ما هو تطبيق CRM؟
يشير تطبيق CRM إلى عملية إدخال وإدماج أداة إدارة علاقات العملاء في المؤسسة.
تتضمن مرحلة ما قبل تنفيذ CRM ما يلي:
- تخطيط أهداف وغايات تثبيت برنامج CRM
- وجود وعي قوي باحتياجات العمل
- تحديد نطاق المشروع
- إشراك أصحاب المصلحة الرئيسيين من مختلف الإدارات
يمكن أن تساعد هذه الإجراءات في تطوير استراتيجية CRM الصحيحة ودعم التنفيذ الناجح لأداة CRM.
كيفية استخدام CRM المطبق حديثًا؟
تتضمن عملية تنفيذ CRM خطوات أساسية تضمن الاستخدام الفعال والانتقال السلس لـ CRM الجديد.
- التكوين والتخصيص: تم تكوين برنامج CRM بحيث يتماشى مع عمليات سير عمل الأعمال والعمليات. تعديل حقول البيانات ، وإنشاء قواعد وأدوار المستخدم ، وما إلى ذلك ، هي بعض الأمثلة. يتم تعديل الميزات والوظائف بمرور الوقت لتوفير تجربة مخصصة للمستخدمين.
- ترحيل البياناتn: يتم نقل جميع بيانات العملاء الحالية عبر مصادر مختلفة ، مثل جداول البيانات وأنظمة CRM السابقة ، إلى أداة CRM الجديدة. تأتي هذه العملية مع تنظيف البيانات وتحويلها ورسم الخرائط.
- الاندماج : يتكامل نظام CRM مع الأنظمة الأساسية الأخرى ، مثل منصات أتمتة التسويق وأنظمة دعم العملاء وما إلى ذلك ، لتحسين سير العمل ورؤية موحدة لتفاعلات العملاء.
- الاختبار: قم بتشغيل برنامج CRM بشكل تجريبي لتحديد وحل أي خلل فني أو تناقضات أو أخطاء. يمكن أن يساعد هذا في منع أي مضايقات عند بدء تشغيل نظام CRM.
- التدريب والدعم: المستخدمون النهائيون لبرنامج CRM هم الموظفون ، ويجب أن يتم إعطاؤهم دورات تدريبية شاملة. يمكن أن يساعدهم ذلك في فهم التنقل بشكل أفضل في برنامج CRM والوصول إلى الميزات المختلفة.
- قابل للفتح: يتم بعد ذلك نشر تطبيق CRM عبر المؤسسة إما في شكل مراحل أو على نطاق واسع ، نظرًا لتعقيد التنفيذ.
- الصيانة: للحصول على الأداء الأمثل لإدارة علاقات العملاء المنفذة ، يلزم توفير الدعم المستمر والصيانة. كما أنه يساعد في تلبية احتياجات العمل المتغيرة وفقًا لذلك.
- المراقبة والتحسين: يتم تقييم أداء CRM باستمرار ، ويتم إجراء التغييرات اللازمة لتحقيق نتائج أفضل.
- ردود الفعل والتحسين: بناءً على تعليقات المستخدمين ومعدل نمو الأعمال ، يتم إجراء تعديلات لتحسين جودة المخرجات.
فوائد التنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء
يسهل تنفيذ تطبيق CRM الصحيح العديد من الفوائد لشركة الأعمال ، سواء كانت شركة صغيرة أو متوسطة الحجم أو كبيرة. فهو يجعل عمليات المبيعات والتسويق ودعم العملاء أكثر اعتمادًا على البيانات وتركيزًا على العملاء. ألقِ نظرة على أهم فوائد التنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء:
- تجربة عملاء عالية الجودة
- عمليات بيع وتسويق محسّنة
- زيادة إنتاجية الفريق
- ميزة تنافسية
- تحسين مشاركة العملاء
- صنع القرار القائم على البيانات
- إدارة قيادة فعالة