Przepływ pracy: najlepszy przewodnik

1. Co to jest przepływ pracy? Szybkie wprowadzenie

Jeśli jesteś właścicielem małej firmy lub nawet liderem biznesowym w średniej wielkości organizacji biznesowej, zajmującej się każdego dnia milionem rzeczy, często możesz mieć wrażenie, że automatyzacja to jedna z dobrych rzeczy, o których wszyscy mówią na konferencjach i w publikacjach, ale tak naprawdę nigdy im się to nie udaje. na górę listy priorytetów. Nie jesteś sam. W codziennym trybie „zapracowania” i „gaszenia pożarów” cofnięcie się o krok w kierunku wprowadzenia automatyzacji może być trudne, dlatego wiele firm po prostu żyje z bólem.

W raporcie zatytułowanym „Stan automatyzacji SMB w 2021 r.” przygotowanym przez firmę Zapier 44% pracowników MŚP stwierdziło, że w codziennej pracy nie są zbyt wydajni ani produktywni, a 94% stwierdziło, że wykonują powtarzalne, czasochłonne zadania w swojej roli.

W tym i innych badaniach powody, dla których małe i średnie firmy nie koncentrują się na automatyzacji, różnią się od postrzegania złożoności oraz ograniczeń zasobów w postaci czasu i pieniędzy, które Twoim zdaniem należy zainwestować. Niektórzy mogą nawet odnieść wrażenie, że zmiana może za bardzo zakłócić istniejące procesy i jest nieistotna przy obecnej skali.

Pomimo tych powszechnych zastrzeżeń automatyzacja i przepływy pracy mogą zaoferować małym firmom znaczące korzyści, w tym lepszą wydajność, obniżone koszty operacyjne, lepsze relacje z klientami i zwiększoną konkurencyjność. W tym samym badaniu zauważono, że „92% pracowników wiedzy zgadza się, że automatyzacja poprawiła ich życie w miejscu pracy. Konkretnie 2 na 3 osoby są zadowolone ze swojej roli, ponieważ korzystają z automatyzacji w pracy
63% twierdzi, że automatyzacja pomogła im w walce z wypaleniem zawodowym
65% twierdzi, że dzięki automatyzacji w pracy są mniej zestresowani

To niesamowite wskaźniki i każdy lider biznesowy chciałby zobaczyć, jak sprawdzają się one w ich biznesie.

Systemy CRM zarządzają wieloma krytycznymi danymi klientów, a zespoły sprzedaży, marketingu i wsparcia wykorzystują je do śledzenia i zarządzania pozyskiwaniem klientów oraz wsparciem posprzedażowym i zwiększaniem przychodów. Dobrze przemyślana automatyzacja może radykalnie zwiększyć produktywność, satysfakcję klientów i pracowników oraz zapewnić zrównoważony rozwój.

Jednak sprawy mogą bardzo szybko doprowadzić do chaosu, w wyniku którego panuje chaos niemożliwy do opanowania, jeśli po prostu pójdziesz na całość, nie zastanawiając się nad tym w konkretnym kontekście tego, co działa (a co nie) w przypadku Twojej wyjątkowej firmy. Właściciele małych firm muszą zrozumieć potencjalne korzyści i rozważyć rozpoczęcie od prostych, łatwych w zarządzaniu rozwiązań automatyzacyjnych, a następnie stopniowo rozszerzać wykorzystanie tych narzędzi.

Dlatego w tym przewodniku po podstawach CRM 101 sprawdzimy, czym jest przepływ pracy, o jakich najlepszych praktykach należy pamiętać przy projektowaniu automatyzacji przepływu pracy dla Twojej firmy, a nawet przyjrzymy się kilku świetnym przykładom, które pomogą Ci zacząć identyfikować możliwe użyj przypadków dla siebie.

Ten przewodnik został napisany bez żadnych założeń dotyczących tego, na jakim etapie podróży do automatyzacji się znajdujesz. Jeśli nie masz pojęcia, przeczytaj wszystkie sekcje po kolei. Jeśli zajmowałeś się już automatyzacją i masz pojęcie, co musisz zrobić, nie wahaj się przejść do sekcji bardziej taktycznych.

2. Przepływy pracy: niektóre podstawowe pojęcia

Przepływ pracy to zasadniczo sekwencja zadań, działań lub procesów, które są zorganizowane i wykonywane w określonej kolejności, aby osiągnąć określony cel lub wynik. Zatem z wyjątkiem pierwszego i ostatniego kroku w przepływie, każdy inny krok będzie miał krok poprzedzający go i następujący po nim.

Przepływy pracy są powszechnie stosowane w różnych dziedzinach i branżach w celu usprawnienia i optymalizacji złożonych procesów. Pomagają zapewnić wydajną, spójną i przejrzystą strukturę pracy.

Oto kilka kluczowych cech i elementów większości przepływów pracy. Są od tego wyjątki, ale na razie trzymajmy się podstaw.

Poniższe trzy są absolutnie niezbędne – bez nich dosłownie nie ma przepływu pracy.

Kolejne kroki: Przepływy pracy obejmują serię kroków lub działań wykonywanych w ustalonej kolejności. Każdy krok zazwyczaj zależy od pomyślnego ukończenia poprzedniego.
Wejścia i wyjścia: Przepływy pracy obejmują dane wejściowe (takie jak dane, informacje lub materiały) i dane wyjściowe (wyniki lub produkty). Dane wejściowe są przekształcane lub przetwarzane podczas przepływu pracy w celu uzyskania pożądanych wyników.
Zasady i warunki: Przepływy pracy mogą zawierać reguły, warunki lub punkty decyzyjne, które kierują przebiegiem procesu. Reguły te określają ścieżkę przepływu pracy na podstawie określonych kryteriów.

Teraz dobrze zaprojektowane przepływy pracy pójdą o krok dalej i będą obejmować również:

Zdefiniowane role i obowiązki: Przepływy pracy często przypisują określone role lub obowiązki osobom lub zespołom zaangażowanym w proces. Pomaga to w wyjaśnieniu, kto jest za co odpowiedzialny.
Automatyka: We współczesnych kontekstach przepływy pracy są często automatyzowane przy użyciu narzędzi i systemów programowych. Automatyzacja może pomóc w ograniczeniu ręcznej interwencji i przyspieszeniu procesów.
Monitorowanie i śledzenie: Przepływy pracy często zawierają mechanizmy monitorowania i śledzenia postępu, umożliwiające pomiar wydajności i optymalizację.

Można używać prostych narzędzi do wizualizacji, takich jak schematy blokowe lub mapy procesów, do projektowania przepływów pracy i projektowania relacji między różnymi etapami przepływu.

Przepływy pracy mogą różnić się stopniem złożoności i skali. Są wykorzystywane w szerokiej gamie zastosowań, od procesów biznesowych, takich jak zarządzanie potencjalnymi klientami, wdrażanie klientów i przetwarzanie zamówień, po procesy twórcze, takie jak produkcja treści i zarządzanie projektami rozwoju oprogramowania. Efektywne przepływy pracy mogą pomóc organizacjom i pojedynczym osobom zwiększyć produktywność, zmniejszyć liczbę błędów i zapewnić spójność operacji biznesowych.

Teraz, gdy mamy już pogląd na to, czym są przepływy pracy, przyjrzyjmy się bliżej przepływom pracy w specyficznym kontekście CRM. Zanim przejdziesz do zabawnej części projektowania przepływów pracy i najlepszych praktyk, ważniejsze pytanie, jakie możesz zadać, brzmi: jakie są korzyści z posiadania przepływów pracy? Czy naprawdę warto?

3. Jakie są zalety przepływu pracy CRM?

Choć mogłoby się wydawać, że automatyzacja ma sens tylko w przypadku dużych przedsiębiorstw prowadzących działalność globalną i setki skomplikowanych, powiązanych ze sobą procesów biznesowych, nie jest to prawdą. Wdrożenie przepływów pracy CRM (zarządzania relacjami z klientami) może zaoferować szeroką gamę korzyści firmom i organizacjom każdej wielkości. Korzyści te są związane ze zwiększoną wydajnością, lepszymi relacjami z klientami i usprawnionymi procesami.

„44% pracowników małych i średnich firm twierdzi, że nie są zbyt wydajni i produktywni w swojej codziennej pracy, a 94% twierdzi, że na swoim stanowisku wykonują powtarzalne, czasochłonne zadania”.

Przyjrzyjmy się niektórym kluczowym zaletom stosowania przepływów pracy CRM w małych i średnich firmach:

1. Automatyzacja procesów: Przepływy pracy CRM automatyzują rutynowe i powtarzalne zadania, nawet te polegające na pobieraniu danych z zewnętrznych źródeł danych, redukując potrzebę ręcznego wprowadzania danych i prac administracyjnych. Zwiększa to efektywność i pozwala pracownikom skupić się na bardziej wartościowych, strategicznych działaniach.

2. Spójność: Przepływy pracy zapewniają spójną realizację procesów, zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi regułami i kryteriami. Prowadzi to do wyższego poziomu jakości i standaryzacji w interakcjach z klientami i zarządzaniu danymi.

3. Poprawiona produktywność: Automatyzując zadania i prowadząc pracowników przez procesy, przepływy pracy CRM pomagają zwiększyć produktywność. Pracownicy mogą szybciej realizować zadania, a ręczne wprowadzanie danych powoduje mniej błędów.

4. Lepsze relacje z klientami: Przepływy pracy pomagają skutecznie zarządzać interakcjami i zaangażowaniem klientów. Automatyzując działania następcze, pielęgnując potencjalnych klientów i śledząc komunikację z klientami, firmy mogą budować silniejsze i bardziej spersonalizowane relacje ze swoimi klientami.

5. Zarządzanie leadami: Przepływy pracy CRM mogą pomóc w ocenianiu potencjalnych klientów, przydzielaniu potencjalnych klientów i pielęgnowaniu potencjalnych klientów. Dzięki temu leady mają odpowiednią priorytetyzację i sprawnie przechodzą przez lejek sprzedażowy.

6. Lepsze zarządzanie danymi: Dzięki przepływom pracy dane mogą być automatycznie aktualizowane i czyszczone. Dzięki temu informacje o klientach są dokładne, aktualne i wiarygodne.

7. Zarządzanie zadaniami i czasem: Przepływy pracy CRM mogą obejmować działania oparte na czasie i przydziały zadań. Pomaga to pracownikom efektywnie zarządzać swoim czasem i sprawia, że ważne zadania nie zostaną pominięte.

8. Usprawnione procesy sprzedaży: Przepływy pracy związane ze sprzedażą pomagają usprawnić cały proces sprzedaży, od generowania potencjalnych klientów po zamknięcie transakcji. Skraca to cykl sprzedaży i prowadzi do zwiększenia przychodów.

9. Kampanie marketingowe: Przepływy pracy CRM mogą automatyzować kampanie marketingowe, umożliwiając firmom wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do potencjalnych klientów i klientów we właściwym czasie, poprawiając efektywność działań marketingowych.

10. Oszczędności kosztów: Automatyzacja zmniejsza koszty pracy związane z ręcznym wprowadzaniem danych i powtarzalnymi zadaniami. Ponadto bardziej efektywne zarządzanie potencjalnymi klientami może skutkować oszczędnościami poprzez docieranie do potencjalnych klientów o wysokim potencjale.

11. Analiza danych: Przepływy pracy CRM dostarczają danych na temat wydajności różnych procesów i interakcji z klientami. Dane te można wykorzystać do analiz i podejmowania decyzji w celu dalszego usprawnienia operacji.

12. Zadowolenie klienta: Automatyzując zarządzanie zgłoszeniami do pomocy technicznej i odpowiedziami, przepływy pracy CRM mogą prowadzić do szybszego rozwiązywania problemów i poprawy zadowolenia klientów.

13. Zgodność i ścieżki audytu: Wiele systemów CRM udostępnia ścieżki audytu, zapewniające rejestrowanie działań i zmian. Może to być ważne ze względu na wymagania dotyczące zgodności i bezpieczeństwa.

14. Skalowalność: W miarę rozwoju firmy przepływy pracy CRM można dostosować do zwiększonej liczby danych i interakcji z klientami. Ta skalowalność pozwala organizacjom zachować wydajność w miarę ich rozwoju.

15. Przewaga konkurencyjna: Przepływy pracy CRM umożliwiają firmom szybsze reagowanie na potrzeby klientów i zmiany rynkowe, zapewniając im przewagę konkurencyjną.

16. Dostosowanie: Przepływy pracy CRM można dostosować tak, aby odpowiadały unikalnym procesom organizacji i wymaganiom branżowym, zapewniając dokładne dopasowanie do potrzeb firmy.

Ogólnie rzecz biorąc, przepływy pracy CRM umożliwiają organizacjom skuteczniejsze i skuteczniejsze zarządzanie relacjami z klientami. Pomagają zapewnić klientom spójne i wysokiej jakości doświadczenia, optymalizując jednocześnie procesy wewnętrzne i redukując koszty operacyjne.

Teraz, gdy masz już dobre pojęcie o korzyściach, jakie przepływy pracy mogą przynieść Twojej organizacji, spójrzmy na niektóre z typowych nieporozumień i przyjrzyjmy się niektórym z najpopularniejszych przypadków użycia przepływów pracy CRM w małych i średnich firmach.

Po pierwsze – różnica między konkretną akcją lub wydarzeniem a przepływem pracy.

4. Jaka jest różnica pomiędzy przepływem pracy a akcją w CRM?

W kontekście systemów CRM „przepływ pracy” i „akcja” są pojęciami powiązanymi, ale służą różnym celom i zazwyczaj są używane na różnych etapach zarządzania relacjami z klientami i procesami. Na bardzo wysokim poziomie można myśleć o przepływach pracy jako o zestawie działań połączonych ze sobą pewną logiką, która decyduje, która akcja zostanie uruchomiona i kiedy.

Oto kilka podstawowych różnic między nimi, aby uzyskać lepszy pomysł:

Podsumowując, przepływy pracy służą do definiowania i automatyzowania wieloetapowych procesów i podejmowania decyzji w systemie CRM, natomiast akcje to zadania i działania indywidualne, inicjowane przez użytkownika lub wykonywane przez system. Przepływy pracy polegają raczej na zarządzaniu przepływem pracy, podczas gdy działania skupiają się na konkretnych interakcjach i działaniach, które przyczyniają się do zarządzania relacjami z klientami. Zarówno przepływy pracy, jak i działania są ważnymi elementami systemów CRM i mogą współpracować w celu poprawy wydajności i zaangażowania klientów.

Dalsze czytanie: Działania: Twój osobisty asystent cyfrowy

5. Jakie są cechy przepływu pracy CRM?

Funkcje przepływu pracy CRM (zarządzania relacjami z klientami) różnią się w zależności od używanego oprogramowania CRM, ale ogólnie przepływy pracy CRM mają kilka kluczowych funkcji, które pomagają usprawnić i zautomatyzować różne procesy biznesowe. Oto kilka typowych cech przepływów pracy CRM:

Mechanizmy spustowe: Przepływy pracy CRM mogą być uruchamiane przez określone zdarzenia lub warunki. Typowe wyzwalacze obejmują utworzenie nowego potencjalnego klienta, zmiany danych kontaktowych, osiągnięcie przez potencjalnego klienta określonego wyniku lub przesłanie zgłoszenia do pomocy technicznej. Co to jest wyzwalacz przepływu pracy?

Sekwencja kroków: Przepływy pracy zazwyczaj składają się z sekwencji kroków lub akcji wykonywanych w określonej kolejności. Te kroki mogą obejmować wysyłanie wiadomości e-mail, aktualizowanie rekordów, przypisywanie zadań i inne.

Warunki i zasady: Możesz zdefiniować warunki i reguły w ramach przepływu pracy, aby pomóc w podejmowaniu decyzji. Na przykład przepływy pracy mogą mieć rozgałęzioną logikę opartą na kryteriach takich jak wynik potencjalnego klienta, branża lub historia zakupów. Wielościeżkowe przepływy pracy

Automatyka: Przepływy pracy mają na celu automatyzację rutynowych zadań i procesów. Pomaga to ograniczyć wysiłek ręczny i zapewnia spójność w realizacji zadań.

Integracja: Przepływy pracy CRM często integrują się z innymi systemami i aplikacjami. Mogą na przykład łączyć się z narzędziami do marketingu e-mailowego, systemami kalendarzy lub usługami wzbogacania danych w celu zwiększenia funkcjonalności.

Przydział zadań: Przepływy pracy mogą automatycznie przypisywać zadania konkretnym użytkownikom lub zespołom w oparciu o zdefiniowane kryteria. Dzięki temu za konkretne działania odpowiadają właściwi ludzie.

Działania oparte na czasie: W ramach przepływu pracy możesz skonfigurować akcje zależne od czasu. Na przykład wysyłanie automatycznych e-maili uzupełniających po pewnym czasie lub eskalacja zgłoszenia do pomocy technicznej, jeśli problem nie zostanie rozwiązany w określonym terminie. Tworzenie zaplanowanego przepływu pracy

Komunikacja: Przepływy pracy mogą ułatwić zautomatyzowaną komunikację z klientami, potencjalnymi klientami lub członkami zespołu. Obejmuje to wysyłanie spersonalizowanych e-maili, wiadomości SMS lub powiadomień w aplikacji. Automatyzuj wychodzące wiadomości e-mail

Raportowanie i analityka: Przepływy pracy CRM często obejmują funkcje raportowania i analiz. Możesz śledzić wydajność swoich przepływów pracy, monitorować postęp potencjalnych klientów lub możliwości oraz oceniać efektywność swoich procesów.

Dostosowywanie: Wiele systemów CRM umożliwia dostosowanie przepływów pracy do konkretnych potrzeb biznesowych. Możesz definiować niestandardowe pola, akcje i reguły dostosowane do procesów Twojej organizacji.

Powiadomienia i alerty: Przepływy pracy CRM mogą wysyłać powiadomienia i alerty do użytkowników w przypadku wystąpienia określonych zdarzeń. Na przykład powiadomienie może zostać wysłane do przedstawiciela handlowego, gdy potencjalny klient osiągnie określony etap w procesie sprzedaży.

Kontrola wersji: Niektóre systemy CRM oferują kontrolę wersji przepływów pracy, umożliwiając śledzenie zmian w projektach przepływów pracy i zarządzanie nimi w czasie.

Bezpieczeństwo i uprawnienia: Przepływy pracy CRM często są wyposażone w funkcje zabezpieczeń, które pozwalają określić, kto może tworzyć, edytować lub wykonywać przepływy pracy. Pomaga to zapewnić prywatność danych i zgodność z zasadami organizacji.

Dokumentacja i szkolenia: Przepływy pracy CRM można dokumentować w celach referencyjnych i szkoleniowych, co ułatwia członkom zespołu zrozumienie, jak działają i jak powinni z nimi współdziałać.

Obsługa błędów: Przepływy pracy mogą obejmować mechanizmy obsługi błędów w celu zarządzania sytuacjami, w których działania lub warunki nie są wykonywane zgodnie z oczekiwaniami.

Te funkcje sprawiają, że przepływy pracy CRM są potężnym narzędziem do automatyzacji i optymalizacji szerokiego zakresu procesów biznesowych, od zarządzania potencjalnymi klientami i sprzedaży po kampanie marketingowe i obsługę klienta. Konkretne dostępne funkcje mogą się różnić w zależności od używanego oprogramowania CRM, dlatego ważne jest zapoznanie się z możliwościami wybranego systemu CRM.

6. Jakie są najlepsze praktyki projektowania przepływu pracy CRM?

Korzystanie z przepływów pracy w CRM to cenny sposób na automatyzację i usprawnienie różnych procesów związanych z zarządzaniem relacjami z klientami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. Przepływy pracy w narzędziach CRM można wykorzystać w celu zapewnienia spójności, ograniczenia zadań wykonywanych ręcznie i poprawy wydajności. Oto jak możesz wykorzystać przepływy pracy w narzędziu CRM:

Zdefiniuj swoje cele: Jasno zdefiniuj cele przepływu pracy. Jaki konkretny proces lub zadanie chcesz zautomatyzować lub usprawnić? Może to obejmować pielęgnowanie leadów, monitorowanie sprzedaży, wdrażanie klientów, zarządzanie zgłoszeniami do pomocy technicznej i nie tylko.

Zidentyfikuj wyzwalacze: Określ wyzwalacze lub zdarzenia, które zainicjują przepływ pracy. Wyzwalaczami mogą być takie działania, jak dodanie nowego potencjalnego klienta, przesłanie zgłoszenia do pomocy technicznej przez klienta lub osiągnięcie określonego etapu możliwości sprzedaży.

Zamapuj kroki przepływu pracy: Utwórz wizualną mapę etapów przepływu pracy. Określ, jakie działania należy podjąć w odpowiedzi na wyzwalacz. Na przykład wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail, przydzielanie zadań przedstawicielom handlowym, aktualizowanie danych kontaktowych lub tworzenie przypomnień uzupełniających.

Ustal warunki i zasady: Zdefiniuj warunki i zasady podejmowania decyzji w ramach przepływu pracy. Na przykład, jeśli wynik potencjalnego klienta osiągnie określony próg, może to wywołać inny zestaw działań w porównaniu do potencjalnego klienta o niższym wyniku.

Zautomatyzuj komunikację: Skorzystaj z możliwości automatyzacji poczty e-mail CRM, aby wysyłać automatyczne wiadomości e-mail na różnych etapach przepływu pracy. Personalizuj wiadomości i korzystaj z pól scalania, aby uwzględnić informacje specyficzne dla klienta.

Przypisz zadania i obowiązki: Przydzielaj zadania konkretnym członkom zespołu w ramach narzędzia CRM. Dzięki temu osoby odpowiedzialne są świadome swojej roli w przepływie pracy.

Działania oparte na czasie: Włącz działania oparte na czasie do przepływu pracy. Na przykład wyślij kolejną wiadomość e-mail tydzień po pierwszym kontakcie lub eskaluj zgłoszenie do pomocy technicznej, jeśli problem pozostanie nierozwiązany po pewnym czasie.

Testowanie i walidacja: Przetestuj przepływ pracy, aby upewnić się, że działa zgodnie z oczekiwaniami. Sprawdź, czy wyzwalacze aktywują przepływ pracy, a akcje są wykonywane dokładnie. W razie potrzeby dokonaj regulacji.

Monitoruj i analizuj: Stale monitoruj wydajność przepływu pracy. Korzystaj z narzędzi analitycznych i raportowych w ramach CRM, aby śledzić wyniki. Może to pomóc w zidentyfikowaniu wąskich gardeł, obszarów wymagających poprawy i możliwości optymalizacji przepływu pracy.

Iteruj i ulepszaj: W oparciu o dane i opinie wprowadź niezbędne ulepszenia w przepływie pracy, aby zwiększyć jego efektywność. Może to obejmować udoskonalenie przesyłania komunikatów, dostosowanie warunków wyzwalania lub modyfikację przypisań zadań.

Dokumentacja i szkolenia: Udokumentuj przepływ pracy w celach referencyjnych i szkoleniowych. Upewnij się, że członkowie zespołu są świadomi, jak działa przepływ pracy i jak powinni z nim współdziałać.

Skutecznie wdrażając przepływy pracy w swoim narzędziu CRM, możesz zautomatyzować rutynowe zadania, zapewnić terminowe działania następcze, zapewnić lepszą obsługę klientów i ostatecznie zwiększyć efektywność i produktywność w zarządzaniu relacjami z klientami i procesami sprzedaży.

7. Jak wykorzystać przepływ pracy w CRM?

Przepływy pracy w narzędziu CRM można zastosować w szerokiej gamie scenariuszy biznesowych w celu usprawnienia procesów, poprawy wydajności i usprawnienia interakcji z klientami.

Oto kilka typowych scenariuszy biznesowych, w których przepływy pracy w narzędziu CRM mogą być bardzo korzystne:

Zarządzanie ołowiu: Automatycznie przypisuj leady do przedstawicieli handlowych na podstawie takich kryteriów jak lokalizacja geograficzna czy źródło leadów.

Wdrażaj przepływy pracy związane z pielęgnowaniem leadów, które wysyłają kolejne e-maile i przypomnienia, aby z czasem nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami. Co to jest zarządzanie leadami

Zarządzanie możliwościami sprzedaży: Automatyzuj rozwój szans sprzedaży, przenosząc potencjalnych klientów przez etapy sprzedaży i przypisując zadania zespołom sprzedażowym. Uruchamiaj alerty lub przypomnienia dla przedstawicieli handlowych, aby mogli śledzić możliwości w kluczowych momentach. Skuteczne lejki sprzedaży

Wprowadzenie klienta: Twórz przepływy pracy wprowadzające dla nowych klientów, prowadząc ich przez proces konfiguracji i udostępniając przydatne informacje i zasoby. Zaplanuj kolejne rozmowy telefoniczne lub e-maile, aby zapewnić satysfakcję klienta. Najlepsze praktyki usprawniające wdrażanie klientów

Bilety do działu obsługi klienta: Automatycznie przypisuj zgłoszenia pomocy technicznej i ustalaj ich priorytety na podstawie kryteriów takich jak waga problemu, typ klienta lub umowy dotyczące poziomu usług (SLA). Wysyłaj automatyczne aktualizacje do klientów dotyczące statusu ich próśb o pomoc. Zarządzanie biletami

Kampanie e-mailowe: Zautomatyzuj kampanie e-mailowe, aby segmentować i kierować reklamy do klientów na podstawie ich zachowań, zainteresowań lub wcześniejszych zakupów.

Zaplanuj dostarczanie wiadomości e-mail w optymalnych porach, aby zwiększyć współczynnik otwarć i klikalności. Zwiększaj konwersje dzięki marketingowi e-mailowemu

Możliwości odnowienia i sprzedaży dodatkowej: Skonfiguruj przepływy pracy, aby identyfikować zespoły sprzedaży i ostrzegać je o nadchodzących odnowieniach umów lub potencjalnych możliwościach sprzedaży dodatkowej.

Zautomatyzuj wysyłanie przypomnień o odnowieniu lub rekomendacji produktów.

Opinie klientów i ankiety: Automatycznie wysyłaj ankiety po interakcji lub prośby o opinie do klientów. Włączaj alerty w przypadku otrzymania negatywnej opinii, aby szybko odpowiedzieć na wątpliwości klientów. Tworzenie i wysyłanie ankiet

Jakość i wzbogacanie danych: Korzystaj z przepływów pracy, aby weryfikować i wzbogacać dane kontaktowe poprzez integrację z usługami wzbogacania danych. Regularnie czyść i aktualizuj dane kontaktowe, aby zapewnić dokładne informacje. Oczyść „brudne dane”

Komunikacja między działami: Twórz przepływy pracy ułatwiające komunikację między zespołami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Udostępniaj informacje i aktualizacje dotyczące interakcji i potrzeb klientów. Współpraca (komentarze i wzmianki)

Zarządzanie zapasami i przetwarzanie zamówień: Automatyzuj przepływy pracy związane z przetwarzaniem zamówień, w tym kontrole zapasów, wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia i aktualizacje śledzenia dostaw. Powiadamiaj zespoły, gdy poziom zapasów osiągnie określone progi lub gdy produkty będą ponownie dostępne. Automatyzacja zarządzania zapasami

Rejestracja na wydarzenie i webinarium: Zautomatyzuj procesy rejestracji i śledzenia wydarzeń i seminariów internetowych. Wysyłaj uczestnikom potwierdzenia, przypomnienia i ankiety lub treści po wydarzeniu. Automatyzacja formularzy internetowych

Zarządzanie umowami i dokumentami: Usprawnij przepływy pracy związane z zatwierdzaniem umów, kierując umowy do odpowiednich interesariuszy w celu przejrzenia i podpisania. Zautomatyzuj kontrolę i śledzenie wersji dokumentów. Automatyzacja zatwierdzania

Przewidywanie i utrzymanie rezygnacji klientów: Opracuj przepływy pracy, które analizują zachowania klientów i uruchamiają alerty w przypadku wykrycia oznak potencjalnej rezygnacji.

Wdrażaj przepływy pracy związane z przechowywaniem, aby angażować klientów zagrożonych ofertami lub wsparciem.

Zarządzanie partnerami i partnerami: Korzystaj z przepływów pracy, aby zarządzać wdrażaniem partnerów, śledzeniem potencjalnych klientów wygenerowanych przez partnerów i obliczaniem prowizji.

Zautomatyzuj komunikację i raportowanie partnerów.

Scenariusze niestandardowe: Dostosuj przepływy pracy, aby uwzględnić unikalne procesy biznesowe i wymagania specyficzne dla Twojej branży i organizacji.

Elastyczność i opcje dostosowywania przepływów pracy CRM sprawiają, że są one cenne w ulepszaniu różnych aspektów zarządzania relacjami z klientami, od generowania potencjalnych klientów po wsparcie posprzedażowe i nie tylko. Dostosowanie przepływów pracy do specyficznych potrzeb organizacji może prowadzić do większej wydajności i zadowolenia klientów.

Omówiliśmy wiele zagadnień, począwszy od zrozumienia koncepcji przepływów pracy CRM, zbadania składników przepływów pracy i omówienia najlepszych praktyk i przypadków użycia biznesowego, gdzie można zastosować przepływy pracy w Twojej organizacji.

Na zakończenie tego przewodnika przedstawiamy bardziej szczegółowe spojrzenie na niektóre z omówionych przez nas przypadków użycia oraz sposoby zaprojektowania dla nich przepływu pracy.

8. Mapowanie wysokiego poziomu niektórych przypadków użycia przepływu pracy CRM

a) Przebieg procesu wdrażania klienta

Scenariusz: Firma SaaS (oprogramowanie jako usługa) chce zapewnić nowym klientom bezproblemowe wdrożenie, prowadząc ich przez konfigurację konta, szkolenia i wstępne korzystanie z produktu.
Workflow: System CRM jest skonfigurowany pod kątem przepływu pracy związanego z wdrażaniem klienta. Kiedy nowy klient rejestruje się, przepływ pracy uruchamia serię automatycznych e-maili wprowadzających i konfiguruje zadania dla zespołu ds. obsługi klienta. Zawiera interaktywne samouczki, łącza do zasobów i spersonalizowane instrukcje, które pomagają klientom w pełni wykorzystać produkt.
Korzyści: Ten przepływ pracy skraca czas uzyskiwania korzyści dla klientów, zmniejsza współczynnik rezygnacji i poprawia przyjęcie produktu. Zadowoleni klienci chętniej przedłużają subskrypcję i polecają produkt innym.

b) Punktacja potencjalnych klientów i przebieg przydziału

Scenariusz: Firma B2B otrzymuje dużą liczbę przychodzących leadów, a zespół sprzedaży potrzebuje systemu, który ustalałby priorytety i rozdzielał leady na podstawie ich jakości i potencjalnej wartości.
Workflow: CRM jest wyposażony w proces oceniania i przydzielania leadów. Po utworzeniu nowego potencjalnego klienta przepływ pracy przypisuje mu ocenę na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów, takich jak stanowisko, wielkość firmy i historia zaangażowania. Leady z wysoką punktacją są automatycznie przypisywane do najodpowiedniejszych przedstawicieli handlowych, natomiast leady z niższą punktacją otrzymują dodatkową opiekę poprzez kampanie marketingowe.
Korzyści: Ten przepływ pracy gwarantuje, że wartościowi potencjalni klienci zostaną szybko zaangażowani przez właściwych przedstawicieli handlowych, zwiększając współczynniki konwersji i przychody. Zapobiega także marnowaniu czasu przez zespół sprzedaży na leady niskiej jakości.

c) Procedura dotycząca możliwości odnowienia i sprzedaży dodatkowej

Scenariusz: Firma oparta na subskrypcji chce aktywnie zarządzać odnawianiem umów przez klientów i identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej dodatkowych produktów lub usług.
Workflow: CRM jest skonfigurowany z możliwością odnowienia i sprzedaży dodatkowej. Monitoruje nadchodzące odnowienia subskrypcji i automatycznie wysyła przypomnienia zarówno do klientów, jak i zespołu sprzedaży. Analizuje również dane dotyczące użytkowania klientów, aby zidentyfikować potencjalne możliwości sprzedaży dodatkowej i uruchamia automatyczne oferty lub rekomendacje.
Korzyści: Ten przepływ pracy zwiększa częstotliwość odnawiania subskrypcji i przychody poprzez identyfikowanie i wykorzystywanie możliwości dodatkowej sprzedaży. Poprawia retencję klientów i wartość życiową.

d) Proces zarządzania kampanią marketingową

Scenariusz: Firma prowadzi różne kampanie marketingowe za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i innych kanałów, dlatego musi skutecznie koordynować i śledzić te działania.
Workflow: System CRM jest skonfigurowany z przepływem pracy związanym z zarządzaniem kampaniami marketingowymi. Automatyzuje tworzenie i realizację kampanii marketingowych, w tym wysyłanie wiadomości e-mail, posty w mediach społecznościowych i miejsca docelowe reklam. Przepływ pracy śledzi i analizuje skuteczność kampanii, umożliwiając dostosowania i optymalizacje w czasie rzeczywistym.
Korzyści: Taki przepływ pracy zapewnia spójną i efektywną realizację kampanii marketingowych. Dostarcza cennych informacji na temat efektywności kampanii i umożliwia podejmowanie decyzji w oparciu o dane w celu poprawy ROI.

e) Proces zarządzania relacjami partnerskimi

Scenariusz: Firma współpracuje z partnerami zewnętrznymi, takimi jak sprzedawcy lub podmioty stowarzyszone, i musi skutecznie zarządzać relacjami partnerskimi, pozyskiwaniem potencjalnych klientów i śledzeniem prowizji.
Workflow: CRM jest wyposażony w przepływ pracy zarządzania relacjami z partnerami. Automatyzuje dystrybucję leadów do partnerów, śledzi status leadów i oblicza prowizje na podstawie zamkniętych transakcji. Przepływ pracy zapewnia także partnerom dostęp do niezbędnych zasobów i aktualizacji dotyczących postępów ich potencjalnych klientów.
Korzyści: Ten przepływ pracy usprawnia współpracę partnerów, zapewnia dokładne obliczenia prowizji i zachęca partnerów do zaangażowania. Prowadzi to do wzrostu sprzedaży poprzez kanały partnerskie i lepszych relacji partnerskich.

Przykłady te pokazują, jak przepływy pracy CRM można dostosować do konkretnych potrzeb i procesów biznesowych, co prowadzi do różnych wymiernych korzyści, w tym lepszej obsługi klientów, zwiększonych przychodów, lepszego zarządzania potencjalnymi klientami oraz bardziej wydajnych i zorganizowanych operacji.