untuk UKM, setiap prospek penting. Ketika lead jatuh melalui celah-celah karena mereka tidak dilacak memiliki dampak yang nyata dan signifikan pada pertumbuhan bisnis. Dan begitu pelanggan diperoleh, mempertahankan mereka sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld, penemu skor promotor bersih, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.
Cara ampuh bagi bisnis untuk menonjol dari pesaing adalah dengan berinvestasi dalam teknologi dan mengadopsi proses yang dapat membantu membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Mampu melakukan percakapan yang bermakna dengan pelanggan di semua tahap perjalanan mereka dengan komunikasi dan dukungan kontekstual yang hebat serta wawasan yang mendalam adalah keunggulan kompetitif.
Dengan sejumlah besar bisnis yang membangun kehadiran online mereka, ada banyak data pelanggan yang dapat dikumpulkan dan dianalisis untuk mendapatkan keunggulan. Memiliki semua data pelanggan ini dilacak dan diatur dalam CRM sejak awal membantu menghadirkan budaya berbasis data yang kuat untuk melacak interaksi pelanggan di antara semua tim. Akhirnya seiring dengan semakin matangnya skala dan proses bisnis, pendekatan berbasis data ini dapat dengan cepat disesuaikan untuk mengoptimalkan kampanye pemasaran melalui otomatisasi untuk pesan yang konsisten dan dipersonalisasi.
Pemasaran tidak lagi terbatas pada kesadaran TOFU (Top the funnel) dan perolehan prospek. Untuk membangun hubungan pelanggan yang mendalam, komunikasi yang relevan dan konsisten sangat penting di semua tahap CLC (Customer Life Cycle).
Tim pemasaran ditugaskan dengan tantangan untuk memposisikan penawaran dengan benar dan merumuskan kampanye GTM (Go to Market). Dengan setiap kampanye, pemasar dapat mengumpulkan informasi berharga tentang interaksi pelanggan - mulai dari pembukaan, klik hingga perilaku pembelian dan metrik konversi.
Ketika dilacak dan dianalisis dengan benar, data ini dapat memberikan wawasan mendalam kepada pemasar tentang preferensi pelanggan mereka. Efektivitas setiap kampanye memberi tim pemahaman yang lebih baik tentang pesan apa yang paling efektif dan beresonansi dengan audiens target, produk mana yang memenuhi kebutuhan pelanggan, masalah apa yang mereka coba selesaikan dalam kehidupan mereka sendiri, dan bagaimana pesan membantu mereka menemukan solusi.
Data ini adalah langkah pertama menuju pembangunan keselarasan pelanggan dalam organisasi di semua tim. Sistem CRM memungkinkan semua departemen mulai dari pemasaran untuk merekam dan berbagi data yang berarti tentang pelanggan di seluruh tim yang pada suatu saat akan berinteraksi dengan pelanggan. Memiliki data ini sangat penting untuk membangun satu pandangan pelanggan. Memiliki pandangan yang benar tentang data pelanggan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan luar biasa di semua titik kontak terlepas dari tim mana yang mereka hadapi dan berapa banyak waktu yang telah berlalu sejak interaksi pertama dengan bisnis.
CRM memungkinkan pemasar untuk menganalisis dan memodelkan preferensi pelanggan, perilaku sebelum dan sesudah pembelian. Kemampuan ini memberi pemasar kemampuan untuk menyempurnakan ICP (Profil Pelanggan Ideal) mereka dan dengan demikian meningkatkan penargetan dan pengiriman pesan mereka. Dengan lokasi terpusat untuk semua data dan laporan pelanggan, tim pemasaran memiliki kejelasan yang lebih baik tentang audiens mereka. Alat ini memungkinkan bisnis untuk melacak semua percakapan yang mereka lakukan dan mereka dapat melacak perubahan saat percakapan tersebut berubah dan berkembang seiring pertumbuhan bisnis.
Dengan memungkinkan pengambilan data yang superior dan wawasan yang lebih dalam, sistem CRM juga membantu pemasar mengurangi biaya kampanye mereka. Kampanye yang gagal harganya mahal dan menaikkan CAC (Customer Acquisition Cost). Dengan segmentasi dan penargetan yang lebih baik, pemasar dapat fokus pada pelanggan yang paling menguntungkan dan meningkatkan ROI (Pengembalian Investasi) pada pengeluaran yang dianggarkan. Ini juga memungkinkan pemasar untuk mengirim konten yang tepat kepada audiens yang tepat. Terutama di UKM dengan tim penjualan kecil, pemasar memiliki tanggung jawab yang besar untuk menyesuaikan pesan yang benar untuk memastikan mereka tidak membingungkan atau membebani audiens dengan pesan campuran.
Pemasar yang mendorong pertumbuhan untuk usaha kecil tidak memerlukan pengaturan sistem CRM yang kompleks tidak seperti perusahaan besar. Kemampuan untuk menangkap dan mengatur data pelanggan di satu lokasi dan memanfaatkan data untuk menjalankan kampanye berbasis data merupakan dasar yang kuat bagi usaha kecil untuk membangun hubungan yang mendalam dengan pelanggan mereka.
Ada beberapa fitur penting yang perlu diperhatikan oleh pemasar UKM dalam CRM. Ini termasuk:
Baca panduan ini untuk memahami apa arti sebenarnya CRM, seberapa baik CRM membantu memecah silo data antar tim dan bagaimana satu tampilan pelanggan Anda dapat secara radikal mengubah cara Anda tumbuh dan membangun hubungan yang mendalam dengan pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan mereka dengan Anda.
Memperbaiki arsitektur CRM dan menghubungkan alat dengan alat otomatisasi pemasaran lainnya membantu Anda tidak hanya menjalankan kampanye secara efisien tetapi juga membantu meningkatkan kolaborasi antara tim pemasaran dan penjualan. Dengan analitik dan laporan yang dijalankan dari satu sumber data pelanggan terpusat, dimungkinkan untuk menentukan pelaporan ROI loop tertutup pada kampanye pemasaran yaitu kontribusi ROI dari semua tim dapat dilacak mulai dari biaya akuisisi aktual hingga CLV (Customer Lifetime Value) .
Namun mendapatkan data yang tepat di tempat yang tepat bukanlah tugas yang mudah. Setiap organisasi menggunakan CRM mereka dengan cara yang berbeda dan terkadang dengan cara yang tidak dirancang untuk sistem tersebut. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari sistem CRM dan memiliki aliran prospek yang efisien, berikut adalah beberapa poin penting yang perlu dipertimbangkan:
Dengan sistem yang begitu penting bagi pengalaman perjalanan pelanggan, mudah untuk terbawa oleh cakupan dari apa yang diharapkan dapat dicapai oleh sistem CRM. Sangat penting bahwa tim berkolaborasi untuk mencapai pemahaman yang jelas tentang titik kontak perjalanan pelanggan dan serah terima tanggung jawab internal di antara tim. Penting juga untuk memiliki kejelasan jika 'permintaan' tertentu dari sistem CRM merupakan kebutuhan atau keinginan.
Mungkin berguna untuk membuat tabel dan mencantumkan pertanyaan inti, dipisahkan sebagai kebutuhan dan keinginan, lalu menambahkan detail setelah ini didefinisikan dengan jelas. Tabel ini bila dirancang bekerja sama dengan tim penjualan akan memastikan keberhasilan penerapan CRM. Juga bidang yang diperlukan dan definisi bidang dapat diklarifikasi dengan baik sebelum implementasi dimulai yang akan menyelamatkan administrator dari frustrasi pengerjaan ulang di kemudian hari.
Representasi visual dari jalur aliran prospek yang diinginkan dari berbagai kampanye pemasaran memberikan gambaran yang jelas tentang persyaratan data dari sistem CRM dan integrasi dengan alat lain.
Mulailah dengan kampanye tingkat tinggi dan kemudian selami lebih dalam ke dalam berbagai kategori - kampanye pembuatan prospek, kampanye konversi prospek, kampanye dukungan penjualan, dan sebagainya. Dalam setiap kampanye ini, buat diagram semua komponen dan jalur untuk aliran data. Untuk kampanye masuk, Anda dapat memulai dengan istilah penelusuran dan memetakan jalur menuju sasaran konversi - ini bisa berupa unduhan konten atau mendaftar untuk uji coba gratis. Demikian pula untuk kampanye keluar, mulailah dengan daftar jangkauan, termasuk dari mana daftar itu diperoleh (data CRM tersegmentasi, daftar tamu acara, daftar pendaftaran webinar, dll.).
Efektivitas kampanye Anda secara langsung dipengaruhi oleh kualitas database Anda. Selain itu mengirim email ke email yang buruk mengarah ke skor pengirim yang lebih rendah yang akan berdampak pada efektivitas kampanye Anda.
Saat Anda membangun basis data selama beberapa tahun, data, terutama kontak lama dan prospek sering kali kedaluwarsa. Orang-orang pindah ke organisasi lain, mengubah email dan informasi kontak. Terkadang seluruh organisasi berubah - mereka ditutup, diakuisisi, atau bergabung dengan yang lain. Pembersihan data sangat penting untuk memiliki database yang dapat digunakan untuk mendorong akuisisi pelanggan. Ada banyak alat yang tersedia untuk membantu menilai kualitas database kontak Anda.
Segmentasi data pelanggan memberi UKM kemampuan untuk memiliki pesan dan posisi yang jelas untuk berbagai jenis pelanggan. Karena usaha kecil tidak memiliki sumber daya untuk mendukung tim penjualan besar dan khusus, kampanye pemasaran sangat penting untuk pertumbuhan.
Mengirim komunikasi yang sama ke seluruh database Anda kurang optimal dan akan mengurangi efektivitas pengeluaran pemasaran Anda. Jika pesan gagal beresonansi dengan audiens Anda, mereka akan berhenti memperhatikan komunikasi Anda atau lebih buruk lagi - berhenti berlangganan pesan Anda.
Ada tiga jenis model segmentasi yang biasanya didukung oleh alat CRM - Statis, Semi-dinamis, dan Dinamis.
Segmentasi statis digunakan untuk membuat daftar sekali pakai. Anda dapat menggunakan ini untuk kampanye yang tidak terlalu sering berjalan, untuk membuat persona atau untuk pelaporan dasar. Setelah dibuat, daftar ini tidak diubah. Segmentasi semi-dinamis menghasilkan daftar tempat kontak ditambahkan berdasarkan kriteria segmentasi tetapi tidak ada pengurangan. Daftar ini digunakan untuk mengidentifikasi pengguna berdasarkan kriteria keterlibatan tingkat tinggi. Misalnya, Anda dapat membuat daftar untuk semua pengguna yang pernah berlangganan buletin pembaruan produk Anda. Segmentasi yang sepenuhnya dinamis di sisi lain membuat daftar di mana orang ditambahkan dan dikurangi berdasarkan kondisi yang ditetapkan. Ini adalah daftar yang biasanya digunakan untuk memelihara kampanye tetes, kampanye yang dipersonalisasi, pelaporan granular lanjutan, dan laporan deret waktu.
Dengan pengumpulan data yang akurat dan satu tampilan pelanggan, sistem CRM dapat mempermudah pemasaran dan penjualan untuk menyelaraskan kualitas prospek. Tujuan utama CRM adalah untuk memungkinkan semua tim memiliki pandangan terpadu tentang pelanggan termasuk semua titik data interaksi yang relevan. Seperti disebutkan di atas, bekerja dengan penjualan untuk menentukan bidang data dan definisi data akan memastikan bahwa arus prospek lancar.
Pemasaran dan Penjualan juga harus menyelaraskan kriteria penilaian prospek dan menambahkannya ke sistem CRM. Memiliki definisi yang jelas dari parameter utama sangat penting untuk keselarasan mulus pada aliran memimpin.
Ada ratusan CRM untuk dipilih. Salah satu yang paling cocok untuk bisnis Anda bergantung pada faktor-faktor yang unik untuk bisnis Anda. Pergi dengan salah satu yang muncul dengan pencarian teratas di mesin pencari favorit Anda, atau yang dengan anggaran iklan maksimum untuk membanjiri halaman web yang Anda kunjungi mungkin bukan yang paling efektif untuk Anda.
Pertimbangkan pertanyaan berikut saat mengevaluasi sistem CRM Anda:
Persyaratan bisnis Anda dari sistem CRM ketika Anda adalah bisnis kecil dengan tim pemasaran-penjualan kecil dan organisasi yang berkembang dengan beberapa anggota tim khusus yang tersebar di berbagai fungsi dan geografi akan sangat berbeda. Tuntutan penanganan dan pelaporan data juga akan berubah. CRM yang kuat harus memiliki arsitektur yang fleksibel dan alat pendukung - seperti pembuat proses berkode rendah/tanpa kode, yang memungkinkan Anda memperluas CRM sesuai kebutuhan.
Vtiger CRM memberi bisnis kecil fitur CRM yang dikemas yang dirancang untuk tim pemasaran, penjualan, dan dukungan di sekitar satu tampilan pelanggan. Tidak seperti kebanyakan CRM yang lebih mahal dan berfokus pada perusahaan, Vtiger tidak "menjahit" data dari modul yang berbeda untuk fungsi ini.
Vtiger CRM dirancang untuk menjadi penyimpanan data pelanggan terpusat yang sebenarnya, yang memberikan keyakinan kepada pemasar bahwa tim penjualan dan dukungan akan memiliki akses lengkap ke seluruh riwayat transaksi langsung dari interaksi pertama yang dimiliki pelanggan.
Dengan antarmuka yang mudah digunakan dan intuitif, Vtiger CRM membantu pemasar untuk usaha kecil mengintegrasikan dan mengelola saluran yang mereka gunakan tanpa memerlukan tim teknis dan TI khusus untuk menyiapkan dan mengelola CRM.
Toko pusat untuk semua data pelanggan Anda: Menangkap dan menyimpan semua data pelanggan di satu tempat memudahkan Anda untuk mengerjakan informasi terbaru dan terkini. Ini dapat memberi tim Anda wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan, pola pembelian, dan lainnya. Ketika Anda mengenal pelanggan Anda dengan baik, Anda dapat terlibat dengan mereka dengan cara yang bermakna dan terhubung dengan mereka melalui pesan yang relevan.
Dapatkan tampilan 360 derajat yang sebenarnya untuk semua pelanggan: Dengan arsitektur yang dirancang untuk satu tampilan pelanggan di semua tim, kini Anda dapat mengembangkan pemahaman terperinci tentang pelanggan Anda di seluruh perjalanan. Jika Anda memulai perjalanan CRM Anda, maka Vtiger mungkin satu-satunya alat yang Anda butuhkan. Anda dapat dengan mudah mengimpor data dari berbagai sumber, mengatur dan membersihkan database untuk membuat satu tampilan dari semua pelanggan Anda untuk seluruh organisasi.
Tangkap dan Segmentasikan data pelanggan dengan mudah: Dengan formulir web pintar, Anda dapat dengan mudah menangkap data tentang pengunjung situs web Anda dan properti online lainnya. Setelah data diimpor ke CRM, Anda dapat menggunakan kemampuan segmentasi tingkat lanjut untuk memotong data sesuai keinginan Anda. Anda dapat membuat segmen khusus dan membuat daftar berdasarkan segmen tersebut untuk menargetkan pelanggan mikro dengan cara apa pun yang Anda pilih. Kombinasi kuat antara pengambilan data dan segmentasi ini memberi tim pemasaran kemampuan untuk merancang dan melaksanakan kampanye yang sangat efektif dalam skala besar.
Buat konten yang menarik untuk titik kontak Anda: Merancang email, formulir, dan halaman arahan adalah penggunaan HTML yang paling umum oleh pemasar. Membuat ini dari awal dan menerapkannya dapat menjadi tantangan teknis bagi sebagian besar pemasar, terutama mereka yang berada di UKM yang menghadapi begitu banyak tantangan pada saat yang bersamaan. Membangun titik kontak kampanye yang penting ini dapat dengan cepat menjadi penghalang untuk menjalankan beberapa kampanye di seluruh segmen. Vtiger CRM memungkinkan pemasar dengan cepat membuat halaman arahan khusus, templat email, dan formulir khusus dengan editor seret dan lepas yang mudah digunakan.
Analisis dan Optimalkan kampanye Anda: Dengan laporan analitik bawaan yang mudah digunakan, Anda dapat melihat saluran mana, kampanye mana, dan pesan mana yang berfungsi, dan mana yang tidak. Dengan wawasan ini, Anda dapat memfokuskan upaya pemasaran Anda pada segmen dan saluran yang tepat dan memberikan ROI maksimum pada pembelanjaan kampanye Anda. Wawasan waktu nyata yang dikombinasikan dengan kekuatan satu tampilan pelanggan memberikan kemampuan tim pemasaran untuk lebih memahami dan bertindak berdasarkan data perilaku pelanggan.
Referensi: