Alur Kerja: Panduan Utama

1. Apa yang dimaksud dengan alur kerja? Pengantar Singkat

Jika Anda adalah pemilik usaha kecil atau bahkan pemimpin bisnis di organisasi bisnis skala menengah yang menangani jutaan hal setiap hari, Anda mungkin sering merasa otomatisasi adalah salah satu hal baik yang dibicarakan semua orang di konferensi dan publikasi tetapi tidak pernah benar-benar berhasil. ke urutan teratas daftar prioritas Anda. Anda tidak sendiri. Dalam kondisi 'kesibukan' dan 'pemadaman kebakaran' sehari-hari, mengambil langkah mundur untuk mendorong otomatisasi bisa jadi sulit dan banyak perusahaan yang harus menanggung penderitaannya.

Dalam laporan berjudul 'Otomasi UKM 2021' yang dibuat oleh Zapier, 44% karyawan UKM mengatakan bahwa mereka tidak terlalu efisien atau produktif dalam pekerjaan sehari-hari, dan 94% mengatakan mereka melakukan tugas yang berulang dan memakan waktu. dalam peran mereka.

Dalam penelitian ini dan penelitian lainnya, alasan mengapa UKM tidak fokus pada otomatisasi bervariasi, mulai dari persepsi kompleksitas, keterbatasan sumber daya dalam hal waktu dan uang yang Anda rasa perlu diinvestasikan. Beberapa orang bahkan mungkin merasa bahwa perubahan tersebut mungkin terlalu mengganggu proses yang ada dan tidak relevan dengan skala yang Anda miliki saat ini.

Terlepas dari hal-hal yang umum terjadi, otomatisasi dan alur kerja dapat memberikan manfaat yang signifikan bagi usaha kecil, termasuk peningkatan efisiensi, pengurangan biaya operasional, peningkatan hubungan pelanggan, dan peningkatan daya saing. Studi yang sama mencatat bahwa “92% pekerja berpengetahuan setuju bahwa otomatisasi telah meningkatkan kehidupan mereka di tempat kerja. Secara khusus, 2 dari 3 orang merasa puas dengan peran mereka karena mereka menggunakan otomatisasi di tempat kerja
63% mengatakan penggunaan otomatisasi telah membantu mereka melawan kelelahan kerja
65% mengatakan bahwa penggunaan otomatisasi di tempat kerja mengurangi stres mereka

Ini adalah metrik yang luar biasa dan setiap pemimpin bisnis akan senang melihatnya diterapkan dalam bisnis mereka.

CRM mengelola banyak data pelanggan penting dengan tim penjualan, pemasaran, dan dukungan menggunakannya untuk melacak dan mengelola akuisisi pelanggan serta dukungan pasca penjualan dan peningkatan pendapatan. Otomatisasi yang dipikirkan dengan matang dapat secara dramatis meningkatkan produktivitas, kepuasan pelanggan dan karyawan serta mendorong pertumbuhan berkelanjutan.

Namun segalanya bisa menjadi rumit dan menjadi berantakan dengan sangat cepat jika Anda berusaha sekuat tenaga tanpa memikirkannya secara matang dalam konteks spesifik tentang apa yang berhasil (dan tidak berhasil) untuk bisnis unik Anda. Penting bagi pemilik usaha kecil untuk memahami potensi keuntungan dan mempertimbangkan untuk memulai dengan solusi otomatisasi yang sederhana dan mudah dikelola sebelum secara bertahap memperluas penggunaan alat-alat ini.

Jadi dalam panduan dasar CRM 101 ini, kami akan meninjau apa itu alur kerja, praktik terbaik apa yang perlu diingat saat merancang otomatisasi alur kerja untuk bisnis Anda, dan kami bahkan akan melihat beberapa contoh bagus yang akan membantu Anda mulai mengidentifikasi kemungkinan kasus penggunaan untuk Anda.

Panduan ini ditulis tanpa asumsi tentang posisi Anda dalam perjalanan otomatisasi. Jika Anda tidak tahu apa pun, bacalah seluruh bagian secara berurutan. Jika Anda sudah mencoba otomatisasi dan memiliki gagasan tentang apa yang perlu Anda lakukan, silakan beralih ke bagian yang lebih taktis.

2. Alur Kerja: Beberapa Konsep Inti

Alur kerja pada dasarnya adalah rangkaian tugas, aktivitas, atau proses yang diatur dan dilaksanakan dalam urutan tertentu untuk mencapai tujuan atau hasil tertentu. Jadi, kecuali langkah pertama dan terakhir dalam alur, setiap langkah lainnya akan memiliki langkah sebelum dan sesudahnya.

Alur kerja umumnya digunakan di berbagai bidang dan industri untuk menyederhanakan dan mengoptimalkan proses yang kompleks. Mereka membantu memastikan bahwa pekerjaan dilakukan secara efisien, konsisten, dan dengan struktur yang jelas.

Berikut adalah beberapa karakteristik dan komponen utama dari sebagian besar alur kerja. Ada pengecualian untuk hal ini, tetapi mari kita tetap berpegang pada dasar-dasarnya untuk saat ini.

Tiga hal berikut ini sangat penting - tidak ada alur kerja tanpa hal ini.

Langkah Berurutan: Alur kerja melibatkan serangkaian langkah atau tindakan yang dilakukan dalam urutan yang telah ditentukan. Setiap langkah biasanya bergantung pada keberhasilan penyelesaian langkah sebelumnya.
Masukan dan keluaran: Alur kerja memiliki masukan (seperti data, informasi, atau material) dan keluaran (hasil atau produk). Masukan ini diubah atau diproses selama alur kerja untuk menghasilkan keluaran yang diinginkan.
Aturan dan Ketentuan: Alur kerja dapat mencakup aturan, kondisi, atau poin keputusan yang memandu alur proses. Aturan ini menentukan jalur mana yang diikuti alur kerja berdasarkan kriteria tertentu.

Sekarang, alur kerja yang dirancang dengan baik akan melangkah lebih jauh dan juga memiliki hal berikut:

Peran dan Tanggung Jawab yang Ditetapkan: Alur kerja sering kali menetapkan peran atau tanggung jawab tertentu kepada individu atau tim yang terlibat dalam proses tersebut. Hal ini membantu memperjelas siapa yang bertanggung jawab atas apa.
Otomasi: Dalam konteks modern, alur kerja sering kali diotomatisasi menggunakan alat dan sistem perangkat lunak. Otomatisasi dapat membantu mengurangi intervensi manual dan mempercepat proses.
Pemantauan dan Pelacakan: Alur kerja sering kali mencakup mekanisme untuk memantau dan melacak kemajuan, memungkinkan pengukuran dan optimalisasi kinerja.

Seseorang dapat menggunakan alat visualisasi sederhana seperti diagram alur atau peta proses untuk merancang alur kerja dan merancang hubungan antara berbagai langkah dalam alur.

Alur kerja dapat bervariasi dalam kompleksitas dan skala. Mereka digunakan dalam berbagai aplikasi, mulai dari proses bisnis seperti manajemen prospek, orientasi pelanggan dan pemrosesan pesanan hingga proses kreatif seperti produksi konten dan manajemen proyek pengembangan perangkat lunak. Alur kerja yang efektif dapat membantu organisasi dan individu meningkatkan produktivitas, mengurangi kesalahan, dan memastikan konsistensi dalam operasi bisnis mereka.

Sekarang setelah kita memiliki gambaran menyeluruh tentang apa itu alur kerja, mari selami lebih dalam alur kerja dalam konteks spesifik CRM. Sebelum terjun ke bagian menyenangkan dalam merancang alur kerja dan praktik terbaiknya, pertanyaan besar yang mungkin Anda miliki adalah - apa manfaat memiliki alur kerja? Apakah itu sangat berharga?

3. Apa manfaat alur kerja CRM?

Meskipun tampaknya otomatisasi hanya masuk akal bagi perusahaan besar dengan operasi global dan ratusan proses bisnis rumit yang saling terkait, hal tersebut tidak benar. Menerapkan alur kerja CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) dapat menawarkan berbagai manfaat bagi bisnis dan organisasi dari semua ukuran. Manfaat ini terkait dengan peningkatan efisiensi, peningkatan hubungan pelanggan, dan proses yang disederhanakan.

“44% karyawan UKM mengatakan bahwa mereka tidak terlalu efisien atau produktif dalam pekerjaan mereka sehari-hari, dan 94% mengatakan mereka melakukan tugas yang berulang dan memakan waktu dalam peran mereka.”

Mari kita bahas beberapa keuntungan utama menggunakan alur kerja CRM di UKM:

1. Otomatisasi Proses: Alur kerja CRM mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan berulang, bahkan yang melibatkan pengambilan data dari sumber data eksternal, sehingga mengurangi kebutuhan entri data manual dan pekerjaan administratif. Hal ini meningkatkan efisiensi dan membebaskan karyawan untuk fokus pada aktivitas yang lebih bernilai dan strategis.

2. Konsistensi: Alur kerja memastikan bahwa proses dijalankan secara konsisten, mengikuti aturan dan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini mengarah pada tingkat kualitas dan standarisasi yang lebih tinggi dalam interaksi pelanggan dan pengelolaan data.

3. Peningkatan Produktivitas: Dengan mengotomatisasi tugas dan membimbing karyawan melalui proses, alur kerja CRM membantu meningkatkan produktivitas. Karyawan dapat menyelesaikan tugas lebih cepat, dan lebih sedikit kesalahan yang terjadi karena entri data manual.

4. Peningkatan Hubungan Pelanggan: Alur kerja membantu mengelola interaksi dan keterlibatan pelanggan secara efektif. Dengan mengotomatiskan tindak lanjut, memelihara prospek, dan melacak komunikasi pelanggan, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih personal dengan pelanggan mereka.

5. Manajemen Pemimpin: Alur kerja CRM dapat membantu dalam penilaian prospek, penugasan prospek, dan pemeliharaan prospek. Hal ini memastikan bahwa prospek diprioritaskan dengan benar dan dipindahkan melalui saluran penjualan secara efisien.

6. Manajemen Data yang Lebih Baik: Dengan alur kerja, data dapat diperbarui dan dibersihkan secara otomatis. Hal ini memastikan bahwa informasi pelanggan akurat, terkini, dan dapat diandalkan.

7. Manajemen Tugas dan Waktu: Alur kerja CRM dapat mencakup tindakan berbasis waktu dan penetapan tugas. Hal ini membantu karyawan mengatur waktu mereka secara efektif dan memastikan bahwa tugas-tugas penting tidak terabaikan.

8. Proses Penjualan yang Efisien: Alur kerja penjualan membantu menyederhanakan seluruh proses penjualan, mulai dari perolehan prospek hingga penutupan kesepakatan. Hal ini mengurangi siklus penjualan dan menghasilkan peningkatan pendapatan.

9. Kampanye Pemasaran: Alur kerja CRM dapat mengotomatiskan kampanye pemasaran, memungkinkan bisnis mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada prospek dan pelanggan pada waktu yang tepat, sehingga meningkatkan efisiensi upaya pemasaran.

10. Penghematan Biaya: Otomatisasi mengurangi biaya tenaga kerja yang terkait dengan entri data manual dan tugas yang berulang. Selain itu, pengelolaan prospek yang lebih efektif dapat menghemat biaya dengan menargetkan prospek berpotensi besar.

11. Analisis Data: Alur kerja CRM menyediakan data tentang kinerja berbagai proses dan interaksi pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk analisis dan pengambilan keputusan untuk lebih meningkatkan operasi.

12. Kepuasan Pelanggan: Dengan mengotomatiskan manajemen dan respons tiket dukungan, alur kerja CRM dapat menghasilkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

13. Jalur Kepatuhan dan Audit: Banyak sistem CRM menyediakan jejak audit, memastikan bahwa aktivitas dan perubahan dicatat. Hal ini penting untuk persyaratan kepatuhan dan keamanan.

14. Skalabilitas: Seiring pertumbuhan bisnis, alur kerja CRM dapat beradaptasi untuk mengakomodasi peningkatan data dan volume interaksi pelanggan. Skalabilitas ini memungkinkan organisasi untuk mempertahankan efisiensi saat mereka berkembang.

15. Keuntungan Kompetitif: Alur kerja CRM memungkinkan bisnis merespons kebutuhan pelanggan dan perubahan pasar dengan lebih cepat, sehingga memberi mereka keunggulan kompetitif.

16. Kustomisasi: Alur kerja CRM dapat disesuaikan agar sesuai dengan proses unik organisasi dan kebutuhan industri, sehingga memastikan semuanya benar-benar sesuai dengan bisnis.

Secara keseluruhan, alur kerja CRM memberdayakan organisasi untuk mengelola hubungan pelanggan mereka secara lebih efisien dan efektif. Mereka membantu memberikan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi kepada pelanggan sekaligus mengoptimalkan proses internal dan mengurangi biaya operasional.

Jadi sekarang setelah Anda memiliki gagasan bagus tentang manfaat alur kerja bagi organisasi Anda, mari kita atasi beberapa kesalahpahaman umum dan juga membahas beberapa kasus penggunaan utama untuk alur kerja CRM di UKM.

Yang pertama - perbedaan antara tindakan atau peristiwa tertentu dan alur kerja.

4. Apa perbedaan antara alur kerja dan tindakan dalam CRM?

Dalam konteks sistem CRM, "alur kerja" dan "tindakan" adalah konsep yang terkait, namun keduanya memiliki tujuan yang berbeda dan biasanya digunakan pada tahapan berbeda dalam mengelola hubungan dan proses pelanggan. Pada tingkat yang sangat tinggi, Anda dapat menganggap alur kerja sebagai serangkaian tindakan yang dirangkai dengan beberapa logika yang memutuskan tindakan mana yang dipicu dan kapan.

Berikut adalah beberapa perbedaan inti antara keduanya untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik:

Singkatnya, alur kerja digunakan untuk mendefinisikan dan mengotomatiskan proses multi-langkah dan pengambilan keputusan dalam sistem CRM, sedangkan tindakan adalah tugas dan aktivitas individual, yang dimulai oleh pengguna, atau yang dilakukan sistem. Alur kerja lebih banyak tentang pengelolaan alur kerja, sedangkan tindakan berfokus pada interaksi dan aktivitas spesifik yang berkontribusi dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Alur kerja dan tindakan merupakan komponen penting dari sistem CRM dan dapat bekerja sama untuk meningkatkan efisiensi dan keterlibatan pelanggan.

Bacaan lebih lanjut: Tindakan: Asisten Digital Pribadi Anda

5. Apa saja fitur alur kerja CRM?

Fitur alur kerja CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) bervariasi tergantung pada perangkat lunak CRM yang Anda gunakan, namun secara umum, alur kerja CRM memiliki beberapa fitur utama yang membantu menyederhanakan dan mengotomatisasi berbagai proses bisnis. Berikut adalah beberapa fitur umum alur kerja CRM:

Mekanisme Pemicu: Alur kerja CRM dapat dipicu oleh peristiwa atau kondisi tertentu. Pemicu yang umum mencakup pembuatan prospek baru, perubahan pada informasi kontak, prospek yang mencapai skor tertentu, atau penyerahan tiket dukungan. Apa itu Pemicu Alur Kerja?

Urutan Langkah: Alur kerja biasanya terdiri dari serangkaian langkah atau tindakan yang dijalankan dalam urutan tertentu. Langkah-langkah ini dapat mencakup pengiriman email, memperbarui catatan, menetapkan tugas, dan banyak lagi.

Syarat dan Aturan: Anda dapat menentukan kondisi dan aturan dalam alur kerja untuk memandu pengambilan keputusan. Misalnya, alur kerja dapat memiliki logika percabangan berdasarkan kriteria seperti skor prospek, industri, atau riwayat pembelian. Alur Kerja Multipath

Otomasi: Alur kerja dirancang untuk mengotomatiskan tugas dan proses rutin. Hal ini membantu mengurangi upaya manual dan memastikan konsistensi dalam pelaksanaan tugas.

Integrasi: Alur kerja CRM sering kali terintegrasi dengan sistem dan aplikasi lain. Misalnya, mereka dapat terhubung dengan alat pemasaran email, sistem kalender, atau layanan pengayaan data untuk meningkatkan fungsionalitas.

Penugasan Tugas: Alur kerja dapat secara otomatis menetapkan tugas ke pengguna atau tim tertentu berdasarkan kriteria yang ditentukan. Hal ini memastikan bahwa orang yang tepat bertanggung jawab atas tindakan tertentu.

Tindakan Berbasis Waktu: Anda dapat menyiapkan tindakan berdasarkan waktu dalam alur kerja. Misalnya, mengirimkan email tindak lanjut otomatis setelah jangka waktu tertentu atau meneruskan tiket dukungan jika tidak diselesaikan dalam jangka waktu tertentu. Membuat alur kerja terjadwal

Komunikasi: Alur kerja dapat memfasilitasi komunikasi otomatis dengan pelanggan, prospek, atau anggota tim. Ini termasuk mengirim email yang dipersonalisasi, pesan SMS, atau notifikasi dalam aplikasi. Otomatiskan Email Keluar

Pelaporan dan Analisis: Alur kerja CRM sering kali menyertakan fitur pelaporan dan analitik. Anda dapat melacak kinerja alur kerja Anda, memantau kemajuan prospek atau peluang, dan menilai efisiensi proses Anda.

Kustomisasi: Banyak sistem CRM memungkinkan Anda menyesuaikan alur kerja agar sesuai dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda. Anda dapat menentukan bidang, tindakan, dan aturan khusus yang disesuaikan dengan proses organisasi Anda.

Pemberitahuan dan Peringatan: Alur kerja CRM dapat mengirimkan pemberitahuan dan peringatan kepada pengguna ketika peristiwa tertentu terjadi. Misalnya, pemberitahuan mungkin dikirim ke perwakilan penjualan ketika prospek mencapai tahap tertentu dalam jalur penjualan.

Kontrol Versi: Beberapa sistem CRM menawarkan kontrol versi untuk alur kerja, memungkinkan Anda melacak dan mengelola perubahan pada desain alur kerja dari waktu ke waktu.

Keamanan dan Izin: Alur kerja CRM sering kali dilengkapi dengan fitur keamanan yang memungkinkan Anda menentukan siapa yang dapat membuat, mengedit, atau menjalankan alur kerja. Hal ini membantu memastikan privasi data dan kepatuhan terhadap kebijakan organisasi Anda.

Dokumentasi dan Pelatihan: Alur kerja CRM dapat didokumentasikan untuk tujuan referensi dan pelatihan, sehingga memudahkan anggota tim untuk memahami cara kerja mereka dan cara berinteraksi dengannya.

Penanganan Kesalahan: Alur kerja mungkin mencakup mekanisme penanganan kesalahan untuk mengelola situasi ketika tindakan atau kondisi gagal dijalankan seperti yang diharapkan.

Fitur-fitur ini menjadikan alur kerja CRM sebagai alat yang ampuh untuk mengotomatisasi dan mengoptimalkan berbagai proses bisnis, mulai dari manajemen prospek dan penjualan hingga kampanye pemasaran dan dukungan pelanggan. Fitur spesifik yang tersedia dapat bervariasi tergantung pada perangkat lunak CRM yang Anda gunakan, jadi penting untuk mengeksplorasi kemampuan sistem CRM pilihan Anda.

6. Apa Praktik Terbaik untuk merancang alur kerja CRM?

Menggunakan alur kerja dalam CRM adalah cara berharga untuk mengotomatisasi dan menyederhanakan berbagai proses yang terkait dengan pengelolaan hubungan pelanggan, penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan. Alur kerja di alat CRM dapat digunakan untuk memastikan konsistensi, mengurangi tugas manual, dan meningkatkan efisiensi. Berikut cara menggunakan alur kerja di alat CRM:

Tentukan Tujuan Anda: Tentukan dengan jelas tujuan alur kerja. Proses atau tugas spesifik apa yang ingin Anda otomatisasi atau sederhanakan? Hal ini dapat mencakup pemeliharaan prospek, tindak lanjut penjualan, orientasi pelanggan, manajemen tiket dukungan, dan banyak lagi.

Identifikasi Pemicu: Tentukan pemicu atau peristiwa yang akan memulai alur kerja. Pemicunya dapat berupa tindakan seperti penambahan prospek baru, pelanggan mengirimkan tiket dukungan, atau peluang penjualan yang mencapai tahap tertentu.

Petakan Langkah Alur Kerja: Buat peta visual dari langkah-langkah alur kerja. Tentukan tindakan apa yang harus diambil sebagai respons terhadap pemicunya. Misalnya, mengirim email otomatis, menugaskan tugas kepada perwakilan penjualan, memperbarui informasi kontak, atau membuat pengingat tindak lanjut.

Tetapkan Ketentuan dan Aturan: Tentukan kondisi dan aturan untuk pengambilan keputusan dalam alur kerja. Misalnya, jika skor prospek mencapai ambang batas tertentu, hal ini dapat memicu serangkaian tindakan yang berbeda dibandingkan dengan prospek dengan skor lebih rendah.

Komunikasi Otomatis: Gunakan kemampuan otomatisasi email CRM untuk mengirim email otomatis di berbagai tahap alur kerja. Personalisasikan pesan dan gunakan bidang gabungan untuk memasukkan informasi spesifik pelanggan.

Tetapkan Tugas dan Tanggung Jawab: Tetapkan tugas ke anggota tim tertentu dalam alat CRM. Hal ini memastikan bahwa individu yang bertanggung jawab menyadari peran mereka dalam alur kerja.

Tindakan Berbasis Waktu: Gabungkan tindakan berbasis waktu ke dalam alur kerja. Misalnya, kirimkan email tindak lanjut satu minggu setelah kontak awal, atau sampaikan tiket dukungan jika masalah tersebut masih belum terselesaikan setelah jangka waktu tertentu.

Pengujian dan Validasi: Uji alur kerja untuk memastikannya berfungsi sebagaimana mestinya. Verifikasi bahwa pemicu mengaktifkan alur kerja, dan tindakan dijalankan secara akurat. Lakukan penyesuaian jika perlu.

Pantau dan Analisis: Terus pantau kinerja alur kerja. Gunakan alat analisis dan pelaporan dalam CRM untuk melacak hasilnya. Hal ini dapat membantu Anda mengidentifikasi hambatan, area yang perlu ditingkatkan, dan peluang untuk mengoptimalkan alur kerja.

Ulangi dan Tingkatkan: Berdasarkan data dan umpan balik, lakukan perbaikan yang diperlukan pada alur kerja untuk meningkatkan efektivitasnya. Hal ini mungkin melibatkan penyempurnaan pesan, penyesuaian kondisi pemicu, atau modifikasi penetapan tugas.

Dokumentasi dan Pelatihan: Dokumentasikan alur kerja untuk tujuan referensi dan pelatihan. Pastikan anggota tim mengetahui cara kerja alur kerja dan cara mereka berinteraksi dengannya.

Dengan menerapkan alur kerja secara efektif pada alat CRM, Anda dapat mengotomatiskan tugas-tugas rutin, memastikan tindak lanjut tepat waktu, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan pada akhirnya meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam mengelola hubungan pelanggan dan proses penjualan.

7. Bagaimana cara menggunakan alur kerja di CRM?

Alur kerja dalam alat CRM dapat diterapkan pada berbagai skenario bisnis untuk menyederhanakan proses, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan interaksi pelanggan.

Berikut adalah beberapa skenario bisnis umum di mana alur kerja pada alat CRM bisa sangat bermanfaat:

Manajemen Prospek: Tetapkan prospek secara otomatis ke perwakilan penjualan berdasarkan kriteria seperti lokasi geografis atau sumber prospek.

Terapkan alur kerja pemeliharaan prospek yang mengirimkan email tindak lanjut dan pengingat untuk berinteraksi dengan prospek dari waktu ke waktu. Apa itu manajemen prospek

Manajemen Peluang Penjualan: Mengotomatiskan perkembangan peluang penjualan, memindahkan prospek melalui tahapan penjualan dan menugaskan tugas ke tim penjualan. Memicu peringatan atau pengingat bagi perwakilan penjualan untuk menindaklanjuti peluang pada pencapaian penting. Saluran Penjualan yang Efektif

Orientasi Pelanggan: Buat alur kerja orientasi untuk pelanggan baru, pandu mereka melalui proses penyiapan dan berikan informasi dan sumber daya yang berguna. Jadwalkan panggilan tindak lanjut atau email untuk memastikan kepuasan pelanggan. Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Orientasi Pelanggan

Tiket Dukungan Pelanggan: Tetapkan dan prioritaskan tiket dukungan secara otomatis berdasarkan kriteria seperti tingkat keparahan masalah, jenis pelanggan, atau perjanjian tingkat layanan (SLA). Kirim pembaruan otomatis kepada pelanggan mengenai status permintaan dukungan mereka. Mengelola Tiket

Kampanye Pemasaran Email: Otomatiskan kampanye pemasaran email untuk mengelompokkan dan menargetkan pelanggan berdasarkan perilaku, minat, atau pembelian mereka sebelumnya.

Jadwalkan pengiriman email pada waktu yang optimal untuk meningkatkan rasio buka dan klik-tayang. Dorong Konversi dengan Pemasaran Email

Peluang Pembaruan dan Peningkatan Penjualan: Siapkan alur kerja untuk mengidentifikasi dan memperingatkan tim penjualan tentang pembaruan kontrak yang akan datang atau potensi peluang peningkatan penjualan.

Otomatiskan pengiriman pengingat perpanjangan atau rekomendasi produk.

Umpan Balik dan Survei Pelanggan: Secara otomatis mengirimkan survei pasca-interaksi atau permintaan umpan balik kepada pelanggan. Memicu peringatan ketika umpan balik negatif diterima untuk segera mengatasi masalah pelanggan. Membuat dan Mengirim Survei

Kualitas dan Pengayaan Data: Gunakan alur kerja untuk memvalidasi dan memperkaya data kontak dengan mengintegrasikan dengan layanan pengayaan data. Bersihkan dan perbarui catatan kontak secara teratur untuk memastikan informasi yang akurat. Bersihkan “Data Kotor”

Komunikasi Lintas Departemen: Buat alur kerja yang memfasilitasi komunikasi antara tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.

Bagikan informasi dan pembaruan tentang interaksi dan kebutuhan pelanggan. Kolaborasi (Komentar dan Sebutan)

Manajemen Inventaris dan Pemrosesan Pesanan: Mengotomatiskan alur kerja pemrosesan pesanan, termasuk pemeriksaan inventaris, email konfirmasi pesanan, dan pembaruan pelacakan pengiriman. Beri tahu tim ketika tingkat inventaris mencapai ambang batas tertentu atau ketika stok barang kembali tersedia. Mengotomatiskan Manajemen Inventaris

Pendaftaran Acara dan Webinar: Otomatiskan proses pendaftaran dan tindak lanjut untuk acara dan webinar. Kirim konfirmasi, pengingat, dan survei atau konten pasca acara kepada peserta. Mengotomatiskan Formulir Web

Manajemen Kontrak dan Dokumen: Sederhanakan alur kerja persetujuan kontrak dengan mengarahkan kontrak ke pemangku kepentingan yang tepat untuk ditinjau dan ditandatangani. Otomatiskan kontrol dan pelacakan versi dokumen. Otomatisasi Persetujuan

Prediksi dan Retensi Churn Pelanggan: Kembangkan alur kerja yang menganalisis perilaku pelanggan dan memicu peringatan ketika tanda-tanda potensi churn terdeteksi.

Terapkan alur kerja retensi untuk melibatkan pelanggan berisiko dengan penawaran atau dukungan.

Manajemen Mitra dan Afiliasi: Gunakan alur kerja untuk mengelola orientasi mitra, pelacakan prospek yang dihasilkan mitra, dan penghitungan komisi.

Otomatiskan komunikasi dan pelaporan mitra.

Skenario Khusus: Sesuaikan alur kerja untuk mengatasi proses bisnis unik dan persyaratan khusus untuk industri dan organisasi Anda.

Opsi fleksibilitas dan penyesuaian alur kerja CRM menjadikannya berharga untuk meningkatkan berbagai aspek manajemen hubungan pelanggan, mulai dari perolehan prospek hingga dukungan pasca-penjualan dan seterusnya. Menyesuaikan alur kerja dengan kebutuhan spesifik organisasi Anda dapat menghasilkan efisiensi dan kepuasan pelanggan yang lebih besar.

Kami telah membahas banyak hal mulai dari memahami konsep alur kerja CRM, menjelajahi komponen alur kerja, dan membahas praktik terbaik dan kasus penggunaan bisnis di mana alur kerja dapat digunakan di organisasi Anda.

Untuk menyimpulkan panduan ini, berikut adalah gambaran yang lebih terperinci tentang beberapa kasus penggunaan yang telah kami bahas dan bagaimana alur kerja dapat dirancang untuk kasus tersebut.

8. Pemetaan tingkat tinggi dari beberapa kasus penggunaan alur kerja CRM

a) Alur Kerja Orientasi Pelanggan

Skenario: Perusahaan SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan) ingin memastikan pengalaman orientasi yang lancar bagi pelanggan baru, membimbing mereka melalui penyiapan akun, pelatihan, dan penggunaan produk awal.
Alur kerja: Sistem CRM dikonfigurasi dengan alur kerja orientasi pelanggan. Saat pelanggan baru mendaftar, alur kerja memicu serangkaian email orientasi otomatis dan menyiapkan tugas untuk tim sukses pelanggan. Ini mencakup tutorial interaktif, tautan sumber daya, dan tindak lanjut yang dipersonalisasi untuk membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk.
Manfaat: Alur kerja ini mempercepat time-to-value bagi pelanggan, mengurangi tingkat churn, dan meningkatkan adopsi produk. Pelanggan yang puas lebih cenderung memperbarui langganan mereka dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

b) Alur Kerja Penskoran dan Penugasan Prospek

Skenario: Perusahaan B2B menerima prospek masuk dalam jumlah besar, dan tim penjualan menginginkan sistem untuk memprioritaskan dan mendistribusikan prospek berdasarkan kualitas dan nilai potensialnya.
Alur kerja: CRM dilengkapi dengan penilaian prospek dan alur kerja penugasan. Saat prospek baru dibuat, alur kerja memberikan skor berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, seperti jabatan, ukuran perusahaan, dan riwayat keterlibatan. Prospek dengan skor tinggi secara otomatis ditugaskan ke perwakilan penjualan yang paling sesuai, sementara prospek dengan skor lebih rendah menerima pemeliharaan tambahan melalui kampanye pemasaran.
Manfaat: Alur kerja ini memastikan bahwa prospek bernilai tinggi segera dilibatkan oleh perwakilan penjualan yang tepat, sehingga meningkatkan tingkat konversi dan pendapatan. Ini juga mencegah tim penjualan membuang waktu untuk prospek berkualitas rendah.

c) Alur Kerja Peluang Pembaruan dan Penjualan Atas

Skenario: Bisnis berbasis langganan ingin secara proaktif mengelola perpanjangan pelanggan dan mengidentifikasi peluang untuk melakukan upselling atau cross-selling produk atau layanan tambahan.
Alur kerja: CRM dikonfigurasi dengan alur kerja peluang pembaruan dan peningkatan penjualan. Ini memantau pembaruan langganan yang akan datang dan secara otomatis mengirimkan pengingat kepada pelanggan dan tim penjualan. Ini juga menganalisis data penggunaan pelanggan untuk mengidentifikasi potensi peluang peningkatan penjualan dan memicu penawaran atau rekomendasi otomatis.
Manfaat: Alur kerja ini meningkatkan tingkat perpanjangan langganan dan pendapatan dengan mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang peningkatan penjualan. Ini meningkatkan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup.

d) Alur Kerja Manajemen Kampanye Pemasaran

Skenario: Sebuah perusahaan melakukan berbagai kampanye pemasaran melalui email, media sosial, dan saluran lainnya dan perlu mengoordinasikan dan melacak upaya ini secara efektif.
Alur kerja: Sistem CRM diatur dengan alur kerja manajemen kampanye pemasaran. Ini mengotomatiskan pembuatan dan pelaksanaan kampanye pemasaran, termasuk pengiriman email, postingan media sosial, dan penempatan iklan. Alur kerja melacak dan menganalisis kinerja kampanye, memungkinkan penyesuaian dan pengoptimalan secara real-time.
Manfaat: Alur kerja ini memastikan bahwa kampanye pemasaran dijalankan secara konsisten dan efisien. Hal ini memberikan wawasan berharga mengenai efektivitas kampanye dan memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan ROI.

e) Alur Kerja Manajemen Hubungan Mitra

Skenario: Perusahaan berkolaborasi dengan mitra eksternal, seperti pengecer atau afiliasi, dan perlu mengelola hubungan mitra, perolehan prospek, dan pelacakan komisi secara efisien.
Alur kerja: CRM dilengkapi dengan alur kerja manajemen hubungan mitra. Ini mengotomatiskan distribusi prospek ke mitra, melacak status prospek, dan menghitung komisi berdasarkan transaksi yang diselesaikan. Alur kerja ini juga memberi mitra akses ke sumber daya yang diperlukan dan informasi terkini mengenai kemajuan prospek mereka.
Manfaat: Alur kerja ini menyederhanakan kolaborasi mitra, memastikan perhitungan komisi yang akurat, dan mendorong keterlibatan mitra. Hal ini mengarah pada peningkatan penjualan melalui saluran mitra dan hubungan mitra yang lebih baik.

Contoh-contoh ini menunjukkan bagaimana alur kerja CRM dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan proses bisnis tertentu, sehingga menghasilkan berbagai manfaat nyata, termasuk peningkatan pengalaman pelanggan, peningkatan pendapatan, manajemen prospek yang lebih baik, dan operasi yang lebih efisien dan terorganisir.