ProImageExperts + Vtiger CRM

O spoločnosti ProImageExperts

ProImageExperts je americká spoločnosť zaoberajúca sa produkciou digitálneho obrazu a videa, ktorá slúži klientom v USA, Kanade, Austrálii, Nemecku, Spojenom kráľovstve a ďalších častiach Európy. Spoločnosť ProImageExperts zamestnáva viac ako kvalifikovaných pracovníkov v produkcii 240 a poskytuje pre každého zákazníka špecializované výrobné tímy so schopnosťou vyhovieť potrebám každého zákazníckeho projektu, a to plynulou škálovateľnosťou tímu.

Challenge

ProImageExperts čelil dvom významným výzvam vo svojich predajných a podporných tímoch.

Počas svojej hlavnej obchodnej sezóny bol tím podpory ProImageExperts často zaplavený zákazníckymi otázkami v e-mailoch a volaniach. Tím šiestich manažérov účtu sa musel každý deň zúčastňovať na e-mailoch 150. Chýbajúci efektívny systém sledovania prípadov, mnoho otázok zostalo nezodpovedaných, čo predstavuje významnú prekážku pre veľké skúsenosti zákazníkov.

Medzitým, ProImageExperts 'predajný tím používal Excel listy sledovať a spravovať informácie o zákazníkoch a súvisiace dáta. To znamenalo, že manažéri predaja nemali prehľad o predajných potrubiach a predajných aktivitách, čo sťažovalo identifikáciu úzkych miest v procese predaja av prípade potreby poskytovalo správne koučovanie.

ProImage Experts chceli CRM systém, ktorý by mohol efektívne sledovať všetky svoje predajné a podporné aktivity a uchovávať všetky údaje týkajúce sa zákazníkov na jednom mieste.

Riešenie: Vtiger CRM

„Spoločnosť Vtiger nám pomohla konsolidovať údaje súvisiace so zákazníkmi, ktoré boli prepojené s viac ako tuctom excelovských listov,“ hovorí Purva, ktorá navrhla CRM riešenie spoločnosti ProImageExperts. „Keďže 2004, naše údaje o zákazníkoch boli zhromažďované na niekoľkých systémoch registrácie zákazníkov a naše hlavné informácie boli roztrúsené na hárkoch 15 excel - naši manažéri mali málo informácií o týchto údajoch. Ale teraz, s Vtiger všetky naše údaje týkajúce sa zákazníkov sú na jednom mieste. Manažéri teraz môžu nielen sledovať údaje o zákazníkoch, ale aj monitorovať všetky predajné a podporné činnosti súvisiace s týmto zákazníkom. “

Vtiger poskytuje dvojnásobný počet funkcií v jednej tretine ceny v porovnaní s Salesforce alebo Sugar CRM

„10 - 15 rôzne systémy CRM sme vyhodnotili pred výberom Vtiger. V jednom CRM systéme sme mali príliš veľa vecí, ktoré by sme mohli spravovať. Skúšali sme Salesforce, Zoho, Pomoc Scout a mnoho ďalších, ale žiadny z týchto CRM nezodpovedal našim potrebám, “hovorí Purva. „Balík Salesforce CRM, ktorý sme si objednali, nepodporil niekoľko funkcií, ktoré sme chceli implementovať pre náš systém predaja vstupeniek. Nastavenie pracovných postupov pre prípady podpory bolo obmedzené. Vytvorenie nových modulov na zachytenie údajov z dcérskych spoločností nebolo možné. Na implementáciu ďalších funkcií v Salesforce CRM sme museli zaplatiť $ 90 - $ 100 na používateľa za mesiac - to bolo trojnásobok toho, čo platíme za Vtiger. “

Vtigerova prispôsobiteľnosť dovolila Purve implementovať Vtiger pracovať pre všetky jej obchodné potreby. Purva naďalej hovorí: „S Vtigerom sme zaviedli efektívny systém predaja cestovných lístkov, ktorý nebol možný s inými CRM. Nastavili sme vlastné pracovné postupy vo Vtiger s minimálnym úsilím. Vybudovali sme nové moduly na sledovanie interakcií s predajcami a objednávanie informácií s modulom Vtiger's Builder, aby sme získali ďalšie informácie, ktoré predtým neboli možné.

Tím podpory ProImageExperts zlepšuje efektivitu tímu o 50% pomocou funkcií helpdesku Vtiger

Pred implementáciou Vtiger, ProImageExperts podporný tím použil Zimbra sledovať e-maily zákazníkov. Sledovanie zákazníckych otázok na softvéri na spoluprácu v oblasti e-mailu, ako je Zimbra, sa ukázalo ako veľmi neefektívne. „Pridelenie prípadov manažérom účtov, sledovanie času riešenia a sledovanie nevyriešených prípadov bolo nemožné,“ hovorí Dhanshree, manažér tímu podpory spoločnosti ProImageExperts. „Softvér na spoluprácu v oblasti e-mailu, ako napríklad Outlook, Gmail, Zimbra, sú všetky špecifické pre používateľov a nedávajú manažérom úplnú viditeľnosť do interakcií, ktoré sa odohrávajú medzi zákazníkmi a správcami účtov. Manažéri chceli vedieť, aké dotazy majú zákazníci a ako správcovia účtov spracúvajú tieto dotazy. Keďže každý správca účtov mal svoj vlastný účet Zimbra, musel som sa prihlasovať do svojho účtu zakaždým, keď som musel skontrolovať stav alebo pokrok v otázkach zákazníkov.

Vtiger dáva Dhanshreemu úplnú viditeľnosť vo svojich aktivitách podporného tímu od vytvorenia prípadu až po uzavretie. „Máme vlastné pracovné postupy, ktoré automaticky prideľujú prípady prichádzajúce od zákazníkov príslušným manažérom účtov. Každý prípad má inú prioritu, a teda aj časy odozvy. Prípady s vysokou prioritou majú čas odozvy v minútach a prípady s nižšou prioritou majú dobu odozvy v hodinách. Zriadili sme viacero dohôd o úrovni služieb (SLA), aby sme zabezpečili včasnú reakciu na prípady. Ak sa vyskytne oneskorenie v odpovedi, zobrazí sa výstražná správa. Taktiež využívam Vtigerove informácie o podpore a generujem reporty na vyhodnotenie rôznych metrík podpory, ako sú nevyriešené prípady správcu účtov, vyriešené prípady podľa správcu účtov, prípadové zaťaženie každého manažéra účtu a ďalšie, “hovorí Dhanshree.

Tím ProImageExperts používa pracovný čas na nastavenie očakávaní pracovných hodín. „Keďže máme zákazníkov po celom svete a náš tím sídli v Indii, používame pracovný čas na to, aby sme našim zákazníkom oznámili, keď sme k dispozícii a kedy nie. Naše SLA sú založené na pracovnej dobe, “hovorí Dhanshree.

Ďalej, Dhanshree naďalej hovorí, ako ProImageExperts podporu tímu značne používa @mentions pre rýchlu internú komunikáciu. „Niekedy jeden správca účtu odpovedá na výzvu zákazníka v mene iného správcu účtov a odovzdá správu príslušnému správcovi účtu. Pred použitím Vtiger sme použili e-maily a lístky s poznámkami na zdieľanie poznámok. Tento proces bol neefektívny a chýba mu zodpovednosť. Ale teraz, so schopnosťou @Zmena členov tímu vo Vtigeri, je zdieľanie informácií a prideľovanie zodpovednosti jednoduchšie. Na internú komunikáciu už nepoužívame e-maily. Všetky interné konverzácie sa uskutočňujú prostredníctvom @ Mentions.

„S nástrojmi na podporu automatizácie a spolupráce spoločnosti Vtiger sme zaznamenali zlepšenie 50-60% v celkovej efektivite nášho tímu,“ hovorí Dhanshree.

Predajný tím ProImageExpert využíva Vtiger na konsolidáciu všetkých údajov súvisiacich s predajom a sledovanie všetkých predajných aktivít

Pred použitím Vtiger, ProImageExperts predajný tím používal tabuľky sledovať všetky informácie súvisiace s predajom a aktivít. „Obchodný tím udržal tabuľky 12-15 na sledovanie informácií o elektrine a súvisiacich obchodných aktivít,“ hovorí Purva. Tabuľky dávali obchodnému manažérovi a tímu slabú viditeľnosť do obchodných aktivít. „Nemali sme žiadny efektívny spôsob, ako priradiť vedúcich predajcov k obchodným partnerom, monitorovať predajné hovory a sledovať sledovanie predaja“

Purva pokračuje „Vtiger pomáha nášmu obchodnému manažérovi veľmi pozorne monitorovať obchodné aktivity. Manažér predaja vie s Vtigerom, kto pracuje na ktorom vedení v ktoromkoľvek čase. Akonáhle máme zoznam potenciálnych zákazníkov, predajný manažér priradí tie vedúce k predajným partnerom na základe časovej zóny alebo kategórie služieb. Vzhľadom k tomu, že Vtiger umožňuje filtrovanie záznamov a dáva možnosť hromadnej úpravy, môže manažér predaja filtrovať elektródy na základe kritérií a hromadne ich priradiť predajným partnerom počas niekoľkých sekúnd. “

„Po každom predajnom hovore zapíšu predajcovia do poznámok poznámku o stretnutí a použijú službu @Mention na informovanie dotknutých osôb o ďalšom postupe. Máme pracovné postupy na vytváranie úloh a činností na sledovanie predaja a ich priradenie obchodným partnerom alebo manažérom účtov. Táto zodpovednosť eliminuje šance, že 2 alebo viacerí členovia tímu sledujú toho istého zákazníka alebo zákazníka, “hovorí Purva.

ProImageExperts používa externý systém zadávania objednávok a synchronizuje údaje vo Vtiger. „Máme systém zadávania objednávok na zaznamenávanie všetkých objednávok zákazníkov. Chceli sme však vytvárať správy o týchto príkazoch v CRM, aby sme vyvinuli stratégie predaja. Preto sme vo Vtigeri vytvorili nový modul nazvaný Objednávky a na synchronizáciu údajov medzi našim systémom zadávania objednávok a CRM používame webové služby Vtiger. Pravidelne generujeme prehľady objednávok vo Vtigeri.