Flujo de trabajo: la guía definitiva

1. ¿Qué es un flujo de trabajo? Una introducción rápida

Si usted es propietario de una pequeña empresa o incluso un líder empresarial en una organización empresarial de tamaño mediano que se ocupa de un millón de cosas todos los días, a menudo puede sentir que la automatización es una de las cosas buenas de las que todos hablan en conferencias y publicaciones, pero que nunca lo logra. al principio de su lista de prioridades. Usted no está solo. En el modo diario de "ocupación" y "extinción de incendios", dar un paso atrás para impulsar la automatización puede ser difícil y, por eso, muchas empresas simplemente viven con el dolor.

En un informe titulado 'Estado de la automatización de las PYMES en 2021' de Zapier, el 44% de los empleados de las PYMES dijeron que no son muy eficientes o productivos en su trabajo diario, y el 94% dijo que realizan tareas repetitivas que consumen mucho tiempo. en su papel.

En este estudio y otros, las razones por las que las PYMES no se centran en la automatización varían desde una percepción de complejidad, limitaciones de recursos en términos de tiempo y dinero que se considera necesario invertir. Algunos incluso podrían sentir que el cambio podría alterar demasiado sus procesos existentes y que es irrelevante para la escala en la que se encuentra actualmente.

A pesar de estas reservas comunes, la automatización y los flujos de trabajo pueden ofrecer beneficios significativos a las pequeñas empresas, incluida una mayor eficiencia, menores costos operativos, mejores relaciones con los clientes y una mayor competitividad. El mismo estudio señaló que “el 92% de los trabajadores del conocimiento están de acuerdo en que la automatización ha mejorado sus vidas en el lugar de trabajo. En concreto, 2 de cada 3 están satisfechos con su rol porque utilizan la automatización en el trabajo
El 63% dice que el uso de la automatización les ha ayudado a combatir el agotamiento laboral.
El 65% dice que usar la automatización en el trabajo los hace menos estresados

Ahora bien, esas son métricas increíbles y a todos los líderes empresariales les encantaría ver que eso se refleje en su negocio.

Los CRM gestionan muchos de los datos críticos de los clientes y los equipos de ventas, marketing y soporte los utilizan para rastrear y gestionar la adquisición de clientes, el soporte posventa y la mejora de los ingresos. Una automatización bien pensada puede mejorar drásticamente la productividad, la satisfacción de los clientes y empleados e impulsar un crecimiento sostenible.

Pero las cosas pueden volverse complicadas y convertirse en un lío inmanejable muy rápidamente si simplemente haces todo lo posible sin pensarlo detenidamente en el contexto específico de lo que funciona (y no funciona) para tu negocio en particular. Es esencial que los propietarios de pequeñas empresas comprendan las ventajas potenciales y consideren comenzar con soluciones de automatización simples y manejables antes de expandir gradualmente el uso de estas herramientas.

Entonces, en esta guía básica de CRM 101, revisaremos qué es un flujo de trabajo, cuáles son las mejores prácticas a tener en cuenta al diseñar la automatización del flujo de trabajo para su negocio, e incluso veremos algunos ejemplos excelentes que lo ayudarán a comenzar a identificar posibles casos de uso para usted.

Esta guía está escrita sin suposiciones sobre dónde se encuentra en el viaje de la automatización. Si no tiene idea alguna, lea todas las secciones en secuencia. Si ya ha incursionado en la automatización y tiene alguna idea de lo que necesita hacer, no dude en pasar a las secciones más tácticas.

2. Flujos de trabajo: algunos conceptos básicos

Un flujo de trabajo es esencialmente una secuencia de tareas, actividades o procesos que se organizan y ejecutan en un orden específico para lograr un objetivo o resultado particular. Entonces, excepto el primer y el último paso del flujo, todos los demás pasos tendrán un paso anterior y posterior.

Los flujos de trabajo se utilizan comúnmente en diversos campos e industrias para agilizar y optimizar procesos complejos. Ayudan a garantizar que el trabajo se realice de manera eficiente, consistente y con una estructura clara.

A continuación se presentan algunas características y componentes clave de la mayoría de los flujos de trabajo. Hay excepciones, pero por ahora vamos a limitarnos a lo básico.

Los tres siguientes son absolutamente esenciales; literalmente, no hay flujo de trabajo sin ellos.

Pasos secuenciales: Los flujos de trabajo implican una serie de pasos o acciones que se realizan en un orden predeterminado. Cada paso normalmente depende de la finalización exitosa del anterior.
Entradas y salidas: Los flujos de trabajo tienen entradas (como datos, información o materiales) y salidas (resultados o productos). Estas entradas se transforman o procesan durante el flujo de trabajo para producir los resultados deseados.
Reglas y Condiciones: Los flujos de trabajo pueden incluir reglas, condiciones o puntos de decisión que guían el flujo del proceso. Estas reglas determinan qué ruta sigue el flujo de trabajo en función de criterios específicos.

Ahora, los flujos de trabajo bien diseñados irán un paso más allá y también tendrán lo siguiente:

Funciones y responsabilidades definidas: Los flujos de trabajo suelen asignar roles o responsabilidades específicas a personas o equipos involucrados en el proceso. Esto ayuda a aclarar quién es responsable de qué.
Automatización: En los contextos modernos, los flujos de trabajo suelen automatizarse mediante herramientas y sistemas de software. La automatización puede ayudar a reducir la intervención manual y acelerar los procesos.
Monitoreo y Seguimiento: Los flujos de trabajo a menudo incluyen mecanismos para monitorear y rastrear el progreso, lo que permite medir y optimizar el desempeño.

Se pueden utilizar herramientas de visualización simples como diagramas de flujo o mapas de procesos para diseñar flujos de trabajo y diseñar las relaciones entre varios pasos del flujo.

Los flujos de trabajo pueden variar en complejidad y escala. Se utilizan en una amplia gama de aplicaciones, desde procesos comerciales como la gestión de clientes potenciales, la incorporación de clientes y el procesamiento de pedidos hasta procesos creativos como la producción de contenidos y la gestión de proyectos de desarrollo de software. Los flujos de trabajo eficaces pueden ayudar a las organizaciones y a las personas a mejorar la productividad, reducir los errores y garantizar la coherencia en sus operaciones comerciales.

Ahora que tenemos una visión general de lo que son los flujos de trabajo, profundicemos en los flujos de trabajo en el contexto específico de CRM. Antes de pasar a la parte divertida de diseñar flujos de trabajo y las mejores prácticas para ello, la pregunta más importante que podría tener es: ¿cuáles son los beneficios de tener flujos de trabajo? ¿Realmente vale la pena?

3. ¿Cuáles son los beneficios del flujo de trabajo CRM?

Si bien podría parecer que la automatización sólo tiene sentido para grandes empresas con operaciones globales y cientos de complejos procesos comerciales entrelazados, eso simplemente no es cierto. La implementación de flujos de trabajo de CRM (gestión de relaciones con el cliente) puede ofrecer una amplia gama de beneficios para empresas y organizaciones de todos los tamaños. Estos beneficios están relacionados con una mayor eficiencia, mejores relaciones con los clientes y procesos optimizados.

"El 44 % de los empleados de las PYMES dicen que no son muy eficientes o productivos en su trabajo diario, y el 94 % dice que realizan tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo en su puesto".

Repasemos algunas de las ventajas clave de utilizar flujos de trabajo de CRM en PYMES:

1. Automatización de Procesos: Los flujos de trabajo de CRM automatizan tareas rutinarias y repetitivas, incluso aquellas que implican extraer datos de fuentes de datos externas, lo que reduce la necesidad de ingresar datos manualmente y el trabajo administrativo. Esto aumenta la eficiencia y libera a los empleados para que puedan centrarse en actividades estratégicas más valiosas.

2. Coherencia: Los flujos de trabajo garantizan que los procesos se ejecuten de forma coherente, siguiendo reglas y criterios predefinidos. Esto conduce a un mayor nivel de calidad y estandarización en las interacciones con los clientes y la gestión de datos.

3. Productividad mejorada: Al automatizar tareas y guiar a los empleados a través de los procesos, los flujos de trabajo de CRM ayudan a aumentar la productividad. Los empleados pueden completar las tareas más rápidamente y se producen menos errores debido a la entrada manual de datos.

4. Relaciones mejoradas con los clientes: Los flujos de trabajo ayudan a gestionar las interacciones y compromisos con los clientes de forma eficaz. Al automatizar los seguimientos, fomentar los clientes potenciales y realizar un seguimiento de la comunicación con los clientes, las empresas pueden construir relaciones más sólidas y personalizadas con sus clientes.

5. Gestión de clientes potenciales: Los flujos de trabajo de CRM pueden ayudar con la puntuación, la asignación y el fomento de clientes potenciales. Esto garantiza que los clientes potenciales se prioricen adecuadamente y se muevan a través del embudo de ventas de manera eficiente.

6. Mejor gestión de datos: Con los flujos de trabajo, los datos se pueden actualizar y limpiar automáticamente. Esto garantiza que la información del cliente sea precisa, actualizada y confiable.

7. Gestión de tareas y tiempo: Los flujos de trabajo de CRM pueden incluir acciones basadas en tiempo y asignaciones de tareas. Esto ayuda a los empleados a gestionar su tiempo de forma eficaz y garantiza que no se pasen por alto tareas importantes.

8. Procesos de ventas optimizados: Los flujos de trabajo de ventas ayudan a agilizar todo el proceso de ventas, desde la generación de clientes potenciales hasta el cierre del trato. Esto reduce el ciclo de ventas y genera mayores ingresos.

9. Campañas de marketing: Los flujos de trabajo de CRM pueden automatizar campañas de marketing, lo que permite a las empresas enviar mensajes personalizados a clientes potenciales y clientes en el momento adecuado, mejorando la eficiencia de los esfuerzos de marketing.

10. Ahorro de costos: La automatización reduce los costos laborales asociados con la entrada manual de datos y las tareas repetitivas. Además, una gestión de clientes potenciales más eficaz puede generar ahorros de costos al centrarse en clientes potenciales de alto potencial.

11. Análisis de datos: Los flujos de trabajo de CRM proporcionan datos sobre el desempeño de diversos procesos e interacciones con los clientes. Estos datos se pueden utilizar para análisis y toma de decisiones para mejorar aún más las operaciones.

12. Satisfacción del cliente: Al automatizar la gestión y las respuestas de los tickets de soporte, los flujos de trabajo de CRM pueden conducir a una resolución de problemas más rápida y una mayor satisfacción del cliente.

13. Pistas de cumplimiento y auditoría: Muchos sistemas CRM proporcionan pistas de auditoría, lo que garantiza que se registren las actividades y los cambios. Esto puede ser importante para los requisitos de cumplimiento y seguridad.

14. Escalabilidad: A medida que una empresa crece, los flujos de trabajo de CRM pueden adaptarse para adaptarse a mayores volúmenes de datos e interacción con los clientes. Esta escalabilidad permite a las organizaciones mantener la eficiencia a medida que se expanden.

15. Ventaja competitiva: Los flujos de trabajo de CRM permiten a las empresas responder más rápidamente a las necesidades de los clientes y a los cambios del mercado, dándoles una ventaja competitiva.

16. Personalización: Los flujos de trabajo de CRM se pueden personalizar para que coincidan con los procesos únicos de una organización y los requisitos de la industria, garantizando que se ajusten perfectamente al negocio.

En general, los flujos de trabajo de CRM permiten a las organizaciones gestionar sus relaciones con los clientes de forma más eficiente y eficaz. Ayudan a ofrecer una experiencia consistente y de alta calidad a los clientes al tiempo que optimizan los procesos internos y reducen los costos operativos.

Ahora que tiene una buena idea de los beneficios que los flujos de trabajo pueden aportar a su organización, abordaremos algunos de los conceptos erróneos más comunes y también profundizaremos en algunos de los principales casos de uso de los flujos de trabajo de CRM en las PYMES.

En primer lugar, la diferencia entre una acción o evento específico y un flujo de trabajo.

4. ¿Cuál es la diferencia entre flujo de trabajo y acción en CRM?

En el contexto de los sistemas CRM, "flujo de trabajo" y "acción" son conceptos relacionados, pero tienen propósitos diferentes y normalmente se utilizan en diferentes etapas de la gestión de las relaciones y procesos con los clientes. En un nivel muy alto, puedes pensar en los flujos de trabajo como un conjunto de acciones unidas con cierta lógica que decide qué acción se activa y cuándo.

Aquí hay algunas diferencias principales entre los dos para tener una mejor idea:

En resumen, los flujos de trabajo se utilizan para definir y automatizar procesos de varios pasos y la toma de decisiones dentro de un sistema CRM, mientras que las acciones son tareas y actividades individuales, iniciadas por el usuario o realizadas por el sistema. Los flujos de trabajo tienen más que ver con gestionar el flujo de trabajo, mientras que las acciones se centran en interacciones y actividades específicas que contribuyen a gestionar las relaciones con los clientes. Tanto los flujos de trabajo como las acciones son componentes importantes de los sistemas CRM y pueden trabajar juntos para mejorar la eficiencia y la participación del cliente.

Otras lecturas: Acciones: Tu asistente digital personal

5. ¿Cuáles son las características del flujo de trabajo de CRM?

Las características de un flujo de trabajo de CRM (gestión de relaciones con el cliente) varían según el software de CRM que esté utilizando, pero en general, los flujos de trabajo de CRM tienen varias características clave que ayudan a optimizar y automatizar varios procesos comerciales. Estas son algunas características comunes de los flujos de trabajo de CRM:

Mecanismos de activación: Los flujos de trabajo de CRM pueden desencadenarse por eventos o condiciones específicas. Los desencadenantes comunes incluyen la creación de un nuevo cliente potencial, cambios en la información de contacto, que un cliente potencial alcance una puntuación específica o el envío de un ticket de soporte. ¿Qué es un desencadenador de flujo de trabajo?

Secuencia de pasos: Los flujos de trabajo suelen consistir en una secuencia de pasos o acciones que se ejecutan en un orden específico. Estos pasos pueden incluir enviar correos electrónicos, actualizar registros, asignar tareas y más.

Condiciones y Reglas: Puede definir condiciones y reglas dentro de un flujo de trabajo para guiar la toma de decisiones. Por ejemplo, los flujos de trabajo pueden tener una lógica de ramificación basada en criterios como la puntuación de clientes potenciales, la industria o el historial de compras. Flujos de trabajo multipath

Automatización: Los flujos de trabajo están diseñados para automatizar tareas y procesos rutinarios. Esto ayuda a reducir el esfuerzo manual y garantiza la coherencia en la ejecución de las tareas.

Integración: Los flujos de trabajo de CRM suelen integrarse con otros sistemas y aplicaciones. Por ejemplo, pueden conectarse con herramientas de marketing por correo electrónico, sistemas de calendario o servicios de enriquecimiento de datos para mejorar la funcionalidad.

Asignación de tareas: Los flujos de trabajo pueden asignar tareas automáticamente a usuarios o equipos específicos según criterios definidos. Esto garantiza que las personas adecuadas sean responsables de acciones específicas.

Acciones basadas en tiempo: Puede configurar acciones basadas en tiempo dentro de un flujo de trabajo. Por ejemplo, enviar correos electrónicos de seguimiento automatizados después de un período determinado o enviar un ticket de soporte si no se resuelve dentro de un período de tiempo específico. Crear un flujo de trabajo programado

Comunicación: Los flujos de trabajo pueden facilitar la comunicación automatizada con clientes, clientes potenciales o miembros del equipo. Esto incluye el envío de correos electrónicos personalizados, mensajes SMS o notificaciones dentro de la aplicación. Automatizar los correos electrónicos salientes

Informes y análisis: Los flujos de trabajo de CRM suelen incluir funciones de informes y análisis. Puede realizar un seguimiento del rendimiento de sus flujos de trabajo, monitorear el progreso de clientes potenciales u oportunidades y evaluar la eficiencia de sus procesos.

Personalización: Muchos sistemas CRM le permiten personalizar los flujos de trabajo para satisfacer sus necesidades comerciales específicas. Puede definir campos, acciones y reglas personalizados adaptados a los procesos de su organización.

Notificaciones y alertas: Los flujos de trabajo de CRM pueden enviar notificaciones y alertas a los usuarios cuando ocurren eventos específicos. Por ejemplo, se puede enviar una notificación a un representante de ventas cuando un cliente potencial llega a una etapa particular del proceso de ventas.

Control de versiones: Algunos sistemas CRM ofrecen control de versiones para flujos de trabajo, lo que le permite realizar un seguimiento y gestionar los cambios en los diseños de flujos de trabajo a lo largo del tiempo.

Seguridad y permisos: Los flujos de trabajo de CRM suelen venir con funciones de seguridad que le permiten definir quién puede crear, editar o ejecutar flujos de trabajo. Esto ayuda a garantizar la privacidad de los datos y el cumplimiento de las políticas de su organización.

Documentación y Capacitación: Los flujos de trabajo de CRM se pueden documentar con fines de referencia y capacitación, lo que facilita que los miembros del equipo comprendan cómo trabajan y cómo deben interactuar con ellos.

Manejo de errores: Los flujos de trabajo pueden incluir mecanismos de manejo de errores para gestionar situaciones en las que las acciones o condiciones no se ejecutan como se esperaba.

Estas características hacen de los flujos de trabajo de CRM una herramienta poderosa para automatizar y optimizar una amplia gama de procesos comerciales, desde la gestión de clientes potenciales y las ventas hasta las campañas de marketing y la atención al cliente. Las funciones específicas disponibles pueden variar según el software CRM que esté utilizando, por lo que es importante explorar las capacidades del sistema CRM elegido.

6. ¿Cuáles son las mejores prácticas para diseñar un flujo de trabajo de CRM?

El uso de flujos de trabajo en un CRM es una forma valiosa de automatizar y optimizar diversos procesos relacionados con la gestión de las relaciones con los clientes, las ventas, el marketing y la atención al cliente. Los flujos de trabajo en las herramientas CRM se pueden utilizar para garantizar la coherencia, reducir las tareas manuales y mejorar la eficiencia. Así es como puede utilizar flujos de trabajo en una herramienta CRM:

Defina sus objetivos: Definir claramente los objetivos del flujo de trabajo. ¿Qué proceso o tarea específica desea automatizar o simplificar? Esto podría incluir fomento de clientes potenciales, seguimiento de ventas, incorporación de clientes, gestión de tickets de soporte y más.

Identificar desencadenantes: Determine los desencadenantes o eventos que iniciarán el flujo de trabajo. Los desencadenantes podrían ser acciones como la adición de un nuevo cliente potencial, un cliente que envía un ticket de soporte o una oportunidad de ventas que llega a una etapa específica.

Mapee los pasos del flujo de trabajo: Cree un mapa visual de los pasos del flujo de trabajo. Determine qué acciones se deben tomar en respuesta al desencadenante. Por ejemplo, enviar correos electrónicos automatizados, asignar tareas a representantes de ventas, actualizar información de contacto o crear recordatorios de seguimiento.

Establecer condiciones y reglas: Definir condiciones y reglas para la toma de decisiones dentro del flujo de trabajo. Por ejemplo, si la puntuación de un cliente potencial alcanza un determinado umbral, puede desencadenar un conjunto de acciones diferente en comparación con un cliente potencial con una puntuación más baja.

Automatizar la comunicación: Utilice las capacidades de automatización de correo electrónico de CRM para enviar correos electrónicos automatizados en varias etapas del flujo de trabajo. Personalice mensajes y utilice campos combinados para incluir información específica del cliente.

Asignar tareas y responsabilidades: Asigne tareas a miembros específicos del equipo dentro de la herramienta CRM. Esto garantiza que las personas responsables sean conscientes de su papel en el flujo de trabajo.

Acciones basadas en tiempo: Incorpore acciones basadas en tiempo en el flujo de trabajo. Por ejemplo, envíe un correo electrónico de seguimiento una semana después de un contacto inicial o envíe un ticket de soporte si sigue sin resolverse después de un período determinado.

Pruebas y Validación: Pruebe el flujo de trabajo para asegurarse de que funcione según lo previsto. Verifique que los desencadenantes activen el flujo de trabajo y que las acciones se ejecuten con precisión. Haga ajustes si es necesario.

Supervisar y analizar: Supervise continuamente el rendimiento del flujo de trabajo. Utilice herramientas de análisis e informes dentro del CRM para realizar un seguimiento de los resultados. Esto puede ayudarle a identificar cuellos de botella, áreas de mejora y oportunidades para optimizar el flujo de trabajo.

Iterar y mejorar: Con base en los datos y los comentarios, realice las mejoras necesarias en el flujo de trabajo para mejorar su efectividad. Esto podría implicar refinar los mensajes, ajustar las condiciones de activación o modificar las asignaciones de tareas.

Documentación y Capacitación: Documente el flujo de trabajo para fines de referencia y capacitación. Asegúrese de que los miembros del equipo sepan cómo funciona el flujo de trabajo y cómo deben interactuar con él.

Al implementar de manera efectiva flujos de trabajo en su herramienta CRM, puede automatizar tareas rutinarias, garantizar seguimientos oportunos, brindar mejores experiencias a los clientes y, en última instancia, aumentar su eficiencia y productividad en la gestión de las relaciones con los clientes y los procesos de ventas.

7. ¿Cómo utilizar el flujo de trabajo en CRM?

Los flujos de trabajo en una herramienta CRM se pueden aplicar a una amplia gama de escenarios comerciales para optimizar los procesos, mejorar la eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes.

A continuación se muestran algunos escenarios empresariales comunes en los que los flujos de trabajo en una herramienta CRM pueden resultar muy beneficiosos:

Manejo de liderazgo: Asigne clientes potenciales automáticamente a los representantes de ventas según criterios como la ubicación geográfica o la fuente del cliente potencial.

Implemente flujos de trabajo de fomento de clientes potenciales que envíen correos electrónicos de seguimiento y recordatorios para interactuar con los clientes potenciales a lo largo del tiempo. ¿Qué es la gestión de leads?

Gestión de oportunidades de venta: Automatice la progresión de las oportunidades de ventas, moviendo clientes potenciales a través de etapas de ventas y asignando tareas a los equipos de ventas. Active alertas o recordatorios para que los representantes de ventas realicen un seguimiento de las oportunidades en hitos clave. Embudos de ventas efectivos

Incorporación de clientes: Cree flujos de trabajo de incorporación para nuevos clientes, guiándolos a través del proceso de configuración y brindándoles información y recursos útiles. Programe llamadas o correos electrónicos de seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente. Mejores prácticas para mejorar la incorporación de clientes

Tickets de atención al cliente: Asigne y priorice automáticamente los tickets de soporte según criterios como la gravedad del problema, el tipo de cliente o los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Envíe actualizaciones automáticas a los clientes sobre el estado de sus solicitudes de soporte. Gestión de tickets

Campañas de marketing por correo electrónico: Automatice las campañas de marketing por correo electrónico para segmentar y dirigirse a los clientes en función de su comportamiento, intereses o compras anteriores.

Programe la entrega de correo electrónico en momentos óptimos para aumentar las tasas de apertura y clics. Impulse las conversiones con el marketing por correo electrónico

Oportunidades de renovación y ventas adicionales: Configure flujos de trabajo para identificar y alertar a los equipos de ventas sobre próximas renovaciones de contratos o posibles oportunidades de ventas adicionales.

Automatiza el envío de recordatorios de renovación o recomendaciones de productos.

Comentarios de clientes y encuestas: Envíe automáticamente encuestas posteriores a la interacción o solicitudes de comentarios a los clientes. Active alertas cuando se reciban comentarios negativos para abordar las inquietudes de los clientes con prontitud. Crear y enviar encuestas

Calidad y enriquecimiento de datos: Utilice flujos de trabajo para validar y enriquecer los datos de contacto mediante la integración con servicios de enriquecimiento de datos. Limpiar y actualizar los registros de contactos periódicamente para garantizar información precisa. Limpiar "datos sucios"

Comunicación entre departamentos: Cree flujos de trabajo que faciliten la comunicación entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.

Comparta información y actualizaciones sobre las interacciones y necesidades de los clientes. Colaboración (comentarios y menciones)

Gestión de inventario y procesamiento de pedidos: automatice los flujos de trabajo de procesamiento de pedidos, incluidas comprobaciones de inventario, correos electrónicos de confirmación de pedidos y actualizaciones de seguimiento de entregas. Notifique a los equipos cuando los niveles de inventario alcancen ciertos umbrales o cuando los artículos vuelvan a estar disponibles. Automatización de la gestión de inventario

Registro de eventos y seminarios web: Automatiza los procesos de registro y seguimiento de eventos y seminarios web. Envíe confirmaciones, recordatorios y encuestas o contenido posteriores al evento a los participantes. Automatización de formularios web

Gestión de contratos y documentos: Optimice los flujos de trabajo de aprobación de contratos enrutando los contratos a las partes interesadas adecuadas para su revisión y firma. Automatice el control y seguimiento de versiones de documentos. Automatización de aprobación

Predicción y retención de abandono de clientes: Desarrolle flujos de trabajo que analicen el comportamiento de los clientes y activen alertas cuando se detecten signos de posible abandono.

Implemente flujos de trabajo de retención para atraer a los clientes en riesgo con ofertas o soporte.

Gestión de socios y afiliados: Utilice flujos de trabajo para gestionar la incorporación de socios, el seguimiento de clientes potenciales generados por socios y el cálculo de comisiones.

Automatice la comunicación y los informes de los socios.

Escenarios personalizados: Adapte los flujos de trabajo para abordar procesos comerciales únicos y requisitos específicos de su industria y organización.

La flexibilidad y las opciones de personalización de los flujos de trabajo de CRM los hacen valiosos para mejorar diversos aspectos de la gestión de relaciones con los clientes, desde la generación de leads hasta el soporte posventa y más. Adaptar los flujos de trabajo a las necesidades específicas de su organización puede generar una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.

Hemos cubierto mucho terreno desde la comprensión del concepto de flujos de trabajo de CRM, la exploración de los componentes de los flujos de trabajo y el repaso de las mejores prácticas y casos de uso empresarial sobre dónde se pueden utilizar los flujos de trabajo en su organización.

Para concluir esta guía, aquí hay una mirada más detallada a algunos de los casos de uso que cubrimos y cómo se podría diseñar un flujo de trabajo para ellos.

8. Mapeo de alto nivel de algunos casos de uso de flujo de trabajo de CRM

a) Flujo de trabajo de incorporación de clientes

Escenario: Una empresa de SaaS (software como servicio) desea garantizar una experiencia de incorporación fluida para nuevos clientes, guiándolos a través de la configuración de la cuenta, la capacitación y el uso inicial del producto.
Flujo de trabajo: El sistema CRM está configurado con un flujo de trabajo de incorporación de clientes. Cuando un nuevo cliente se registra, el flujo de trabajo activa una serie de correos electrónicos de incorporación automatizados y configura tareas para el equipo de éxito del cliente. Incluye tutoriales interactivos, enlaces de recursos y seguimientos personalizados para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo el producto.
Beneficios: Este flujo de trabajo acelera el tiempo de obtención de valor para los clientes, reduce las tasas de abandono y mejora la adopción de productos. Es más probable que los clientes satisfechos renueven sus suscripciones y recomienden el producto a otros.

b) Flujo de trabajo de asignación y puntuación de clientes potenciales

Escenario: Una empresa B2B recibe un gran volumen de clientes potenciales entrantes y el equipo de ventas quiere un sistema para priorizar y distribuir clientes potenciales en función de su calidad y valor potencial.
Flujo de trabajo: El CRM está equipado con un flujo de trabajo de asignación y puntuación de clientes potenciales. Cuando se crea un nuevo cliente potencial, el flujo de trabajo asigna una puntuación basada en criterios predefinidos, como el puesto de trabajo, el tamaño de la empresa y el historial de participación. Los clientes potenciales con una puntuación alta se asignan automáticamente a los representantes de ventas más adecuados, mientras que los clientes potenciales con una puntuación más baja reciben apoyo adicional a través de campañas de marketing.
Beneficios: Este flujo de trabajo garantiza que los representantes de ventas adecuados interactúen rápidamente con los clientes potenciales de alto valor, lo que aumenta las tasas de conversión y los ingresos. También evita que el equipo de ventas pierda el tiempo con clientes potenciales de baja calidad.

c) Flujo de trabajo de oportunidades de renovación y ventas adicionales

Escenario: Una empresa basada en suscripciones quiere gestionar de forma proactiva las renovaciones de clientes e identificar oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas de productos o servicios adicionales.
Flujo de trabajo: El CRM está configurado con un flujo de trabajo de oportunidades de renovación y ventas adicionales. Supervisa las próximas renovaciones de suscripciones y envía automáticamente recordatorios tanto a los clientes como al equipo de ventas. También analiza los datos de uso de los clientes para identificar posibles oportunidades de ventas adicionales y genera ofertas o recomendaciones automatizadas.
Beneficios: Este flujo de trabajo aumenta las tasas de renovación de suscripciones y los ingresos al identificar y aprovechar oportunidades de ventas adicionales. Mejora la retención de clientes y el valor de por vida.

d) Flujo de trabajo de gestión de campañas de marketing

Escenario: Una empresa lleva a cabo varias campañas de marketing a través del correo electrónico, las redes sociales y otros canales y necesita coordinar y realizar un seguimiento de estos esfuerzos de manera efectiva.
Flujo de trabajo: El sistema CRM está configurado con un flujo de trabajo de gestión de campañas de marketing. Automatiza la creación y ejecución de campañas de marketing, incluidos envíos de correo electrónico, publicaciones en redes sociales y colocación de anuncios. El flujo de trabajo rastrea y analiza el rendimiento de la campaña, lo que permite realizar ajustes y optimizaciones en tiempo real.
Beneficios: Este flujo de trabajo garantiza que las campañas de marketing se ejecuten de forma coherente y eficiente. Proporciona información valiosa sobre la eficacia de la campaña y permite la toma de decisiones basada en datos para mejorar el retorno de la inversión.

e) Flujo de trabajo de gestión de relaciones con socios

Escenario: Una empresa colabora con socios externos, como revendedores o afiliados, y necesita gestionar las relaciones con los socios, la generación de leads y el seguimiento de comisiones de manera eficiente.
Flujo de trabajo: El CRM está equipado con un flujo de trabajo de gestión de relaciones con socios. Automatiza la distribución de clientes potenciales a los socios, realiza un seguimiento del estado de los clientes potenciales y calcula comisiones en función de los acuerdos cerrados. El flujo de trabajo también proporciona a los socios acceso a los recursos necesarios y actualizaciones sobre el progreso de sus clientes potenciales.
Beneficios: Este flujo de trabajo agiliza la colaboración de los socios, garantiza cálculos de comisiones precisos y fomenta la participación de los socios. Conduce a mayores ventas a través de canales de socios y mejores relaciones con los socios.

Estos ejemplos muestran cómo los flujos de trabajo de CRM se pueden adaptar para abordar necesidades y procesos comerciales específicos, lo que genera varios beneficios tangibles, que incluyen mejores experiencias de los clientes, mayores ingresos, una mejor gestión de clientes potenciales y operaciones más eficientes y organizadas.