Evolutie van CRM
Er is niets nieuws aan het feit dat solide klantrelaties de sleutel zijn tot zakelijk succes. Met het toenemende aantal innovaties ontwikkelen branche-experts nieuwe manieren om de klanttevredenheid te vergroten, en dit is waar CRM om de hoek komt kijken. Vandaag de dag is het voor een bedrijf onmogelijk om te functioneren zonder CRM, wat duidelijk aangeeft welke impact het heeft gemaakt. Laten we eens terugkijken op zijn reis.
Vanaf het tijdperk van het Barter-systeem is het belang van gebruikerstevredenheid zichtbaar. En met moderne technologie, zoals Customer Relationship Management (CRM), wordt de klanttevredenheid verder vergroot. Bekijk de belangrijkste mijlpalen in de evolutie van CRM.
Jaren 1950 - 1970: pre-pc-tijdperk
Hoewel pen en papier het werk deden om klantgegevens vast te leggen, werd het na verloop van tijd een enorm gedoe toen het bedrijf uitbreidde. De Rolodex (rollende dex) is in 1956 uitgevonden om klantgegevens op te slaan. Toen er mainframecomputers ontstonden, ontstond er een digitale database, die de basis legde voor toekomstige CRM.
Jaren 1980 - Midden jaren 90: oorsprong van CRM
Naarmate de technologie voortschreed, werd het Contact Management Systeem ontwikkeld. Alles, van namen, e-mailadressen, telefoonnummers, enz., kan hier worden opgeslagen. De primaire focus van CMS lag echter op verkoopbeheer en niet op klantrelaties.
De jaren 90 brachten innovaties op gang die de basis legden voor moderne CRM. De eerste stap was de introductie van Sales Force Automation (SFA). Hierdoor konden dagelijkse repetitieve taken, zoals tracking, opname, pijplijnbeheer, enz., worden geautomatiseerd. Als gevolg hiervan nam de productiviteit toe omdat werknemers meer tijd en moeite konden besteden aan andere belangrijke taken.
Herinner je je Rolodex nog die eerder werd genoemd? Het bedrijf, Conductor Software, lanceerde de digitale versie van Rolodex genaamd ACT! Het was de eerste populaire tool voor contactbeheer en voor kleine bedrijven was dit geweldig nieuws. Het organiseren en beheren van verkoopleads, contactgegevens van klanten, agenda-evenementen, etc. gebeurde met een enkele klik.
In 1993 werd Siebel Systems opgericht, wat het begin markeerde van uitgebreide CRM-oplossingen. Tegen het einde van de jaren 90 evolueerde CRM met verkoop, marketing en klantenservice als belangrijkste functionaliteiten, dat wil zeggen operationele CRM. De eerste webgebaseerde CRM werd gelanceerd door Salesforce, en daarmee begon de traditionele CRM uit beeld te verdwijnen.
De jaren 2000 - 2020: moderne CRM-systemen
Elke dag kreeg CRM-technologie vorm en vorm om tegemoet te komen aan de behoeften van bedrijven van alle soorten en maten. Webgebaseerde CRM werd op grote schaal toegepast. En al snel werd het geïntegreerd met bedrijfssystemen en andere platforms om de dagelijkse taken verder te vereenvoudigen.
De jaren 2000 waren ook de jaren waarin sociale media in opkomst waren. Tegen het einde van het decennium begonnen CRM's te integreren met sociale mediaplatforms zoals Facebook, Twitter en Instagram. Bedrijven zouden de behoeften, voorkeuren, gedachten, enzovoort van klanten beter kunnen begrijpen op basis van likes en opmerkingen. Tegenwoordig dienen sociale CRM's voor degenen die een sociale aanwezigheid willen opbouwen, als een van de belangrijkste componenten van CRM-oplossingen. Omdat CRM-integratie snel verliep, kwamen ook mobiele CRM-versies op de markt, waardoor gebruikers, met name verkopers, toegang hadden tot de applicatie ongeacht de locatie.
Kunstmatige intelligentie (AI) werd eind 2010 in het CRM-systeem geïntegreerd, waardoor CRM's grote hoeveelheden gegevens konden analyseren. De belangrijkste voordelen zijn verbeterde verkooptracking, geautomatiseerde suggesties voor e-mail- en chatinhoud en het genereren van waardevolle klantinzichten voor betere besluitvorming. Deze hielpen klantgerichte teams om een gepersonaliseerde klantenservice te bieden.
Dat wil zeggen, AI gebruikt de klantgegevens zoals profielen en eerdere interacties om een oplossing te bieden die perfect aansluit bij de behoeften. Vragen van klanten worden daardoor gemakkelijker te beheren, wat resulteert in tijdige antwoorden. Met de veranderende zakelijke behoeften en technologische vooruitgang, blijft AI-aangedreven CRM worden beïnvloed.
CRM-software-industrie vandaag
De CRM-software-industrie groeit met elke update van haar applicatie, wat aantoont dat de evolutie van CRM een continu proces is.
Functies zoals virtuele assistenten en chatbots worden ingebouwd in het CRM. AI-aangedreven CRM blijft evolueren naast technologische updates.
De CRM's van vandaag fungeren als gecentraliseerde platforms voor werknemers om gegevens in de hele organisatie op te slaan en te openen. Ze verminderen handmatige inspanningen in grote mate via automatiseringsmogelijkheden. Er zijn verschillende tools beschikbaar om alles te beheren, van trackinggegevens tot merkloyaliteit. Deze omvatten leadbeheer, kansenbeheer, verkoop- en marketingautomatisering, klantenondersteuning, analyse en rapportage, enz. Ze werken samen om de gebruikersbetrokkenheid en een naadloze klantervaring te maximaliseren.
CRM's helpen u eenvoudig om dingen sneller gedaan te krijgen met minimale handmatige inspanning. Er is een verhoogde productiviteit, beter pijplijnbeheer, betere workflows, aangepaste services, nauwkeurige verkoopprognoses, enz.
Toekomst van CRM
Terugkijkend op de CRM-geschiedenis, van een digitale database tot de creatie van moderne CRM, is de reis opmerkelijk geweest. En het beste deel? De CRM-evolutie gaat door en zal dat altijd blijven doen, om te voldoen aan de behoeften van bedrijven van elke omvang.
Met AI en Machine Learning zal CRM in de toekomst waarschijnlijk meer updates ondergaan om de klantervaring naar een geheel nieuw niveau te tillen. Dit betekent ook verbeterde gegevensprivacy, wat van cruciaal belang is voor toekomstige CRM-platforms om mogelijke cyberaanvallen te voorkomen. De toekomst van CRM ziet er ongetwijfeld veelbelovend uit.