دليل شامل للمبتدئين لمفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM)
إدارة علاقات العملاء هي تقنية تساعد على تعزيز العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها. يوفر نظامًا أساسيًا مركزيًا لبيانات العملاء لسهولة الوصول والتعاون بين الإدارات.
من اللافت للنظر أنه بغض النظر عن نوع وحجم العمل ، يمكن لتطبيق CRM أن يجلب الأفضل إلى الطاولة. يتم استخدامه بشكل أساسي لتنفيذ أربع وظائف رئيسية ، مثل ما يلي.
لقد ساعد تطور CRM بشكل كبير في تسهيل الأنشطة التجارية الرئيسية إلى حد كبير. أداة شائعة في عالم الأعمال ، سيكون من غير المعتاد إذا لم تسمع من قبل عن CRM على الإطلاق. وبالنسبة لأولئك الذين يريدون فهمًا أفضل ، فلهم مقعد.
على عكس بساطة الاختصار CRM ، فإنه يلعب دورًا رئيسيًا في نجاح الأعمال التجارية. تجمع إدارة علاقات العملاء ، أو CRM ، بين الاستراتيجيات والتكنولوجيا للحفاظ على علاقات العملاء المزدهرة ودعم نمو الأعمال. يوفر نظامًا أساسيًا أو تطبيقًا واحدًا لإدارة جميع البيانات المتعلقة بالعملاء ، والتي تتطلب عادةً عدة تطبيقات.
لا يتم بناء علاقات العملاء الدائمة على الفور ، ولكن مع الوقت والجهد ، يمكن تحسين جودة الخدمة لتعزيز العلاقات الإيجابية.
تعد الاستجابة في الوقت المناسب والاهتمام الكامل والفهم مفيدة لتطوير وتعزيز العلاقة مع العملاء.
العملاء السعداء هم مفتاح الأعمال المزدهرة. تعليقاتهم الإيجابية تعزز الولاء للعلامة التجارية. هذا يوسع قاعدة العملاء.
فوائد CRM هائلة لدرجة أنها مناسبة للشركات من جميع الأحجام والأنواع.
تساعد تقنية CRM في تنظيم بيانات العملاء المتناثرة ، مما يساعد في سهولة الوصول والخدمات المخصصة. يحسن جودة خدمة العملاء ويدعم نمو الأعمال بتكلفة فعالة.
يتيح مكون الأتمتة في CRM عمليات مبسطة ويعزز التعاون. توفر CRMs رؤى تستند إلى البيانات للتسويق المستهدف والقرارات المستنيرة.
يتكامل تطبيق CRM مع أنظمة المؤسسات الأخرى لعمليات تجارية فعالة. بالنسبة للشركات الكبيرة ، تساعد CRMs في تحسين سير العمل وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.
كما ذكرنا سابقًا ، فإن تطبيق تقنية CRM يأخذ تجربة العملاء إلى مستوى جديد تمامًا. مجموعتها الواسعة من المكونات تحدث ثورة في التفاعلات مع العملاء. دعونا نكسرها. مع نمو المنظمة ، تتغير احتياجات العمل أيضًا وفقًا لذلك. قد يتم إعاقة كفاءة العمل ، مما قد يؤثر على جودة خدمة العملاء.
يجهز نظام CRM الآلي الفريق جيدًا للمشاركة الفعالة مع العملاء بالإضافة إلى إدارة تفاعلات العملاء. يعمل تطبيق CRM كمنصة شاملة للإدارة الفعالة لجميع الأعمال التجارية.
300%
زيادة في تحويل الصفقات
50%
زيادة في الإنتاجية
72%
زيادة في الاحتفاظ بالعملاء
40%
انخفاض في تكاليف العمالة
$ 5
من عائد الاستثمار لكل دولار أمريكي يتم إنفاقه
ابدأ باستخدام Vtiger CRM الحائز على جائزة للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا.
Vtiger هي إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة التي تمكن أكثر من 300,000 شركة من تقديم تجارب عملاء متميزة من خلال كسر الحواجز بين فرق التسويق والمبيعات والدعم.
مع عدد كبير من الفوائد ، يأتي CRM في أنواع مختلفة:
اقرأ الدليل الكامل على أنواع CRM وكيفية اختيار النوع المناسب
التركيز الرئيسي لإدارة علاقات العملاء التشغيلية هو أتمتة المبيعات والتسويق ودعم العملاء. يهدف هذا إلى تزويد الشركات ببيانات دقيقة لتقديم خدمات عالية الجودة على الفور.
نظرًا لأن CRM يدعم تكامل البيانات ، يمكن الوصول إلى المعلومات بغض النظر عن الفريق ، مما يعزز التنسيق. تحسين الاتصال بين الإدارات وكذلك الإدارات والعملاء.
تمامًا كما يوحي المصطلح ، يدور CRM التحليلي حول دراسة سلوك العميل وتحديد الأنماط. نتيجة لذلك ، يمكن للشركات تنفيذ القرارات وفقًا لذلك.
هناك العديد من تقنيات إدارة علاقات العملاء المتاحة بناءً على احتياجات العمل. على الرغم من أن كل تقنية لها فوائدها الخاصة ، إلا أن أدوات CRM المستندة إلى السحابة أصبحت شائعة بشكل متزايد.
CRM القائم على السحابة يعمل على مبدأ تخزين البيانات على خوادم البائع على شبكة خارجية.
أفضل الأشياء المتعلقة ببرنامج Cloud CRM هي:
برنامج CRM داخل الشركة مستضاف على خوادم الأعمال الداخلية.
الأشياء البارزة حول برنامج CRM On-Premise هي:
ببساطة ، تعمل أنظمة CRM على توحيد معلومات العملاء في مكان مركزي بحيث يمكن للشركات الاستفادة من التكنولوجيا لإنشاء علاقات قيمة. تتضمن بعض المكونات الهامة لبرنامج CRM المتقدم ما يلي:
تمنع نافذة العرض الواحدة لتقنية CRM الحاجة إلى أنظمة أساسية متعددة لإدارة العملاء المتوقعين. توفر أداة CRM بيانات مركزية لسهولة الوصول والاستجابة للعملاء في الوقت المناسب.
تعمل أداة CRM على أتمتة مهام التسويق المتكررة مثل التحليلات والحملات وتوليد العملاء المتوقعين وما إلى ذلك. وهذا يعني مخرجات أسرع ومزيدًا من الوقت للموظفين للتركيز على المهام المهمة الأخرى.
يعمل تطبيق CRM على تبسيط سير العمل ، مما يبسط العمليات ويرفع الإنتاجية. يمكن أن يؤدي تنفيذ أداة CRM الصحيحة إلى دعم إدارة سير العمل بشكل فعال.
إلى جانب جمع بيانات العملاء ، تقوم تقنية CRM بتحليلها بعمق لتوليد رؤى حول سلوك العملاء ورضاهم. كما يقوم أيضًا بإنشاء تقارير ولوحات معلومات للمساعدة في فهم أداء المبيعات.
يعزز CRM التبسيط الفعال لعملية البيع عبر أدوات التشغيل الآلي الخاصة به. تتمثل بعض الميزات الرئيسية في تتبع الفرص وإدارة العملاء المتوقعين وإدارة خطوط المبيعات والتنبؤ وما إلى ذلك.
نظرًا للتطورات التكنولوجية هذه الأيام ، يتوفر تطبيق CRM في أنواع مختلفة لتلبية الاحتياجات المتنوعة للشركات.
الهدف الأساسي من Sales CRM هو بيع المنتجات والخدمات. يؤكد هذا النوع من CRM على مراقبة دورة المبيعات وتحفيز المبيعات بميزاتها الفريدة.
تركز أداة CRM هذه على دمج المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. يستخدم الأتمتة لتبسيط المهام اليومية وإدارتها بفعالية عبر منصة واحدة.
يوفر وصولاً موحدًا إلى بيانات العملاء في الوقت الفعلي ، مما يحسن كفاءة العمل وجودة خدمة العملاء.
يعتبر تحويل العملاء المحتملين والولاء للعلامة التجارية من الوظائف الرئيسية لـ Inbound CRM. يشير المصطلح إلى الوقت الذي يتصل فيه العميل بالعمل أولاً ويساعد في إدارة مراحل خطوط الأنابيب المختلفة.
تحتاج الشركات إلى تقييم نموذجها التشغيلي قبل مسح السوق لشراء نظام CRM المثالي. (اكتشف المزيد)
يمكن أن يساعد الاستثمار في برنامج CRM كامل الميزات الشركات على الاستفادة من العديد من الميزات القوية. فهو يدمج جميع معلومات العملاء ويعالج الوظائف الأساسية ، مباشرة من المخزون إلى خط أنابيب المبيعات. (اكتشف المزيد)
لا شك أن استخدام أدوات CRM يمكن أن يكون مفيدًا لجميع أنواع منظمات الأعمال. اكتشف الطرق الأساسية التي يمكن لـ CRM من خلالها تعزيز النتائج النهائية. (اكتشف المزيد)
دعم الشراء لتطبيق CRM عن طريق جمع صنّاع القرار الرئيسيين معًا من الإدارة العليا والمبيعات والتسويق. تقييم متطلبات العمل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لاتخاذ قرار مستنير. (اكتشف المزيد)
ستحتاج الشركات إلى تكوين سير العمل وتقديم الدعم الكافي للموظفين لضمان التنفيذ السلس لنظام CRM جديد. (اكتشف المزيد)
لقد قطعت رحلة CRM شوطا طويلا في العقود القليلة الماضية. من مجرد كونها مصدرًا لجمع البيانات ، يمكن لأدوات CRM توحيد وإدارة تفاعل العملاء. (اكتشف المزيد)