Flux de travail : le guide ultime
1. Qu'est-ce qu'un flux de travail ? Une introduction rapide
Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise ou même dirigeant d'une entreprise de taille moyenne qui gère un million de choses chaque jour, vous aurez peut-être souvent l'impression que l'automatisation est l'une des bonnes choses dont tout le monde parle dans les conférences et dans les publications, mais qui n'y parvient jamais vraiment. en haut de votre liste de priorités. Tu n'es pas seul. Dans le contexte quotidien d'« activité » et de « lutte contre l'incendie », prendre du recul pour piloter l'automatisation peut être difficile et c'est pourquoi de nombreuses entreprises vivent avec la douleur.
Dans un rapport intitulé « 2021 state of SMB automation » de Zapier, 44 % des employés des PME ont déclaré qu'ils ne sont pas très efficaces ou productifs dans leur travail quotidien, et 94 % ont déclaré qu'ils effectuaient des tâches répétitives et chronophages. dans leur rôle.
Dans cette étude et dans d'autres, les raisons pour lesquelles les PME ne se concentrent pas sur l'automatisation varient de la perception de la complexité aux contraintes de ressources en termes de temps et d'argent qui, selon vous, doivent être investis. Certains pourraient même penser que le changement pourrait trop perturber vos processus existants et n’est pas pertinent à l’échelle à laquelle vous vous trouvez actuellement.
- Malgré ces réserves communes, l'automatisation et les flux de travail peuvent offrir des avantages significatifs aux petites entreprises, notamment une efficacité améliorée, des coûts opérationnels réduits, des relations clients améliorées et une compétitivité accrue. La même étude note que « 92 % des travailleurs du savoir conviennent que l’automatisation a amélioré leur vie sur le lieu de travail. Concrètement, 2 personnes sur 3 sont satisfaites de leur rôle car elles utilisent l'automatisation au travail.
- 63 % déclarent que l'utilisation de l'automatisation les a aidés à lutter contre l'épuisement professionnel
- 65 % déclarent que l'utilisation de l'automatisation au travail les rend moins stressés
Ce sont des indicateurs impressionnants et tout chef d’entreprise aimerait voir cela se refléter dans son entreprise.
Les CRM gèrent une grande partie des données client critiques et les équipes de vente, de marketing et d'assistance les utilisent pour suivre et gérer l'acquisition de clients, le support après-vente et l'amélioration des revenus. Une automatisation bien pensée peut améliorer considérablement la productivité, la satisfaction des clients et des employés et générer une croissance durable.
Mais les choses peuvent très vite devenir compliquées et devenir ingérables si vous faites tout votre possible sans y réfléchir dans le contexte spécifique de ce qui fonctionne (et ne fonctionne pas) pour votre entreprise unique. Il est essentiel que les propriétaires de petites entreprises comprennent les avantages potentiels et envisagent de commencer par des solutions d'automatisation simples et gérables avant d'étendre progressivement leur utilisation de ces outils.
Ainsi, dans ce guide de base du CRM 101, nous examinerons ce qu'est un flux de travail, quelles sont les meilleures pratiques à garder à l'esprit lors de la conception de l'automatisation des flux de travail pour votre entreprise, et nous examinerons même quelques excellents exemples qui vous aideront à commencer à identifier les possibilités. cas d'utilisation pour vous.
Ce guide est rédigé sans hypothèses sur votre situation dans le parcours d'automatisation. Si vous n’en avez aucune idée, lisez les sections dans l’ordre. Si vous avez déjà essayé l'automatisation et que vous avez une idée de ce que vous devez faire, n'hésitez pas à passer aux sections plus tactiques.
2. Flux de travail : quelques concepts de base
Un flux de travail est essentiellement une séquence de tâches, d'activités ou de processus organisés et exécutés dans un ordre spécifique pour atteindre un objectif ou un résultat particulier. Ainsi, à l’exception de la première et de la dernière étape du flux, toutes les autres étapes auront une étape avant et après.
Les flux de travail sont couramment utilisés dans divers domaines et industries pour rationaliser et optimiser des processus complexes. Ils contribuent à garantir que le travail est effectué de manière efficace, cohérente et selon une structure claire.
Voici quelques caractéristiques et composants clés de la plupart des flux de travail. Il existe des exceptions à ces règles, mais restons-en à l'essentiel pour l'instant.
Les trois éléments suivants sont absolument essentiels : il n’y a littéralement pas de flux de travail sans eux.
- Étapes séquentielles : Les flux de travail impliquent une série d'étapes ou d'actions exécutées dans un ordre prédéterminé. Chaque étape dépend généralement de la réussite de la précédente.
- Entrées et sorties: Les flux de travail comportent des entrées (telles que des données, des informations ou des matériaux) et des sorties (résultats ou produits). Ces entrées sont transformées ou traitées pendant le flux de travail pour produire les sorties souhaitées.
- Règles et conditions : Les flux de travail peuvent inclure des règles, des conditions ou des points de décision qui guident le déroulement du processus. Ces règles déterminent le chemin suivi par le flux de travail en fonction de critères spécifiques.
Désormais, des flux de travail bien conçus iront encore plus loin et comporteront également les éléments suivants :
- Rôles et responsabilités définis : Les flux de travail attribuent souvent des rôles ou des responsabilités spécifiques aux individus ou aux équipes impliqués dans le processus. Cela aide à clarifier qui est responsable de quoi.
- Automation: Dans les contextes modernes, les flux de travail sont fréquemment automatisés à l'aide d'outils et de systèmes logiciels. L'automatisation peut contribuer à réduire les interventions manuelles et à accélérer les processus.
- Surveillance et suivi : Les flux de travail incluent souvent des mécanismes de surveillance et de suivi des progrès, permettant de mesurer et d'optimiser les performances.
On peut utiliser des outils de visualisation simples tels que des organigrammes ou des cartes de processus pour concevoir des flux de travail et concevoir les relations entre les différentes étapes du flux.
Les flux de travail peuvent varier en complexité et en échelle. Ils sont utilisés dans un large éventail d'applications, depuis les processus métiers tels que la gestion des leads, l'intégration des clients et le traitement des commandes jusqu'aux processus créatifs tels que la production de contenu et la gestion de projets de développement de logiciels. Des flux de travail efficaces peuvent aider les organisations et les individus à améliorer leur productivité, à réduire les erreurs et à garantir la cohérence de leurs opérations commerciales.
Maintenant que nous avons une vue d'ensemble de ce que sont les flux de travail, approfondissons les flux de travail dans le contexte spécifique du CRM. Avant de passer à la partie amusante de la conception de flux de travail et des meilleures pratiques associées, la plus grande question que vous pourriez vous poser est la suivante : quels sont les avantages d'avoir des flux de travail ? ça en vaut vraiment la peine?
3. Quels sont les avantages du workflow CRM ?
Bien qu’il puisse sembler que l’automatisation n’a de sens que pour les grandes entreprises ayant des opérations mondiales et des centaines de processus métiers complexes entrelacés, ce n’est tout simplement pas vrai. La mise en œuvre de flux de travail CRM (Customer Relationship Management) peut offrir un large éventail d'avantages aux entreprises et aux organisations de toutes tailles. Ces avantages sont liés à une efficacité accrue, à des relations clients améliorées et à des processus rationalisés.
« 44 % des employés des PME déclarent qu'ils ne sont pas très efficaces ou productifs dans leur travail quotidien, et 94 % déclarent effectuer des tâches répétitives et chronophages dans le cadre de leur rôle. »
Passons en revue certains des principaux avantages de l'utilisation des workflows CRM dans les PME :
1. Automatisation des processus : Les flux de travail CRM automatisent les tâches routinières et répétitives, même celles impliquant l'extraction de données à partir de sources de données externes, réduisant ainsi le besoin de saisie manuelle de données et de travail administratif. Cela augmente l’efficacité et permet aux employés de se concentrer sur des activités stratégiques plus utiles.
2. Cohérence : Les workflows garantissent que les processus sont exécutés de manière cohérente, selon des règles et critères prédéfinis. Cela conduit à un niveau plus élevé de qualité et de standardisation dans les interactions clients et la gestion des données.
3. Productivité améliorée : En automatisant les tâches et en guidant les employés tout au long des processus, les flux de travail CRM contribuent à augmenter la productivité. Les employés peuvent effectuer leurs tâches plus rapidement et moins d'erreurs se produisent en raison de la saisie manuelle des données.
4. Relations clients améliorées : Les flux de travail aident à gérer efficacement les interactions et les engagements des clients. En automatisant les suivis, en entretenant les prospects et en suivant la communication avec les clients, les entreprises peuvent établir des relations plus solides et plus personnalisées avec leurs clients.
5. Gestion des leads : Les flux de travail CRM peuvent aider à la notation des leads, à l'attribution des leads et au lead nurturing. Cela garantit que les prospects sont correctement hiérarchisés et déplacés efficacement dans l’entonnoir de vente.
6. Meilleure gestion des données : Grâce aux workflows, les données peuvent être automatiquement mises à jour et nettoyées. Cela garantit que les informations client sont exactes, à jour et fiables.
7. Gestion des tâches et du temps : Les flux de travail CRM peuvent inclure des actions et des affectations de tâches basées sur le temps. Cela aide les employés à gérer leur temps efficacement et garantit que les tâches importantes ne sont pas négligées.
8. Processus de vente rationalisés : Les workflows de vente aident à rationaliser l'ensemble du processus de vente, de la génération de leads à la conclusion de la transaction. Cela réduit le cycle de vente et entraîne une augmentation des revenus.
9. Campagnes marketing: les workflows CRM peuvent automatiser les campagnes marketing, permettant aux entreprises d'envoyer des messages personnalisés aux prospects et aux clients au bon moment, améliorant ainsi l'efficacité des efforts marketing.
10. Économies de coûts : L'automatisation réduit les coûts de main-d'œuvre associés à la saisie manuelle des données et aux tâches répétitives. De plus, une gestion plus efficace des leads peut entraîner des économies en ciblant les leads à fort potentiel.
11. Analyse de données : Les workflows CRM fournissent des données sur les performances de divers processus et interactions avec les clients. Ces données peuvent être utilisées à des fins d’analyse et de prise de décision afin d’améliorer encore les opérations.
12. Satisfaction client : En automatisant la gestion des tickets d'assistance et les réponses, les flux de travail CRM peuvent conduire à une résolution plus rapide des problèmes et à une meilleure satisfaction des clients.
13. Pistes de conformité et d’audit : De nombreux systèmes CRM fournissent des pistes d'audit, garantissant que les activités et les modifications sont enregistrées. Cela peut être important pour les exigences de conformité et de sécurité.
14. Évolutivité: À mesure qu'une entreprise se développe, les flux de travail CRM peuvent s'adapter pour s'adapter à l'augmentation des volumes de données et d'interactions client. Cette évolutivité permet aux organisations de maintenir leur efficacité à mesure qu’elles se développent.
15. Avantage concurrentiel: Les workflows CRM permettent aux entreprises de répondre plus rapidement aux besoins des clients et aux évolutions du marché, leur offrant ainsi un avantage concurrentiel.
16. Personnalisation: Les flux de travail CRM peuvent être personnalisés pour correspondre aux processus uniques d'une organisation et aux exigences du secteur, garantissant ainsi qu'ils conviennent parfaitement à l'entreprise.
Dans l'ensemble, les flux de travail CRM permettent aux organisations de gérer leurs relations clients de manière plus efficace et efficiente. Ils contribuent à offrir une expérience cohérente et de haute qualité aux clients tout en optimisant les processus internes et en réduisant les coûts opérationnels.
Alors maintenant que vous avez une bonne idée des avantages que les flux de travail peuvent apporter à votre organisation, abordons certaines idées fausses courantes et examinons également certains des principaux cas d'utilisation des flux de travail CRM dans les PME.
Tout d’abord : la différence entre une action ou un événement spécifique et un flux de travail.
4. Quelle est la différence entre workflow et action dans CRM ?
Dans le contexte des systèmes CRM, « workflow » et « action » sont des concepts liés, mais ils répondent à des objectifs différents et sont généralement utilisés à différentes étapes de la gestion des relations et des processus clients. À un niveau très élevé, vous pouvez considérer les flux de travail comme un ensemble d'actions liées par une logique qui décide quelle action est déclenchée et à quel moment.
Voici quelques différences fondamentales entre les deux pour avoir une meilleure idée :
En résumé, les flux de travail sont utilisés pour définir et automatiser les processus et la prise de décision en plusieurs étapes au sein d'un système CRM, tandis que les actions sont des tâches et des activités individuelles, initiées par l'utilisateur ou exécutées par le système. Les workflows concernent davantage la gestion du flux de travail, tandis que les actions se concentrent sur des interactions et des activités spécifiques qui contribuent à la gestion des relations clients. Les flux de travail et les actions sont des composants importants des systèmes CRM et peuvent fonctionner ensemble pour améliorer l'efficacité et l'engagement client.
Plus de lecture: Actions : votre assistant numérique personnel
5. Quelles sont les fonctionnalités du workflow CRM ?
Les fonctionnalités d'un workflow CRM (Customer Relationship Management) varient en fonction du logiciel CRM que vous utilisez, mais en général, les workflows CRM disposent de plusieurs fonctionnalités clés qui aident à rationaliser et à automatiser divers processus métier. Voici quelques caractéristiques communes des workflows CRM :
Mécanismes de déclenchement : Les workflows CRM peuvent être déclenchés par des événements ou des conditions spécifiques. Les déclencheurs courants incluent la création d'un nouveau prospect, la modification des informations de contact, un prospect atteignant un score spécifique ou la soumission d'un ticket d'assistance. Qu'est-ce qu'un déclencheur de workflow ?
Séquence des étapes : Les flux de travail consistent généralement en une séquence d'étapes ou d'actions exécutées dans un ordre spécifique. Ces étapes peuvent inclure l'envoi d'e-mails, la mise à jour des enregistrements, l'attribution de tâches, etc.
Conditions et règles : Vous pouvez définir des conditions et des règles au sein d'un flux de travail pour guider la prise de décision. Par exemple, les flux de travail peuvent avoir une logique de branchement basée sur des critères tels que le score du prospect, le secteur ou l'historique des achats. Flux de travail par trajets multiples
Automation: Les flux de travail sont conçus pour automatiser les tâches et les processus de routine. Cela permet de réduire l’effort manuel et garantit la cohérence dans l’exécution des tâches.
Intégration: Les flux de travail CRM s'intègrent souvent à d'autres systèmes et applications. Par exemple, ils peuvent se connecter à des outils de marketing par e-mail, à des systèmes de calendrier ou à des services d'enrichissement de données pour améliorer les fonctionnalités.
Attribution de tâche: Les workflows peuvent attribuer automatiquement des tâches à des utilisateurs ou des équipes spécifiques en fonction de critères définis. Cela garantit que les bonnes personnes sont responsables d’actions spécifiques.
Actions basées sur le temps : Vous pouvez configurer des actions basées sur le temps dans un flux de travail. Par exemple, envoyer des e-mails de suivi automatisés après une certaine période ou faire remonter un ticket d'assistance s'il n'est pas résolu dans un délai spécifié. Création d'un flux de travail planifié
La communication: Les flux de travail peuvent faciliter la communication automatisée avec les clients, les prospects ou les membres de l'équipe. Cela inclut l'envoi d'e-mails personnalisés, de messages SMS ou de notifications dans l'application. Automatisez les e-mails sortants
Rapports et analyses: Les flux de travail CRM incluent souvent des fonctionnalités de reporting et d'analyse. Vous pouvez suivre les performances de vos flux de travail, surveiller la progression des prospects ou des opportunités et évaluer l'efficacité de vos processus.
Personnalisation: De nombreux systèmes CRM vous permettent de personnaliser les flux de travail pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Vous pouvez définir des champs personnalisés, des actions et des règles adaptés aux processus de votre organisation.
Notifications et alertes : Les workflows CRM peuvent envoyer des notifications et des alertes aux utilisateurs lorsque des événements spécifiques se produisent. Par exemple, une notification peut être envoyée à un représentant commercial lorsqu'un prospect atteint une étape particulière dans le pipeline des ventes.
Contrôle de version: Certains systèmes CRM offrent un contrôle de version pour les flux de travail, vous permettant de suivre et de gérer les modifications apportées aux conceptions de flux de travail au fil du temps.
Sécurité et autorisations : Les workflows CRM sont souvent dotés de fonctionnalités de sécurité qui vous permettent de définir qui peut créer, modifier ou exécuter des workflows. Cela permet de garantir la confidentialité des données et la conformité aux politiques de votre organisation.
Documentation et formation : Les flux de travail CRM peuvent être documentés à des fins de référence et de formation, permettant ainsi aux membres de l'équipe de comprendre plus facilement comment ils travaillent et comment ils doivent interagir avec eux.
La gestion des erreurs: Les flux de travail peuvent inclure des mécanismes de gestion des erreurs pour gérer les situations dans lesquelles les actions ou les conditions ne s'exécutent pas comme prévu.
Ces fonctionnalités font des flux de travail CRM un outil puissant pour automatiser et optimiser un large éventail de processus commerciaux, de la gestion des leads et des ventes aux campagnes marketing et au support client. Les fonctionnalités spécifiques disponibles peuvent varier en fonction du logiciel CRM que vous utilisez, il est donc important d'explorer les capacités du système CRM que vous avez choisi.
6. Quelles sont les meilleures pratiques pour concevoir un workflow CRM ?
L'utilisation de flux de travail dans un CRM est un moyen précieux d'automatiser et de rationaliser divers processus liés à la gestion des relations clients, aux ventes, au marketing et au support client. Les flux de travail dans les outils CRM peuvent être utilisés pour garantir la cohérence, réduire les tâches manuelles et améliorer l'efficacité. Voici comment utiliser les workflows dans un outil CRM :
Définissez vos objectifs : Définissez clairement les objectifs du flux de travail. Quel processus ou tâche spécifique souhaitez-vous automatiser ou rationaliser ? Cela peut inclure le lead nurturing, le suivi des ventes, l'intégration des clients, la gestion des tickets d'assistance, etc.
Identifiez les déclencheurs : Déterminez les déclencheurs ou les événements qui lanceront le flux de travail. Les déclencheurs peuvent être des actions telles qu'un nouveau prospect ajouté, un client soumettant un ticket d'assistance ou une opportunité de vente atteignant une étape spécifique.
Mappez les étapes du flux de travail : Créez une carte visuelle des étapes du flux de travail. Déterminez les actions à entreprendre en réponse au déclencheur. Par exemple, envoyer des e-mails automatisés, attribuer des tâches aux représentants commerciaux, mettre à jour les informations de contact ou créer des rappels de suivi.
Définir des conditions et des règles : Définir les conditions et les règles de prise de décision au sein du flux de travail. Par exemple, si le score d'un prospect atteint un certain seuil, il peut déclencher un ensemble d'actions différent de celui d'un prospect ayant un score inférieur.
Automatiser les communications : Utilisez les capacités d'automatisation des e-mails du CRM pour envoyer des e-mails automatisés à différentes étapes du flux de travail. Personnalisez les messages et utilisez des champs de fusion pour inclure des informations spécifiques au client.
Attribuer des tâches et des responsabilités : Attribuez des tâches à des membres spécifiques de l'équipe dans l'outil CRM. Cela garantit que les personnes responsables sont conscientes de leur rôle dans le flux de travail.
Actions basées sur le temps : Intégrez des actions basées sur le temps dans le flux de travail. Par exemple, envoyez un e-mail de suivi une semaine après un premier contact, ou faites remonter un ticket d'assistance s'il reste non résolu après une certaine période.
Test et Validation : Testez le flux de travail pour vous assurer qu’il fonctionne comme prévu. Vérifiez que les déclencheurs activent le flux de travail et que les actions sont exécutées avec précision. Faites des ajustements si nécessaire.
Surveiller et analyser : Surveillez en permanence les performances du flux de travail. Utilisez des outils d'analyse et de reporting dans le CRM pour suivre les résultats. Cela peut vous aider à identifier les goulots d'étranglement, les domaines à améliorer et les opportunités d'optimisation du flux de travail.
Itérer et améliorer : Sur la base des données et des commentaires, apporter les améliorations nécessaires au flux de travail pour améliorer son efficacité. Cela peut impliquer d'affiner la messagerie, d'ajuster les conditions de déclenchement ou de modifier les affectations de tâches.
Documentation et formation : Documentez le flux de travail à des fins de référence et de formation. Assurez-vous que les membres de l'équipe sont conscients du fonctionnement du flux de travail et de la manière dont ils doivent interagir avec celui-ci.
En mettant en œuvre efficacement des flux de travail dans votre outil CRM, vous pouvez automatiser les tâches de routine, assurer des suivis en temps opportun, offrir de meilleures expériences client et, en fin de compte, augmenter votre efficacité et votre productivité dans la gestion des relations clients et des processus de vente.
7. Comment utiliser le workflow dans CRM ?
Les flux de travail d'un outil CRM peuvent être appliqués à un large éventail de scénarios commerciaux pour rationaliser les processus, améliorer l'efficacité et améliorer les interactions avec les clients.
Voici quelques scénarios commerciaux courants dans lesquels les flux de travail dans un outil CRM peuvent être très bénéfiques :
Gestion des leads: Attribuez automatiquement des prospects aux commerciaux en fonction de critères tels que l'emplacement géographique ou la source du prospect.
Mettez en œuvre des workflows de lead nurturing qui envoient des e-mails de suivi et des rappels pour interagir avec les leads au fil du temps. Qu'est-ce que la gestion des leads
Gestion des opportunités de vente : Automatisez la progression des opportunités de vente, en faisant passer les prospects à travers les étapes de vente et en attribuant des tâches aux équipes commerciales. Déclenchez des alertes ou des rappels pour que les commerciaux suivent les opportunités aux étapes clés. Entonnoirs de vente efficaces
Intégration client : Créez des flux de travail d'intégration pour les nouveaux clients, en les guidant tout au long du processus de configuration et en leur fournissant des informations et des ressources utiles. Planifiez des appels ou des e-mails de suivi pour garantir la satisfaction du client. Meilleures pratiques pour améliorer l'intégration des clients
Billetterie du support client : Attribuez et hiérarchisez automatiquement les tickets d'assistance en fonction de critères tels que la gravité du problème, le type de client ou les accords de niveau de service (SLA). Envoyez des mises à jour automatisées aux clients concernant l’état de leurs demandes d’assistance. Gestion des billets
Campagnes de marketing par e-mail : Automatisez les campagnes de marketing par e-mail pour segmenter et cibler les clients en fonction de leur comportement, de leurs intérêts ou de leurs achats antérieurs.
Planifiez la livraison des e-mails à des moments optimaux pour augmenter les taux d'ouverture et de clics. Générez des conversions avec le marketing par e-mail
Opportunités de renouvellement et de vente incitative : Configurez des flux de travail pour identifier et alerter les équipes commerciales des prochains renouvellements de contrat ou des opportunités potentielles de vente incitative.
Automatisez l’envoi de rappels de renouvellement ou de recommandations de produits.
Commentaires et enquêtes clients : Envoyez automatiquement des enquêtes post-interaction ou des demandes de commentaires aux clients. Déclenchez des alertes lorsque des commentaires négatifs sont reçus pour répondre rapidement aux préoccupations des clients. Création et envoi d'enquêtes
Qualité et enrichissement des données : Utilisez des workflows pour valider et enrichir les données de contact en les intégrant aux services d'enrichissement des données. Nettoyez et mettez à jour régulièrement les enregistrements de contacts pour garantir des informations exactes. Nettoyer les « données sales »
Communication interservices : Créez des flux de travail qui facilitent la communication entre les équipes de vente, de marketing et de support client.
Partagez des informations et des mises à jour sur les interactions et les besoins des clients. Collaboration (Commentaires et mentions)
Gestion des stocks et traitement des commandes: Automatisez les flux de traitement des commandes, y compris les contrôles d'inventaire, les e-mails de confirmation de commande et les mises à jour du suivi des livraisons. Informez les équipes lorsque les niveaux de stock atteignent certains seuils ou lorsque les articles sont de nouveau en stock. Automatisation de la gestion des stocks
Inscription aux événements et webinaires : Automatisez les processus d’inscription et de suivi des événements et des webinaires. Envoyez des confirmations, des rappels et des enquêtes ou du contenu post-événement aux participants. Automatisation des formulaires Web
Gestion des contrats et des documents : Rationalisez les flux de travail d’approbation des contrats en acheminant les contrats vers les parties prenantes appropriées pour examen et signature. Automatisez le contrôle et le suivi des versions de documents. Automatisation des approbations
Prédiction et fidélisation du taux de désabonnement des clients : Développez des flux de travail qui analysent le comportement des clients et déclenchent des alertes lorsque des signes de désabonnement potentiel sont détectés.
Mettez en œuvre des workflows de fidélisation pour engager les clients à risque avec des offres ou une assistance.
Gestion des partenaires et affiliés : Utilisez des workflows pour gérer l'intégration des partenaires, le suivi des prospects générés par les partenaires et le calcul des commissions.
Automatisez la communication et le reporting avec les partenaires.
Scénarios personnalisés : Adaptez les flux de travail pour répondre aux processus métier uniques et aux exigences spécifiques à votre secteur et à votre organisation.
La flexibilité et les options de personnalisation des flux de travail CRM les rendent précieux pour améliorer divers aspects de la gestion de la relation client, de la génération de leads au support après-vente et au-delà. L'adaptation des flux de travail aux besoins spécifiques de votre organisation peut conduire à une plus grande efficacité et à une plus grande satisfaction client.
Nous avons parcouru beaucoup de terrain depuis la compréhension du concept des flux de travail CRM, l'exploration des composants des flux de travail et l'examen des meilleures pratiques et des cas d'utilisation commerciale des cas où les flux de travail peuvent être utilisés dans votre organisation.
Pour conclure ce guide, voici un aperçu plus détaillé de certains des cas d'utilisation que nous avons abordés et de la façon dont un flux de travail pourrait être conçu pour cela.
8. Cartographie de haut niveau de certains cas d'utilisation du workflow CRM
a) Flux de travail d'intégration des clients
- Scénario: Une entreprise SaaS (Software as a Service) souhaite garantir une expérience d'intégration fluide aux nouveaux clients, en les guidant tout au long de la configuration du compte, de la formation et de l'utilisation initiale du produit.
- Workflow: Le système CRM est configuré avec un workflow d'intégration des clients. Lorsqu'un nouveau client s'inscrit, le flux de travail déclenche une série d'e-mails d'intégration automatisés et définit des tâches pour l'équipe de réussite client. Il comprend des didacticiels interactifs, des liens de ressources et des suivis personnalisés pour aider les clients à tirer le meilleur parti du produit.
- Avantages : Ce flux de travail accélère le retour sur investissement pour les clients, réduit les taux de désabonnement et améliore l'adoption des produits. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leur abonnement et de recommander le produit à d'autres.
b) Flux de travail de notation et d'attribution des leads
- Scénario: Une entreprise B2B reçoit un volume élevé de prospects entrants et l'équipe commerciale souhaite disposer d'un système permettant de hiérarchiser et de distribuer les prospects en fonction de leur qualité et de leur valeur potentielle.
- Workflow: Le CRM est équipé d'un workflow de notation et d'affectation des leads. Lorsqu'un nouveau prospect est créé, le flux de travail attribue un score basé sur des critères prédéfinis, tels que l'intitulé du poste, la taille de l'entreprise et l'historique d'engagement. Les leads ayant obtenu un score élevé sont automatiquement attribués aux représentants commerciaux les plus appropriés, tandis que les leads ayant obtenu un score inférieur reçoivent un soutien supplémentaire via des campagnes marketing.
- Avantages : Ce flux de travail garantit que les prospects à forte valeur ajoutée sont rapidement engagés par les bons commerciaux, augmentant ainsi les taux de conversion et les revenus. Cela évite également à l’équipe commerciale de perdre du temps sur des leads de mauvaise qualité.
c) Flux de travail pour les opportunités de renouvellement et de vente incitative
- Scénario: Une entreprise par abonnement souhaite gérer de manière proactive les renouvellements de clients et identifier les opportunités de vente incitative ou croisée de produits ou de services supplémentaires.
- Workflow: Le CRM est configuré avec un workflow d'opportunités de renouvellement et de vente incitative. Il surveille les renouvellements d'abonnement à venir et envoie automatiquement des rappels aux clients et à l'équipe commerciale. Il analyse également les données d'utilisation des clients pour identifier les opportunités potentielles de vente incitative et déclenche des offres ou des recommandations automatisées.
- Avantages : Ce flux de travail augmente les taux de renouvellement des abonnements et les revenus en identifiant et en capitalisant sur les opportunités de vente incitative. Il améliore la fidélisation des clients et la valeur à vie.
d) Flux de travail de gestion des campagnes marketing
- Scénario: Une entreprise mène diverses campagnes de marketing par courrier électronique, sur les réseaux sociaux et sur d'autres canaux et doit coordonner et suivre efficacement ces efforts.
- Workflow: Le système CRM est configuré avec un workflow de gestion des campagnes marketing. Il automatise la création et l'exécution de campagnes marketing, y compris les envois d'e-mails, les publications sur les réseaux sociaux et le placement d'annonces. Le workflow suit et analyse les performances de la campagne, permettant des ajustements et des optimisations en temps réel.
- Avantages : Ce flux de travail garantit que les campagnes marketing sont exécutées de manière cohérente et efficace. Il fournit des informations précieuses sur l'efficacité des campagnes et permet une prise de décision basée sur les données pour améliorer le retour sur investissement.
e) Flux de travail de gestion des relations avec les partenaires
- Scénario: Une entreprise collabore avec des partenaires externes, tels que des revendeurs ou des affiliés, et doit gérer efficacement les relations avec les partenaires, la génération de leads et le suivi des commissions.
- Workflow: Le CRM est équipé d'un workflow de gestion de la relation partenaire. Il automatise la distribution des leads aux partenaires, suit le statut des leads et calcule les commissions en fonction des transactions conclues. Le flux de travail permet également aux partenaires d'accéder aux ressources nécessaires et aux mises à jour sur les progrès de leurs prospects.
- Avantages : Ce flux de travail rationalise la collaboration des partenaires, garantit des calculs de commission précis et encourage l'engagement des partenaires. Cela conduit à une augmentation des ventes via les canaux partenaires et à de meilleures relations avec les partenaires.
Ces exemples montrent comment les flux de travail CRM peuvent être adaptés pour répondre aux besoins et processus commerciaux spécifiques, conduisant à divers avantages tangibles, notamment une expérience client améliorée, une augmentation des revenus, une meilleure gestion des leads et des opérations plus efficaces et organisées.
9. Comment configurer et exécuter des flux de travail dans Vtiger
Voici quelques ressources utiles pour vous aider à configurer des flux de travail dans votre Vtiger CRM.
Comment créer un flux de travail dans Vtiger CRM
Comment configurer des flux de travail multipath dans Vtiger CRM
Comment créer un flux de travail planifié dans Vtiger CRM
Comment configurer les approbations automatisées dans Vtiger CRM
Comment configurer et automatiser des formulaires Web
Comment utiliser les expressions Vtiger dans l'automatisation
Comment configurer une action de workflow pour :