تطور CRM

لا يوجد شيء جديد في حقيقة أن العلاقات القوية مع العملاء هي مفتاح نجاح الأعمال. مع تزايد عدد الابتكارات ، يطور خبراء الصناعة طرقًا جديدة لتعزيز رضا العملاء ، وهنا يأتي دور CRM. اليوم ، من المستحيل أن تعمل شركة ما بدون CRM ، مما يشير بوضوح إلى التأثير الذي أحدثته. دعونا نلقي نظرة على رحلتها.

من عصر نظام المقايضة ، أصبحت أهمية إرضاء المستخدم واضحة. ومع التكنولوجيا الحديثة ، مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يتم تضخيم رضا العملاء بشكل أكبر. ألق نظرة على المعالم الرئيسية في تطور CRM.

الخمسينيات والسبعينيات: عصر ما قبل الكمبيوتر

على الرغم من قيام القلم والورق بمهمة تسجيل بيانات العملاء ، إلا أنه بمرور الوقت ، أصبح الأمر بمثابة متاعب هائلة مع توسع الأعمال التجارية. تم اختراع Rolodex (المتداول dex) في عام 1956 لتخزين بيانات العملاء. مع ظهور أجهزة الكمبيوتر المركزية ، تم إنشاء قاعدة بيانات رقمية ، والتي أرست الأساس لإدارة علاقات العملاء في المستقبل. 

الثمانينيات - منتصف التسعينيات: أصل CRM 

مع تقدم التكنولوجيا ، تم تطوير نظام إدارة جهات الاتصال. يمكن هنا تخزين كل شيء من الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وما إلى ذلك. ومع ذلك ، كان التركيز الأساسي لنظام إدارة المحتوى هو إدارة المبيعات وليس على العلاقات مع العملاء.

الابتكارات التي بدأت في التسعينيات والتي أرست الأساس لإدارة علاقات العملاء الحديثة. كانت خطوتها الأولى هي إدخال أتمتة قوة المبيعات (SFA). سمح هذا بالمهام المتكررة اليومية ، مثل التتبع والتسجيل وإدارة خطوط الأنابيب وما إلى ذلك ، لتكون آلية. ونتيجة لذلك ، زادت الإنتاجية حيث يمكن للموظفين قضاء المزيد من الوقت والجهد في مهام أخرى مهمة.

هل تتذكر Rolodex الذي تم ذكره سابقًا؟ أطلقت شركة Conductor Software النسخة الرقمية من Rolodex والتي تسمى ACT! كانت أول أداة شائعة لإدارة جهات الاتصال ، وبالنسبة للشركات الصغيرة ، كانت هذه أخبارًا رائعة. تم تنظيم وإدارة العملاء المحتملين وتفاصيل الاتصال بالعملاء وأحداث التقويم وما إلى ذلك بنقرة واحدة.

في عام 1993 ، تم تأسيس Siebel Systems ، والتي شكلت بداية حلول إدارة علاقات العملاء الشاملة. في أواخر التسعينيات ، تطورت CRM لتشمل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء كوظائفها الرئيسية ، أي CRM التشغيلي. تم إطلاق أول CRM المستند إلى الويب بواسطة Salesforce ، وبالتالي بدأ CRM التقليدي في التلاشي من الصورة.

العقد الأول من القرن الحادي والعشرين إلى القرن الحادي والعشرين: أنظمة إدارة علاقات العملاء الحديثة 

مع مرور كل يوم ، اتخذت تقنية CRM شكلًا وشكلًا لتلبية احتياجات الشركات من جميع الأحجام والأنواع. بدأ اعتماد CRM المستند إلى الويب على نطاق واسع. وسرعان ما تم دمجه مع أنظمة الأعمال والأنظمة الأساسية الأخرى لتسهيل المهام اليومية بشكل أكبر.

كان العقد الأول من القرن الحادي والعشرين أيضًا عندما كانت وسائل التواصل الاجتماعي في ازدياد. بحلول نهاية العقد ، بدأت CRMs في الاندماج مع منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Twitter و Instagram. يمكن للشركات أن تفهم بشكل أفضل احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وأفكارهم وما إلى ذلك بناءً على الإعجابات والتعليقات. اليوم ، بالنسبة لأولئك الذين يرغبون في بناء وجود اجتماعي ، تعمل CRMs الاجتماعية كأحد المكونات الرئيسية لحلول CRM. نظرًا لحدوث تكامل CRM سريعًا ، ظهرت إصدارات CRM المحمولة أيضًا على الساحة ، مما يسمح للمستخدمين ، وخاصة مندوبي المبيعات ، بالوصول إلى التطبيق بغض النظر عن الموقع.

تم دمج الذكاء الاصطناعي (AI) في نظام CRM في أواخر عام 2010 ، مما مكّن CRMs من تحليل كميات كبيرة من البيانات. تشمل المزايا الرئيسية تحسين تتبع المبيعات ، والاقتراحات الآلية لمحتوى البريد الإلكتروني والدردشة ، وإنشاء رؤى قيمة للعملاء لاتخاذ قرارات أفضل. ساعدت هذه الفرق التي تواجه العملاء على تقديم خدمة عملاء مخصصة.

أي أن الذكاء الاصطناعي يستخدم بيانات العملاء مثل الملفات الشخصية والتفاعلات السابقة لتوفير حل يتوافق تمامًا مع الاحتياجات. وبالتالي تصبح استفسارات العملاء أسهل في الإدارة مما يؤدي إلى ردود في الوقت المناسب. مع احتياجات العمل المتغيرة والتقدم التكنولوجي ، يستمر تأثير نظام إدارة علاقات العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

صناعة برامج CRM اليوم

تنمو صناعة برامج CRM مع كل تحديث لتطبيقها مما يدل على أن تطور CRM هو عملية مستمرة.

يتم تضمين ميزات مثل المساعد الافتراضي وروبوتات الدردشة في CRM. يستمر نظام CRM المدعوم بالذكاء الاصطناعي في التطور جنبًا إلى جنب مع التحديثات التكنولوجية.

تعمل CRMs اليوم كمنصات مركزية للموظفين لتخزين البيانات والوصول إليها عبر المؤسسة. إنها تقلل الجهود اليدوية إلى حد كبير عبر قدرات الأتمتة. تتوفر العديد من الأدوات لإدارة كل شيء من تتبع البيانات إلى الولاء للعلامة التجارية. وتشمل هذه إدارة العملاء المتوقعين ، وإدارة الفرص ، وأتمتة المبيعات والتسويق ، ودعم العملاء ، والتحليلات وإعداد التقارير ، وما إلى ذلك. وهم يعملون معًا لزيادة مشاركة المستخدم إلى أقصى حد وتجربة عملاء سلسة.

تساعدك CRMs ببساطة في إنجاز الأمور بشكل أسرع بأقل جهد يدوي. هناك زيادة في الإنتاجية ، وإدارة أفضل لخطوط الأنابيب ، وسير عمل أفضل ، وخدمات مخصصة ، وتوقعات مبيعات دقيقة ، إلخ.

مستقبل CRM

بالنظر إلى تاريخ CRM ، من قاعدة البيانات الرقمية إلى إنشاء CRM الحديث ، كانت الرحلة رائعة. وأفضل جزء؟ يستمر تطور CRM وسيظل دائمًا لتلبية احتياجات الشركات من جميع الأحجام.

مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، من المرجح أن يخضع CRM لمزيد من التحديثات في المستقبل لنقل تجربة العملاء إلى مستوى جديد تمامًا. وهذا يعني أيضًا تحسين خصوصية البيانات ، وهو أمر بالغ الأهمية لمنصات CRM المستقبلية لمنع أي هجمات إلكترونية محتملة. مما لا شك فيه أن مستقبل إدارة علاقات العملاء يبدو واعدًا.