الصناعة
الإنتاج الإعلامي
الموقع
كليفلاند ، الولايات المتحدة الأمريكية
الفوائد
- تحسين كفاءة الفريق
- شفافية كاملة في العمليات التجارية
حول ProImageExperts
ProImageExperts هي شركة خدمات ما بعد الإنتاج للصور والفيديو الرقمية ومقرها الولايات المتحدة وتخدم العملاء في جميع أنحاء الولايات المتحدة وكندا وأستراليا وألمانيا والمملكة المتحدة وأجزاء أخرى من أوروبا. يوظف ProImageExperts أكثر من موظفي الإنتاج المهرة في 240 ، ويوفر فرق إنتاج مخصصة لكل عميل ، مع القدرة على تلبية احتياجات أي مشروع عميل من خلال زيادة حجم فريق العمل بشكل سيئ في أي لحظة.
التحدي
واجه خبراء ProImage تحديين كبيرين عبر فرق المبيعات والدعم.
خلال موسم الذروة للأعمال ، غالبًا ما كان فريق الدعم في ProImageExperts يغمره أسئلة العملاء في الرسائل الإلكترونية والمكالمات. كان على فريق مكون من ستة مديري حسابات الحضور إلى أكثر من 150 من رسائل البريد الإلكتروني يوميًا. نظرًا لعدم وجود نظام فعال لتتبع الحالات ، لم تتم الإجابة عن العديد من الاستعلامات ، مما يمثل عقبة كبيرة أمام تجربة رائعة للعملاء.
وفي الوقت نفسه ، استخدم فريق مبيعات ProImageExperts أوراق excel لتتبع وإدارة معلومات العملاء والبيانات ذات الصلة. وهذا يعني أن مديري المبيعات يفتقرون إلى الرؤية في أنشطة المبيعات وأنشطة المبيعات ، مما يجعل من الصعب تحديد الاختناقات في عملية المبيعات وتوفير التدريب المناسب عند الحاجة.
أراد خبراء ProImage نظام CRM يمكنه تتبع جميع أنشطة المبيعات والدعم بكفاءة والحفاظ على جميع البيانات المتعلقة بالعملاء في مكان واحد.
الحل: Vtiger CRM
يقول بورفا ، الذي صمم حل إدارة علاقات العملاء ProImageExperts: "ساعدنا Vtiger في دمج البيانات المتعلقة بالعملاء والتي كانت أكثر من اثني عشر ورقة من أوراق التفوق". "منذ 2004 ، يتم تجميع بيانات عملائنا على العديد من أنظمة تسجيل العملاء وكانت معلوماتنا الرئيسية منتشرة على أوراق 15 excel - لم يكن لدى مديرينا رؤية واضحة في هذه البيانات. ولكن الآن ، مع Vtiger جميع البيانات المتعلقة بالعملاء لدينا في مكان واحد. ولا يستطيع المديرون الآن تتبع بيانات العميل فحسب ، بل يمكنهم أيضًا مراقبة جميع أنشطة المبيعات والدعم المتعلقة بهذا العميل. "
يوفر Vtiger ضعف عدد الميزات بثلث السعر عند مقارنته بـ Salesforce أو Sugar CRM
"قمنا بتقييم 10 - 15 أنظمة CRM مختلفة قبل اختيار Vtiger. كان لدينا الكثير من الأشياء التي يجب إدارتها في نظام CRM واحد. لقد جربنا Salesforce و Zoho و Help Scout وغيرها الكثير ، لكن أيا من تلك CRMs كان يناسب احتياجات أعمالنا. " "لم تدعم حزمة Salesforce CRM التي اشتركنا فيها بعض الوظائف التي أردنا تنفيذها لنظام التذاكر لدينا. إعداد سير العمل لحالات الدعم محدود. لم يكن إنشاء وحدات جديدة لالتقاط البيانات من الشركات التابعة أمرًا ممكنًا. لتنفيذ وظائف إضافية في Salesforce CRM ، اضطررنا إلى دفع 90 $ - 100 $ لكل مستخدم شهريًا - وهذا يعادل ثلاثة أضعاف ما ندفعه مقابل Vtiger. "
سمحت تخصيص Vtiger لشركة Purva بتنفيذ Vtiger للعمل مع جميع احتياجات أعمالها. لا يزال Purva يقول ، "مع Vtiger ، قمنا بتطبيق نظام فعال لإصدار التذاكر لم يكن ممكنًا مع CRMs الآخرين. أنشأنا سير عمل مخصص في Vtiger مع الحد الأدنى من الجهود. لقد صممنا وحدات جديدة لتتبع تفاعلات المورِّد وطلب المعلومات مع Vtiger's Module Builder لالتقاط معلومات إضافية لم تكن ممكنة في السابق. "
يعمل فريق دعم ProImageExperts على تحسين كفاءة الفريق بنسبة 50٪ باستخدام ميزات مكتب المساعدة في Vtiger
قبل تطبيق Vtiger ، استخدم فريق دعم ProImageExperts Zimbra لتتبع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء. ثبت أن تتبع استفسارات العملاء حول برنامج التعاون عبر البريد الإلكتروني مثل Zimbra غير فعال للغاية. يقول Dhanshree ، مدير فريق الدعم في ProImageExperts: "تعيين الحالات لمديري الحسابات ، وتتبع وقت الدقة ، وتتبع الحالات المعلقة كان أمرًا مستحيلًا". "برامج التعاون عبر البريد الإلكتروني مثل Outlook و Gmail و Zimbra كلها خاصة بالمستخدم ولا تمنح المديرين الرؤية الكاملة للتفاعلات التي تحدث بين العملاء ومديري الحسابات. أراد المديرون معرفة الاستعلامات التي لدى العملاء وكيفية تعامل مديري الحسابات مع هذه الاستعلامات. نظرًا لأن كل مدير حساب لديه حساب Zimbra الخاص به ، كان علي تسجيل الدخول إلى حسابه في كل مرة كان علي فيها التحقق من الحالة أو التقدم المحرز في استفسارات العملاء "
Vtiger يعطي Dhanshree رؤية كاملة في أنشطة فريق الدعم لها بدءاً من إنشاء القضية إلى الإغلاق. "لدينا مهام سير عمل مخصصة تقوم تلقائيًا بتعيين الحالات القادمة من العملاء إلى مديري الحسابات المعنيين. كل حالة لها أولوية مختلفة وكذلك أوقات الاستجابة. الحالات ذات الأولوية العالية لها وقت استجابة بالدقائق والحالات ذات الأولوية الأقل لها وقت استجابة بالساعات. لقد أعددنا اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لضمان استجابة الحالات في الوقت المناسب. إذا كان هناك تأخير في الاستجابة ، أتلقى رسالة تنبيه. أيضًا ، أنا أستخدم رؤى دعم Vtiger وأنشئ تقارير لتقييم مقاييس الدعم المختلفة مثل الحالات المعلقة بواسطة مدير الحساب ، والحالات التي تم حلها بواسطة مدير الحساب ، وتحميل الحالات على كل مدير حساب ، وأكثر من ذلك "، كما يقول Dhanshree.
يستخدم فريق ProImageExperts ساعات العمل لإعداد توقعات ساعات العمل. "نظرًا لوجود عملاء منتشرين في جميع أنحاء العالم وفريق عملنا في الهند ، فإننا نستخدم ساعات العمل لإخبار عملائنا عندما نكون متاحين ومتى لا. ويقول دهانشري "إن اتفاقيات مستوى الخدمة لدينا تستند إلى ساعات العمل".
علاوة على ذلك ، يستمر Dhanshree في توضيح كيف يستخدم فريق دعم ProImageExperts بشكل مكثفmentions للاتصال الداخلي السريع. "في بعض الأحيان ، يجيب مدير الحساب على مكالمة العميل نيابة عن مدير حساب آخر ويمرر الرسالة إلى مدير الحساب المعني. قبل استخدام Vtiger ، استخدمنا رسائل البريد الإلكتروني والملاحظات اللاصقة لمشاركة ملاحظات المكالمة. كانت هذه العملية غير فعالة وتفتقر إلى المساءلة. ولكن الآن ، مع القدرة علىMention أعضاء الفريق في Vtiger ، تبادل المعلومات وتعيين المسؤوليات أسهل. لم نعد نستخدم رسائل البريد الإلكتروني للاتصال الداخلي. تحدث جميع المحادثات الداخلية من خلالMentions ".
يقول دانشري: "بفضل أدوات أتمتة وتعاون دعم Vtiger ، شهدنا تحسنًا بنسبة 50-60٪ في كفاءة فريقنا ككل".
يستخدم فريق مبيعات ProImageExpert Vtiger لتوحيد جميع البيانات المتعلقة بالمبيعات وتتبع جميع أنشطة المبيعات
قبل استخدام Vtiger ، استخدم فريق مبيعات ProImageExperts جداول البيانات لتتبع جميع المعلومات والأنشطة المتعلقة بالمبيعات. يقول بورفا: "احتفظ فريق المبيعات بجداول بيانات 12-15 لتتبع معلومات العملاء المتوقعين وأنشطة المبيعات المرتبطة به". أعطت جداول البيانات مدير المبيعات وفريق الرؤية الضعيفة في أنشطة المبيعات. "لم تكن لدينا طريقة فعالة لتعيين العملاء المتوقعين في المبيعات ومراقبة مكالمات المبيعات وتتبع عمليات متابعة المبيعات"
يواصل Purva “Vtiger يساعد مدير المبيعات لدينا في مراقبة أنشطة المبيعات عن كثب. مع Vtiger ، يعرف مدير المبيعات من الذي يعمل على الصدارة في أي وقت. بمجرد حصولنا على قائمة العملاء المتوقعين ، يعين مدير المبيعات هذه العملاء المتوقعين إلى شركاء المبيعات بناءً على المنطقة الزمنية أو فئة الخدمة. نظرًا لأن Vtiger يسمح بتصفية السجلات ويعطي خيار التحرير الشامل ، يمكن لمدير المبيعات تصفية العملاء المتوقعين بناءً على المعايير وتخصيصها لشركاء المبيعات في بضع ثوانٍ. "
"بعد كل مكالمة مبيعات ، يقوم شركاء المبيعات بإدخال ملاحظات الاجتماع في قسم التعليقات واستخدامMention لإخطار الأشخاص المعنيين بالإجراء التالي. لدينا مهام سير عمل لإنشاء مهام وأنشطة لمتابعة المبيعات وتعيينها لشركاء المبيعات أو مديري الحسابات. يقول بورفا إن هذه المساءلة تلغي فرص 2 أو المزيد من أعضاء الفريق في المتابعة مع نفس العميل أو العميل ".
يستخدم ProImageExperts برنامج نظام إدخال أوامر خارجي ويقوم بمزامنة البيانات في Vtiger. "لدينا نظام إدخال أوامر لتسجيل جميع طلبات العملاء. لكننا أردنا إنشاء تقارير حول هذه الطلبات في CRM لتطوير استراتيجيات المبيعات. لذلك ، قمنا ببناء وحدة نمطية جديدة تسمى الطلبات في Vtiger واستخدام خدمات الويب من Vtiger لمزامنة البيانات بين نظام إدخال الطلبات ونظام CRM. الآن ، نقوم بإنشاء تقارير منتظمة عن الطلبات في Vtiger "
حول ProImageExperts
ProImageExperts هي شركة خدمات ما بعد الإنتاج للصور والفيديو الرقمية ومقرها الولايات المتحدة وتخدم العملاء في جميع أنحاء الولايات المتحدة وكندا وأستراليا وألمانيا والمملكة المتحدة وأجزاء أخرى من أوروبا. يوظف ProImageExperts أكثر من موظفي الإنتاج المهرة في 240 ، ويوفر فرق إنتاج مخصصة لكل عميل ، مع القدرة على تلبية احتياجات أي مشروع عميل من خلال زيادة حجم فريق العمل بشكل سيئ في أي لحظة.
التحدي
واجه خبراء ProImage تحديين كبيرين عبر فرق المبيعات والدعم.
خلال موسم الذروة للأعمال ، غالبًا ما كان فريق الدعم في ProImageExperts يغمره أسئلة العملاء في الرسائل الإلكترونية والمكالمات. كان على فريق مكون من ستة مديري حسابات الحضور إلى أكثر من 150 من رسائل البريد الإلكتروني يوميًا. نظرًا لعدم وجود نظام فعال لتتبع الحالات ، لم تتم الإجابة عن العديد من الاستعلامات ، مما يمثل عقبة كبيرة أمام تجربة رائعة للعملاء.
وفي الوقت نفسه ، استخدم فريق مبيعات ProImageExperts أوراق excel لتتبع وإدارة معلومات العملاء والبيانات ذات الصلة. وهذا يعني أن مديري المبيعات يفتقرون إلى الرؤية في أنشطة المبيعات وأنشطة المبيعات ، مما يجعل من الصعب تحديد الاختناقات في عملية المبيعات وتوفير التدريب المناسب عند الحاجة.
أراد خبراء ProImage نظام CRM يمكنه تتبع جميع أنشطة المبيعات والدعم بكفاءة والحفاظ على جميع البيانات المتعلقة بالعملاء في مكان واحد.
الحل: Vtiger CRM
يقول بورفا ، الذي صمم حل إدارة علاقات العملاء ProImageExperts: "ساعدنا Vtiger في دمج البيانات المتعلقة بالعملاء والتي كانت أكثر من اثني عشر ورقة من أوراق التفوق". "منذ 2004 ، يتم تجميع بيانات عملائنا على العديد من أنظمة تسجيل العملاء وكانت معلوماتنا الرئيسية منتشرة على أوراق 15 excel - لم يكن لدى مديرينا رؤية واضحة في هذه البيانات. ولكن الآن ، مع Vtiger جميع البيانات المتعلقة بالعملاء لدينا في مكان واحد. ولا يستطيع المديرون الآن تتبع بيانات العميل فحسب ، بل يمكنهم أيضًا مراقبة جميع أنشطة المبيعات والدعم المتعلقة بهذا العميل. "
يوفر Vtiger ضعف عدد الميزات بثلث السعر عند مقارنته بـ Salesforce أو Sugar CRM
"قمنا بتقييم 10 - 15 أنظمة CRM مختلفة قبل اختيار Vtiger. كان لدينا الكثير من الأشياء التي يجب إدارتها في نظام CRM واحد. لقد جربنا Salesforce و Zoho و Help Scout وغيرها الكثير ، لكن أيا من تلك CRMs كان يناسب احتياجات أعمالنا. " "لم تدعم حزمة Salesforce CRM التي اشتركنا فيها بعض الوظائف التي أردنا تنفيذها لنظام التذاكر لدينا. إعداد سير العمل لحالات الدعم محدود. لم يكن إنشاء وحدات جديدة لالتقاط البيانات من الشركات التابعة أمرًا ممكنًا. لتنفيذ وظائف إضافية في Salesforce CRM ، اضطررنا إلى دفع 90 $ - 100 $ لكل مستخدم شهريًا - وهذا يعادل ثلاثة أضعاف ما ندفعه مقابل Vtiger. "
سمحت تخصيص Vtiger لشركة Purva بتنفيذ Vtiger للعمل مع جميع احتياجات أعمالها. لا يزال Purva يقول ، "مع Vtiger ، قمنا بتطبيق نظام فعال لإصدار التذاكر لم يكن ممكنًا مع CRMs الآخرين. أنشأنا سير عمل مخصص في Vtiger مع الحد الأدنى من الجهود. لقد صممنا وحدات جديدة لتتبع تفاعلات المورِّد وطلب المعلومات مع Vtiger's Module Builder لالتقاط معلومات إضافية لم تكن ممكنة في السابق. "
يعمل فريق دعم ProImageExperts على تحسين كفاءة الفريق بنسبة 50٪ باستخدام ميزات مكتب المساعدة في Vtiger
قبل تطبيق Vtiger ، استخدم فريق دعم ProImageExperts Zimbra لتتبع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء. ثبت أن تتبع استفسارات العملاء حول برنامج التعاون عبر البريد الإلكتروني مثل Zimbra غير فعال للغاية. يقول Dhanshree ، مدير فريق الدعم في ProImageExperts: "تعيين الحالات لمديري الحسابات ، وتتبع وقت الدقة ، وتتبع الحالات المعلقة كان أمرًا مستحيلًا". "برامج التعاون عبر البريد الإلكتروني مثل Outlook و Gmail و Zimbra كلها خاصة بالمستخدم ولا تمنح المديرين الرؤية الكاملة للتفاعلات التي تحدث بين العملاء ومديري الحسابات. أراد المديرون معرفة الاستعلامات التي لدى العملاء وكيفية تعامل مديري الحسابات مع هذه الاستعلامات. نظرًا لأن كل مدير حساب لديه حساب Zimbra الخاص به ، كان علي تسجيل الدخول إلى حسابه في كل مرة كان علي فيها التحقق من الحالة أو التقدم المحرز في استفسارات العملاء "
Vtiger يعطي Dhanshree رؤية كاملة في أنشطة فريق الدعم لها بدءاً من إنشاء القضية إلى الإغلاق. "لدينا مهام سير عمل مخصصة تقوم تلقائيًا بتعيين الحالات القادمة من العملاء إلى مديري الحسابات المعنيين. كل حالة لها أولوية مختلفة وكذلك أوقات الاستجابة. الحالات ذات الأولوية العالية لها وقت استجابة بالدقائق والحالات ذات الأولوية الأقل لها وقت استجابة بالساعات. لقد أعددنا اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لضمان استجابة الحالات في الوقت المناسب. إذا كان هناك تأخير في الاستجابة ، أتلقى رسالة تنبيه. أيضًا ، أنا أستخدم رؤى دعم Vtiger وأنشئ تقارير لتقييم مقاييس الدعم المختلفة مثل الحالات المعلقة بواسطة مدير الحساب ، والحالات التي تم حلها بواسطة مدير الحساب ، وتحميل الحالات على كل مدير حساب ، وأكثر من ذلك "، كما يقول Dhanshree.
يستخدم فريق ProImageExperts ساعات العمل لإعداد توقعات ساعات العمل. "نظرًا لوجود عملاء منتشرين في جميع أنحاء العالم وفريق عملنا في الهند ، فإننا نستخدم ساعات العمل لإخبار عملائنا عندما نكون متاحين ومتى لا. ويقول دهانشري "إن اتفاقيات مستوى الخدمة لدينا تستند إلى ساعات العمل".
علاوة على ذلك ، يستمر Dhanshree في توضيح كيف يستخدم فريق دعم ProImageExperts بشكل مكثفmentions للاتصال الداخلي السريع. "في بعض الأحيان ، يجيب مدير الحساب على مكالمة العميل نيابة عن مدير حساب آخر ويمرر الرسالة إلى مدير الحساب المعني. قبل استخدام Vtiger ، استخدمنا رسائل البريد الإلكتروني والملاحظات اللاصقة لمشاركة ملاحظات المكالمة. كانت هذه العملية غير فعالة وتفتقر إلى المساءلة. ولكن الآن ، مع القدرة علىMention أعضاء الفريق في Vtiger ، تبادل المعلومات وتعيين المسؤوليات أسهل. لم نعد نستخدم رسائل البريد الإلكتروني للاتصال الداخلي. تحدث جميع المحادثات الداخلية من خلالMentions ".
يقول دانشري: "بفضل أدوات أتمتة وتعاون دعم Vtiger ، شهدنا تحسنًا بنسبة 50-60٪ في كفاءة فريقنا ككل".
يستخدم فريق مبيعات ProImageExpert Vtiger لتوحيد جميع البيانات المتعلقة بالمبيعات وتتبع جميع أنشطة المبيعات
قبل استخدام Vtiger ، استخدم فريق مبيعات ProImageExperts جداول البيانات لتتبع جميع المعلومات والأنشطة المتعلقة بالمبيعات. يقول بورفا: "احتفظ فريق المبيعات بجداول بيانات 12-15 لتتبع معلومات العملاء المتوقعين وأنشطة المبيعات المرتبطة به". أعطت جداول البيانات مدير المبيعات وفريق الرؤية الضعيفة في أنشطة المبيعات. "لم تكن لدينا طريقة فعالة لتعيين العملاء المتوقعين في المبيعات ومراقبة مكالمات المبيعات وتتبع عمليات متابعة المبيعات"
يواصل Purva “Vtiger يساعد مدير المبيعات لدينا في مراقبة أنشطة المبيعات عن كثب. مع Vtiger ، يعرف مدير المبيعات من الذي يعمل على الصدارة في أي وقت. بمجرد حصولنا على قائمة العملاء المتوقعين ، يعين مدير المبيعات هذه العملاء المتوقعين إلى شركاء المبيعات بناءً على المنطقة الزمنية أو فئة الخدمة. نظرًا لأن Vtiger يسمح بتصفية السجلات ويعطي خيار التحرير الشامل ، يمكن لمدير المبيعات تصفية العملاء المتوقعين بناءً على المعايير وتخصيصها لشركاء المبيعات في بضع ثوانٍ. "
"بعد كل مكالمة مبيعات ، يقوم شركاء المبيعات بإدخال ملاحظات الاجتماع في قسم التعليقات واستخدامMention لإخطار الأشخاص المعنيين بالإجراء التالي. لدينا مهام سير عمل لإنشاء مهام وأنشطة لمتابعة المبيعات وتعيينها لشركاء المبيعات أو مديري الحسابات. يقول بورفا إن هذه المساءلة تلغي فرص 2 أو المزيد من أعضاء الفريق في المتابعة مع نفس العميل أو العميل ".
يستخدم ProImageExperts برنامج نظام إدخال أوامر خارجي ويقوم بمزامنة البيانات في Vtiger. "لدينا نظام إدخال أوامر لتسجيل جميع طلبات العملاء. لكننا أردنا إنشاء تقارير حول هذه الطلبات في CRM لتطوير استراتيجيات المبيعات. لذلك ، قمنا ببناء وحدة نمطية جديدة تسمى الطلبات في Vtiger واستخدام خدمات الويب من Vtiger لمزامنة البيانات بين نظام إدخال الطلبات ونظام CRM. الآن ، نقوم بإنشاء تقارير منتظمة عن الطلبات في Vtiger "