Pracovný postup: The Ultimate Guide

1. Čo je to pracovný postup? Rýchly úvod

Ak ste vlastníkom malého podniku alebo dokonca vedúcim podniku v stredne veľkej obchodnej organizácii, ktorá sa každý deň zaoberá miliónom vecí, môžete mať často pocit, že automatizácia je jednou z dobrých vecí, o ktorých každý hovorí na konferenciách a v publikáciách, ale nikdy sa jej to nepodarilo. na začiatok zoznamu priorít. Nie si sám. V každodennom režime „zaneprázdnenosti“ a „hasenia požiaru“ môže byť krok späť k automatizácii riadenia ťažký, a tak veľa spoločností jednoducho žije s bolesťou.

V správe s názvom „Stav automatizácie malých a stredných podnikov v roku 2021“ od spoločnosti Zapier 44 % zamestnancov malých a stredných podnikov uviedlo, že nie sú vysoko efektívni alebo produktívni vo svojej každodennej práci, a 94 % uviedlo, že vykonávajú opakujúce sa a časovo náročné úlohy. v ich úlohe.

V tejto štúdii a ďalších sa dôvody, prečo sa malé a stredné podniky nezameriavajú na automatizáciu, líšia od vnímania zložitosti, obmedzení zdrojov z hľadiska času a peňazí, ktoré je podľa vás potrebné investovať. Niektorí sa môžu dokonca domnievať, že zmena môže príliš narušiť vaše existujúce procesy a je irelevantná pre rozsah, v ktorom sa momentálne nachádzate.

Napriek týmto bežným výhradám môže automatizácia a pracovné postupy ponúknuť malým podnikom významné výhody, vrátane zvýšenej efektívnosti, znížených prevádzkových nákladov, zlepšených vzťahov so zákazníkmi a zvýšenej konkurencieschopnosti. V tej istej štúdii sa uvádza, že „92 % znalostných pracovníkov súhlasí s tým, že automatizácia zlepšila ich životy na pracovisku. Konkrétne 2 z 3 sú spokojní so svojou úlohou, pretože pri práci využívajú automatizáciu
63 % tvrdí, že používanie automatizácie im pomohlo bojovať proti vyhoreniu z práce
65 % tvrdí, že vďaka automatizácii v práci sú menej stresovaní

Teraz sú to úžasné metriky a každý obchodný líder by rád videl, ako to funguje v jeho podnikaní.

CRM spravujú množstvo kritických údajov o zákazníkoch s predajnými, marketingovými a podpornými tímami, ktoré ich využívajú na sledovanie a správu získavania zákazníkov a podpory po predaji a zvyšovania príjmov. Dobre premyslená automatizácia môže dramaticky zvýšiť produktivitu, spokojnosť zákazníkov a zamestnancov a podporiť udržateľný rast.

Ale veci sa môžu veľmi rýchlo dostať do nezvládnuteľného neporiadku, ak sa do toho pustíte bez toho, aby ste si to premysleli v špecifickom kontexte toho, čo funguje (a nefunguje) pre váš jedinečný podnik. Pre vlastníkov malých podnikov je nevyhnutné, aby pochopili potenciálne výhody a zvážili, či začať s jednoduchými, spravovateľnými automatizačnými riešeniami skôr, ako budú tieto nástroje postupne rozširovať.

Takže v tomto základnom sprievodcovi CRM 101 si zopakujeme, čo je to pracovný postup, aké osvedčené postupy treba mať na pamäti pri navrhovaní automatizácie pracovného toku pre vašu firmu, a dokonca sa pozrieme na niekoľko skvelých príkladov, ktoré vám pomôžu začať s identifikáciou možných prípady použitia pre vás.

Táto príručka je napísaná bez predpokladov o tom, kde sa nachádzate na ceste automatizácie. Ak nemáte vôbec potuchy, prečítajte si všetky časti postupne. Ak ste už fušovali do automatizácie a máte nejakú predstavu o tom, čo musíte urobiť, pokojne prejdite na taktickejšie časti.

2. Pracovné postupy: Niektoré základné koncepty

Pracovný tok je v podstate sled úloh, činností alebo procesov, ktoré sú organizované a vykonávané v špecifickom poradí na dosiahnutie konkrétneho cieľa alebo výsledku. Takže okrem prvého a posledného kroku v toku bude mať každý ďalší krok pred ním a po ňom krok.

Pracovné postupy sa bežne používajú v rôznych oblastiach a odvetviach na zefektívnenie a optimalizáciu zložitých procesov. Pomáhajú zabezpečiť, aby sa práca vykonávala efektívne, konzistentne a s jasnou štruktúrou.

Tu je niekoľko kľúčových charakteristík a komponentov väčšiny pracovných postupov. Existujú výnimky, ale teraz sa držme základov.

Nasledujúce tri sú absolútne nevyhnutné – bez nich doslova neexistuje pracovný postup.

Postupné kroky: Pracovné postupy zahŕňajú sériu krokov alebo akcií, ktoré sa vykonávajú vo vopred určenom poradí. Každý krok zvyčajne závisí od úspešného dokončenia predchádzajúceho.
Vstupy a výstupy: Pracovné toky majú vstupy (ako sú údaje, informácie alebo materiály) a výstupy (výsledky alebo produkty). Tieto vstupy sú transformované alebo spracované počas pracovného toku, aby sa vytvorili požadované výstupy.
Pravidlá a podmienky: Pracovné toky môžu zahŕňať pravidlá, podmienky alebo rozhodovacie body, ktoré riadia tok procesu. Tieto pravidlá určujú, ktorou cestou sa pracovný tok riadi na základe špecifických kritérií.

Dobre navrhnuté pracovné postupy teraz pôjdu o krok ďalej a budú mať aj nasledovné:

Definované úlohy a zodpovednosti: Pracovné postupy často priraďujú konkrétne úlohy alebo zodpovednosti jednotlivcom alebo tímom zapojeným do procesu. Pomáha to objasniť, kto je za čo zodpovedný.
automatizácie: V modernom kontexte sú pracovné postupy často automatizované pomocou softvérových nástrojov a systémov. Automatizácia môže pomôcť znížiť manuálne zásahy a urýchliť procesy.
Monitorovanie a sledovanie: Pracovné postupy často zahŕňajú mechanizmy na monitorovanie a sledovanie pokroku, čo umožňuje meranie a optimalizáciu výkonu.

Na navrhovanie pracovných tokov a návrh vzťahov medzi rôznymi krokmi v toku možno použiť jednoduché vizualizačné nástroje, ako sú vývojové diagramy alebo mapy procesov.

Pracovné postupy sa môžu líšiť v zložitosti a rozsahu. Používajú sa v širokom spektre aplikácií, od obchodných procesov, ako je riadenie potenciálnych zákazníkov, prijímanie zákazníkov a spracovanie objednávok až po kreatívne procesy, ako je produkcia obsahu a projektový manažment vývoja softvéru. Efektívne pracovné postupy môžu pomôcť organizáciám a jednotlivcom zlepšiť produktivitu, znížiť chyby a zabezpečiť konzistentnosť ich obchodných operácií.

Teraz, keď máme z vtáčej perspektívy, čo sú to pracovné toky, poďme sa ponoriť hlbšie do pracovných tokov v špecifickom kontexte CRM. Predtým, ako sa pustíte do zábavnej časti navrhovania pracovných postupov a osvedčených postupov, možno budete mať väčšiu otázku – aké sú výhody pracovných postupov? Naozaj to stojí za to?

3. Aké sú výhody pracovného toku CRM?

Aj keď by sa mohlo zdať, že automatizácia má zmysel len pre veľké podniky s globálnymi operáciami a stovkami zložitých vzájomne prepojených obchodných procesov, nie je to tak. Implementácia pracovných postupov CRM (Customer Relationship Management) môže ponúknuť širokú škálu výhod pre podniky a organizácie všetkých veľkostí. Tieto výhody súvisia so zvýšenou efektivitou, lepšími vzťahmi so zákazníkmi a zefektívnením procesov.

„44 % zamestnancov SMB tvrdí, že nie sú vysoko efektívni alebo produktívni vo svojej každodennej práci, a 94 % tvrdí, že vo svojej úlohe vykonávajú opakujúce sa a časovo náročné úlohy.“

Pozrime sa na niektoré z kľúčových výhod používania pracovných postupov CRM v malých a stredných podnikoch:

1. Automatizácia procesov: Pracovné postupy CRM automatizujú rutinné a opakujúce sa úlohy, dokonca aj tie, ktoré zahŕňajú sťahovanie údajov z externých zdrojov údajov, čím sa znižuje potreba manuálneho zadávania údajov a administratívnej práce. To zvyšuje efektivitu a umožňuje zamestnancom sústrediť sa na hodnotnejšie, strategické aktivity.

2. Konzistencia: Pracovné postupy zabezpečujú, že procesy sa vykonávajú konzistentne podľa vopred definovaných pravidiel a kritérií. To vedie k vyššej úrovni kvality a štandardizácie v interakciách so zákazníkmi a správe údajov.

3. Vylepšená produktivita: Automatizáciou úloh a vedením zamestnancov procesmi pomáhajú pracovné postupy CRM zvyšovať produktivitu. Zamestnanci môžu vykonávať úlohy rýchlejšie a vďaka manuálnemu zadávaniu údajov sa vyskytuje menej chýb.

4. Vylepšené vzťahy so zákazníkmi: Pracovné postupy pomáhajú efektívne riadiť interakcie a interakcie so zákazníkmi. Automatizáciou následných krokov, starostlivosťou o potenciálnych zákazníkov a sledovaním komunikácie so zákazníkmi môžu firmy vybudovať pevnejšie a personalizovanejšie vzťahy so svojimi zákazníkmi.

5. Vedenie vedenia: Pracovné postupy CRM môžu pomôcť pri bodovaní potenciálnych zákazníkov, prideľovaní potenciálnych zákazníkov a starostlivosti o nich. To zaisťuje, že potenciálni zákazníci majú správnu prioritu a efektívne sa presúvajú cez predajný lievik.

6. Lepšia správa údajov: Pomocou pracovných tokov možno údaje automaticky aktualizovať a čistiť. To zaisťuje, že informácie o zákazníkoch sú presné, aktuálne a spoľahlivé.

7. Manažment úloh a času: Pracovné postupy CRM môžu zahŕňať akcie založené na čase a priradenia úloh. To pomáha zamestnancom efektívne riadiť svoj čas a zabezpečuje, že dôležité úlohy nebudú prehliadané.

8. Zjednodušené procesy predaja: Pracovné postupy predaja pomáhajú zefektívniť celý proces predaja, od generovania potenciálnych zákazníkov až po uzavretie obchodu. To znižuje predajný cyklus a vedie k vyšším výnosom.

9. Marketingové kampane: Pracovné postupy CRM môžu automatizovať marketingové kampane, umožňujúc firmám posielať personalizované správy potenciálnym zákazníkom a zákazníkom v správnom čase, čím sa zvyšuje efektívnosť marketingového úsilia.

10. Úspora nákladov: Automatizácia znižuje mzdové náklady spojené s manuálnym zadávaním údajov a opakovanými úlohami. Efektívnejšia správa potenciálnych zákazníkov môže navyše viesť k úspore nákladov zacielením na potenciálnych zákazníkov s vysokým potenciálom.

11. Analýza údajov: Pracovné postupy CRM poskytujú údaje o výkonnosti rôznych procesov a interakciách so zákazníkmi. Tieto údaje možno použiť na analýzu a rozhodovanie na ďalšie zlepšenie prevádzky.

12. Spokojnosť zákazníkov: Automatizáciou správy lístkov na podporu a odpovedí môžu pracovné postupy CRM viesť k rýchlejšiemu riešeniu problémov a vyššej spokojnosti zákazníkov.

13. Súlad a kontrolné záznamy: Mnoho CRM systémov poskytuje audit traily, ktoré zaisťujú, že aktivity a zmeny sú zaznamenávané. To môže byť dôležité pre súlad a bezpečnostné požiadavky.

14. Škálovateľnosť: Ako podnik rastie, pracovné toky CRM sa môžu prispôsobiť tak, aby vyhovovali zvýšeným objemom údajov a interakcií so zákazníkmi. Táto škálovateľnosť umožňuje organizáciám udržiavať efektivitu pri rozširovaní.

15. Konkurenčná výhoda: Pracovné postupy CRM umožňujú podnikom rýchlejšie reagovať na potreby zákazníkov a zmeny trhu, čo im dáva konkurenčnú výhodu.

16. Prispôsobenie: Pracovné postupy CRM je možné prispôsobiť tak, aby zodpovedali jedinečným procesom organizácie a požiadavkám odvetvia, čím sa zabezpečí, že budú presne vyhovovať danému podniku.

Celkovo pracovné postupy CRM umožňujú organizáciám efektívnejšie a efektívnejšie riadiť vzťahy so zákazníkmi. Pomáhajú poskytovať zákazníkom konzistentné a vysokokvalitné skúsenosti a zároveň optimalizovať interné procesy a znižovať prevádzkové náklady.

Takže teraz, keď máte dobrú predstavu o tom, aké výhody môžu pracovné toky priniesť vašej organizácii, dovoľte nám vyriešiť niektoré bežné mylné predstavy a tiež sa pozrieť na niektoré z najlepších prípadov použitia pracovných tokov CRM v malých a stredných podnikoch.

Po prvé – rozdiel medzi konkrétnou akciou alebo udalosťou a pracovným postupom.

4. Aký je rozdiel medzi workflow a akciou v CRM?

V kontexte CRM systémov sú „pracovný tok“ a „akcia“ súvisiace pojmy, ale slúžia na rôzne účely a zvyčajne sa používajú v rôznych fázach riadenia vzťahov so zákazníkmi a procesov. Na veľmi vysokej úrovni si môžete pracovné toky predstaviť ako súbor akcií spojených s určitou logikou, ktorá rozhoduje, ktorá akcia sa kedy spustí.

Tu je niekoľko základných rozdielov medzi nimi, aby ste získali lepšiu predstavu:

Stručne povedané, pracovné toky sa používajú na definovanie a automatizáciu viackrokových procesov a rozhodovania v rámci systému CRM, zatiaľ čo akcie sú individuálne úlohy a činnosti iniciované používateľom alebo vykonávané systémom. Pracovné toky sú viac o riadení toku práce, zatiaľ čo akcie sa zameriavajú na konkrétne interakcie a činnosti, ktoré prispievajú k riadeniu vzťahov so zákazníkmi. Pracovné toky aj akcie sú dôležitými súčasťami systémov CRM a môžu spolupracovať pri zlepšovaní efektívnosti a zapájaní zákazníkov.

Ďalšie čítanie: Akcie: Váš osobný digitálny asistent

5. Aké sú vlastnosti pracovného toku CRM?

Funkcie pracovného toku CRM (Customer Relationship Management) sa líšia v závislosti od softvéru CRM, ktorý používate, ale vo všeobecnosti majú pracovné toky CRM niekoľko kľúčových funkcií, ktoré pomáhajú zefektívniť a automatizovať rôzne obchodné procesy. Tu sú niektoré bežné funkcie pracovných postupov CRM:

Spúšťacie mechanizmy: Pracovné postupy CRM môžu byť spustené špecifickými udalosťami alebo podmienkami. Bežné spúšťače zahŕňajú vytvorenie nového potenciálneho zákazníka, zmeny kontaktných informácií, potenciálneho zákazníka, ktorý dosiahol konkrétne skóre, alebo odoslanie podporného lístka. Čo je spúšťač pracovného toku?

Postupnosť krokov: Pracovné postupy zvyčajne pozostávajú zo sekvencie krokov alebo akcií, ktoré sa vykonávajú v špecifickom poradí. Tieto kroky môžu zahŕňať odosielanie e-mailov, aktualizáciu záznamov, priraďovanie úloh a ďalšie.

Podmienky a pravidlá: V rámci pracovného postupu môžete definovať podmienky a pravidlá, ktoré vám pomôžu pri rozhodovaní. Pracovné postupy môžu mať napríklad logiku vetvenia založenú na kritériách, ako je skóre potenciálneho zákazníka, odvetvie alebo história nákupov. Viaccestné pracovné toky

automatizácie: Pracovné postupy sú navrhnuté tak, aby automatizovali rutinné úlohy a procesy. Pomáha to znížiť manuálne úsilie a zaisťuje konzistentnosť pri vykonávaní úloh.

integrácia: Pracovné postupy CRM sa často integrujú s inými systémami a aplikáciami. Môžu sa napríklad prepojiť s nástrojmi e-mailového marketingu, kalendárovými systémami alebo službami obohacovania údajov na zlepšenie funkčnosti.

Zadanie úlohy: Pracovné postupy môžu automaticky priraďovať úlohy konkrétnym používateľom alebo tímom na základe definovaných kritérií. To zaisťuje, že za konkrétne činy sú zodpovední správni ľudia.

Akcie na základe času: V rámci pracovného postupu môžete nastaviť akcie založené na čase. Napríklad posielanie automatických následných e-mailov po určitom období alebo eskalovanie podporného lístka, ak sa nevyrieši v stanovenom časovom rámci. Vytvorenie naplánovaného pracovného postupu

Komunikácia: Pracovné postupy môžu uľahčiť automatizovanú komunikáciu so zákazníkmi, potenciálnymi zákazníkmi alebo členmi tímu. To zahŕňa odosielanie prispôsobených e-mailov, SMS správ alebo upozornení v aplikácii. Automatizujte odchádzajúce e-maily

Prehľady a analýzy: Pracovné postupy CRM často zahŕňajú funkcie na vytváranie prehľadov a analýzy. Môžete sledovať výkonnosť svojich pracovných tokov, monitorovať priebeh potenciálnych zákazníkov alebo príležitostí a hodnotiť efektivitu svojich procesov.

prispôsobenie: Mnoho CRM systémov vám umožňuje prispôsobiť pracovné postupy tak, aby vyhovovali vašim špecifickým obchodným potrebám. Môžete definovať vlastné polia, akcie a pravidlá prispôsobené procesom vašej organizácie.

Upozornenia a upozornenia: Pracovné postupy CRM môžu odosielať upozornenia a upozornenia používateľom, keď nastanú špecifické udalosti. Oznámenie môže byť napríklad zaslané obchodnému zástupcovi, keď potenciálny zákazník dosiahne určitú fázu predaja.

Ovládanie verzie: Niektoré systémy CRM ponúkajú kontrolu verzií pre pracovné toky, čo vám umožňuje sledovať a spravovať zmeny v návrhoch pracovných tokov v priebehu času.

Zabezpečenie a povolenia: Pracovné postupy CRM sa často dodávajú s funkciami zabezpečenia, ktoré vám umožňujú definovať, kto môže vytvárať, upravovať alebo spúšťať pracovné postupy. Pomáha to zabezpečiť súkromie údajov a súlad s pravidlami vašej organizácie.

Dokumentácia a školenie: Pracovné postupy CRM je možné zdokumentovať na referenčné a školiace účely, čo členom tímu uľahčuje pochopenie toho, ako pracujú a ako by s nimi mali interagovať.

Spracovanie chýb: Pracovné postupy môžu zahŕňať mechanizmy na odstraňovanie chýb na riadenie situácií, keď sa akcie alebo podmienky nevykonajú podľa očakávania.

Tieto funkcie robia z pracovných postupov CRM výkonný nástroj na automatizáciu a optimalizáciu širokého spektra obchodných procesov, od správy potenciálnych zákazníkov a predaja až po marketingové kampane a zákaznícku podporu. Dostupné špecifické funkcie sa môžu líšiť v závislosti od CRM softvéru, ktorý používate, preto je dôležité preskúmať možnosti vami zvoleného CRM systému.

6. Aké sú najlepšie postupy pri navrhovaní pracovného toku CRM?

Používanie pracovných postupov v CRM je cenným spôsobom automatizácie a zefektívnenia rôznych procesov súvisiacich s riadením vzťahov so zákazníkmi, predajom, marketingom a zákazníckou podporou. Pracovné toky v nástrojoch CRM možno použiť na zabezpečenie konzistentnosti, zníženie manuálnych úloh a zvýšenie efektívnosti. Tu je návod, ako môžete použiť pracovné postupy v nástroji CRM:

Definujte svoje ciele: Jasne definujte ciele pracovného postupu. Aký konkrétny proces alebo úlohu chcete automatizovať alebo zefektívniť? Môže to zahŕňať starostlivosť o potenciálnych zákazníkov, sledovanie predaja, registráciu zákazníkov, správu lístkov na podporu a ďalšie.

Identifikujte spúšťače: Určite spúšťače alebo udalosti, ktoré spustia pracovný tok. Spúšťačmi môžu byť akcie, ako je pridanie nového potenciálneho zákazníka, zákazník odoslaný podporný lístok alebo predajná príležitosť, ktorá dosiahne špecifickú fázu.

Mapujte kroky pracovného postupu: Vytvorte vizuálnu mapu krokov pracovného postupu. Zistite, aké akcie by sa mali vykonať v reakcii na spúšťač. Napríklad odosielanie automatických e-mailov, prideľovanie úloh obchodným zástupcom, aktualizácia kontaktných informácií alebo vytváranie pripomienok.

Stanovte si podmienky a pravidlá: Definujte podmienky a pravidlá pre rozhodovanie v rámci pracovného postupu. Ak napríklad skóre potenciálneho zákazníka dosiahne určitú hranicu, môže to spustiť inú skupinu akcií v porovnaní s potenciálnym zákazníkom s nižším skóre.

Automatizácia komunikácie: Použite možnosti automatizácie e-mailov CRM na odosielanie automatických e-mailov v rôznych fázach pracovného toku. Prispôsobte správy a použite zlučovacie polia na zahrnutie informácií špecifických pre zákazníka.

Priraďte úlohy a zodpovednosti: Priraďte úlohy konkrétnym členom tímu v rámci nástroja CRM. To zaisťuje, že zodpovední jednotlivci si uvedomujú svoju úlohu v pracovnom toku.

Akcie na základe času: Zahrňte do pracovného toku akcie založené na čase. Napríklad odošlite následný e-mail týždeň po prvom kontakte alebo eskalujte podporný lístok, ak po určitom čase zostane nevyriešený.

Testovanie a overovanie: Otestujte pracovný postup, aby ste sa uistili, že funguje podľa plánu. Skontrolujte, či spúšťače aktivujú pracovný tok a či sa akcie vykonávajú presne. V prípade potreby vykonajte úpravy.

Monitorujte a analyzujte: Neustále monitorujte výkon pracovného postupu. Na sledovanie výsledkov používajte analytické a reportovacie nástroje v rámci CRM. To vám môže pomôcť identifikovať úzke miesta, oblasti na zlepšenie a príležitosti na optimalizáciu pracovného toku.

Iterovať a zlepšovať: Na základe údajov a spätnej väzby vykonajte potrebné vylepšenia pracovného postupu, aby ste zvýšili jeho efektivitu. Môže to zahŕňať vylepšenie správ, úpravu podmienok spúšťania alebo úpravu priradenia úloh.

Dokumentácia a školenie: Zdokumentujte pracovný postup pre referenčné a školiace účely. Zabezpečte, aby členovia tímu vedeli, ako pracovný postup funguje a ako by s ním mali interagovať.

Efektívnym implementovaním pracovných tokov vo vašom CRM nástroji môžete automatizovať rutinné úlohy, zabezpečiť včasné sledovanie, poskytnúť lepšie skúsenosti zákazníkov a v konečnom dôsledku zvýšiť efektivitu a produktivitu pri riadení vzťahov so zákazníkmi a predajných procesov.

7. Ako používať workflow v CRM?

Pracovné toky v nástroji CRM možno použiť na širokú škálu obchodných scenárov na zefektívnenie procesov, zlepšenie efektívnosti a zlepšenie interakcií so zákazníkmi.

Tu je niekoľko bežných obchodných scenárov, v ktorých môžu byť pracovné postupy v nástroji CRM veľmi prospešné:

Vedenie vedenia: Automaticky priraďte potenciálnych zákazníkov obchodným zástupcom na základe kritérií, ako je geografická poloha alebo zdroj potenciálnych zákazníkov.

Implementujte pracovné postupy starostlivosti o potenciálnych zákazníkov, ktoré v priebehu času odosielajú následné e-maily a pripomenutia, aby sa zapojili s potenciálnymi zákazníkmi. Čo je vedenie vedenia

Manažment predajných príležitostí: Automatizujte postup predajných príležitostí, presúvanie potenciálnych zákazníkov cez fázy predaja a prideľovanie úloh predajným tímom. Spúšťajte upozornenia alebo pripomienky pre obchodných zástupcov, aby nadviazali na príležitosti v kľúčových míľnikoch. Efektívne lieviky predaja

Registrácia zákazníka: Vytvorte pracovné postupy pre nových zákazníkov, ktoré ich sprevádzajú procesom nastavenia a poskytujú užitočné informácie a zdroje. Naplánujte si následné hovory alebo e-maily, aby ste zaistili spokojnosť zákazníkov. Najlepšie postupy na zlepšenie registrácie zákazníkov

Zákaznícka podpora lístkov: Automaticky priraďujte a uprednostňujte lístky podpory na základe kritérií, ako je závažnosť problému, typ zákazníka alebo zmluvy o úrovni služieb (SLA). Posielajte zákazníkom automatické aktualizácie týkajúce sa stavu ich žiadostí o podporu. Správa lístkov

E-mailové marketingové kampane: Automatizujte e-mailové marketingové kampane na segmentáciu a zacielenie zákazníkov na základe ich správania, záujmov alebo minulých nákupov.

Naplánujte si doručovanie e-mailov na optimálne časy, aby ste zvýšili mieru otvorenia a prekliknutia. Zvýšte počet konverzií pomocou e-mailového marketingu

Možnosti obnovenia a ďalšieho predaja: Nastavte pracovné postupy na identifikáciu a upozorňovanie predajných tímov na nadchádzajúce predĺženia zmlúv alebo potenciálne príležitosti na ďalší predaj.

Automatizujte odosielanie upozornení na obnovenie alebo odporúčaní produktov.

Spätná väzba a prieskumy zákazníkov: Automaticky odosielajte zákazníkom prieskumy po interakcii alebo žiadosti o spätnú väzbu. Spustite upozornenia, keď dostanete negatívnu spätnú väzbu, aby ste okamžite vyriešili obavy zákazníkov. Vytváranie a odosielanie prieskumov

Kvalita a obohatenie údajov: Použite pracovné toky na overenie a obohatenie kontaktných údajov integráciou so službami obohacovania údajov. Pravidelne čistite a aktualizujte záznamy kontaktov, aby ste zaistili presné informácie. Vyčistite „špinavé dáta“

Komunikácia medzi oddeleniami: Vytvárajte pracovné postupy, ktoré uľahčujú komunikáciu medzi tímami predaja, marketingu a zákazníckej podpory.

Zdieľajte informácie a aktualizácie o interakciách a potrebách zákazníkov. Spolupráca (komentáre a zmienky)

Riadenie zásob a spracovanie objednávok: Automatizujte pracovné postupy spracovania objednávok vrátane kontrol zásob, e-mailov s potvrdením objednávky a aktualizácií sledovania dodávok. Upozornite tímy, keď úrovne zásob dosiahnu určité prahové hodnoty alebo keď budú položky opäť na sklade. Automatizácia riadenia zásob

Registrácia na podujatie a webinár: Automatizujte registráciu a následné procesy pre udalosti a webináre. Posielajte účastníkom potvrdenia, pripomienky a prieskumy alebo obsah po udalosti. Automatizácia webových formulárov

Správa zmlúv a dokumentov: Zjednodušte pracovné postupy schvaľovania zmlúv smerovaním zmlúv príslušným zainteresovaným stranám na kontrolu a podpis. Automatizujte kontrolu a sledovanie verzií dokumentov. Automatizácia schvaľovania

Predpovedanie a udržanie zákazníkov: Vytvorte pracovné postupy, ktoré analyzujú správanie zákazníkov a spúšťajú upozornenia, keď sa zistia známky potenciálneho odchodu zákazníkov.

Implementujte pracovné postupy uchovávania, aby ste ohrozených zákazníkov zaujali ponukami alebo podporou.

Manažment partnerov a pridružených spoločností: Pomocou pracovných postupov spravujte registráciu partnerov, sledovanie potenciálnych zákazníkov vygenerovaných partnermi a výpočty provízií.

Automatizujte komunikáciu a reporting partnera.

Vlastné scenáre: Prispôsobte pracovné postupy tak, aby sa zamerali na jedinečné obchodné procesy a požiadavky špecifické pre vaše odvetvie a organizáciu.

Flexibilita a možnosti prispôsobenia pracovných tokov CRM ich robia cennými pri zlepšovaní rôznych aspektov riadenia vzťahov so zákazníkmi, od generovania potenciálnych zákazníkov až po popredajnú podporu a ďalšie. Prispôsobenie pracovných postupov špecifickým potrebám vašej organizácie môže viesť k vyššej efektivite a spokojnosti zákazníkov.

Pokryli sme veľa základov od pochopenia konceptu pracovných tokov CRM, preskúmania komponentov pracovných tokov a preskúmania osvedčených postupov a prípadov obchodného použitia, kde možno pracovné toky použiť vo vašej organizácii.

Aby sme túto príručku uzavreli, uvádzame podrobnejší pohľad na niektoré z tých prípadov použitia, ktoré sme pokryli, a na to, ako môže byť preň navrhnutý pracovný postup.

8. Mapovanie na vysokej úrovni niektorých prípadov použitia pracovného toku CRM

a) Pracovný postup registrácie zákazníka

Scenár: Spoločnosť poskytujúca služby SaaS (Softvér ako služba) chce novým zákazníkom zabezpečiť bezproblémovú registráciu, ktorá ich prevedie nastavením účtu, školením a prvým použitím produktu.
Pracovný postup: Systém CRM je nakonfigurovaný s pracovným tokom prihlásenia zákazníka. Keď sa zaregistruje nový zákazník, pracovný tok spustí sériu automatických e-mailov na registráciu a nastaví úlohy pre tím úspešných zákazníkov. Zahŕňa interaktívne návody, odkazy na zdroje a prispôsobené následné kroky, ktoré zákazníkom pomôžu vyťažiť z produktu maximum.
Výhody: Tento pracovný postup urýchľuje čas potrebný na dosiahnutie hodnoty pre zákazníkov, znižuje mieru odchodu zákazníkov a zlepšuje prijatie produktu. Spokojní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou obnovia svoje predplatné a odporučia produkt ostatným.

b) Pracovný postup hodnotenia a priraďovania potenciálnych zákazníkov

Scenár: B2B spoločnosť dostáva veľký objem prichádzajúcich potenciálnych zákazníkov a predajný tím chce systém na uprednostňovanie a distribúciu potenciálnych zákazníkov na základe ich kvality a potenciálnej hodnoty.
Pracovný postup: CRM je vybavený pracovným postupom na hodnotenie potenciálnych zákazníkov a priraďovanie. Keď sa vytvorí nový potenciálny zákazník, pracovný postup pridelí skóre na základe vopred definovaných kritérií, ako je názov pracovnej pozície, veľkosť spoločnosti a história angažovanosti. Vedúci zákazníci s vysokým skóre sú automaticky pridelení najvhodnejším obchodným zástupcom, zatiaľ čo potenciálni zákazníci s nižším skóre dostávajú dodatočnú starostlivosť prostredníctvom marketingových kampaní.
Výhody: Tento pracovný postup zaisťuje, že vysokohodnotní potenciálni zákazníci sú okamžite zapojení správnymi obchodnými zástupcami, čím sa zvyšuje miera konverzie a výnosy. Tiež zabraňuje tomu, aby predajný tím strácal čas na nekvalitných potenciálnych zákazníkoch.

c) Pracovný tok príležitostí na obnovenie a ďalší predaj

Scenár: Podnik založený na predplatnom chce proaktívne spravovať obnovenia zákazníkov a identifikovať príležitosti pre upselling alebo krížový predaj ďalších produktov alebo služieb.
Pracovný postup: CRM je nakonfigurovaný s pracovným tokom príležitostí na obnovu a ďalší predaj. Sleduje nadchádzajúce obnovenia predplatného a automaticky posiela upomienky zákazníkom aj obchodnému tímu. Analyzuje tiež údaje o používaní zákazníkov s cieľom identifikovať potenciálne príležitosti na ďalší predaj a spúšťa automatické ponuky alebo odporúčania.
Výhody: Tento pracovný postup zvyšuje mieru obnovenia predplatného a výnosy identifikáciou a využívaním príležitostí na ďalší predaj. Zlepšuje udržanie zákazníkov a celoživotnú hodnotu.

d) Pracovný postup riadenia marketingovej kampane

Scenár: Spoločnosť vedie rôzne marketingové kampane prostredníctvom e-mailu, sociálnych médií a iných kanálov a potrebuje tieto snahy efektívne koordinovať a sledovať.
Pracovný postup: CRM systém je nastavený s workflow manažmentu marketingových kampaní. Automatizuje vytváranie a vykonávanie marketingových kampaní vrátane odosielania e-mailov, príspevkov na sociálnych sieťach a umiestňovania reklám. Pracovný postup sleduje a analyzuje výkonnosť kampane, čo umožňuje úpravy a optimalizácie v reálnom čase.
Výhody: Tento pracovný postup zaisťuje, že marketingové kampane sa vykonávajú konzistentne a efektívne. Poskytuje cenné informácie o účinnosti kampane a umožňuje rozhodovanie založené na údajoch na zlepšenie návratnosti investícií.

e) Pracovný postup riadenia vzťahov s partnermi

Scenár: Spoločnosť spolupracuje s externými partnermi, ako sú predajcovia alebo pridružené spoločnosti, a potrebuje efektívne riadiť partnerské vzťahy, generovanie potenciálnych zákazníkov a sledovanie provízií.
Pracovný postup: CRM je vybavený workflow manažmentu partnerských vzťahov. Automatizuje distribúciu potenciálnych zákazníkov partnerom, sleduje stav potenciálnych zákazníkov a vypočítava provízie na základe uzatvorených obchodov. Pracovný postup tiež poskytuje partnerom prístup k potrebným zdrojom a aktualizáciám o pokroku ich potenciálnych zákazníkov.
Výhody: Tento pracovný postup zjednodušuje spoluprácu s partnermi, zabezpečuje presné výpočty provízií a podporuje zapojenie partnerov. Vedie k zvýšeniu predaja prostredníctvom partnerských kanálov a lepším partnerským vzťahom.

Tieto príklady ukazujú, ako možno prispôsobiť pracovné toky CRM tak, aby zodpovedali špecifickým obchodným potrebám a procesom, čo vedie k rôznym hmatateľným výhodám vrátane zlepšených skúseností zákazníkov, zvýšených príjmov, lepšieho manažmentu potenciálnych zákazníkov a efektívnejších a organizovanejších operácií.