ProImageExperts + Vtiger CRM

Giới thiệu về ProImageExperts

ProImageExperts là một công ty dịch vụ hậu kỳ hình ảnh và video kỹ thuật số có trụ sở tại Hoa Kỳ, phục vụ khách hàng trên khắp Hoa Kỳ, Canada, Úc, Đức, Vương quốc Anh và các khu vực khác của Châu Âu. Sử dụng nhiều hơn nhân viên sản xuất có tay nghề 240, ProImageExperts cung cấp các nhóm sản xuất chuyên dụng cho từng khách hàng, với khả năng đáp ứng nhu cầu của bất kỳ dự án khách hàng nào bằng cách mở rộng quy mô nhóm một cách trôi chảy.

Thách thức

ProImageExperts phải đối mặt với hai thách thức đáng kể trong các nhóm hỗ trợ và bán hàng.

Trong mùa kinh doanh cao điểm của mình, nhóm hỗ trợ của ProImageExperts thường tràn ngập các câu hỏi của khách hàng trong email và cuộc gọi. Một nhóm gồm sáu người quản lý tài khoản đã phải tham dự để vượt qua email 150 mỗi ngày. Thiếu một hệ thống theo dõi trường hợp hiệu quả, nhiều truy vấn không được trả lời, gây ra trở ngại đáng kể cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Trong khi đó, nhóm bán hàng của ProImageExperts đã sử dụng các bảng excel để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng và dữ liệu liên quan. Điều này có nghĩa là các nhà quản lý bán hàng thiếu tầm nhìn vào các hoạt động bán hàng và hoạt động bán hàng, khiến cho việc xác định các tắc nghẽn trong quy trình bán hàng và cung cấp huấn luyện phù hợp khi cần thiết là rất khó.

Các chuyên gia ProImage muốn có một hệ thống CRM có thể theo dõi hiệu quả tất cả các hoạt động bán hàng và hỗ trợ của mình và giữ tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng ở một nơi.

Giải pháp: Vtiger CRM

Pur Vtiger đã giúp chúng tôi hợp nhất dữ liệu liên quan đến khách hàng, đó là haywire trên hơn một chục bảng excel, Purva, người đã thiết kế giải pháp CRM của ProImageExperts. Kể từ 2004, dữ liệu khách hàng của chúng tôi đã được tích lũy trên một số hệ thống đăng ký khách hàng và thông tin khách hàng tiềm năng của chúng tôi nằm rải rác trên các bảng excel 15 - người quản lý của chúng tôi có rất ít thông tin về những dữ liệu này. Nhưng bây giờ, với Vtiger, tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng của chúng tôi đều ở một nơi. Và các nhà quản lý giờ đây không chỉ có thể theo dõi dữ liệu khách hàng mà còn giám sát tất cả các hoạt động bán hàng và hỗ trợ liên quan đến khách hàng đó.

Vtiger cung cấp gấp đôi số lượng tính năng với một phần ba giá khi so sánh với Salesforce hoặc Sugar CRM

Chúng tôi đã đánh giá 10 - 15 các hệ thống CRM khác nhau trước khi chọn Vtiger. Chúng tôi có quá nhiều thứ để được quản lý trong một hệ thống CRM. Chúng tôi đã thử Salesforce, Zoho, Help Scout và nhiều hơn nữa, nhưng không có CRM nào phù hợp với nhu cầu kinh doanh của chúng tôi, ông Pur Purva nói. Gói dịch vụ Salesforce CRM mà chúng tôi đã đăng ký không hỗ trợ một số chức năng mà chúng tôi muốn triển khai cho hệ thống bán vé của mình. Thiết lập quy trình công việc cho các trường hợp hỗ trợ bị hạn chế. Tạo các mô-đun mới để thu thập dữ liệu từ các công ty con là không thể. Để triển khai các chức năng bổ sung trong Salesforce CRM, chúng tôi đã phải trả $ 90 - $ 100 mỗi người dùng mỗi tháng - đó là gấp ba số tiền chúng tôi phải trả cho Vtiger.

Khả năng tùy biến của Vtiger cho phép Purva triển khai Vtiger để hoạt động cho tất cả các nhu cầu kinh doanh của mình. Purva tiếp tục nói, với With Vtiger, chúng tôi đã triển khai một hệ thống bán vé hiệu quả mà không thể có với các CRM khác. Chúng tôi thiết lập quy trình công việc tùy chỉnh trong Vtiger với những nỗ lực tối thiểu. Chúng tôi đã xây dựng các mô-đun mới để theo dõi các tương tác của người bán lại và đặt hàng thông tin với Trình tạo mô-đun của Vtiger để nắm bắt thông tin bổ sung mà trước đây không thể thực hiện được.

Nhóm hỗ trợ ProImageExperts cải thiện hiệu quả của nhóm bằng 50% với các tính năng bàn trợ giúp của Vtiger

Trước khi triển khai Vtiger, nhóm hỗ trợ ProImageExperts đã sử dụng Zimbra để theo dõi email của khách hàng. Theo dõi truy vấn của khách hàng trên phần mềm cộng tác email như Zimbra tỏ ra rất kém hiệu quả. Việc phân công các trường hợp cho các nhà quản lý tài khoản, theo dõi thời gian giải quyết và theo dõi các trường hợp đang chờ xử lý là không thể. Chuyên gia quản lý nhóm hỗ trợ của ProImageExperts cho biết. Các phần mềm cộng tác Email Email như Outlook, Gmail, Zimbra đều dành riêng cho người dùng và không cung cấp cho người quản lý khả năng hiển thị đầy đủ về các tương tác xảy ra giữa khách hàng và người quản lý tài khoản. Người quản lý muốn biết khách hàng có những truy vấn nào và cách người quản lý tài khoản xử lý các truy vấn đó. Vì mọi người quản lý tài khoản đều có tài khoản Zimbra của riêng mình, tôi phải đăng nhập vào tài khoản của họ mỗi lần tôi phải kiểm tra trạng thái hoặc tiến trình truy vấn của khách hàng.

Vtiger cung cấp cho Dhanshree tầm nhìn đầy đủ vào các hoạt động nhóm hỗ trợ của cô bắt đầu từ việc tạo trường hợp đến đóng cửa. Chúng tôi có quy trình làm việc tùy chỉnh tự động gán các trường hợp đến từ khách hàng cho người quản lý tài khoản tương ứng. Mỗi trường hợp là ưu tiên khác nhau và thời gian đáp ứng cũng vậy. Các trường hợp ưu tiên cao có thời gian phản hồi tính bằng phút và trường hợp ưu tiên thấp hơn có thời gian phản hồi tính bằng giờ. Chúng tôi đã thiết lập nhiều thỏa thuận cấp độ Dịch vụ (SLA) để đảm bảo rằng chúng tôi đáp ứng kịp thời các trường hợp. Nếu có sự chậm trễ trong phản ứng, tôi nhận được một tin nhắn cảnh báo. Ngoài ra, tôi sử dụng thông tin chi tiết hỗ trợ của Vtiger và tạo báo cáo để đánh giá các số liệu hỗ trợ khác nhau như các trường hợp đang chờ xử lý của người quản lý tài khoản, các trường hợp được giải quyết bởi người quản lý tài khoản, tải trường hợp trên mỗi người quản lý tài khoản và nhiều hơn nữa, Dhanshree nói.

Nhóm ProImageExperts sử dụng Giờ làm việc để thiết lập kỳ vọng về giờ làm việc. Vì chúng tôi có khách hàng trải rộng trên toàn cầu và nhóm của chúng tôi có trụ sở tại Ấn Độ, chúng tôi sử dụng Giờ làm việc để nói với khách hàng của chúng tôi khi chúng tôi có mặt và khi nào không. Và SLA của chúng tôi dựa trên giờ làm việc của LINE, Dhanshree nói.

Hơn nữa, Dhanshree tiếp tục nói cách nhóm hỗ trợ ProImageExperts sử dụng rộng rãi @mentions để liên lạc nội bộ nhanh chóng. Đôi khi một người quản lý tài khoản trả lời cuộc gọi của khách hàng thay mặt cho người quản lý tài khoản khác và chuyển tin nhắn cho người quản lý tài khoản liên quan. Trước khi sử dụng Vtiger, chúng tôi đã sử dụng email và ghi chú dán để chia sẻ ghi chú cuộc gọi. Quá trình này là không hiệu quả và thiếu trách nhiệm. Nhưng, giờ đây với khả năng thành viên nhóm @Mention trong Vtiger, việc chia sẻ thông tin và phân công trách nhiệm trở nên dễ dàng hơn. Chúng tôi không còn sử dụng email để liên lạc nội bộ. Tất cả các cuộc hội thoại nội bộ diễn ra thông qua @Mentions.

Dhanshree nói, với các công cụ cộng tác và tự động hóa hỗ trợ của Vtiger, chúng tôi đã thấy sự cải thiện của 50-60% trong hiệu quả chung của nhóm.

Đội ngũ bán hàng của ProImageExpert sử dụng Vtiger để hợp nhất tất cả dữ liệu liên quan đến bán hàng và theo dõi tất cả các hoạt động bán hàng

Trước khi sử dụng Vtiger, nhóm bán hàng ProImageExperts đã sử dụng bảng tính để theo dõi tất cả các thông tin và hoạt động liên quan đến bán hàng. Purva cho biết, đội ngũ bán hàng đã duy trì bảng tính 12-15 để theo dõi thông tin khách hàng tiềm năng và các hoạt động bán hàng liên quan. Bảng tính đã cho người quản lý bán hàng và đội ngũ tầm nhìn kém vào các hoạt động bán hàng. Chúng tôi không có cách nào hiệu quả để phân công khách hàng tiềm năng cho các cộng tác viên bán hàng, theo dõi các cuộc gọi bán hàng và theo dõi các hoạt động bán hàng tiếp theo

Purva tiếp tục, Vtiger giúp giám đốc bán hàng của chúng tôi giám sát các hoạt động bán hàng rất chặt chẽ. Với Vtiger, người quản lý bán hàng biết ai đang làm việc trên đó dẫn đầu tại bất kỳ thời điểm nào. Khi chúng tôi có danh sách khách hàng tiềm năng, người quản lý bán hàng sẽ chỉ định những khách hàng tiềm năng đó cho các cộng tác viên bán hàng dựa trên múi giờ hoặc danh mục dịch vụ. Vì Vtiger cho phép lọc các bản ghi và cung cấp tùy chọn chỉnh sửa hàng loạt, người quản lý bán hàng có thể lọc khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí và phân công chúng cho các cộng tác viên bán hàng trong vài giây.

Sau mỗi cuộc gọi bán hàng, các cộng tác viên bán hàng nhập ghi chú cuộc họp vào phần bình luận và sử dụng @Mention để thông báo cho những người liên quan cho hành động tiếp theo. Chúng tôi có quy trình làm việc để tạo các nhiệm vụ và hoạt động để theo dõi bán hàng và giao chúng cho các cộng tác viên bán hàng hoặc người quản lý tài khoản. Purva cho biết, trách nhiệm giải trình này giúp loại bỏ các cơ hội 2 hoặc nhiều thành viên trong nhóm theo dõi cùng một khách hàng hoặc lãnh đạo, ông Purva nói.

ProImageExperts sử dụng phần mềm hệ thống nhập đơn hàng bên ngoài và đồng bộ hóa dữ liệu trong Vtiger. Chúng tôi có một hệ thống nhập đơn hàng để ghi lại tất cả các đơn đặt hàng của khách hàng. Nhưng chúng tôi muốn tạo báo cáo về các đơn đặt hàng này trong CRM để phát triển các chiến lược bán hàng. Vì vậy, chúng tôi đã xây dựng một mô-đun mới có tên là Đơn hàng trong Vtiger và sử dụng dịch vụ web của Vtiger để đồng bộ hóa dữ liệu giữa hệ thống nhập đơn hàng và CRM. Bây giờ, chúng tôi thường xuyên tạo báo cáo về các đơn đặt hàng trong Vtiger '