Quy trình làm việc: Hướng dẫn cơ bản

1. Quy trình làm việc là gì? Giới thiệu nhanh

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ hoặc thậm chí là lãnh đạo doanh nghiệp trong một tổ chức kinh doanh cỡ trung giải quyết hàng triệu việc mỗi ngày, bạn có thể thường cảm thấy tự động hóa là một trong những điều tốt mà mọi người nói đến trong các hội nghị và trong các ấn phẩm nhưng chưa bao giờ thực sự làm được điều đó. lên đầu danh sách ưu tiên của bạn. Bạn không cô đơn. Trong chế độ 'bận rộn' và 'chữa cháy' hàng ngày, việc lùi một bước để thúc đẩy tự động hóa có thể khó khăn và vì vậy nhiều công ty chỉ biết sống chung với nỗi đau.

Trong một báo cáo có tiêu đề “Trạng thái tự động hóa SMB năm 2021” của Zapier, 44% nhân viên SMB nói rằng họ làm việc không hiệu quả hoặc năng suất cao trong công việc hàng ngày và 94% cho biết họ thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, tốn thời gian trong vai trò của họ.

Trong nghiên cứu này và các nghiên cứu khác, lý do tại sao SMB không tập trung vào tự động hóa khác nhau từ nhận thức về sự phức tạp, hạn chế về nguồn lực về thời gian và tiền bạc mà bạn cảm thấy cần phải đầu tư. Một số thậm chí có thể cảm thấy rằng sự thay đổi này có thể làm gián đoạn quá nhiều các quy trình hiện tại của bạn và không phù hợp với quy mô hiện tại của bạn.

Bất chấp những hạn chế chung này, tự động hóa và quy trình làm việc có thể mang lại lợi ích đáng kể cho các doanh nghiệp nhỏ, bao gồm cải thiện hiệu quả, giảm chi phí hoạt động, nâng cao mối quan hệ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu tương tự cũng lưu ý rằng “92% người lao động tri thức đồng ý rằng tự động hóa đã cải thiện cuộc sống của họ tại nơi làm việc. Cụ thể, 2/3 hài lòng với vai trò của mình vì họ sử dụng tự động hóa trong công việc
63% cho biết việc sử dụng tự động hóa đã giúp họ chống lại tình trạng kiệt sức trong công việc
65% nói rằng việc sử dụng tự động hóa tại nơi làm việc giúp họ bớt căng thẳng hơn

Giờ đây, đó là những số liệu tuyệt vời và mọi nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều muốn thấy điều đó phát huy tác dụng trong hoạt động kinh doanh của họ.

CRM quản lý nhiều dữ liệu quan trọng của khách hàng với các nhóm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ sử dụng dữ liệu đó để theo dõi và quản lý việc thu hút khách hàng cũng như hỗ trợ sau bán hàng và nâng cao doanh thu. Suy nghĩ kỹ về tự động hóa có thể nâng cao đáng kể năng suất, sự hài lòng của khách hàng và nhân viên, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Nhưng mọi thứ có thể nhanh chóng trở thành một mớ hỗn độn không thể quản lý được nếu bạn cứ dốc hết sức mà không suy nghĩ thấu đáo trong bối cảnh cụ thể về điều gì hiệu quả (và không hiệu quả) đối với doanh nghiệp độc nhất của bạn. Điều cần thiết là các chủ doanh nghiệp nhỏ phải hiểu được những lợi ích tiềm ẩn và cân nhắc bắt đầu với các giải pháp tự động hóa đơn giản, dễ quản lý trước khi dần dần mở rộng việc sử dụng các công cụ này.

Vì vậy, trong hướng dẫn cơ bản về CRM 101 này, chúng tôi sẽ xem xét quy trình làm việc là gì, những phương pháp hay nhất cần ghi nhớ khi thiết kế tự động hóa quy trình làm việc cho doanh nghiệp của bạn và thậm chí chúng tôi sẽ xem xét một số ví dụ tuyệt vời sẽ giúp bạn bắt đầu xác định những khả năng có thể. trường hợp sử dụng cho bạn.

Hướng dẫn này được viết không có giả định về vị trí của bạn trong hành trình tự động hóa. Nếu bạn không biết gì, hãy đọc hết các phần theo trình tự. Nếu bạn đã tìm hiểu về tự động hóa và có một số ý tưởng về những gì bạn cần làm, hãy thoải mái chuyển sang các phần mang tính chiến thuật hơn.

2. Quy trình làm việc: Một số khái niệm cốt lõi

Quy trình làm việc về cơ bản là một chuỗi các nhiệm vụ, hoạt động hoặc quy trình được tổ chức và thực hiện theo một thứ tự cụ thể để đạt được mục tiêu hoặc kết quả cụ thể. Vì vậy, ngoại trừ bước đầu tiên và bước cuối cùng trong quy trình, mọi bước khác sẽ có bước trước và bước sau.

Quy trình công việc thường được sử dụng trong các lĩnh vực và ngành khác nhau để hợp lý hóa và tối ưu hóa các quy trình phức tạp. Chúng giúp đảm bảo rằng công việc được thực hiện hiệu quả, nhất quán và có cấu trúc rõ ràng.

Dưới đây là một số đặc điểm và thành phần chính của hầu hết các quy trình công việc. Có những trường hợp ngoại lệ nhưng bây giờ chúng ta hãy tập trung vào những điều cơ bản.

Ba điều sau đây thực sự cần thiết - thực sự không có quy trình làm việc nào nếu không có những điều này.

Các bước tuần tự: Quy trình làm việc bao gồm một loạt các bước hoặc hành động được thực hiện theo thứ tự định trước. Mỗi bước thường phụ thuộc vào việc hoàn thành thành công bước trước đó.
Đầu vào và đầu ra: Quy trình làm việc có đầu vào (chẳng hạn như dữ liệu, thông tin hoặc tài liệu) và đầu ra (kết quả hoặc sản phẩm). Những đầu vào này được chuyển đổi hoặc xử lý trong quy trình làm việc để tạo ra kết quả đầu ra mong muốn.
Quy tắc và Điều kiện: Quy trình công việc có thể bao gồm các quy tắc, điều kiện hoặc điểm quyết định hướng dẫn quy trình. Các quy tắc này xác định đường dẫn của quy trình làm việc dựa trên các tiêu chí cụ thể.

Giờ đây, quy trình công việc được thiết kế tốt sẽ tiến thêm một bước nữa và cũng có những điều sau:

Vai trò và trách nhiệm được xác định: Quy trình làm việc thường chỉ định vai trò hoặc trách nhiệm cụ thể cho các cá nhân hoặc nhóm tham gia vào quy trình. Điều này giúp làm rõ ai chịu trách nhiệm về việc gì.
Tự động hóa: Trong bối cảnh hiện đại, quy trình làm việc thường được tự động hóa bằng cách sử dụng các công cụ và hệ thống phần mềm. Tự động hóa có thể giúp giảm sự can thiệp thủ công và tăng tốc quá trình.
Theo dõi và Theo dõi: Quy trình làm việc thường bao gồm các cơ chế giám sát và theo dõi tiến độ, cho phép đo lường và tối ưu hóa hiệu suất.

Người ta có thể sử dụng các công cụ trực quan hóa đơn giản như sơ đồ hoặc bản đồ quy trình để thiết kế quy trình làm việc và thiết kế mối quan hệ giữa các bước khác nhau trong quy trình.

Quy trình làm việc có thể khác nhau về độ phức tạp và quy mô. Chúng được sử dụng trong nhiều ứng dụng, từ quy trình kinh doanh như quản lý khách hàng tiềm năng, tiếp nhận khách hàng và xử lý đơn hàng đến các quy trình sáng tạo như sản xuất nội dung và quản lý dự án phát triển phần mềm. Quy trình làm việc hiệu quả có thể giúp các tổ chức và cá nhân cải thiện năng suất, giảm sai sót và đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động kinh doanh của họ.

Bây giờ chúng ta đã có cái nhìn toàn cảnh về quy trình công việc là gì, hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về quy trình công việc trong bối cảnh cụ thể của CRM. Trước khi chuyển sang phần thú vị của việc thiết kế quy trình công việc và các phương pháp hay nhất cho quy trình đó, câu hỏi lớn hơn mà bạn có thể đặt ra là - lợi ích của việc có quy trình công việc là gì? nó thật sự đáng giá thế sao?

3. Lợi ích của quy trình làm việc CRM là gì?

Mặc dù có vẻ như tự động hóa chỉ có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp lớn có hoạt động toàn cầu và hàng trăm quy trình kinh doanh đan xen phức tạp, nhưng điều đó không đúng. Việc triển khai quy trình làm việc CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) có thể mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp và tổ chức thuộc mọi quy mô. Những lợi ích này liên quan đến việc tăng hiệu quả, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và các quy trình hợp lý.

“44% nhân viên SMB nói rằng họ làm việc không hiệu quả hoặc năng suất cao trong công việc hàng ngày và 94% nói rằng họ thực hiện các công việc lặp đi lặp lại, tốn thời gian trong vai trò của mình.”

Hãy cùng điểm qua một số ưu điểm chính của việc sử dụng quy trình làm việc CRM trong SMB:

1. Tự động hóa quy trình: Quy trình làm việc CRM tự động hóa các tác vụ thường xuyên và lặp đi lặp lại, ngay cả những tác vụ liên quan đến việc lấy dữ liệu từ các nguồn dữ liệu bên ngoài, giảm nhu cầu nhập dữ liệu thủ công và công việc quản trị. Điều này làm tăng hiệu quả và giải phóng nhân viên để tập trung vào các hoạt động chiến lược có giá trị hơn.

2. Tính nhất quán: Quy trình công việc đảm bảo rằng các quy trình được thực hiện nhất quán, tuân theo các quy tắc và tiêu chí được xác định trước. Điều này dẫn đến mức độ chất lượng và tiêu chuẩn hóa cao hơn trong tương tác với khách hàng và quản lý dữ liệu.

3. Cải thiện năng suất: Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ và hướng dẫn nhân viên thực hiện các quy trình, quy trình làm việc của CRM giúp tăng năng suất. Nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn và ít xảy ra lỗi hơn do nhập dữ liệu thủ công.

4. Tăng cường mối quan hệ khách hàng: Quy trình làm việc giúp quản lý các tương tác và tương tác của khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách tự động hóa hoạt động theo dõi, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và theo dõi hoạt động giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và cá nhân hóa hơn với khách hàng của mình.

5. Quản lý khách hàng tiềm năng: Quy trình công việc CRM có thể giúp chấm điểm khách hàng tiềm năng, phân công khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Điều này đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng được ưu tiên hợp lý và chuyển qua kênh bán hàng một cách hiệu quả.

6. Quản lý dữ liệu tốt hơn: Với quy trình công việc, dữ liệu có thể được tự động cập nhật và làm sạch. Điều này đảm bảo rằng thông tin khách hàng là chính xác, cập nhật và đáng tin cậy.

7. Quản lý công việc và thời gian: Quy trình công việc CRM có thể bao gồm các hành động và phân công nhiệm vụ dựa trên thời gian. Điều này giúp nhân viên quản lý thời gian hiệu quả và đảm bảo những nhiệm vụ quan trọng không bị bỏ qua.

8. Quy trình bán hàng hợp lý: Quy trình bán hàng giúp hợp lý hóa toàn bộ quy trình bán hàng, từ tạo khách hàng tiềm năng đến chốt giao dịch. Điều này làm giảm chu kỳ bán hàng và dẫn đến tăng doanh thu.

9. Chiến dịch tiếp thị: Quy trình làm việc của CRM có thể tự động hóa các chiến dịch tiếp thị, cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn được cá nhân hóa đến khách hàng tiềm năng và khách hàng vào đúng thời điểm, nâng cao hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị.

10. Tiết kiệm chi phí: Tự động hóa giúp giảm chi phí lao động liên quan đến việc nhập dữ liệu thủ công và các công việc lặp đi lặp lại. Ngoài ra, quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn có thể giúp tiết kiệm chi phí bằng cách nhắm mục tiêu vào khách hàng tiềm năng cao.

11. Phân tích dữ liệu: Quy trình làm việc CRM cung cấp dữ liệu về hiệu suất của các quy trình khác nhau và tương tác với khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân tích và ra quyết định nhằm cải thiện hơn nữa hoạt động.

12. Sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách tự động hóa việc quản lý và phản hồi phiếu hỗ trợ, quy trình làm việc CRM có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

13. Lộ trình tuân thủ và kiểm toán: Nhiều hệ thống CRM cung cấp các bản kiểm tra, đảm bảo rằng các hoạt động và thay đổi được ghi lại. Điều này có thể quan trọng đối với các yêu cầu tuân thủ và bảo mật.

14. Khả năng mở rộng: Khi doanh nghiệp phát triển, quy trình làm việc CRM có thể thích ứng để đáp ứng lượng dữ liệu và tương tác khách hàng ngày càng tăng. Khả năng mở rộng này cho phép các tổ chức duy trì hiệu quả khi họ mở rộng.

15. Lợi thế cạnh tranh: Quy trình làm việc CRM cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng và những thay đổi của thị trường, mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh.

16. Tùy chỉnh: Quy trình công việc CRM có thể được tùy chỉnh để phù hợp với các yêu cầu ngành và quy trình riêng của tổ chức, đảm bảo chúng phù hợp chính xác với doanh nghiệp.

Nhìn chung, quy trình làm việc CRM trao quyền cho các tổ chức quản lý mối quan hệ khách hàng của họ hiệu quả hơn. Chúng giúp mang lại trải nghiệm nhất quán và chất lượng cao cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa các quy trình nội bộ và giảm chi phí vận hành.

Vì vậy, bây giờ bạn đã hiểu rõ về những lợi ích mà quy trình làm việc có thể mang lại cho tổ chức của mình, hãy để chúng tôi giải quyết một số quan niệm sai lầm phổ biến và cũng tìm hiểu một số trường hợp sử dụng hàng đầu cho quy trình làm việc CRM trong SMB.

Đầu tiên - sự khác biệt giữa một hành động hoặc sự kiện cụ thể và quy trình làm việc.

4. Sự khác biệt giữa quy trình làm việc và hành động trong CRM là gì?

Trong ngữ cảnh của hệ thống CRM, "quy trình làm việc" và "hành động" là các khái niệm liên quan nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau và thường được sử dụng ở các giai đoạn khác nhau trong việc quản lý các quy trình và mối quan hệ khách hàng. Ở mức rất cao, bạn có thể coi quy trình làm việc như một tập hợp các hành động được xâu chuỗi cùng với một số logic quyết định hành động nào được kích hoạt khi nào.

Dưới đây là một số khác biệt cốt lõi giữa hai điều này để bạn hiểu rõ hơn:

Tóm lại, quy trình công việc được sử dụng để xác định và tự động hóa các quy trình gồm nhiều bước và ra quyết định trong hệ thống CRM, trong khi các hành động là các nhiệm vụ và hoạt động riêng lẻ, do người dùng khởi tạo hoặc do hệ thống thực hiện. Quy trình công việc thiên về quản lý quy trình công việc, trong khi hành động tập trung vào các tương tác và hoạt động cụ thể góp phần quản lý mối quan hệ khách hàng. Cả quy trình công việc và hành động đều là những thành phần quan trọng của hệ thống CRM và có thể phối hợp với nhau để nâng cao hiệu quả và mức độ tương tác với khách hàng.

Đọc thêm: Hành động: Trợ lý kỹ thuật số cá nhân của bạn

5. Các tính năng của quy trình làm việc CRM là gì?

Các tính năng của quy trình làm việc CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) khác nhau tùy thuộc vào phần mềm CRM bạn đang sử dụng, nhưng nhìn chung, quy trình làm việc CRM có một số tính năng chính giúp hợp lý hóa và tự động hóa các quy trình kinh doanh khác nhau. Dưới đây là một số tính năng phổ biến của quy trình làm việc CRM:

Cơ chế kích hoạt: Quy trình làm việc CRM có thể được kích hoạt bởi các sự kiện hoặc điều kiện cụ thể. Các yếu tố kích hoạt phổ biến bao gồm việc tạo khách hàng tiềm năng mới, thay đổi thông tin liên hệ, khách hàng tiềm năng đạt được điểm cụ thể hoặc gửi phiếu hỗ trợ. Trình kích hoạt quy trình làm việc là gì?

Trình tự các bước: Quy trình công việc thường bao gồm một chuỗi các bước hoặc hành động được thực hiện theo một thứ tự cụ thể. Các bước này có thể bao gồm gửi email, cập nhật hồ sơ, phân công nhiệm vụ, v.v.

Điều kiện và quy tắc: Bạn có thể xác định các điều kiện và quy tắc trong quy trình làm việc để hướng dẫn việc ra quyết định. Ví dụ: quy trình làm việc có thể có logic phân nhánh dựa trên các tiêu chí như điểm khách hàng tiềm năng, ngành hoặc lịch sử mua hàng. Quy trình làm việc đa năng

Tự động hóa: Quy trình làm việc được thiết kế để tự động hóa các tác vụ và quy trình thông thường. Điều này giúp giảm bớt nỗ lực thủ công và đảm bảo tính nhất quán trong việc thực hiện nhiệm vụ.

Hội nhập: Quy trình làm việc CRM thường tích hợp với các hệ thống và ứng dụng khác. Ví dụ: họ có thể kết nối với các công cụ tiếp thị qua email, hệ thống lịch hoặc dịch vụ làm giàu dữ liệu để nâng cao chức năng.

Phân công nhiệm vụ: Quy trình làm việc có thể tự động phân công nhiệm vụ cho người dùng hoặc nhóm cụ thể dựa trên các tiêu chí đã xác định. Điều này đảm bảo rằng đúng người chịu trách nhiệm cho các hành động cụ thể.

Hành động dựa trên thời gian: Bạn có thể thiết lập các hành động dựa trên thời gian trong quy trình làm việc. Ví dụ: gửi email theo dõi tự động sau một khoảng thời gian nhất định hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ nếu không được giải quyết trong một khung thời gian nhất định. Tạo quy trình làm việc theo lịch trình

Truyền thông: Quy trình làm việc có thể hỗ trợ giao tiếp tự động với khách hàng, khách hàng tiềm năng hoặc thành viên nhóm. Điều này bao gồm gửi email, tin nhắn SMS hoặc thông báo trong ứng dụng được cá nhân hóa. Tự động hóa email gửi đi

Báo cáo và Phân tích: Quy trình làm việc CRM thường bao gồm các tính năng báo cáo và phân tích. Bạn có thể theo dõi hiệu suất của quy trình làm việc, theo dõi tiến trình của khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội và đánh giá hiệu quả của quy trình.

Customization: Nhiều hệ thống CRM cho phép bạn tùy chỉnh quy trình làm việc để phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể của mình. Bạn có thể xác định các trường, hành động và quy tắc tùy chỉnh phù hợp với quy trình của tổ chức bạn.

Thông báo và Cảnh báo: Quy trình làm việc CRM có thể gửi thông báo và cảnh báo cho người dùng khi xảy ra các sự kiện cụ thể. Ví dụ: một thông báo có thể được gửi đến đại diện bán hàng khi khách hàng tiềm năng đạt đến một giai đoạn cụ thể trong quy trình bán hàng.

Kiểm soát phiên bản: Một số hệ thống CRM cung cấp khả năng kiểm soát phiên bản cho quy trình làm việc, cho phép bạn theo dõi và quản lý các thay đổi đối với thiết kế quy trình làm việc theo thời gian.

Bảo mật và quyền: Quy trình công việc CRM thường đi kèm với các tính năng bảo mật cho phép bạn xác định ai có thể tạo, chỉnh sửa hoặc thực thi quy trình công việc. Điều này giúp đảm bảo quyền riêng tư của dữ liệu và tuân thủ các chính sách của tổ chức bạn.

Tài liệu và đào tạo: Quy trình công việc CRM có thể được ghi lại cho mục đích tham khảo và đào tạo, giúp các thành viên trong nhóm dễ dàng hiểu cách họ làm việc và cách họ nên tương tác với họ.

Xử lý lỗi: Quy trình làm việc có thể bao gồm các cơ chế xử lý lỗi để quản lý các tình huống trong đó các hành động hoặc điều kiện không thực hiện được như mong đợi.

Những tính năng này làm cho quy trình làm việc CRM trở thành một công cụ mạnh mẽ để tự động hóa và tối ưu hóa nhiều quy trình kinh doanh, từ quản lý khách hàng tiềm năng và bán hàng đến các chiến dịch tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Các tính năng cụ thể khả dụng có thể khác nhau tùy thuộc vào phần mềm CRM bạn đang sử dụng, vì vậy điều quan trọng là phải khám phá các khả năng của hệ thống CRM bạn đã chọn.

6. Các phương pháp thực hành tốt nhất để thiết kế quy trình làm việc CRM là gì?

Sử dụng quy trình công việc trong CRM là một cách có giá trị để tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình khác nhau liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng, bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Quy trình làm việc trong các công cụ CRM có thể được sử dụng để đảm bảo tính nhất quán, giảm bớt các tác vụ thủ công và nâng cao hiệu quả. Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng quy trình công việc trong công cụ CRM:

Xác định mục tiêu của bạn: Xác định rõ ràng mục tiêu của quy trình làm việc. Bạn muốn tự động hóa hoặc hợp lý hóa quy trình hoặc nhiệm vụ cụ thể nào? Điều này có thể bao gồm nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, theo dõi doanh số bán hàng, giới thiệu khách hàng, quản lý yêu cầu hỗ trợ, v.v.

Xác định các tác nhân kích hoạt: Xác định các yếu tố kích hoạt hoặc sự kiện sẽ bắt đầu quy trình làm việc. Yếu tố kích hoạt có thể là các hành động như thêm khách hàng tiềm năng mới, khách hàng gửi phiếu hỗ trợ hoặc cơ hội bán hàng đạt đến một giai đoạn cụ thể.

Ánh xạ các bước quy trình công việc: Tạo bản đồ trực quan về các bước của quy trình làm việc. Xác định những hành động cần được thực hiện để đáp lại sự kích hoạt. Ví dụ: gửi email tự động, phân công nhiệm vụ cho đại diện bán hàng, cập nhật thông tin liên hệ hoặc tạo lời nhắc theo dõi.

Đặt điều kiện và quy tắc: Xác định các điều kiện và quy tắc để ra quyết định trong quy trình làm việc. Ví dụ: nếu điểm của khách hàng tiềm năng đạt đến một ngưỡng nhất định, điều đó có thể kích hoạt một loạt hành động khác so với khách hàng tiềm năng có điểm thấp hơn.

Truyền thông tự động: Sử dụng khả năng tự động hóa email của CRM để gửi email tự động ở các giai đoạn khác nhau của quy trình làm việc. Cá nhân hóa tin nhắn và sử dụng các trường hợp nhất để bao gồm thông tin cụ thể của khách hàng.

Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm: Phân công nhiệm vụ cho các thành viên nhóm cụ thể trong công cụ CRM. Điều này đảm bảo rằng những cá nhân có trách nhiệm nhận thức được vai trò của họ trong quy trình làm việc.

Hành động dựa trên thời gian: Kết hợp các hành động dựa trên thời gian vào quy trình làm việc. Ví dụ: gửi email tiếp theo một tuần sau lần liên hệ đầu tiên hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ nếu vấn đề đó vẫn chưa được giải quyết sau một khoảng thời gian nhất định.

Kiểm tra và xác nhận: Kiểm tra quy trình làm việc để đảm bảo nó hoạt động như dự định. Xác minh rằng trình kích hoạt kích hoạt quy trình làm việc và các hành động được thực thi chính xác. Thực hiện điều chỉnh nếu cần thiết.

Theo dõi và phân tích: Liên tục theo dõi hiệu suất của quy trình làm việc. Sử dụng các công cụ phân tích và báo cáo trong CRM để theo dõi kết quả. Điều này có thể giúp bạn xác định các điểm nghẽn, các lĩnh vực cần cải thiện và cơ hội để tối ưu hóa quy trình làm việc.

Lặp lại và cải thiện: Dựa trên dữ liệu và phản hồi, hãy thực hiện những cải tiến cần thiết cho quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả của nó. Điều này có thể liên quan đến việc tinh chỉnh thông điệp, điều chỉnh điều kiện kích hoạt hoặc sửa đổi nhiệm vụ được giao.

Tài liệu và đào tạo: Ghi lại quy trình làm việc cho mục đích tham khảo và đào tạo. Đảm bảo rằng các thành viên trong nhóm biết cách vận hành quy trình làm việc và cách họ nên tương tác với quy trình đó.

Bằng cách triển khai hiệu quả quy trình công việc trong công cụ CRM, bạn có thể tự động hóa các tác vụ thường ngày, đảm bảo theo dõi kịp thời, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và cuối cùng là nâng cao hiệu quả và năng suất trong việc quản lý quan hệ khách hàng và quy trình bán hàng.

7. Sử dụng quy trình làm việc trong CRM như thế nào?

Quy trình làm việc trong công cụ CRM có thể được áp dụng cho nhiều tình huống kinh doanh khác nhau để hợp lý hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và tăng cường tương tác với khách hàng.

Dưới đây là một số tình huống kinh doanh phổ biến trong đó quy trình làm việc trong công cụ CRM có thể mang lại nhiều lợi ích:

Quản lý trưởng: Tự động phân công khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng dựa trên các tiêu chí như vị trí địa lý hoặc nguồn khách hàng tiềm năng.

Triển khai quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng cách gửi email theo dõi và lời nhắc để tương tác với khách hàng tiềm năng theo thời gian. Quản lý khách hàng tiềm năng là gì

Quản lý cơ hội bán hàng: Tự động hóa quá trình phát triển cơ hội bán hàng, di chuyển khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn bán hàng và phân công nhiệm vụ cho các nhóm bán hàng. Kích hoạt cảnh báo hoặc nhắc nhở để đại diện bán hàng theo dõi các cơ hội ở các cột mốc quan trọng. Kênh bán hàng hiệu quả

Giới thiệu khách hàng: Tạo quy trình làm việc làm quen cho khách hàng mới, hướng dẫn họ thực hiện quy trình thiết lập và cung cấp thông tin cũng như tài nguyên hữu ích. Lên lịch các cuộc gọi hoặc email tiếp theo để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp hay nhất để cải thiện việc giới thiệu khách hàng

Hỗ trợ khách hàng bán vé: Tự động chỉ định và ưu tiên các phiếu hỗ trợ dựa trên các tiêu chí như mức độ nghiêm trọng của sự cố, loại khách hàng hoặc thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). Gửi thông tin cập nhật tự động cho khách hàng về trạng thái yêu cầu hỗ trợ của họ. Quản lý vé

Chiến dịch tiếp thị qua email: Tự động hóa các chiến dịch tiếp thị qua email để phân khúc và nhắm mục tiêu khách hàng dựa trên hành vi, sở thích hoặc giao dịch mua hàng trước đây của họ.

Lên lịch gửi email vào thời điểm tối ưu để tăng tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp. Thúc đẩy chuyển đổi bằng tiếp thị qua email

Cơ hội gia hạn và bán thêm: Thiết lập quy trình công việc để xác định và thông báo cho nhóm bán hàng về việc gia hạn hợp đồng sắp tới hoặc các cơ hội bán thêm tiềm năng.

Tự động gửi lời nhắc gia hạn hoặc đề xuất sản phẩm.

Phản hồi và khảo sát của khách hàng: Tự động gửi khảo sát sau tương tác hoặc yêu cầu phản hồi tới khách hàng. Kích hoạt cảnh báo khi nhận được phản hồi tiêu cực để giải quyết kịp thời mối lo ngại của khách hàng. Tạo và gửi khảo sát

Chất lượng và phong phú dữ liệu: Sử dụng quy trình công việc để xác thực và làm phong phú dữ liệu liên hệ bằng cách tích hợp với các dịch vụ làm giàu dữ liệu. Làm sạch và cập nhật hồ sơ liên lạc thường xuyên để đảm bảo thông tin chính xác. Dọn dẹp “dữ liệu bẩn”

Truyền thông giữa các bộ phận: Tạo quy trình công việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa các nhóm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

Chia sẻ thông tin và cập nhật về tương tác và nhu cầu của khách hàng. Cộng tác (Nhận xét và Đề cập)

Quản lý hàng tồn kho và xử lý đơn hàng: Tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng, bao gồm kiểm tra hàng tồn kho, email xác nhận đơn hàng và cập nhật theo dõi giao hàng. Thông báo cho các nhóm khi mức tồn kho đạt đến ngưỡng nhất định hoặc khi có hàng trở lại trong kho. Tự động hóa quản lý hàng tồn kho

Đăng ký sự kiện và hội thảo trên web: Tự động hóa quy trình đăng ký và theo dõi các sự kiện và hội thảo trên web. Gửi xác nhận, lời nhắc và khảo sát hoặc nội dung sau sự kiện cho người tham gia. Tự động hóa WebForms

Quản lý hợp đồng và tài liệu: Hợp lý hóa quy trình phê duyệt hợp đồng bằng cách định tuyến hợp đồng đến các bên liên quan thích hợp để xem xét và ký kết. Tự động kiểm soát và theo dõi phiên bản tài liệu. Tự động phê duyệt

Dự đoán và giữ chân khách hàng: Phát triển quy trình làm việc để phân tích hành vi của khách hàng và kích hoạt cảnh báo khi phát hiện thấy các dấu hiệu có khả năng xảy ra sự gián đoạn.

Triển khai quy trình lưu giữ để thu hút những khách hàng gặp rủi ro bằng các ưu đãi hoặc hỗ trợ.

Quản lý đối tác và liên kết: Sử dụng quy trình công việc để quản lý việc giới thiệu đối tác, theo dõi khách hàng tiềm năng do đối tác tạo và tính toán hoa hồng.

Tự động liên lạc và báo cáo đối tác.

Kịch bản tùy chỉnh: Điều chỉnh quy trình công việc để giải quyết các yêu cầu và quy trình kinh doanh riêng biệt dành riêng cho ngành và tổ chức của bạn.

Các tùy chọn linh hoạt và tùy chỉnh của quy trình làm việc CRM khiến chúng trở nên có giá trị trong việc cải thiện các khía cạnh khác nhau của quản lý quan hệ khách hàng, từ tạo khách hàng tiềm năng đến hỗ trợ sau bán hàng và hơn thế nữa. Việc điều chỉnh quy trình công việc phù hợp với nhu cầu cụ thể của tổ chức bạn có thể mang lại hiệu quả cao hơn và sự hài lòng của khách hàng.

Chúng tôi đã đề cập đến nhiều nền tảng từ việc hiểu khái niệm về quy trình làm việc CRM, khám phá các thành phần của quy trình làm việc cũng như xem xét các phương pháp hay nhất và trường hợp sử dụng kinh doanh về nơi có thể sử dụng quy trình làm việc trong tổ chức của bạn.

Để kết thúc hướng dẫn này, dưới đây là cái nhìn chi tiết hơn về một số trường hợp sử dụng mà chúng tôi đã đề cập và cách thiết kế quy trình làm việc cho nó.

8. Ánh xạ cấp cao của một số trường hợp sử dụng quy trình làm việc CRM

a) Quy trình làm việc giới thiệu khách hàng

kịch bản: Một công ty SaaS (Phần mềm dưới dạng dịch vụ) muốn đảm bảo trải nghiệm làm quen suôn sẻ cho khách hàng mới, hướng dẫn họ thiết lập tài khoản, đào tạo và sử dụng sản phẩm ban đầu.
Quy trình làm việc: Hệ thống CRM được cấu hình với quy trình làm việc hướng dẫn khách hàng. Khi khách hàng mới đăng ký, quy trình làm việc sẽ kích hoạt một loạt email giới thiệu tự động và thiết lập nhiệm vụ cho nhóm đảm bảo thành công cho khách hàng. Nó bao gồm các hướng dẫn tương tác, liên kết tài nguyên và các nội dung theo dõi được cá nhân hóa để giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm.
Lợi ích: Quy trình công việc này giúp tăng tốc thời gian tạo ra giá trị cho khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ và cải thiện việc áp dụng sản phẩm. Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng gia hạn đăng ký và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

b) Quy trình chấm điểm và phân công khách hàng tiềm năng

kịch bản: Một công ty B2B nhận được lượng lớn khách hàng tiềm năng trong nước và đội ngũ bán hàng muốn có hệ thống ưu tiên và phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên chất lượng và giá trị tiềm năng của họ.
Quy trình làm việc: CRM được trang bị quy trình chấm điểm và phân công khách hàng tiềm năng. Khi tạo khách hàng tiềm năng mới, quy trình làm việc sẽ chỉ định điểm dựa trên các tiêu chí được xác định trước, chẳng hạn như chức danh, quy mô công ty và lịch sử tương tác. Khách hàng tiềm năng có điểm cao sẽ tự động được chỉ định cho đại diện bán hàng phù hợp nhất, trong khi khách hàng tiềm năng có điểm thấp hơn sẽ nhận được sự nuôi dưỡng bổ sung thông qua các chiến dịch tiếp thị.
Lợi ích: Quy trình công việc này đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng có giá trị cao sẽ được các đại diện bán hàng phù hợp thu hút kịp thời, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu. Nó cũng ngăn đội ngũ bán hàng lãng phí thời gian vào những khách hàng tiềm năng chất lượng thấp.

c) Quy trình làm việc gia hạn và cơ hội bán thêm

kịch bản: Doanh nghiệp dựa trên đăng ký muốn chủ động quản lý việc gia hạn khách hàng và xác định các cơ hội để bán thêm hoặc bán kèm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.
Quy trình làm việc: CRM được định cấu hình với quy trình làm việc gia hạn và cơ hội bán thêm. Nó theo dõi các lần gia hạn đăng ký sắp tới và tự động gửi lời nhắc cho cả khách hàng và nhóm bán hàng. Nó cũng phân tích dữ liệu sử dụng của khách hàng để xác định các cơ hội bán thêm tiềm năng và kích hoạt các ưu đãi hoặc đề xuất tự động.
Lợi ích: Quy trình làm việc này tăng tỷ lệ gia hạn đăng ký và doanh thu bằng cách xác định và tận dụng các cơ hội bán thêm. Nó cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời.

d) Quy trình quản lý chiến dịch tiếp thị

kịch bản: Một công ty tiến hành nhiều chiến dịch tiếp thị khác nhau qua email, mạng xã hội và các kênh khác và cần phối hợp cũng như theo dõi những nỗ lực này một cách hiệu quả.
Quy trình làm việc: Hệ thống CRM được thiết lập với quy trình quản lý chiến dịch tiếp thị. Nó tự động hóa việc tạo và thực hiện các chiến dịch tiếp thị, bao gồm gửi email, bài đăng trên mạng xã hội và vị trí đặt quảng cáo. Quy trình làm việc theo dõi và phân tích hiệu suất chiến dịch, cho phép điều chỉnh và tối ưu hóa trong thời gian thực.
Lợi ích: Quy trình công việc này đảm bảo rằng các chiến dịch tiếp thị được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả. Nó cung cấp những hiểu biết có giá trị về hiệu quả của chiến dịch và cho phép đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện ROI.

e) Quy trình quản lý quan hệ đối tác

kịch bản: Một công ty hợp tác với các đối tác bên ngoài, chẳng hạn như người bán lại hoặc chi nhánh và cần quản lý mối quan hệ đối tác, tạo khách hàng tiềm năng và theo dõi hoa hồng một cách hiệu quả.
Quy trình làm việc: CRM được trang bị quy trình quản lý mối quan hệ đối tác. Nó tự động phân phối khách hàng tiềm năng cho đối tác, theo dõi trạng thái khách hàng tiềm năng và tính toán hoa hồng dựa trên các giao dịch đã chốt. Quy trình làm việc cũng cung cấp cho đối tác quyền truy cập vào các tài nguyên cần thiết và cập nhật về tiến trình của khách hàng tiềm năng.
Lợi ích: Quy trình công việc này hợp lý hóa hoạt động cộng tác của đối tác, đảm bảo tính toán hoa hồng chính xác và khuyến khích sự tham gia của đối tác. Nó dẫn đến tăng doanh số bán hàng thông qua các kênh đối tác và mối quan hệ đối tác tốt hơn.

Những ví dụ này cho thấy cách điều chỉnh quy trình làm việc của CRM để giải quyết các nhu cầu và quy trình kinh doanh cụ thể, mang lại nhiều lợi ích hữu hình khác nhau, bao gồm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng doanh thu, quản lý khách hàng tiềm năng tốt hơn cũng như hoạt động hiệu quả và có tổ chức hơn.