Vývoj CRM

Nie je nič nové na tom, že pevné vzťahy so zákazníkmi sú kľúčom k obchodnému úspechu. S narastajúcim počtom inovácií vyvíjajú odborníci v tomto odvetví nové spôsoby, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov, a práve tu prichádza na scénu CRM. Dnes je nemožné, aby podnik fungoval bez CRM, čo jasne ukazuje, aký vplyv má. Poďme sa pozrieť späť na jeho cestu.

Od veku systému Barter je viditeľná dôležitosť spokojnosti používateľov. A s modernými technológiami, ako je riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), sa spokojnosť zákazníkov ešte zvyšuje. Pozrite sa na kľúčové míľniky vo vývoji CRM.

1950. – 1970. roky XNUMX. storočia: éra pred PC

Aj keď pero a papier vykonávali prácu pri zaznamenávaní údajov o zákazníkoch, postupom času sa to stalo obrovským problémom, keď sa podnik rozširoval. Rolodex (rolling dex) bol vynájdený v roku 1956 na ukladanie údajov o zákazníkoch. So vznikom sálových počítačov bola vytvorená digitálna databáza, ktorá položila základy pre budúce CRM. 

1980-te roky - polovica 90-tych rokov: Vznik CRM 

Ako technológia pokročila, bol vyvinutý systém správy kontaktov. Tu je možné uložiť všetko od mien, e-mailových adries, telefónnych čísel atď. Primárnym zameraním CMS však bolo riadenie predaja a nie vzťahy so zákazníkmi.

90. roky odštartovali inovácie, ktoré položili základy moderného CRM. Jeho prvým krokom bolo zavedenie Sales Force Automation (SFA). To umožnilo automatizovať každodenné opakujúce sa úlohy, ako je sledovanie, zaznamenávanie, správa potrubí atď. Výsledkom bolo zvýšenie produktivity, keďže zamestnanci mohli venovať viac času a úsilia iným dôležitým úlohám.

Pamätáte si Rolodex, ktorý bol spomenutý vyššie? Spoločnosť Conductor Software spustila digitálnu verziu Rolodexu s názvom ACT! Bol to prvý populárny nástroj na správu kontaktov a pre malé podniky to bola skvelá správa. Organizácia a správa potenciálnych zákazníkov, kontaktných údajov zákazníkov, udalostí v kalendári atď. sa uskutočnila jediným kliknutím.

V roku 1993 bola založená spoločnosť Siebel Systems, ktorá znamenala začiatok komplexných riešení CRM. Koncom 90-tych rokov sa CRM vyvinulo tak, aby zahŕňalo predaj, marketing a služby zákazníkom ako kľúčové funkcie, teda prevádzkové CRM. Prvé webové CRM spustil Salesforce, a tak tradičné CRM začalo miznúť z obrazu.

Roky 2000 – 2020: Moderné CRM systémy 

S každým ďalším dňom sa technológia CRM formovala a formovala, aby vyhovovala potrebám podnikov všetkých veľkostí a typov. Webové CRM sa začalo široko presadzovať. Čoskoro bol integrovaný s podnikovými systémami a inými platformami, aby sa ešte viac zjednodušili každodenné úlohy.

Rok 2000 bol tiež vtedy, keď boli sociálne médiá na vzostupe. Do konca desaťročia sa CRM začali integrovať s platformami sociálnych médií, ako sú Facebook, Twitter a Instagram. Firmy by mohli lepšie porozumieť potrebám zákazníkov, preferenciám, myšlienkam atď. na základe lajkov a komentárov. Dnes pre tých, ktorí si chcú vybudovať sociálnu prítomnosť, sociálne CRM slúžia ako jedna z kľúčových súčastí CRM riešení. Keďže integrácia CRM prebiehala rýchlo, na scénu sa dostali aj verzie mobilného CRM, ktoré používateľom, najmä obchodným zástupcom, umožňujú prístup k aplikácii bez ohľadu na miesto.

Umelá inteligencia (AI) bola začlenená do systému CRM koncom roka 2010, čo umožnilo CRM analyzovať veľké objemy údajov. Medzi kľúčové výhody patrí vylepšené sledovanie predaja, automatizované návrhy pre obsah e-mailov a chatov a generovanie cenných informácií o zákazníkoch pre lepšie rozhodovanie. To pomohlo tímom orientovaným na zákazníkov poskytovať personalizované služby zákazníkom.

To znamená, že AI využíva údaje o zákazníkoch, ako sú profily a predchádzajúce interakcie, aby poskytla riešenie, ktoré dokonale zodpovedá potrebám. Dopyty zákazníkov sa preto ľahšie spravujú, čo vedie k včasným odpovediam. S meniacimi sa obchodnými potrebami a technologickým pokrokom je CRM poháňané AI aj naďalej ovplyvňované.

CRM softvérový priemysel dnes

Softvérový priemysel CRM rastie s každou aktualizáciou svojej aplikácie, čo ukazuje, že vývoj CRM je nepretržitý proces.

Funkcie, ako sú virtuálni asistenti a chatboti, sú zabudované do CRM. CRM poháňané AI sa naďalej vyvíja spolu s technologickými aktualizáciami.

Dnešné CRM fungujú ako centralizované platformy pre zamestnancov na ukladanie a prístup k údajom v celej organizácii. Vďaka schopnostiam automatizácie do značnej miery znižujú manuálne úsilie. Na správu všetkého od údajov sledovania až po vernosť značke je k dispozícii niekoľko nástrojov. Patrí medzi ne manažment potenciálnych zákazníkov, manažment príležitostí, automatizácia predaja a marketingu, zákaznícka podpora, analytika a reporting atď. Spolupracujú na maximalizácii zapojenia používateľov a bezproblémovej zákazníckej skúsenosti.

CRM vám jednoducho pomôžu robiť veci rýchlejšie s minimálnou manuálnou námahou. Je tu zvýšená produktivita, lepšia správa potrubí, lepšie pracovné postupy, prispôsobené služby, presné predpovede predaja atď.

Budúcnosť CRM

Keď sa pozrieme späť na históriu CRM, od digitálnej databázy až po vytvorenie moderného CRM, cesta bola pozoruhodná. A najlepšia časť? Vývoj CRM pokračuje a vždy bude, aby vyhovoval potrebám podnikov všetkých veľkostí.

Vďaka umelej inteligencii a strojovému učeniu CRM pravdepodobne v budúcnosti prejde viacerými aktualizáciami, aby posunuli skúsenosti zákazníkov na úplne novú úroveň. To tiež znamená lepšie súkromie údajov, ktoré je pre budúce platformy CRM kľúčové, aby sa predišlo akýmkoľvek potenciálnym kybernetickým útokom. Budúcnosť CRM nepochybne vyzerá sľubne.