Fluxo de trabalho: o guia definitivo

1. O que é um fluxo de trabalho? Uma introdução rápida

Se você é proprietário de uma pequena empresa ou mesmo líder de uma organização empresarial de médio porte que lida com um milhão de coisas todos os dias, muitas vezes você pode sentir que a automação é uma das coisas boas sobre as quais todos falam em conferências e publicações, mas nunca realmente conseguem. para o topo da sua lista de prioridades. Você não está sozinho. No modo diário de “ocupação” e “combate a incêndios”, dar um passo atrás para impulsionar a automação pode ser difícil e muitas empresas simplesmente convivem com a dor.

Em um relatório intitulado 'Estado da automação de PMEs em 2021' da Zapier, 44% dos funcionários de PMEs disseram que não são altamente eficientes ou produtivos em seu trabalho diário e 94% disseram que realizam tarefas repetitivas e demoradas. em seu papel.

Neste estudo e em outros, as razões pelas quais as PMEs não se concentram na automação variam desde uma percepção de complexidade, restrições de recursos em termos de tempo e dinheiro que você sente que precisa ser investido. Alguns podem até achar que a mudança pode atrapalhar demais os processos existentes e é irrelevante para a escala em que você se encontra atualmente.

Apesar destas reservas comuns, a automatização e os fluxos de trabalho podem oferecer benefícios significativos às pequenas empresas, incluindo maior eficiência, redução de custos operacionais, melhores relações com os clientes e maior competitividade. O mesmo estudo observou que “92% dos trabalhadores do conhecimento concordam que a automação melhorou as suas vidas no local de trabalho. Especificamente, 2 em cada 3 estão satisfeitos com a sua função porque utilizam a automação no trabalho
63% afirmam que o uso da automação os ajudou a combater o esgotamento profissional
65% dizem que usar a automação no trabalho os deixa menos estressados

Agora, essas são métricas incríveis e todo líder empresarial adoraria ver isso acontecendo em seus negócios.

Os CRMs gerenciam muitos dados críticos do cliente com as equipes de vendas, marketing e suporte, usando-os para rastrear e gerenciar a aquisição de clientes, suporte pós-venda e aumento de receita. Uma automação bem pensada pode aumentar drasticamente a produtividade, a satisfação de clientes e funcionários e impulsionar o crescimento sustentável.

Mas as coisas podem ficar complicadas e se tornar uma bola de neve em uma bagunça incontrolável muito rapidamente se você simplesmente fizer tudo sem pensar no contexto específico do que funciona (e não funciona) para o seu negócio específico. É essencial que os proprietários de pequenas empresas compreendam as vantagens potenciais e considerem começar com soluções de automação simples e gerenciáveis antes de expandir gradualmente o uso dessas ferramentas.

Portanto, neste guia básico do CRM 101, revisaremos o que é um fluxo de trabalho, quais as melhores práticas a serem lembradas ao projetar a automação do fluxo de trabalho para o seu negócio, e ainda veremos alguns ótimos exemplos que ajudarão você a começar a identificar possíveis casos de uso para você.

Este guia foi escrito sem suposições sobre onde você está na jornada de automação. Se você não tem a menor ideia, leia todas as seções em sequência. Se você já se interessou por automação e tem alguma ideia do que precisa fazer, sinta-se à vontade para pular para as seções mais táticas.

2. Fluxos de trabalho: alguns conceitos básicos

Um fluxo de trabalho é essencialmente uma sequência de tarefas, atividades ou processos que são organizados e executados em uma ordem específica para atingir um objetivo ou resultado específico. Portanto, exceto a primeira e a última etapa do fluxo, todas as outras etapas terão uma etapa anterior e uma posterior.

Os fluxos de trabalho são comumente usados em vários campos e setores para agilizar e otimizar processos complexos. Eles ajudam a garantir que o trabalho seja executado de forma eficiente, consistente e com uma estrutura clara.

Aqui estão algumas características e componentes principais da maioria dos fluxos de trabalho. Há exceções, mas vamos nos ater ao básico por enquanto.

Os três seguintes são absolutamente essenciais – literalmente não há fluxo de trabalho sem eles.

Etapas sequenciais: Os fluxos de trabalho envolvem uma série de etapas ou ações executadas em uma ordem predeterminada. Cada etapa normalmente depende da conclusão bem-sucedida da anterior.
Entradas e saídas: Os fluxos de trabalho têm entradas (como dados, informações ou materiais) e saídas (resultados ou produtos). Essas entradas são transformadas ou processadas durante o fluxo de trabalho para produzir as saídas desejadas.
Regras e Condições: Os fluxos de trabalho podem incluir regras, condições ou pontos de decisão que orientam o fluxo do processo. Essas regras determinam qual caminho o fluxo de trabalho segue com base em critérios específicos.

Agora, fluxos de trabalho bem projetados irão um passo além e também terão o seguinte:

Funções e responsabilidades definidas: Os fluxos de trabalho geralmente atribuem funções ou responsabilidades específicas a indivíduos ou equipes envolvidas no processo. Isso ajuda a esclarecer quem é responsável por quê.
Automação: Em contextos modernos, os fluxos de trabalho são frequentemente automatizados através de ferramentas e sistemas de software. A automação pode ajudar a reduzir a intervenção manual e acelerar os processos.
Monitoramento e Rastreamento: Os fluxos de trabalho geralmente incluem mecanismos para monitorar e acompanhar o progresso, permitindo medição e otimização do desempenho.

Pode-se usar ferramentas de visualização simples, como fluxogramas ou mapas de processos, para projetar fluxos de trabalho e projetar os relacionamentos entre as várias etapas do fluxo.

Os fluxos de trabalho podem variar em complexidade e escala. Eles são usados em uma ampla gama de aplicações, desde processos de negócios como gerenciamento de leads, integração de clientes e processamento de pedidos até processos criativos como produção de conteúdo e gerenciamento de projetos de desenvolvimento de software. Fluxos de trabalho eficazes podem ajudar organizações e indivíduos a melhorar a produtividade, reduzir erros e garantir consistência em suas operações comerciais.

Agora que temos uma visão panorâmica do que são fluxos de trabalho, vamos nos aprofundar nos fluxos de trabalho no contexto específico do CRM. Antes de entrar na parte divertida de projetar fluxos de trabalho e práticas recomendadas para isso, a grande questão que você pode ter é: quais são os benefícios de ter fluxos de trabalho? Isso realmente vale a pena?

3. Quais são os benefícios do fluxo de trabalho de CRM?

Embora possa parecer que a automação só faz sentido para grandes empresas com operações globais e centenas de processos de negócios complexos e interligados, isso simplesmente não é verdade. A implementação de fluxos de trabalho de CRM (Customer Relationship Management) pode oferecer uma ampla gama de benefícios para empresas e organizações de todos os tamanhos. Esses benefícios estão relacionados ao aumento da eficiência, melhor relacionamento com os clientes e processos simplificados.

“44% dos funcionários de pequenas e médias empresas afirmam que não são altamente eficientes ou produtivos no seu trabalho diário e 94% afirmam que realizam tarefas repetitivas e demoradas no seu papel.”

Vejamos algumas das principais vantagens do uso de fluxos de trabalho de CRM em pequenas e médias empresas:

1. Automação de Processos: Os fluxos de trabalho de CRM automatizam tarefas rotineiras e repetitivas, mesmo aquelas que envolvem a extração de dados de fontes externas, reduzindo a necessidade de entrada manual de dados e trabalho administrativo. Isso aumenta a eficiência e libera os funcionários para se concentrarem em atividades estratégicas mais valiosas.

2. Consistência: Os fluxos de trabalho garantem que os processos sejam executados de forma consistente, seguindo regras e critérios predefinidos. Isso leva a um nível mais alto de qualidade e padronização nas interações com os clientes e no gerenciamento de dados.

3. Melhor produtividade: Ao automatizar tarefas e orientar os funcionários através dos processos, os fluxos de trabalho de CRM ajudam a aumentar a produtividade. Os funcionários podem concluir tarefas mais rapidamente e ocorrem menos erros devido à entrada manual de dados.

4. Relacionamentos aprimorados com o cliente: Os fluxos de trabalho ajudam a gerenciar as interações e compromissos com os clientes de maneira eficaz. Ao automatizar o acompanhamento, estimular leads e monitorar a comunicação com o cliente, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes e personalizados com seus clientes.

5. Gerenciamento de leads: Os fluxos de trabalho de CRM podem ajudar na pontuação, atribuição e nutrição de leads. Isso garante que os leads sejam priorizados adequadamente e movidos de forma eficiente pelo funil de vendas.

6. Melhor gerenciamento de dados: Com fluxos de trabalho, os dados podem ser atualizados e limpos automaticamente. Isso garante que as informações do cliente sejam precisas, atualizadas e confiáveis.

7. Gerenciamento de tarefas e tempo: Os fluxos de trabalho de CRM podem incluir ações e atribuições de tarefas baseadas em tempo. Isso ajuda os funcionários a administrar seu tempo de maneira eficaz e garante que tarefas importantes não sejam esquecidas.

8. Processos de vendas simplificados: Os fluxos de trabalho de vendas ajudam a agilizar todo o processo de vendas, desde a geração de leads até o fechamento do negócio. Isso reduz o ciclo de vendas e leva ao aumento da receita.

9. Campanhas de marketing: Os fluxos de trabalho de CRM podem automatizar campanhas de marketing, permitindo que as empresas enviem mensagens personalizadas para leads e clientes no momento certo, melhorando a eficiência dos esforços de marketing.

10. Economia de custos: A automação reduz os custos de mão de obra associados à entrada manual de dados e tarefas repetitivas. Além disso, um gerenciamento de leads mais eficaz pode resultar em economia de custos ao direcionar leads de alto potencial.

11. Análise de dados: Os fluxos de trabalho de CRM fornecem dados sobre o desempenho de vários processos e interações com os clientes. Esses dados podem ser usados para análise e tomada de decisões para melhorar ainda mais as operações.

12. Satisfação do Cliente: Ao automatizar o gerenciamento e as respostas de tickets de suporte, os fluxos de trabalho de CRM podem levar a uma resolução mais rápida de problemas e maior satisfação do cliente.

13. Conformidade e trilhas de auditoria: Muitos sistemas CRM fornecem trilhas de auditoria, garantindo que as atividades e alterações sejam registradas. Isso pode ser importante para requisitos de conformidade e segurança.

14. Escalabilidade: À medida que uma empresa cresce, os fluxos de trabalho de CRM podem se adaptar para acomodar maiores volumes de dados e interação com o cliente. Essa escalabilidade permite que as organizações mantenham a eficiência à medida que se expandem.

15. Vantagem competitiva: Os fluxos de trabalho de CRM permitem que as empresas respondam mais rapidamente às necessidades dos clientes e às mudanças do mercado, proporcionando-lhes uma vantagem competitiva.

16. Personalização: Os fluxos de trabalho de CRM podem ser personalizados para atender aos processos exclusivos e aos requisitos do setor de uma organização, garantindo que sejam adequados ao negócio.

No geral, os fluxos de trabalho de CRM capacitam as organizações a gerenciar o relacionamento com os clientes de maneira mais eficiente e eficaz. Eles ajudam a oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade aos clientes, ao mesmo tempo que otimizam processos internos e reduzem custos operacionais.

Portanto, agora que você tem uma boa ideia dos benefícios que os fluxos de trabalho podem trazer para sua organização, deixe-nos abordar alguns dos equívocos comuns e também conhecer alguns dos principais casos de uso de fluxos de trabalho de CRM em pequenas e médias empresas.

Primeiro – a diferença entre uma ação ou evento específico e um fluxo de trabalho.

4. Qual é a diferença entre fluxo de trabalho e ação no CRM?

No contexto dos sistemas de CRM, “fluxo de trabalho” e “ação” são conceitos relacionados, mas servem a propósitos diferentes e são normalmente usados em diferentes estágios de gerenciamento de relacionamentos e processos com clientes. Em um nível muito alto, você pode pensar nos fluxos de trabalho como um conjunto de ações interligadas com alguma lógica que decide qual ação será acionada e quando.

Aqui estão algumas diferenças básicas entre os dois para ter uma ideia melhor:

Em resumo, os fluxos de trabalho são usados para definir e automatizar processos de várias etapas e tomada de decisões dentro de um sistema CRM, enquanto as ações são tarefas e atividades individuais, iniciadas pelo usuário ou executadas pelo sistema. Os fluxos de trabalho tratam mais do gerenciamento do fluxo de trabalho, enquanto as ações se concentram em interações e atividades específicas que contribuem para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Tanto os fluxos de trabalho quanto as ações são componentes importantes dos sistemas de CRM e podem trabalhar juntos para melhorar a eficiência e o envolvimento do cliente.

Leitura adicional: Ações: seu assistente digital pessoal

5. Quais são os recursos do fluxo de trabalho de CRM?

Os recursos de um fluxo de trabalho de CRM (Customer Relationship Management) variam dependendo do software de CRM que você está usando, mas geralmente, os fluxos de trabalho de CRM têm vários recursos principais que ajudam a simplificar e automatizar vários processos de negócios. Aqui estão alguns recursos comuns dos fluxos de trabalho de CRM:

Mecanismos de gatilho: Os fluxos de trabalho de CRM podem ser acionados por eventos ou condições específicas. Os gatilhos comuns incluem a criação de um novo lead, alterações nas informações de contato, um lead atingindo uma pontuação específica ou o envio de um ticket de suporte. O que é um gatilho de fluxo de trabalho?

Sequência de etapas: Os fluxos de trabalho normalmente consistem em uma sequência de etapas ou ações executadas em uma ordem específica. Essas etapas podem incluir o envio de e-mails, atualização de registros, atribuição de tarefas e muito mais.

Condições e regras: Você pode definir condições e regras em um fluxo de trabalho para orientar a tomada de decisões. Por exemplo, os fluxos de trabalho podem ter lógica de ramificação baseada em critérios como pontuação de lead, setor ou histórico de compras. Fluxos de trabalho de vários caminhos

Automação: Os fluxos de trabalho são projetados para automatizar tarefas e processos rotineiros. Isso ajuda a reduzir o esforço manual e garante consistência na execução das tarefas.

Integração: Os fluxos de trabalho de CRM geralmente se integram a outros sistemas e aplicativos. Por exemplo, eles podem se conectar a ferramentas de marketing por email, sistemas de calendário ou serviços de enriquecimento de dados para aprimorar a funcionalidade.

Atribuição de tarefas: Os fluxos de trabalho podem atribuir tarefas automaticamente a usuários ou equipes específicas com base em critérios definidos. Isso garante que as pessoas certas sejam responsáveis por ações específicas.

Ações baseadas no tempo: Você pode configurar ações baseadas em tempo em um fluxo de trabalho. Por exemplo, enviar e-mails de acompanhamento automatizados após um determinado período ou escalar um ticket de suporte se não for resolvido dentro de um prazo especificado. Criando um fluxo de trabalho agendado

Comunicação: Os fluxos de trabalho podem facilitar a comunicação automatizada com clientes, leads ou membros da equipe. Isso inclui o envio de e-mails personalizados, mensagens SMS ou notificações no aplicativo. Automatize e-mails enviados

Relatórios e análises: Os fluxos de trabalho de CRM geralmente incluem recursos de relatórios e análises. Você pode acompanhar o desempenho dos seus fluxos de trabalho, monitorar o progresso de leads ou oportunidades e avaliar a eficiência dos seus processos.

Personalização: Muitos sistemas CRM permitem personalizar fluxos de trabalho para atender às suas necessidades comerciais específicas. Você pode definir campos personalizados, ações e regras adaptadas aos processos da sua organização.

Notificações e alertas: Os fluxos de trabalho de CRM podem enviar notificações e alertas aos usuários quando ocorrem eventos específicos. Por exemplo, uma notificação pode ser enviada a um representante de vendas quando um lead atinge um determinado estágio do pipeline de vendas.

Controle de versão: Alguns sistemas CRM oferecem controle de versão para fluxos de trabalho, permitindo rastrear e gerenciar alterações nos designs de fluxo de trabalho ao longo do tempo.

Segurança e permissões: Os fluxos de trabalho de CRM geralmente vêm com recursos de segurança que permitem definir quem pode criar, editar ou executar fluxos de trabalho. Isso ajuda a garantir a privacidade dos dados e a conformidade com as políticas da sua organização.

Documentação e treinamento: Os fluxos de trabalho de CRM podem ser documentados para fins de referência e treinamento, facilitando aos membros da equipe a compreensão de como funcionam e como devem interagir com eles.

Manipulação de erros: Os fluxos de trabalho podem incluir mecanismos de tratamento de erros para gerenciar situações em que as ações ou condições não são executadas conforme o esperado.

Esses recursos tornam os fluxos de trabalho de CRM uma ferramenta poderosa para automatizar e otimizar uma ampla gama de processos de negócios, desde gerenciamento de leads e vendas até campanhas de marketing e suporte ao cliente. Os recursos específicos disponíveis podem variar dependendo do software CRM que você está usando, por isso é importante explorar os recursos do sistema CRM escolhido.

6. Quais são as melhores práticas para projetar um fluxo de trabalho de CRM?

Usar fluxos de trabalho em um CRM é uma forma valiosa de automatizar e agilizar vários processos relacionados ao gerenciamento de relacionamento com clientes, vendas, marketing e suporte ao cliente. Os fluxos de trabalho em ferramentas de CRM podem ser usados para garantir consistência, reduzir tarefas manuais e melhorar a eficiência. Veja como você pode usar fluxos de trabalho em uma ferramenta de CRM:

Defina seus objetivos: Defina claramente os objetivos do fluxo de trabalho. Qual processo ou tarefa específica você deseja automatizar ou simplificar? Isso pode incluir nutrição de leads, acompanhamento de vendas, integração de clientes, gerenciamento de tickets de suporte e muito mais.

Identifique os gatilhos: Determine os gatilhos ou eventos que iniciarão o fluxo de trabalho. Os gatilhos podem ser ações como a adição de um novo lead, um cliente enviando um ticket de suporte ou uma oportunidade de vendas atingindo um estágio específico.

Mapeie as etapas do fluxo de trabalho: Crie um mapa visual das etapas do fluxo de trabalho. Determine quais ações devem ser tomadas em resposta ao gatilho. Por exemplo, enviar e-mails automatizados, atribuir tarefas a representantes de vendas, atualizar informações de contato ou criar lembretes de acompanhamento.

Definir condições e regras: Defina condições e regras para tomada de decisões dentro do fluxo de trabalho. Por exemplo, se a pontuação de um lead atingir um determinado limite, isso poderá desencadear um conjunto diferente de ações em comparação com um lead com pontuação mais baixa.

Automatize a comunicação: Use os recursos de automação de e-mail do CRM para enviar e-mails automatizados em vários estágios do fluxo de trabalho. Personalize mensagens e use campos de mesclagem para incluir informações específicas do cliente.

Atribuir tarefas e responsabilidades: Atribua tarefas a membros específicos da equipe na ferramenta CRM. Isso garante que os indivíduos responsáveis estejam cientes de seu papel no fluxo de trabalho.

Ações baseadas no tempo: Incorpore ações baseadas em tempo no fluxo de trabalho. Por exemplo, envie um e-mail de acompanhamento uma semana após um contato inicial ou escale um ticket de suporte se ele permanecer sem solução após um determinado período.

Teste e Validação: Teste o fluxo de trabalho para garantir que funcione conforme planejado. Verifique se os gatilhos ativam o fluxo de trabalho e se as ações são executadas com precisão. Faça ajustes se necessário.

Monitore e analise: Monitore continuamente o desempenho do fluxo de trabalho. Use ferramentas analíticas e de relatórios no CRM para acompanhar os resultados. Isso pode ajudá-lo a identificar gargalos, áreas de melhoria e oportunidades para otimizar o fluxo de trabalho.

Iterar e Melhorar: Com base nos dados e feedback, faça as melhorias necessárias no fluxo de trabalho para aumentar sua eficácia. Isso pode envolver o refinamento de mensagens, o ajuste de condições de acionamento ou a modificação de atribuições de tarefas.

Documentação e treinamento: Documente o fluxo de trabalho para fins de referência e treinamento. Certifique-se de que os membros da equipe estejam cientes de como o fluxo de trabalho funciona e como devem interagir com ele.

Ao implementar fluxos de trabalho de forma eficaz em sua ferramenta de CRM, você pode automatizar tarefas rotineiras, garantir acompanhamentos oportunos, fornecer melhores experiências ao cliente e, por fim, aumentar sua eficiência e produtividade no gerenciamento de relacionamentos com clientes e processos de vendas.

7. Como usar o fluxo de trabalho no CRM?

Os fluxos de trabalho em uma ferramenta de CRM podem ser aplicados a uma ampla variedade de cenários de negócios para agilizar processos, melhorar a eficiência e aprimorar as interações com os clientes.

Aqui estão alguns cenários de negócios comuns onde os fluxos de trabalho em uma ferramenta de CRM podem ser altamente benéficos:

Gestão de leads: Atribua automaticamente leads a representantes de vendas com base em critérios como localização geográfica ou origem do lead.

Implemente fluxos de trabalho de incentivo a leads que enviam e-mails de acompanhamento e lembretes para interagir com leads ao longo do tempo. O que é gerenciamento de leads

Gestão de oportunidades de vendas: Automatize a progressão das oportunidades de vendas, movimentando leads pelos estágios de vendas e atribuindo tarefas às equipes de vendas. Acione alertas ou lembretes para os representantes de vendas acompanharem as oportunidades em marcos importantes. Funis de vendas eficazes

Integração do cliente: Crie fluxos de trabalho de integração para novos clientes, orientando-os durante o processo de configuração e fornecendo informações e recursos úteis. Agende ligações ou e-mails de acompanhamento para garantir a satisfação do cliente. Práticas recomendadas para melhorar a integração do cliente

Bilhetes de suporte ao cliente: Atribua e priorize automaticamente tickets de suporte com base em critérios como gravidade do problema, tipo de cliente ou acordos de nível de serviço (SLAs). Envie atualizações automatizadas aos clientes sobre o status de suas solicitações de suporte. Gerenciando ingressos

Campanhas de e-mail marketing: Automatize campanhas de marketing por email para segmentar e direcionar clientes com base em seu comportamento, interesses ou compras anteriores.

Programe a entrega de e-mail nos horários ideais para aumentar as taxas de abertura e cliques. Impulsione conversões com marketing por e-mail

Oportunidades de renovação e upsell: Configure fluxos de trabalho para identificar e alertar as equipes de vendas sobre futuras renovações de contratos ou possíveis oportunidades de upsell.

Automatize o envio de lembretes de renovação ou recomendações de produtos.

Feedback e pesquisas do cliente: Envie automaticamente pesquisas pós-interação ou solicitações de feedback aos clientes. Acione alertas quando feedback negativo for recebido para resolver prontamente as preocupações dos clientes. Criação e envio de pesquisas

Qualidade e enriquecimento de dados: Use fluxos de trabalho para validar e enriquecer dados de contato integrando-os com serviços de enriquecimento de dados. Limpe e atualize os registros de contato regularmente para garantir informações precisas. Limpe “dados sujos”

Comunicação entre departamentos: Crie fluxos de trabalho que facilitam a comunicação entre equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente.

Compartilhe informações e atualizações sobre as interações e necessidades dos clientes. Colaboração (comentários e menções)

Gerenciamento de estoque e processamento de pedidos: Automatize fluxos de trabalho de processamento de pedidos, incluindo verificações de estoque, e-mails de confirmação de pedidos e atualizações de rastreamento de entrega. Notifique as equipes quando os níveis de estoque atingirem determinados limites ou quando os itens estiverem novamente em estoque. Automatizando o gerenciamento de estoque

Inscrições para eventos e webinars: Automatize processos de registro e acompanhamento de eventos e webinars. Envie confirmações, lembretes e pesquisas ou conteúdo pós-evento aos participantes. Automatizando WebForms

Gestão de Contratos e Documentos: Simplifique os fluxos de trabalho de aprovação de contratos encaminhando os contratos às partes interessadas apropriadas para revisão e assinatura. Automatize o controle e o rastreamento de versões de documentos. Automação de Aprovação

Previsão e retenção de rotatividade de clientes: Desenvolva fluxos de trabalho que analisem o comportamento do cliente e acionem alertas quando forem detectados sinais de possível rotatividade.

Implemente fluxos de trabalho de retenção para envolver clientes em risco com ofertas ou suporte.

Gerenciamento de parceiros e afiliados: Use fluxos de trabalho para gerenciar a integração de parceiros, rastreamento de leads gerados por parceiros e cálculos de comissões.

Automatize a comunicação e os relatórios dos parceiros.

Cenários personalizados: Personalize fluxos de trabalho para atender a processos de negócios exclusivos e requisitos específicos do seu setor e organização.

A flexibilidade e as opções de personalização dos fluxos de trabalho de CRM os tornam valiosos para melhorar vários aspectos do gerenciamento de relacionamento com o cliente, desde a geração de leads até o suporte pós-venda e muito mais. Adaptar os fluxos de trabalho às necessidades específicas da sua organização pode levar a uma maior eficiência e satisfação do cliente.

Cobrimos muito, desde a compreensão do conceito de fluxos de trabalho de CRM, explorando os componentes dos fluxos de trabalho e examinando as melhores práticas e casos de uso de negócios sobre onde os fluxos de trabalho podem ser usados em sua organização.

Para encerrar este guia, aqui está uma visão mais granular de alguns dos casos de uso que abordamos e como um fluxo de trabalho pode ser projetado para eles.

8. Mapeamento de alto nível de alguns casos de uso de fluxo de trabalho de CRM

a) Fluxo de trabalho de integração do cliente

Cenário: Uma empresa de SaaS (Software as a Service) deseja garantir uma experiência de integração tranquila para novos clientes, orientando-os na configuração da conta, treinamento e uso inicial do produto.
Fluxo de Trabalho: O sistema CRM é configurado com um fluxo de trabalho de integração do cliente. Quando um novo cliente se inscreve, o fluxo de trabalho aciona uma série de e-mails de integração automatizados e define tarefas para a equipe de sucesso do cliente. Inclui tutoriais interativos, links de recursos e acompanhamentos personalizados para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo o produto.
Benefícios: Esse fluxo de trabalho acelera o tempo de obtenção de valor para os clientes, reduz as taxas de rotatividade e melhora a adoção do produto. Clientes satisfeitos são mais propensos a renovar suas assinaturas e recomendar o produto a outras pessoas.

b) Fluxo de trabalho de pontuação e atribuição de leads

Cenário: Uma empresa B2B recebe um grande volume de leads inbound e a equipe de vendas deseja um sistema para priorizar e distribuir leads com base em sua qualidade e valor potencial.
Fluxo de Trabalho: O CRM está equipado com um fluxo de trabalho de pontuação e atribuição de leads. Quando um novo lead é criado, o fluxo de trabalho atribui uma pontuação com base em critérios predefinidos, como cargo, tamanho da empresa e histórico de engajamento. Os leads com pontuação alta são atribuídos automaticamente aos representantes de vendas mais adequados, enquanto os leads com pontuação mais baixa recebem incentivo adicional por meio de campanhas de marketing.
Benefícios: Esse fluxo de trabalho garante que leads de alto valor sejam prontamente engajados pelos representantes de vendas certos, aumentando as taxas de conversão e a receita. Também evita que a equipe de vendas perca tempo com leads de baixa qualidade.

c) Fluxo de trabalho de oportunidade de renovação e upsell

Cenário: Uma empresa baseada em assinatura deseja gerenciar proativamente as renovações de clientes e identificar oportunidades de upsell ou venda cruzada de produtos ou serviços adicionais.
Fluxo de Trabalho: O CRM está configurado com um fluxo de trabalho de oportunidade de renovação e upsell. Ele monitora as próximas renovações de assinaturas e envia lembretes automaticamente aos clientes e à equipe de vendas. Ele também analisa os dados de uso do cliente para identificar oportunidades potenciais de upsell e aciona ofertas ou recomendações automatizadas.
Benefícios: Esse fluxo de trabalho aumenta as taxas de renovação de assinaturas e a receita, identificando e capitalizando oportunidades de upsell. Melhora a retenção de clientes e o valor vitalício.

d) Fluxo de trabalho de gerenciamento de campanhas de marketing

Cenário: Uma empresa conduz diversas campanhas de marketing por e-mail, mídia social e outros canais e precisa coordenar e monitorar esses esforços de forma eficaz.
Fluxo de Trabalho: O sistema CRM é configurado com um fluxo de trabalho de gerenciamento de campanhas de marketing. Ele automatiza a criação e execução de campanhas de marketing, incluindo envio de e-mails, postagens em mídias sociais e posicionamento de anúncios. O fluxo de trabalho acompanha e analisa o desempenho da campanha, permitindo ajustes e otimizações em tempo real.
Benefícios: Esse fluxo de trabalho garante que as campanhas de marketing sejam executadas de forma consistente e eficiente. Ele fornece informações valiosas sobre a eficácia da campanha e permite a tomada de decisões baseada em dados para melhorar o ROI.

e) Fluxo de trabalho de gerenciamento de relacionamento com parceiros

Cenário: Uma empresa colabora com parceiros externos, como revendedores ou afiliados, e precisa gerenciar relacionamentos com parceiros, geração de leads e rastreamento de comissões de forma eficiente.
Fluxo de Trabalho: O CRM está equipado com um fluxo de trabalho de gerenciamento de relacionamento com parceiros. Ele automatiza a distribuição de leads aos parceiros, rastreia o status dos leads e calcula comissões com base nos negócios fechados. O fluxo de trabalho também fornece aos parceiros acesso aos recursos necessários e atualizações sobre o progresso dos seus leads.
Benefícios: Este fluxo de trabalho agiliza a colaboração dos parceiros, garante cálculos de comissões precisos e incentiva o envolvimento dos parceiros. Isso leva ao aumento das vendas por meio de canais de parceiros e a melhores relacionamentos com parceiros.

Esses exemplos mostram como os fluxos de trabalho de CRM podem ser adaptados para atender a necessidades e processos específicos de negócios, levando a vários benefícios tangíveis, incluindo melhores experiências do cliente, aumento de receita, melhor gerenciamento de leads e operações mais eficientes e organizadas.