Workflow: de ultieme gids

1. Wat is een werkstroom? Een snelle introductie

Als u eigenaar van een klein bedrijf bent of zelfs bedrijfsleider in een middelgrote bedrijfsorganisatie die elke dag met een miljoen dingen te maken heeft, heeft u vaak het gevoel dat automatisering een van de goede dingen is waar iedereen over praat op conferenties en in publicaties, maar het nooit echt haalt bovenaan uw prioriteitenlijst. Je bent niet alleen. In de dagelijkse 'drukte'- en 'brandbestrijdingsmodus' kan het moeilijk zijn om een stapje terug te doen om de automatisering te stimuleren, en dus leven veel bedrijven met de pijn.

In een rapport met de titel '2021 State of SMB Automation' van Zapier zegt 44% van de MKB-werknemers dat ze niet erg efficiënt of productief zijn in hun dagelijkse werk, en 94% zegt dat ze repetitieve, tijdrovende taken uitvoeren. in hun rol.

In dit en andere onderzoek variëren de redenen waarom MKB-bedrijven zich niet op automatisering richten, van een perceptie van complexiteit en beperkte middelen in termen van tijd en geld waarvan u denkt dat er in geïnvesteerd moet worden. Sommigen zijn misschien zelfs van mening dat de verandering uw bestaande processen te veel zou verstoren en niet relevant is voor de schaal waarop u zich momenteel bevindt.

Ondanks deze algemene bedenkingen kunnen automatisering en workflows aanzienlijke voordelen bieden voor kleine bedrijven, waaronder verbeterde efficiëntie, lagere operationele kosten, verbeterde klantrelaties en een groter concurrentievermogen. In hetzelfde onderzoek werd opgemerkt dat “92% van de kenniswerkers het erover eens is dat automatisering hun leven op de werkplek heeft verbeterd. Concreet zijn 2 op de 3 tevreden met hun rol omdat ze automatisering op het werk gebruiken
63% zegt dat het gebruik van automatisering hen heeft geholpen burn-out op het werk te bestrijden
65% zegt dat het gebruik van automatisering op het werk hen minder stress oplevert

Dat zijn geweldige cijfers en elke bedrijfsleider zou dat graag in zijn of haar bedrijf zien gebeuren.

CRM's beheren een groot deel van de kritische klantgegevens, waarbij verkoop-, marketing- en ondersteuningsteams deze gebruiken voor het volgen en beheren van klantenwerving en post-salesondersteuning en omzetverbetering. Goed doordachte automatisering kan de productiviteit, klant- en medewerkerstevredenheid dramatisch verhogen en duurzame groei stimuleren.

Maar dingen kunnen heel snel uit de hand lopen en uitmonden in een onbeheersbare puinhoop als je gewoon alles uit de kast haalt zonder erover na te denken in de specifieke context van wat werkt (en niet werkt) voor jouw unieke bedrijf. Het is van essentieel belang dat eigenaren van kleine bedrijven de potentiële voordelen begrijpen en overwegen om te beginnen met eenvoudige, beheersbare automatiseringsoplossingen voordat ze het gebruik van deze tools geleidelijk uitbreiden.

Daarom zullen we in deze CRM 101-basisgids bekijken wat een workflow is, wat de best practices zijn waarmee u rekening moet houden bij het ontwerpen van workflowautomatisering voor uw bedrijf, en we zullen zelfs enkele geweldige voorbeelden bekijken die u op weg zullen helpen met het identificeren van mogelijke gebruiksscenario's voor u.

Deze handleiding is geschreven zonder aannames over waar u zich bevindt in het automatiseringstraject. Als je helemaal geen idee hebt, lees dan de secties in volgorde helemaal door. Als je al met automatisering bezig bent en een idee hebt van wat je moet doen, spring dan gerust naar de meer tactische secties.

2. Workflows: enkele kernconcepten

Een workflow is in wezen een reeks taken, activiteiten of processen die in een specifieke volgorde worden georganiseerd en uitgevoerd om een bepaald doel of resultaat te bereiken. Dus behalve de eerste en de laatste stap in de stroom, zal elke andere stap een stap voorafgaan en erna hebben.

Workflows worden vaak gebruikt in verschillende vakgebieden en industrieën om complexe processen te stroomlijnen en te optimaliseren. Zij zorgen ervoor dat het werk efficiënt, consistent en met een duidelijke structuur wordt uitgevoerd.

Hier volgen enkele belangrijke kenmerken en componenten van de meeste workflows. Er zijn uitzonderingen hierop, maar laten we voorlopig bij de basis blijven.

De volgende drie zijn absoluut essentieel: er is letterlijk geen workflow zonder deze.

Opeenvolgende stappen: Workflows omvatten een reeks stappen of acties die in een vooraf bepaalde volgorde worden uitgevoerd. Elke stap hangt doorgaans af van de succesvolle voltooiing van de vorige.
Ingangen en uitgangen: Workflows hebben input (zoals gegevens, informatie of materialen) en output (resultaten of producten). Deze inputs worden tijdens de workflow getransformeerd of verwerkt om de gewenste outputs te produceren.
Regels en voorwaarden: Workflows kunnen regels, voorwaarden of beslissingspunten bevatten die de stroom van het proces sturen. Deze regels bepalen welk pad de workflow volgt op basis van specifieke criteria.

Nu gaan goed ontworpen workflows een stap verder en hebben ze ook het volgende:

Gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden: Workflows wijzen vaak specifieke rollen of verantwoordelijkheden toe aan individuen of teams die bij het proces betrokken zijn. Dit helpt om duidelijk te maken wie waarvoor verantwoordelijk is.
Automatisering: In moderne contexten worden workflows vaak geautomatiseerd met behulp van softwaretools en -systemen. Automatisering kan handmatige tussenkomst helpen verminderen en processen versnellen.
Bewaken en volgen: Workflows omvatten vaak mechanismen voor het monitoren en volgen van de voortgang, waardoor prestatiemeting en -optimalisatie mogelijk is.

U kunt eenvoudige visualisatietools zoals stroomdiagrammen of proceskaarten gebruiken om workflows te ontwerpen en de relaties tussen verschillende stappen in de stroom te ontwerpen.

Workflows kunnen variëren in complexiteit en schaal. Ze worden gebruikt in een breed scala aan toepassingen, van bedrijfsprocessen zoals leadbeheer, klantonboarding en orderverwerking tot creatieve processen zoals contentproductie en softwareontwikkelingsprojectmanagement. Effectieve workflows kunnen organisaties en individuen helpen de productiviteit te verbeteren, fouten te verminderen en consistentie in hun bedrijfsactiviteiten te garanderen.

Nu we in vogelvlucht hebben gezien wat workflows zijn, gaan we dieper in op workflows in de specifieke context van CRM. Voordat we ingaan op het leuke gedeelte van het ontwerpen van workflows en best practices daarvoor, is de grotere vraag die je zou kunnen hebben: wat zijn de voordelen van het hebben van workflows? Is het echt de moeite waard?

3. Wat zijn de voordelen van een CRM-workflow?

Hoewel het lijkt alsof automatisering alleen zinvol is voor grote ondernemingen met mondiale activiteiten en honderden complexe, met elkaar verweven bedrijfsprocessen, is dat gewoon niet waar. Het implementeren van CRM-workflows (Customer Relationship Management) kan een breed scala aan voordelen bieden voor bedrijven en organisaties van elke omvang. Deze voordelen houden verband met verhoogde efficiëntie, verbeterde klantrelaties en gestroomlijnde processen.

“44% van de MKB-werknemers zegt dat ze niet erg efficiënt of productief zijn in hun dagelijkse werk, en 94% zegt dat ze repetitieve, tijdrovende taken uitvoeren in hun functie.”

Laten we enkele van de belangrijkste voordelen van het gebruik van CRM-workflows in het MKB bespreken:

1. Procesautomatisering: CRM-workflows automatiseren routinematige en repetitieve taken, zelfs taken waarbij gegevens uit externe gegevensbronnen moeten worden opgehaald, waardoor de noodzaak voor handmatige gegevensinvoer en administratief werk wordt verminderd. Dit verhoogt de efficiëntie en geeft medewerkers de vrijheid om zich te concentreren op waardevollere, strategische activiteiten.

2. Consistentie: Workflows zorgen ervoor dat processen consistent worden uitgevoerd, volgens vooraf gedefinieerde regels en criteria. Dit leidt tot een hoger kwaliteitsniveau en standaardisatie in klantinteracties en databeheer.

3. Verbeterde productiviteit: Door taken te automatiseren en medewerkers door processen te leiden, helpen CRM-workflows de productiviteit te verhogen. Medewerkers kunnen taken sneller voltooien en er treden minder fouten op als gevolg van handmatige gegevensinvoer.

4. Verbeterde klantrelaties: Workflows helpen klantinteracties en -betrokkenheid effectief te beheren. Door follow-ups te automatiseren, leads te koesteren en de communicatie met klanten te volgen, kunnen bedrijven sterkere en meer gepersonaliseerde relaties met hun klanten opbouwen.

5. Leadbeheer: CRM-workflows kunnen helpen bij het scoren van leads, het toewijzen van leads en het nurturing van leads. Dit zorgt ervoor dat leads de juiste prioriteit krijgen en efficiënt door de verkooptrechter worden verplaatst.

6. Beter gegevensbeheer: Met workflows kunnen gegevens automatisch worden bijgewerkt en opgeschoond. Dit zorgt ervoor dat klantinformatie accuraat, actueel en betrouwbaar is.

7. Taak- en tijdbeheer: CRM-workflows kunnen op tijd gebaseerde acties en taaktoewijzingen omvatten. Dit helpt werknemers hun tijd effectief te beheren en zorgt ervoor dat belangrijke taken niet over het hoofd worden gezien.

8. Gestroomlijnde verkoopprocessen: Verkoopworkflows helpen bij het stroomlijnen van het gehele verkoopproces, van het genereren van leads tot het sluiten van deals. Dit verkort de verkoopcyclus en leidt tot hogere inkomsten.

9. Marketingcampagnes: CRM-workflows kunnen marketingcampagnes automatiseren, waardoor bedrijven op het juiste moment gepersonaliseerde berichten naar leads en klanten kunnen sturen, waardoor de efficiëntie van marketinginspanningen wordt verbeterd.

10. Kostenbesparingen: Automatisering vermindert de arbeidskosten die gepaard gaan met handmatige gegevensinvoer en repetitieve taken. Bovendien kan effectiever leadbeheer resulteren in kostenbesparingen door zich te richten op potentiële leads.

11. Gegevensanalyse: CRM-workflows bieden gegevens over de prestaties van verschillende processen en klantinteracties. Deze gegevens kunnen worden gebruikt voor analyse en besluitvorming om de bedrijfsvoering verder te verbeteren.

12. Klanttevredenheid: Door het beheer en de reacties op supporttickets te automatiseren, kunnen CRM-workflows leiden tot een snellere oplossing van problemen en een grotere klanttevredenheid.

13. Naleving en audittrajecten: Veel CRM-systemen bieden audittrails, zodat activiteiten en wijzigingen worden geregistreerd. Dit kan belangrijk zijn voor compliance- en beveiligingsvereisten.

14. Schaalbaarheid: Naarmate een bedrijf groeit, kunnen CRM-workflows zich aanpassen aan de toegenomen data- en klantinteractievolumes. Dankzij deze schaalbaarheid kunnen organisaties hun efficiëntie behouden terwijl ze uitbreiden.

15. Concurrentievoordeel: CRM-workflows stellen bedrijven in staat sneller te reageren op klantbehoeften en marktveranderingen, waardoor ze een concurrentievoordeel krijgen.

16. Maatwerk: CRM-workflows kunnen worden aangepast aan de unieke processen en branchevereisten van een organisatie, zodat ze precies bij het bedrijf passen.

Over het geheel genomen stellen CRM-workflows organisaties in staat hun klantrelaties efficiënter en effectiever te beheren. Ze helpen klanten een consistente en hoogwaardige ervaring te bieden, terwijl ze de interne processen optimaliseren en de operationele kosten verlagen.

Nu u een goed idee heeft van de voordelen die workflows voor uw organisatie kunnen opleveren, gaan we een aantal veelvoorkomende misvattingen aanpakken en enkele van de belangrijkste gebruiksscenario's voor CRM-workflows in het MKB onder de loep nemen.

Als eerste: het verschil tussen een specifieke actie of gebeurtenis en een workflow.

4. Wat is het verschil tussen workflow en actie in CRM?

In de context van CRM-systemen zijn 'workflow' en 'actie' verwante concepten, maar ze dienen verschillende doeleinden en worden doorgaans gebruikt in verschillende stadia van het beheer van klantrelaties en -processen. Op een heel hoog niveau kun je workflows zien als een reeks acties die aan elkaar zijn geregen met een bepaalde logica die bepaalt welke actie wanneer wordt geactiveerd.

Hier zijn enkele kernverschillen tussen de twee om een beter idee te krijgen:

Samenvattend worden workflows gebruikt om meerstapsprocessen en besluitvorming binnen een CRM-systeem te definiëren en te automatiseren, terwijl acties individuele, door de gebruiker geïnitieerde of door het systeem uitgevoerde taken en activiteiten zijn. Bij workflows gaat het meer om het beheren van de werkstroom, terwijl acties zich richten op specifieke interacties en activiteiten die bijdragen aan het beheren van klantrelaties. Zowel workflows als acties zijn belangrijke componenten van CRM-systemen en kunnen samenwerken om de efficiëntie en klantbetrokkenheid te verbeteren.

Verder lezen: Acties: uw persoonlijke digitale assistent

5. Wat zijn de kenmerken van de CRM-workflow?

De kenmerken van een CRM-workflow (Customer Relationship Management) variëren afhankelijk van de CRM-software die u gebruikt, maar over het algemeen hebben CRM-workflows verschillende belangrijke functies die helpen bij het stroomlijnen en automatiseren van verschillende bedrijfsprocessen. Hier volgen enkele algemene kenmerken van CRM-workflows:

Triggermechanismen: CRM-workflows kunnen worden geactiveerd door specifieke gebeurtenissen of omstandigheden. Veel voorkomende triggers zijn onder meer het aanmaken van een nieuwe lead, wijzigingen in contactgegevens, het bereiken van een specifieke score door een lead of het indienen van een supportticket. Wat is een workflowtrigger?

Volgorde van stappen: Workflows bestaan doorgaans uit een reeks stappen of acties die in een specifieke volgorde worden uitgevoerd. Deze stappen kunnen bestaan uit het verzenden van e-mails, het bijwerken van records, het toewijzen van taken en meer.

Voorwaarden en regels: U kunt binnen een workflow voorwaarden en regels definiëren om de besluitvorming te begeleiden. Workflows kunnen bijvoorbeeld vertakkingslogica hebben op basis van criteria zoals leadscore, branche of aankoopgeschiedenis. Multipath-workflows

Automatisering: Workflows zijn ontworpen om routinetaken en -processen te automatiseren. Dit helpt de handmatige inspanning te verminderen en zorgt voor consistentie bij de uitvoering van taken.

integratie: CRM-workflows kunnen vaak worden geïntegreerd met andere systemen en applicaties. Ze kunnen bijvoorbeeld verbinding maken met e-mailmarketingtools, agendasystemen of diensten voor gegevensverrijking om de functionaliteit te verbeteren.

Taakverdeling: Workflows kunnen automatisch taken toewijzen aan specifieke gebruikers of teams op basis van gedefinieerde criteria. Dit zorgt ervoor dat de juiste mensen verantwoordelijk zijn voor specifieke acties.

Op tijd gebaseerde acties: Binnen een workflow kunt u op tijd gebaseerde acties instellen. Bijvoorbeeld het versturen van geautomatiseerde vervolg-e-mails na een bepaalde periode of het escaleren van een supportticket als het probleem niet binnen een bepaald tijdsbestek wordt opgelost. Een geplande workflow maken

Communicatie: Workflows kunnen geautomatiseerde communicatie met klanten, leads of teamleden vergemakkelijken. Dit omvat het verzenden van gepersonaliseerde e-mails, sms-berichten of in-app-meldingen. Automatiseer uitgaande e-mails

Rapportage en analyse: CRM-workflows bevatten vaak rapportage- en analysefuncties. U kunt de prestaties van uw workflows volgen, de voortgang van leads of opportunities volgen en de efficiëntie van uw processen beoordelen.

maatwerk: Met veel CRM-systemen kunt u workflows aanpassen aan uw specifieke bedrijfsbehoeften. U kunt aangepaste velden, acties en regels definiëren die zijn afgestemd op de processen van uw organisatie.

Meldingen en waarschuwingen: CRM-workflows kunnen meldingen en waarschuwingen naar gebruikers sturen wanneer er specifieke gebeurtenissen plaatsvinden. Er kan bijvoorbeeld een melding naar een verkoopvertegenwoordiger worden gestuurd wanneer een lead een bepaald stadium in de verkooppijplijn bereikt.

Versiebeheer: Sommige CRM-systemen bieden versiebeheer voor workflows, waardoor u wijzigingen in workflowontwerpen in de loop van de tijd kunt volgen en beheren.

Beveiliging en machtigingen: CRM-workflows worden vaak geleverd met beveiligingsfuncties waarmee u kunt definiëren wie workflows kan maken, bewerken of uitvoeren. Dit helpt de gegevensprivacy en naleving van het beleid van uw organisatie te garanderen.

Documentatie en training: CRM-workflows kunnen worden gedocumenteerd voor referentie- en trainingsdoeleinden, waardoor het voor teamleden gemakkelijker wordt om te begrijpen hoe ze werken en hoe ze ermee moeten omgaan.

Foutafhandeling: Workflows kunnen mechanismen voor foutafhandeling omvatten om situaties te beheren waarin acties of omstandigheden niet worden uitgevoerd zoals verwacht.

Deze functies maken CRM-workflows tot een krachtig hulpmiddel voor het automatiseren en optimaliseren van een breed scala aan bedrijfsprocessen, van leadbeheer en verkoop tot marketingcampagnes en klantenondersteuning. De specifieke beschikbare functies kunnen variëren, afhankelijk van de CRM-software die u gebruikt. Het is dus belangrijk om de mogelijkheden van het door u gekozen CRM-systeem te verkennen.

6. Wat zijn de beste praktijken voor het ontwerpen van een CRM-workflow?

Het gebruik van workflows in een CRM is een waardevolle manier om verschillende processen met betrekking tot het beheer van klantrelaties, verkoop, marketing en klantenondersteuning te automatiseren en stroomlijnen. Workflows in CRM-tools kunnen worden gebruikt om consistentie te garanderen, handmatige taken te verminderen en de efficiëntie te verbeteren. Zo kunt u workflows gebruiken in een CRM-tool:

Definieer uw doelstellingen: Definieer duidelijk de doelstellingen van de workflow. Welk specifiek proces of welke taak wilt u automatiseren of stroomlijnen? Dit kan onder meer lead nurturing, verkoopfollow-ups, onboarding van klanten, supportticketbeheer en meer omvatten.

Identificeer triggers: Bepaal de triggers of gebeurtenissen die de workflow initiëren. Triggers kunnen acties zijn zoals het toevoegen van een nieuwe lead, het indienen van een supportticket door een klant of het bereiken van een verkoopkans in een specifiek stadium.

Breng de workflowstappen in kaart: Maak een visuele kaart van de workflowstappen. Bepaal welke acties moeten worden ondernomen als reactie op de trigger. Bijvoorbeeld het verzenden van geautomatiseerde e-mails, het toewijzen van taken aan verkoopvertegenwoordigers, het bijwerken van contactgegevens of het maken van vervolgherinneringen.

Voorwaarden en regels instellen: Definieer voorwaarden en regels voor besluitvorming binnen de workflow. Als de score van een lead bijvoorbeeld een bepaalde drempel bereikt, kan dit een andere reeks acties activeren dan die van een lead met een lagere score.

Automatiseer communicatie: Gebruik de e-mailautomatiseringsmogelijkheden van CRM om geautomatiseerde e-mails te verzenden in verschillende stadia van de workflow. Personaliseer berichten en gebruik samenvoegvelden om klantspecifieke informatie op te nemen.

Taken en verantwoordelijkheden toewijzen: Wijs taken toe aan specifieke teamleden binnen de CRM-tool. Dit zorgt ervoor dat verantwoordelijke personen zich bewust zijn van hun rol in de workflow.

Op tijd gebaseerde acties: Neem op tijd gebaseerde acties op in de workflow. Stuur bijvoorbeeld een week na het eerste contact een vervolgmail, of escaleer een supportticket als het probleem na een bepaalde periode nog steeds niet is opgelost.

Testen en valideren: Test de workflow om er zeker van te zijn dat deze werkt zoals bedoeld. Controleer of triggers de workflow activeren en dat acties nauwkeurig worden uitgevoerd. Voer indien nodig aanpassingen uit.

Bewaken en analyseren: Bewaak voortdurend de prestaties van de workflow. Gebruik analyse- en rapportagetools binnen de CRM om de resultaten bij te houden. Dit kan u helpen knelpunten, verbeterpunten en mogelijkheden om de workflow te optimaliseren te identificeren.

Herhalen en verbeteren: Breng op basis van de gegevens en feedback de nodige verbeteringen aan in de workflow om de effectiviteit ervan te vergroten. Dit kan het verfijnen van de berichtgeving inhouden, het aanpassen van triggervoorwaarden of het wijzigen van taaktoewijzingen.

Documentatie en training: Documenteer de workflow voor referentie- en trainingsdoeleinden. Zorg ervoor dat teamleden zich bewust zijn van hoe de workflow werkt en hoe ze ermee moeten omgaan.

Door workflows effectief in uw CRM-tool te implementeren, kunt u routinetaken automatiseren, tijdige follow-ups garanderen, betere klantervaringen bieden en uiteindelijk uw efficiëntie en productiviteit bij het beheren van klantrelaties en verkoopprocessen verhogen.

7. Hoe gebruik ik de workflow in CRM?

Workflows in een CRM-tool kunnen worden toegepast op een breed scala aan bedrijfsscenario's om processen te stroomlijnen, de efficiëntie te verbeteren en de klantinteracties te verbeteren.

Hier volgen enkele veelvoorkomende bedrijfsscenario's waarin workflows in een CRM-tool zeer nuttig kunnen zijn:

Hoofd management: Wijs leads automatisch toe aan verkoopvertegenwoordigers op basis van criteria zoals geografische locatie of leadbron.

Implementeer lead nurturing-workflows die vervolg-e-mails en herinneringen sturen om in de loop van de tijd met leads in contact te komen. Wat is leadbeheer

Beheer van verkoopkansen: Automatiseer de voortgang van verkoopkansen, verplaats leads door verkoopfasen en wijs taken toe aan verkoopteams. Activeer waarschuwingen of herinneringen voor verkopers om kansen bij belangrijke mijlpalen op te volgen. Effectieve verkooptrechters

Klant onboarding: Creëer onboarding-workflows voor nieuwe klanten, begeleid ze door het installatieproces en bied nuttige informatie en bronnen. Plan vervolgoproepen of e-mails om de klanttevredenheid te garanderen. Best practices om de onboarding van klanten te verbeteren

Kaartverkoop voor klantenondersteuning: Wijs ondersteuningstickets automatisch toe en prioriteer deze op basis van criteria zoals de ernst van het probleem, het klanttype of serviceniveauovereenkomsten (SLA's). Stuur geautomatiseerde updates naar klanten over de status van hun ondersteuningsverzoeken. Tickets beheren

E-mailmarketingcampagnes: Automatiseer e-mailmarketingcampagnes om klanten te segmenteren en te targeten op basis van hun gedrag, interesses of eerdere aankopen.

Plan de bezorging van e-mail op optimale tijdstippen voor hogere open- en klikfrequenties. Genereer conversies met e-mailmarketing

Verlengings- en upsellmogelijkheden: Stel workflows in om verkoopteams te identificeren en te waarschuwen voor aanstaande contractverlengingen of potentiële upsell-mogelijkheden.

Automatiseer het verzenden van verlengingsherinneringen of productaanbevelingen.

Feedback en enquêtes van klanten: Stuur automatisch enquêtes na interactie of feedbackverzoeken naar klanten. Activeer waarschuwingen wanneer er negatieve feedback wordt ontvangen om de zorgen van klanten snel aan te pakken. Enquêtes maken en verzenden

Gegevenskwaliteit en -verrijking: Gebruik workflows om contactgegevens te valideren en te verrijken door integratie met gegevensverrijkingsservices. Reinig en update de contactgegevens regelmatig om nauwkeurige informatie te garanderen. Ruim “vuile gegevens” op

Communicatie tussen afdelingen: Creëer workflows die de communicatie tussen verkoop-, marketing- en klantondersteuningsteams vergemakkelijken.

Deel informatie en updates over klantinteracties en -behoeften. Samenwerking (opmerkingen en vermeldingen)

Voorraadbeheer en orderverwerking: Automatiseer workflows voor orderverwerking, inclusief voorraadcontroles, e-mails met orderbevestiging en updates voor het volgen van leveringen. Stel teams op de hoogte wanneer de voorraadniveaus bepaalde drempels bereiken of wanneer artikelen weer op voorraad zijn. Automatisering van voorraadbeheer

Evenement- en webinarregistratie: Automatiseer registratie- en vervolgprocessen voor evenementen en webinars. Stuur bevestigingen, herinneringen en enquêtes of inhoud na het evenement naar deelnemers. Webformulieren automatiseren

Contract- en documentbeheer: Stroomlijn de workflows voor contractgoedkeuring door contracten ter beoordeling en ondertekening naar de juiste belanghebbenden te sturen. Automatiseer het versiebeheer en het volgen van documentversies. Goedkeuring automatisering

Voorspelling en retentie van klantverloop: Ontwikkel workflows die het gedrag van klanten analyseren en waarschuwingen activeren wanneer er tekenen van mogelijk klantverloop worden gedetecteerd.

Implementeer retentieworkflows om risicovolle klanten te betrekken bij aanbiedingen of ondersteuning.

Partner- en affiliatebeheer: Gebruik workflows om de onboarding van partners te beheren, door partners gegenereerde leads bij te houden en commissieberekeningen te doen.

Automatiseer partnercommunicatie en rapportage.

Aangepaste scenario's: Pas workflows aan om aan unieke bedrijfsprocessen en vereisten te voldoen die specifiek zijn voor uw branche en organisatie.

De flexibiliteit en aanpassingsmogelijkheden van CRM-workflows maken ze waardevol voor het verbeteren van verschillende aspecten van klantrelatiebeheer, van het genereren van leads tot ondersteuning na de verkoop en meer. Het aanpassen van workflows aan de specifieke behoeften van uw organisatie kan leiden tot grotere efficiëntie en klanttevredenheid.

We hebben veel aandacht besteed aan het begrijpen van het concept van CRM-workflows, het verkennen van de componenten van workflows en het bespreken van de best practices en zakelijke gebruiksscenario's van waar workflows in uw organisatie kunnen worden gebruikt.

Om deze handleiding af te ronden, volgt hier een gedetailleerder overzicht van enkele van de gebruiksscenario's die we hebben behandeld en hoe een workflow daarvoor kan worden ontworpen.

8. In kaart brengen op hoog niveau van enkele gebruiksscenario's voor CRM-workflows

a) Onboarding-workflow voor klanten

Scenario: Een SaaS-bedrijf (Software as a Service) wil zorgen voor een soepele onboarding-ervaring voor nieuwe klanten, door hen te begeleiden bij het instellen van het account, training en het eerste productgebruik.
Workflow: Het CRM-systeem is geconfigureerd met een onboardingworkflow voor klanten. Wanneer een nieuwe klant zich aanmeldt, activeert de workflow een reeks geautomatiseerde onboarding-e-mails en worden er taken ingesteld voor het klantsuccesteam. Het bevat interactieve tutorials, links naar bronnen en gepersonaliseerde vervolgacties om klanten te helpen het meeste uit het product te halen.
Voordelen: Deze workflow versnelt de time-to-value voor klanten, vermindert het klantverloop en verbetert de productacceptatie. Tevreden klanten zullen eerder hun abonnement verlengen en het product aan anderen aanbevelen.

b) Workflow voor leadscores en toewijzing

Scenario: Een B2B-bedrijf ontvangt een groot aantal inkomende leads en het verkoopteam wil een systeem dat leads prioriteert en distribueert op basis van hun kwaliteit en potentiële waarde.
Workflow: De CRM is uitgerust met een workflow voor leadscores en toewijzingen. Wanneer een nieuwe lead wordt aangemaakt, kent de workflow een score toe op basis van vooraf gedefinieerde criteria, zoals functietitel, bedrijfsgrootte en betrokkenheidsgeschiedenis. Hoog scorende leads worden automatisch toegewezen aan de meest geschikte verkopers, terwijl lager scorende leads extra ondersteuning krijgen via marketingcampagnes.
Voordelen: Deze workflow zorgt ervoor dat waardevolle leads onmiddellijk door de juiste verkopers worden betrokken, waardoor de conversiepercentages en de omzet toenemen. Het voorkomt ook dat het verkoopteam tijd verspilt aan leads van lage kwaliteit.

c) Workflow voor verlenging en upsellmogelijkheden

Scenario: Een op abonnementen gebaseerd bedrijf wil klantverlengingen proactief beheren en mogelijkheden identificeren voor up- of cross-selling van aanvullende producten of diensten.
Workflow: De CRM is geconfigureerd met een workflow voor verlenging en upsellmogelijkheden. Het houdt toezicht op komende abonnementsverlengingen en stuurt automatisch herinneringen naar zowel klanten als het verkoopteam. Het analyseert ook klantgebruiksgegevens om potentiële upsell-mogelijkheden te identificeren en activeert geautomatiseerde aanbiedingen of aanbevelingen.
Voordelen: Deze workflow verhoogt het aantal abonnementsverlengingen en de omzet door upsell-mogelijkheden te identificeren en te benutten. Het verbetert het klantenbehoud en de levenslange waarde.

d) Workflow voor marketingcampagnebeheer

Scenario: Een bedrijf voert verschillende marketingcampagnes uit via e-mail, sociale media en andere kanalen en moet deze inspanningen effectief coördineren en volgen.
Workflow: Het CRM-systeem is opgezet met een workflow voor het beheer van marketingcampagnes. Het automatiseert de creatie en uitvoering van marketingcampagnes, inclusief e-mailverzendingen, posts op sociale media en advertentieplaatsingen. De workflow volgt en analyseert de campagneprestaties, waardoor aanpassingen en optimalisaties in realtime mogelijk zijn.
Voordelen: Deze workflow zorgt ervoor dat marketingcampagnes consistent en efficiënt worden uitgevoerd. Het biedt waardevolle inzichten in de effectiviteit van campagnes en maakt datagestuurde besluitvorming mogelijk om de ROI te verbeteren.

e) Workflow voor partnerrelatiebeheer

Scenario: Een bedrijf werkt samen met externe partners, zoals resellers of aangesloten bedrijven, en moet partnerrelaties, leadgeneratie en commissieregistratie efficiënt beheren.
Workflow: De CRM is uitgerust met een workflow voor partnerrelatiebeheer. Het automatiseert de distributie van leads naar partners, volgt de leadstatus en berekent commissies op basis van gesloten deals. De workflow biedt partners ook toegang tot de benodigde bronnen en updates over de voortgang van hun leads.
Voordelen: Deze workflow stroomlijnt de samenwerking tussen partners, zorgt voor nauwkeurige commissieberekeningen en stimuleert de betrokkenheid van partners. Het leidt tot meer verkopen via partnerkanalen en betere partnerrelaties.

Deze voorbeelden laten zien hoe CRM-workflows kunnen worden afgestemd op specifieke zakelijke behoeften en processen, wat leidt tot verschillende tastbare voordelen, waaronder verbeterde klantervaringen, hogere inkomsten, beter leadbeheer en efficiëntere en georganiseerde activiteiten.