CRM pre marketing SMB: Najlepšia príručka
Zistite, čo je CRM, ako môže nástroj CRM pomôcť malým a stredným podnikom zlepšiť ich marketing a poskytnúť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť vo všetkých kontaktných bodoch.
Zistite, čo je CRM, ako môže nástroj CRM pomôcť malým a stredným podnikom zlepšiť ich marketing a poskytnúť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť vo všetkých kontaktných bodoch.
CRM je skratka pre Customer Relationship Management. V najširšom zmysle sa to týka všetkých procesov, ktoré podnik používa na riadenie svojich interakcií s potenciálnymi a existujúcimi zákazníkmi.
Z pohľadu organizácie to zahŕňa všetky interakcie naprieč marketingom, predajom, podporou a ďalšími popredajnými procesmi.
Okrem toho zahŕňa aj analýzy a prognózy správania zákazníkov. Zvyčajne to zahŕňa zhromažďovanie údajov a ich analýzu s cieľom navrhnúť, spravovať a zlepšiť skúsenosti zákazníkov vo všetkých kontaktných bodoch.
V priebehu rokov s explóziou technológií na podporu organizácií lepšie riadiť vzťahy a skúsenosti so zákazníkmi sa CRM stalo synonymom pre používané softvérové aplikácie.
Termín CRM sa v súčasnosti čoraz častejšie používa na označenie technologických systémov, ktoré spoločnosti používajú na riadenie svojich externých interakcií so zákazníkmi. Tieto interakcie sa týkajú všetkých kontaktných bodov počas životného cyklu zákazníka, od objavenia až po budovanie povedomia, vzdelávanie, nákup a následný nákup.
Keď sa údaje súvisiace so všetkými týmito interakciami, naprieč všetkými kontaktnými bodmi v celom životnom cykle zákazníka, zachytia a uložia do systému CRM, umožní to podniku poskytovať vylepšené skúsenosti zákazníkov v týchto kontaktných bodoch a budovať lepšie vzťahy.
Vďaka širokému prijatiu nástrojov Software ako služba (SaaS), takmer všadeprítomnému používaniu mobilných aplikácií a zvýšenej schopnosti zhromažďovať údaje o zákazníkoch, rôzne funkcie v organizácii zachytávajú a sledujú údaje, ktoré sú pre nich užitočné.
To viedlo k explózii dostupných nástrojov pre marketing, predaj a podporné funkcie. Podľa stránok, ktoré sledujú tieto nástroje, existuje takmer 10,000 XNUMX nástrojov len pre marketingovú funkciu. Trendy sú podobné pre aplikácie zamerané na predaj a podporu a dokonca aj na analytické funkcie.
Zatiaľ čo každý z týchto nástrojov slúži užitočnému účelu v úzkom rozsahu, pre ktorý sú navrhnuté, tento fragmentovaný prístup vedie k dátovým silám. Údaje o interakcii zákazníkov sú rozhodujúce pre pochopenie a optimalizáciu skúseností zákazníkov počas celého životného cyklu. S rastúcou kritickosťou týchto údajov a obrovským počtom potenciálnych kontaktných bodov, potrebou a schopnosťou sledovať a monitorovať množstvo parametrov a podrobností v mnohých online a offline kanáloch sa prostredníctvom funkcií orientovaných na zákazníka zhromažďuje obrovské množstvo údajov. majú tendenciu byť roztrieštené alebo zasypané. Pre organizácie je preto veľmi ťažké získať úplný prehľad o konverzáciách a interakciách, ktoré sa dejú s potenciálnym alebo dokonca existujúcim zákazníkom.
CRM systémy riešia tento problém a rozkladajú dátové silá. Buď jeden nástroj alebo súbor nástrojov, ktoré tvoria CRM systém, slúži ako centrálny bod pre podniky na ukladanie, správu a analýzu údajov o interakcii so zákazníkmi. Nástroj (nástroje) poskytuje prostriedky na zber a spracovanie požadovaných údajov. To dáva rôznym tímom možnosť viesť informovaný a zmysluplný rozhovor so zákazníkom vo všetkých fázach životného cyklu.
Vďaka centralizovanému úložisku údajov, ktoré je možné aktualizovať v reálnom čase, má každé oddelenie jeden pohľad na zákazníka. Označujeme ho ako Customer One View. Vďaka tejto schopnosti sú rôzne tímy efektívnejšie pri poskytovaní vynikajúcej zákazníckej skúsenosti a zrýchľovaní rastu.
Customer One-View (niekedy nazývaný aj 360-stupňový pohľad zákazníka) je komplexný pohľad na zákazníkov, ktorý sa dosahuje využívaním údajov z rôznych kontaktných bodov na ceste zákazníka.
Dosiahnutie jedného pohľadu zákazníka je netriviálna úloha. Začína to tímom orientovaným na zákazníka, ktorý má dobre definovaný a štruktúrovaný proces na zachytávanie štruktúrovaných a neštruktúrovaných údajov o zákazníkoch zo všetkých možných kanálov.
Nástroj CRM môže uľahčiť organizáciu a sprístupňovanie týchto nespracovaných údajov, ako aj odvodených poznatkov všetkým tímom v reálnom čase. Efektívne využitie tejto schopnosti môže urobiť cestu zákazníka zážitkovou, namiesto toho, aby bola len transakčná a odpojená.
Je populárnou predstavou, že CRM systém je nákladná a komplikovaná sada nástrojov, ktorá má zmysel len pre veľké podniky. Nič nemôže byť ďalej od pravdy. Vzhľadom na to, aké dôležité sú vzťahy so zákazníkmi pre všetky podniky, má pre malé a stredné podniky ešte väčší zmysel investovať do CRM vzhľadom na to, že majú obmedzenú šírku pásma a zdroje na investovanie do manuálneho sledovania údajov o zákazníkoch.
Pre malé a stredné podniky je dôležitý každý potenciálny zákazník. Keď potenciálni zákazníci prepadnú trhlinami, pretože neboli sledovaní, má to skutočný a významný vplyv na rast podnikania. A keď už je zákazník získaný, jeho udržanie je rozhodujúce pre obchodný úspech. Podľa výskumu Fredericka Reichhelda, vynálezcu čistého skóre promotéra, zvýšenie miery udržania zákazníkov o 5 % zvyšuje zisky o 25 % až 95 %.
Účinným spôsobom, ako môžu podniky odlíšiť sa od konkurencie, je investovať do technológie a prijať procesy, ktoré môžu pomôcť vybudovať hlbšie vzťahy so zákazníkmi. Schopnosť viesť zmysluplné rozhovory so zákazníkmi vo všetkých fázach ich cesty s vynikajúcou kontextovou komunikáciou a podporou a hlbokými prehľadmi je konkurenčnou výhodou.
Vzhľadom na to, že značný počet podnikov buduje svoju online prítomnosť, existuje množstvo údajov o zákazníkoch, ktoré možno zhromažďovať a analyzovať, aby získali výhodu. Sledovanie a usporiadanie všetkých týchto údajov o zákazníkoch v CRM od samého začiatku pomáha priniesť silnú kultúru založenú na údajoch na sledovanie interakcií so zákazníkmi medzi všetkými tímami. Nakoniec, keď obchodné škály a procesy dospejú, tento prístup založený na údajoch môže byť rýchlo prispôsobený na optimalizáciu marketingových kampaní prostredníctvom automatizácie pre konzistentné a personalizované zasielanie správ.
Marketing sa už neobmedzuje len na povedomie o TOFU (Top the funnel) a generovanie potenciálnych zákazníkov. Pre budovanie hlbokých vzťahov so zákazníkmi je dôležitá relevantná a konzistentná komunikácia vo všetkých fázach CLC (Customer Life Cycle).
Marketingové tímy majú za úlohu správne umiestňovať ponuky a formulovať kampane GTM (Go to Market). S každou kampaňou sú marketingoví špecialisti schopní zhromaždiť neoceniteľné informácie o interakciách so zákazníkmi – od otvorení, kliknutí až po nákupné správanie a metriky konverzií.
Keď sú tieto údaje správne sledované a analyzované, môžu obchodníkom poskytnúť hlboký prehľad o preferenciách ich zákazníkov. Účinnosť každej kampane umožňuje tímom lepšie pochopiť, aké správy sú najefektívnejšie a rezonujú s cieľovým publikom, ktoré produkty spĺňajú potreby zákazníkov, aké problémy sa snažia vyriešiť vo svojom živote a ako im správy pomáhajú nájsť riešenia.
Tieto údaje sú prvým krokom k budovaniu zosúladenie so zákazníkmi v rámci organizácie naprieč všetkými tímami. CRM systém umožňuje všetkým oddeleniam počnúc marketingom zaznamenávať a zdieľať zmysluplné údaje o zákazníkovi naprieč tímami, ktoré budú v určitom bode interagovať so zákazníkom. Mať tieto údaje je nevyhnutné na vytvorenie jednotného zobrazenia zákazníka. Správny pohľad na údaje o zákazníkoch zaisťuje, že zákazníci získajú konzistentné a vynikajúce skúsenosti vo všetkých kontaktných bodoch bez ohľadu na to, s ktorým tímom majú dočinenia a koľko času uplynulo od prvej interakcie s podnikom.
CRM to umožňuje obchodníkom analyzovať a modelovať preferencie zákazníkovsprávanie pred a po nákupe. Táto funkcia dáva obchodníkom možnosť vylepšiť svoj ICP (Profil ideálneho zákazníka) a tým zlepšiť svoje cielenie a zasielanie správ. Vďaka centrálnemu umiestneniu všetkých údajov o zákazníkoch a prehľadov majú marketingové tímy lepší prehľad o svojom publiku. Tento nástroj umožňuje podnikom sledovať všetky konverzácie, ktoré vedú, a môžu sledovať zmeny, keď sa tieto konverzácie menia a vyvíjajú s rastom podniku.
Umožnením vynikajúceho zachytávania údajov a hlbších prehľadov pomáhajú systémy CRM aj obchodníkom znížiť náklady na svoje kampane. Kampane, ktoré sú krátke, sú drahé a zvyšujú CAC (Customer Acquisition Cost). Vďaka zlepšenej segmentácii a zacieleniu sa marketingoví špecialisti môžu zamerať na najziskovejších zákazníkov a zlepšiť ROI (návratnosť investícií) svojich rozpočtovaných výdavkov. To tiež umožňuje obchodníkom posielať správny obsah správnemu publiku. Najmä v malých a stredných podnikoch s malými predajnými tímami majú marketéri veľkú zodpovednosť za prispôsobenie správnych posolstiev, aby sa zabezpečilo, že nezmiatnu alebo nepreťažia publikum zmiešanými posolstvami.
Je nepravdepodobné, že obchodníci, ktorí podporujú rast malých podnikov, budú potrebovať zložité nastavenie systému CRM na rozdiel od veľkých podnikov. Schopnosť zachytávať a organizovať údaje o zákazníkoch na jednom mieste a využívať tieto údaje na spustenie kampaní založených na údajoch je pevným základom pre malé podniky na budovanie hlbokých vzťahov so svojimi zákazníkmi.
Existuje niekoľko základných funkcií, na ktoré musia marketingoví pracovníci SMB dávať pozor v CRM. Tie obsahujú:
Prečítajte si túto príručku, aby ste pochopili, čo CRM skutočne znamená, ako dobré CRM pomáhajú prelomiť dátové silá medzi tímami a ako jediný pohľad na vašich zákazníkov môže radikálne zmeniť spôsob, akým rastiete a vytvárate hlboké spojenia so zákazníkmi v každej jednej fáze ich cesty vy.
Správna architektúra CRM a prepojenie nástroja s ďalšími nástrojmi na automatizáciu marketingu vám pomôže nielen efektívne spúšťať kampane, ale aj zlepšiť spoluprácu medzi marketingovými a predajnými tímami. Vďaka analytike a správam, ktoré sú spustené z jedného centralizovaného zdroja údajov o zákazníkoch, je možné určiť uzavreté výkazy návratnosti investícií na marketingové kampane, tj príspevky na návratnosť investícií od všetkých tímov možno sledovať od skutočných akvizičných nákladov až po CLV (Customer Lifetime Value). .
Získanie správnych údajov na správnom mieste však nie je jednoduchá úloha. Každá organizácia používa svoje CRM iným spôsobom a niekedy aj spôsobmi, na ktoré systém nie je určený. Ak chcete zo systému CRM vyťažiť maximum a mať efektívny tok potenciálnych zákazníkov, je potrebné zvážiť niekoľko kritických bodov:
Vzhľadom na to, že systém je taký ústredný pre zážitok z cesty zákazníka, je ľahké nechať sa uniesť rozsahom toho, čo sa od systému CRM očakáva. Je dôležité, aby tímy spolupracovali, aby sa dosiahlo jasné pochopenie kontaktných bodov na ceste zákazníka a odovzdanie vnútornej zodpovednosti medzi tímami. Je tiež dôležité mať jasno v tom, či je konkrétna „požiadavka“ zo systému CRM potrebou alebo želaním.
Mohlo by byť užitočné vytvoriť tabuľku a uviesť zoznam základných požiadaviek, oddelených podľa potrieb a želaní, a potom pridať podrobnosti, keď sú jasne definované. Táto tabuľka, ak je navrhnutá v spolupráci s obchodným tímom, zabezpečí úspešné prijatie CRM. Tiež požadované polia a definície polí môžu byť objasnené v dostatočnom predstihu pred začatím implementácie, čo ušetrí administrátorom frustráciu z prepracovania v neskorších termínoch.
Vizuálna reprezentácia zamýšľaných ciest toku potenciálnych zákazníkov z rôznych marketingových kampaní poskytuje jasný obraz o požiadavkách na údaje zo systému CRM a integrácii s inými nástrojmi.
Začnite kampaňami na vysokej úrovni a potom sa ponorte do rôznych kategórií – kampane na generovanie potenciálnych zákazníkov, kampane na konverziu potenciálnych zákazníkov, kampane na podporu predaja atď. V rámci každej z týchto kampaní vytvorte diagram všetkých komponentov a ciest toku údajov. Pre prichádzajúce kampane môžete začať hľadaným výrazom a načrtnúť cestu k cieľu konverzie – môže to byť stiahnutie obsahu alebo registrácia na bezplatnú skúšobnú verziu. Podobne pre odchádzajúce kampane začnite so zoznamom kontaktov vrátane toho, odkiaľ sa zoznam získava (segmentované údaje CRM, zoznam hostí udalosti, zoznam prihlásení na webinár atď.).
Efektívnosť vašich kampaní priamo ovplyvňuje kvalita vašej databázy. Odosielanie e-mailov na zlé e-maily navyše vedie k nižšiemu skóre odosielateľa, čo ovplyvní efektivitu vašich kampaní.
Keď svoju databázu budujete niekoľko rokov, údaje, najmä starších kontaktov a potenciálnych zákazníkov, budú často neaktuálne. Ľudia prechádzajú do iných organizácií, menia e-maily a kontaktné informácie. Niekedy sa zmenia celé organizácie – zatvoria sa, získajú alebo sa zlúčia s inými. Čistenie údajov je nevyhnutné na to, aby sme mali databázu, ktorú možno použiť na získavanie zákazníkov. Existuje mnoho dostupných nástrojov, ktoré vám pomôžu posúdiť kvalitu vašej databázy kontaktov.
Segmentácia údajov o zákazníkoch dáva malým a stredným podnikom možnosť mať jasné správy a umiestnenie pre rôzne typy zákazníkov. Keďže malé podniky nemajú prostriedky na podporu veľkých a špecializovaných predajných tímov, marketingové kampane sú pre rast rozhodujúce.
Posielanie rovnakej komunikácie do celej vašej databázy nie je optimálne a zníži efektivitu vašich marketingových výdavkov. Ak správa nezareaguje na vaše publikum, prestane venovať pozornosť vašej komunikácii alebo ešte horšie – odhláste sa z odberu vašich správ.
Nástroje CRM zvyčajne podporujú tri široké typy segmentačných modelov – statické, polodynamické a dynamické.
Statická segmentácia sa používa na vytváranie jednorazových zoznamov. Môžete ich použiť pre kampane, ktoré sa nespúšťajú príliš často, na vytváranie osôb alebo na vytváranie základných prehľadov. Po vytvorení sa tieto zoznamy nezmenia. Výsledkom polodynamickej segmentácie sú zoznamy, do ktorých sa kontakty pridávajú na základe kritérií segmentácie, ale nedochádza k ich odčítaniu. Tieto zoznamy sa používajú na identifikáciu používateľov na základe kritérií zapojenia na vysokej úrovni. Môžete napríklad vygenerovať zoznamy pre všetkých používateľov, ktorí sa kedy prihlásili na odber bulletinu o aktualizácii vášho produktu. Plne dynamická segmentácia na druhej strane vytvára zoznamy, v ktorých sa ľudia pridávajú a odčítavajú na základe stanovených podmienok. Ide o zoznamy, ktoré sa zvyčajne používajú na udržiavanie odkvapkávacích kampaní, personalizovaných kampaní, pokročilých podrobných prehľadov a prehľadov časových radov.
Vďaka presnému zberu údajov a jedinému pohľadu zákazníka môžu systémy CRM uľahčiť marketing a predaj zosúladenie s kvalitou potenciálnych zákazníkov. Kľúčovým cieľom CRM je umožniť všetkým tímom jednotný pohľad na zákazníka vrátane všetkých relevantných dátových bodov interakcie. Ako je uvedené vyššie, práca s predajom na definovaní dátových polí a definícií dát zabezpečí, že toky potenciálnych zákazníkov budú hladké.
Marketing a predaj by sa tiež mali zosúladiť s kritériami hodnotenia potenciálnych zákazníkov a pridať ich do CRM systému. Jasné definície hlavných parametrov sú rozhodujúce pre bezproblémové zarovnanie toku elektródy.
Na výber sú doslova stovky CRM. Ten, ktorý najlepšie funguje pre vašu firmu, závisí od faktorov, ktoré sú pre vašu firmu jedinečné. Ak použijete ten, ktorý sa objaví na začiatku vyhľadávania vo vašom obľúbenom vyhľadávači, alebo ten s maximálnym rozpočtom na reklamu na zaplavenie navštívených webových stránok, nemusí byť pre vás ten najefektívnejší.
Pri hodnotení vášho CRM systému zvážte nasledujúce otázky:
Požiadavky vášho podnikania zo systému CRM, keď ste malý podnik s malým marketingovo-predajným tímom a rastúca organizácia s niekoľkými špecializovanými členmi tímu rozmiestnenými v rôznych funkciách a geografických oblastiach, budú výrazne odlišné. Zmenia sa aj nároky na nakladanie s údajmi a vykazovanie. Robustné CRM by malo mať flexibilnú architektúru a podporné nástroje – ako sú zostavy procesov s nízkym kódom/bez kódu, ktoré vám umožnia rozšíriť CRM tak, ako potrebujete.
Vtiger CRM poskytuje malým podnikom CRM nabitý funkciami určený pre marketingové, predajné a podporné tímy okolo jedného zákazníka. Na rozdiel od väčšiny drahších CRM zameraných na podniky Vtiger pre tieto funkcie „nespája“ údaje z rôznych modulov.
Vtiger CRM je navrhnutý tak, aby bol skutočným centralizovaným úložiskom údajov o zákazníkoch, čo dáva obchodníkom istotu, že predajné a podporné tímy budú mať úplný prístup k celej histórii transakcií hneď od prvej interakcie so zákazníkom.
Vďaka ľahko použiteľnému a intuitívnemu rozhraniu pomáha Vtiger CRM obchodníkom pre malé podniky integrovať a spravovať kanály, ktoré používajú, bez potreby špecializovaných inžinierskych a IT tímov na nastavenie a správu CRM.
Centrálne úložisko pre všetky vaše zákaznícke dáta: Zachytenie a uloženie všetkých údajov o zákazníkoch na jednom mieste vám uľahčí prácu s najnovšími a aktuálnymi informáciami. Vášmu tímu to môže poskytnúť hlboký prehľad o správaní zákazníkov, nákupných vzorcoch a podobne. Keď svojich zákazníkov dobre poznáte, môžete sa s nimi zmysluplným spôsobom spojiť a spojiť sa s nimi prostredníctvom relevantných správ.
Získajte skutočný 360-stupňový pohľad pre všetkých zákazníkov: S architektúrou navrhnutou na základe jedného pohľadu zákazníka vo všetkých tímoch môžete teraz rozvíjať podrobné pochopenie svojich zákazníkov počas celej cesty. Ak začínate na svojej ceste CRM, Vtiger môže byť takmer jediným nástrojom, ktorý potrebujete. Môžete jednoducho importovať údaje z viacerých zdrojov, organizovať a čistiť databázu, aby ste vytvorili jediný pohľad na všetkých vašich zákazníkov pre celú organizáciu.
Ľahko zachytávajte a segmentujte údaje o zákazníkoch: Pomocou inteligentných webových formulárov môžete jednoducho zachytávať údaje o návštevníkoch vašich webových stránok a iných online vlastníctiev. Keď sú údaje importované do CRM, môžete použiť pokročilé možnosti segmentácie na rozdelenie údajov na kocky tak, ako chcete. Môžete vytvárať vlastné segmenty a vytvárať zoznamy založené na týchto segmentoch, aby ste mohli mikrozacieliť zákazníkov akýmkoľvek spôsobom, ktorý si vyberiete. Táto výkonná kombinácia zberu údajov a segmentácie dáva marketingovým tímom možnosť navrhovať a realizovať vysoko efektívne kampane vo veľkom rozsahu.
Vytvárajte pútavý obsah pre svoje body kontaktu: Navrhovanie e-mailov, formulárov a vstupných stránok je najbežnejším používaním kódu HTML obchodníkmi. Vytvoriť ich od nuly a nasadiť ich môže byť pre väčšinu obchodníkov technickou výzvou, najmä pre tých v SMB, ktorí žonglujú s toľkými výzvami súčasne. Budovanie týchto základných kontaktných bodov kampane sa môže rýchlo stať prekážkou pri prevádzke viacerých kampaní naprieč segmentmi. Vtiger CRM umožňuje obchodníkom rýchlo vytvárať vlastné vstupné stránky, e-mailové šablóny a vlastné formuláre pomocou ľahko použiteľných editorov drag and drop.
Analyzujte a optimalizujte svoje kampane: Vďaka jednoducho použiteľným vstavaným analytickým prehľadom môžete vidieť, ktoré kanály, ktoré kampane a aké správy fungujú a ktoré nie. S týmito štatistikami môžete zamerať svoje marketingové úsilie na správne segmenty a kanály a dosiahnuť maximálnu návratnosť investícií do výdavkov na kampaň. Štatistiky v reálnom čase v kombinácii so silou jedného pohľadu zákazníka umožňujú marketingovému tímu lepšie porozumieť údajom o správaní zákazníkov a konať na základe nich.
Referencie: