Sự phát triển của CRM

Không có gì mới trong thực tế là các mối quan hệ khách hàng vững chắc là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh. Với số lượng đổi mới ngày càng tăng, các chuyên gia trong ngành đang phát triển những cách mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đây chính là lúc CRM ra đời. Ngày nay, một doanh nghiệp không thể hoạt động mà không có CRM, điều này cho thấy rõ tác động của nó. Hãy cùng nhìn lại hành trình của nó.

Từ thời đại của hệ thống Đổi hàng, tầm quan trọng của sự hài lòng của người dùng đã có thể nhìn thấy được. Và với công nghệ hiện đại, chẳng hạn như Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), sự hài lòng của khách hàng càng được khuếch đại. Hãy xem các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của CRM.

Những năm 1950 - 1970: Thời đại trước PC

Mặc dù bút và giấy thực hiện công việc ghi lại dữ liệu khách hàng, nhưng theo thời gian, nó trở thành một rắc rối lớn khi công việc kinh doanh mở rộng. Rolodex (rolling dex) được phát minh vào năm 1956 để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Khi các máy tính lớn ra đời, một cơ sở dữ liệu kỹ thuật số đã được tạo ra, đặt nền móng cho CRM trong tương lai. 

Những năm 1980 - Giữa những năm 90 : Nguồn gốc của CRM 

Khi công nghệ tiên tiến, Hệ thống Quản lý Liên hệ đã được phát triển. Mọi thứ từ tên, địa chỉ email, số điện thoại, v.v., đều có thể được lưu trữ ở đây. Tuy nhiên, trọng tâm chính của CMS là quản lý bán hàng chứ không phải mối quan hệ khách hàng.

Những năm 90 bắt đầu những đổi mới đặt nền móng cho CRM hiện đại. Bước đầu tiên của nó là giới thiệu Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Điều này cho phép các tác vụ lặp đi lặp lại hàng ngày, chẳng hạn như theo dõi, ghi lại, quản lý đường ống, v.v., được tự động hóa. Kết quả là, năng suất tăng lên khi nhân viên có thể dành nhiều thời gian và công sức hơn cho các nhiệm vụ quan trọng khác.

Nhớ Rolodex đã được đề cập trước đó? Công ty, Conduct Software, đã tung ra phiên bản kỹ thuật số của Rolodex có tên là ACT! Đây là công cụ quản lý liên hệ phổ biến đầu tiên và đối với các doanh nghiệp nhỏ, đây là một tin tuyệt vời. Tổ chức và quản lý khách hàng tiềm năng, chi tiết liên hệ của khách hàng, sự kiện lịch, v.v., được thực hiện chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Năm 1993, Siebel Systems được thành lập, đánh dấu sự khởi đầu của các giải pháp CRM toàn diện. Vào cuối những năm 90, CRM đã phát triển để bao gồm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng như các chức năng chính của nó, đó là CRM hoạt động. CRM dựa trên web đầu tiên được Salesforce tung ra và do đó, CRM truyền thống bắt đầu biến mất khỏi bức tranh.

Những năm 2000 - 2020: Hệ thống CRM hiện đại 

Mỗi ngày trôi qua, công nghệ CRM đã hình thành và hình thành để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và loại hình. CRM dựa trên web bắt đầu được áp dụng rộng rãi. Và ngay sau đó, nó đã được tích hợp với các hệ thống kinh doanh và các nền tảng khác để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các công việc hàng ngày.

Những năm 2000 cũng là lúc mạng xã hội đang trên đà phát triển. Vào cuối thập kỷ này, CRM bắt đầu tích hợp với các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter và Instagram. Các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, suy nghĩ của khách hàng, v.v. dựa trên lượt thích và bình luận. Ngày nay, đối với những người muốn xây dựng sự hiện diện trên mạng xã hội, Social CRM đóng vai trò là một trong những thành phần chính của giải pháp CRM. Khi quá trình tích hợp CRM diễn ra nhanh chóng, các phiên bản CRM dành cho thiết bị di động cũng xuất hiện, cho phép người dùng, đặc biệt là các đại diện bán hàng, truy cập ứng dụng bất kể vị trí.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã được tích hợp vào hệ thống CRM vào cuối những năm 2010, cho phép CRM phân tích khối lượng dữ liệu lớn. Những lợi ích chính bao gồm theo dõi bán hàng được cải thiện, đề xuất tự động cho nội dung email và trò chuyện, đồng thời tạo thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng để đưa ra quyết định tốt hơn. Những điều này đã giúp các nhóm đối mặt với khách hàng cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.

Nghĩa là, AI sử dụng dữ liệu khách hàng như hồ sơ và các tương tác trước đó để cung cấp giải pháp hoàn toàn phù hợp với nhu cầu. Do đó, các yêu cầu của khách hàng trở nên dễ quản lý hơn dẫn đến phản hồi kịp thời. Với nhu cầu kinh doanh thay đổi và tiến bộ công nghệ, CRM hỗ trợ AI tiếp tục bị ảnh hưởng.

Công nghiệp phần mềm CRM ngày nay

Ngành công nghiệp phần mềm CRM phát triển với mỗi bản cập nhật của ứng dụng, điều này cho thấy sự phát triển của CRM là một quá trình liên tục.

Các tính năng như trợ lý ảo và chatbot đang được tích hợp vào CRM. CRM do AI hỗ trợ tiếp tục phát triển cùng với các bản cập nhật công nghệ.

CRM ngày nay đóng vai trò là nền tảng tập trung để nhân viên lưu trữ và truy cập dữ liệu trong toàn tổ chức. Họ giảm thiểu các nỗ lực thủ công ở mức độ lớn thông qua khả năng tự động hóa. Một số công cụ có sẵn để quản lý mọi thứ, từ dữ liệu theo dõi đến lòng trung thành với thương hiệu. Chúng bao gồm quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội, tự động hóa tiếp thị và bán hàng, hỗ trợ khách hàng, phân tích và báo cáo, v.v. Chúng hoạt động cùng nhau để tối đa hóa mức độ tương tác của người dùng và trải nghiệm khách hàng liền mạch.

CRM chỉ đơn giản là giúp bạn hoàn thành công việc nhanh hơn với nỗ lực thủ công tối thiểu. Năng suất tăng lên, quản lý đường ống tốt hơn, quy trình công việc tốt hơn, dịch vụ tùy chỉnh, dự báo doanh số bán hàng chính xác, v.v.

Tương lai của CRM

Nhìn lại lịch sử CRM, từ cơ sở dữ liệu kỹ thuật số đến việc tạo ra CRM hiện đại, hành trình này thật đáng chú ý. Và phần tốt nhất? Quá trình phát triển CRM vẫn tiếp tục và sẽ luôn như vậy, để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Với AI và Machine Learning, CRM có thể sẽ được cập nhật nhiều hơn trong tương lai để nâng trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới. Điều này cũng có nghĩa là quyền riêng tư dữ liệu được cải thiện, điều này rất quan trọng đối với các nền tảng CRM trong tương lai để ngăn chặn bất kỳ cuộc tấn công mạng tiềm ẩn nào. Không còn nghi ngờ gì nữa, tương lai của CRM có vẻ đầy hứa hẹn.