يعالج برنامج CRM التحليلي البيانات التي تم جمعها من المؤسسة لاستخراج الرؤى القابلة للتطبيق لتحسين الأعمال.
يدير نظام CRM التحليلي عمليات المكتب الخلفي بسهولة. إنه يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات مكملة بالبيانات من خلال تقييم سلوك العميل والتنبؤ بنيّة الشراء.
يمكّن CRM التحليلي الشركات من:
يوفر CRM التحليلي إمكانات تحليلية تساعد الشركات في التنبؤ بالعلاقات مع العملاء وتوسيع نطاقها وتحسينها.
فيما يلي بعض مزايا الاستفادة من CRM التحليلي:
الاحتفاظ بالعملاء المربحين بناءً على تحليل البيانات.
تحديد العملاء الجدد الذين يشبهون العميل المثالي من بين جميع العملاء المتوقعين.
تعزيز رضا العملاء وولائهم بشكل كبير.
يجمع ويحلل بيانات المبيعات والتسويق لتوفير ذكاء لعمليات أكثر سلاسة.
يساعد في إنشاء تقارير سلوك العملاء من خلال تحديد الأنماط وتحليلها لتحديد شرائح العملاء المربحة التي تستحق المتابعة.
تستخدم في تخطيط وإدارة الحملات التسويقية على المستويات الجغرافية المختلفة والعلامات التجارية وتحليل المنتج. توفر تحليلات التسويق أيضًا معلومات قيمة عن فرص التسويق غير المستغلة.
يساعد في التنقل في دورة المبيعات وتحسين خط أنابيب المبيعات وإعادة تصميم الخطط. كما أنه يساعد في توقع الأرباح والمبيعات من خلال التدقيق في سلوك المبيعات.
يجمع المعلومات من مصادر متنوعة لتقييم رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات تحسين خدماتها من حيث تكاليف الخدمة والإيرادات المتراكمة.
يساعد الشركات على تحديد تفضيلات العملاء فيما يتعلق بوسائل الاتصال مثل الهاتف والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك. كما أنه يساعد الشركات في ضبط اتصالاتهم العامة أيضًا.
يمكن للشركات استخدام CRMs التحليلية لما يلي:
يمكنك التعمق في اتجاهات المبيعات التاريخية ومقارنتها بظروف السوق الحالية للتأكد من سلوك الشراء. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للشركات التنبؤ بكفاءة بالاتجاهات والعوامل الأخرى ذات الصلة مثل المواقع وسرعة تطور الاتجاه.
يسمح للشركات بتحليل البيانات المجمعة من قنوات متعددة والاستفادة منها لتعزيز رضا العملاء. تعد ملفات تعريف العملاء التفصيلية مفيدة للتأكد من التفضيلات واكتساب فهم أفضل لدورة حياة العميل. هذه الأفكار مفيدة في تحويل العملاء المحتملين والاحتفاظ بالعملاء.
يمكنك تحليل تفضيلات العملاء واتجاهاتهم للتأكد من طرق التسويق والمبيعات التي من المرجح أن تحقق أفضل النتائج. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم مراقبة نشاط المبيعات باستمرار لتحسينه لتحقيق أقصى قدر من المكاسب.
يمكنك تقييم أداء الحملات التسويقية وترشيد الإنفاق التسويقي. يساعد CRM التحليلي أيضًا في تتبع العملاء المتوقعين عبر قنوات مختلفة وإنشاء ملفات تعريف العملاء.
يختلف CRM التحليلي عن CRM التعاوني و CRM التشغيلي وظيفيًا.
CRM التعاوني يهتم بشكل أساسي بالاتصال والتعاون بين العملاء والبائعين. تشارك أنواعًا مختلفة من المعلومات مثل معلومات السوق ومعلومات العملاء ومعلومات الأعمال.
داخل المنظمة ، ترتبط أقسام متعددة عبر CRM التعاوني. يمكن استخدام المعلومات المجمعة من قبل قسم واحد في عمل قسم آخر لتحسين خدمة العملاء.
CRM التشغيليمن ناحية أخرى ، يجمع وأتمتة أجزاء المبيعات والتسويق ودعم العملاء من الأعمال التجارية. يتكون من ثلاثة مكونات رئيسية:
يستفيد CRM التشغيلي من البيانات لتحسين العمليات اليومية ، ولكن ليس بنفس مستوى CRM التحليلي.
يجمع نظام إدارة علاقات العملاء المدعوم بتحليلات الذكاء الاصطناعي بين التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية والنماذج التنبؤية ضمن نظام إدارة علاقات العملاء، للانتقال من مجرد الإبلاغ عن الأنشطة السابقة إلى توقع النتائج والتوصية بالإجراءات. وتُدمج منصات مثل Vtiger هذه المعلومات الذكية في سير العمل اليومي، حيث تُحلل الأنظمة التفاعلات باستمرار وتستخلص رؤى قيّمة دون الحاجة إلى طبقات تقارير منفصلة أو تفسير يدوي.
تُعالج أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية البيانات المنظمة، مثل سجلات الشراء، والبيانات غير المنظمة، مثل رسائل البريد الإلكتروني أو نصوص المكالمات، للكشف عن الأنماط والمشاعر والاتجاهات السلوكية طويلة الأجل. وبفضل بنية البيانات الموحدة، تُزيل هذه الأنظمة التأخيرات بين الفرق وتُمكّن من الحصول على رؤى فورية، مما يُساعد الشركات على تحديد العوامل المُحفزة للتحويلات، واكتشاف المخاطر مبكرًا، وتحسين الاستهداف بدقة أعلى.
يتضمن نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي تقييمًا تنبؤيًا للعملاء المحتملين، وتوقعًا لمعدل التخلي عن الخدمة، وتوقعًا لقيمة العميل على المدى الطويل، وذلك لتحديد أولويات الفرص ذات التأثير الكبير. كما يوفر لوحات تحكم متقدمة لتحليل متعدد المستويات وتقييمًا آليًا للصفقات يُشير إلى المخاطر في الوقت الفعلي. تُحوّل هذه الميزات فرق العمل من المتابعة التفاعلية إلى اتخاذ قرارات استباقية تستند إلى الاحتمالات وأنماط السلوك وإشارات التفاعل.
يركز نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي على التنفيذ، وإدارة جهات الاتصال، وقنوات المبيعات، وسير العمل التي تدعم أنشطة المبيعات والخدمات اليومية. أما نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي، فيعمل على المستوى الاستراتيجي، حيث يفسر البيانات الناتجة عن هذه الأنشطة لتوجيه القرارات المستقبلية. وعند توحيد النظامين بشكل صحيح، يعملان معًا بتناغم، مما يضمن تأثير الرؤى بشكل مباشر على التنفيذ دون تشتت أو وجود قواعد بيانات معزولة.
يُحسّن نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي عائد الاستثمار التسويقي من خلال استهداف شرائح العملاء ذات معدلات التحويل العالية، ويرفع كفاءة المبيعات عبر تحسين تحديد الأولويات، ويقلل من معدل التخلي عن الخدمة من خلال الكشف المبكر عن مؤشرات المخاطر. كما أنه يستبدل الحدس بقرارات مدعومة بالبيانات، مما يُتيح تحسين الأداء باستمرار. وتُقدّم التوصيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي إرشادات إضافية للفرق بشأن الخطوات التالية، مما يجعل كل تفاعل أكثر دقة وتوافقًا مع نتائج الإيرادات.
